基于进化博弈的服务质量协调

第五章　基于服务质量的港口服务供应链协调

服务供应链中企业所提供的产品是服务，服务供应链体现的是服务能力，服务能力合作的好坏取决于服务质量的水平，而服务质量水平的高低最终影响着客户对服务供应链的满意程度。服务商提供的服务质量越高，其所支付的成本也就越大。所以，服务商为了自身利益，往往不能如实提供自身的服务质量信息，这将导致服务供应链的不协调。因此，对服务质量的监督与协调是服务供应链协调的重要内容之一。

本章首先对港口服务供应链的服务质量协调内涵进行分析，构建港口服务供应链质量行为的进化博弈模型，模拟供应链中节点企业质量协调策略上的博弈过程，并探讨质量协调的稳定性问题；其次探讨港口服务供应链两级合作的监督模型，以及港口企业质量监督和物流服务商的欺骗概率；再次将模型扩展到引入竞争机制和客户惩罚下的服务质量监督与协调问题；最后提出针对港口服务供应链的服务质量协调的措施。

第一节　基于进化博弈的服务质量协调

一、基于服务质量的港口服务供应链协调内涵

良好的服务质量可以保障物流服务的安全运作，并改善企业声誉、提升客户满意度。为提高服务质量，物流服务商在物流运作的过程中，需加大物流资源的投资量，如物流服务能力的提升、设备设施的更新、物流效率的提高等。而港口企业在物流活动外包过程中需提供服务监督、服务咨询等来保证服务质量。

港口服务供应链的质量协调是指港口服务供应链上的节点企业的服务质量行为与整体供应链的目标是协调的，且物流各个环节相互配合，从而促进港口服务供应链从不协调向协调发展的动态演化，其协调的内容主要包括节点层面的质量协调和整体层面的质量协调^[1]。

（1）节点层面的质量协调，主要是指港口服务供应链上港口企业、物流服务商内部服务质量行为的协调。物流服务商的服务质量协调内容在于增加对物流资源的投入，港口企业质量协调内容在于服务过程中的监督与导向。

（2）整体层面的质量协调，是港口服务供应链中各个环节的服务质量协调。把港口服务供应链视为一个系统，既要保证各个节点企业的服务质量，又要确保整个港口服务供应链的目标实现。

在港口服务供应链的运作过程中，节点企业之间的行为是相互影响的，只有各个节点企业相互配合，才能促进港口服务供应链的服务质量协调，实现港口服务供应链的共同目标。

二、基于进化博弈的服务质量协调分析

港口服务供应链中服务质量协调过程是环节之间相互配合、动态演化的。港口企业、物流分包商都是有限理性的，他们之间的服务质量行为协调并非一蹴而就，而是一个动态演化的过程。港口服务供应链服务质量行为取决于其对参与协调的超额收益、协调成本、违约成本、投诉概率、声誉损失等多种因素的衡量，同时也取决于他们之间的博弈。因此，基于服务质量的港口服务供应链协调是一个循序渐进的过程，本章运用进化博弈的方法来研究港口服务供应链中服务质量协调的过程。

（一）假设与收益矩阵

1．进行如下假设

（1）港口服务供应链中的主体企业（港口企业和物流服务商）是有限理性的个体。

（2）港口企业和物流服务商的协调策略集为（分散，协调），属于双种群演化博弈。

（3）只有港口企业和物流服务商都达到协调状态时，供应链系统才能提供满意的物流服务，任何一方采取分散决策都会影响服务质量。

（4）服务质量协调的结果是服务质量水平的提高、运作风险的下降及整体供应链效益的提升。

2．参数设置

（1）分散决策时，港口企业与物流服务商的最大化收益分别为：πI，πS；港口服务供应链质量协调时港口企业的超额收益为ΔπI，物流服务商的超额收益为ΔπS。

（2）服务质量协调时，港口企业为提高服务质量而付出的成本为CI，物流服务商为提高服务质量而付出的成本为CS，并假定CI＜ΔπI，CS＜ΔπS^[2]。

（3）当一方采取协调策略而另一方采取分散策略时，采取协调策略所获得的订金为v（v＞0），采取分散策略所要支付的违约金为c，假设v＞c。如果v＜c，则不会违约。

（4）港口企业和物流服务商都采取分散策略时，使服务质量不合格，客户不满意，客户投诉的概率为p，给整个供应链带来损失为R，造成的损失由港口企业和物流服务商共同承担，港口企业承担损失的比例为λ，则物流服务商承担的损失为1－λ，并假定pR＜ΔπI＋ΔπS^[3]。

（5）港口企业采取协调策略的概率为x，则采取分散策略的概率为1－x；物流服务商采取协调策略的概率为y，则采取分散策略的概率为1－y，且0≤x≤1，0≤y≤1。

港口服务供应链的质量协调收益矩阵如表5－1所示。

表5－1　港口服务供应链博弈的收益矩阵

策略解释：

第一种策略组合为（协调，协调），即港口企业和物流服务商都采取协调策略。此时，港口企业和物流服务商的总收益为分散决策时的收益与超额收益之和，同时需要支付质量协调成本，其净收益分别为NI＝πI＋ΔπI－CI，NS＝πS＋ΔπS－CS。

第二种策略组合为（协调，分散），即物流服务商采取协调策略，港口企业采取分散策略。此时，港口企业需要支付违约金，并获取订金，其净收益为NI＝πI－c＋v；物流服务商需要支付质量协调成本CS，并获得违约金，其净收益为NS＝πS－CS＋c。

第三种策略组合为（分散，协调），即物流服务商采取分散策略，港口企业采取协调策略。此时，港口企业需要支付质量协调成本CI，并获得违约金c，其净收益为NI＝πI－CI＋c；物流服务商需要支付违约金，并获取订金，其净收益为NS＝πS－c＋v。

第四种策略组合为（分散，分散），即港口企业和物流服务商都采取分散策略。此时，整个港口服务供应链收益受到损失R，客户投诉的概率为p，港口企业承担损失的比例为λ，其净收益NI＝πI－pλR；物流服务商承担损失比例为1－λ，其净收益NS＝πS－p（1－λ）R。

（二）模型的求解

根据收益矩阵可知，港口服务供应链质量协调存在两个纯策略纳什均衡（协调，协调）、（分散，分散）。（协调，协调）策略的纳什均衡帕累托优于（分散，分散）策略。如果博弈双方都是完全理性的，那么博弈的结果是（协调，协调）。

但实际上，博弈双方不可能都达到完全理性。根据前面的假设，港口企业和物流服务商都是“有限理性”，他们不能一开始就能够找到最优策略，而是需要反复博弈，笔者建立生物进化博弈模型进行动态模拟调整。

根据博弈的收益矩阵，港口企业在协调策略下的期望收益为：

uI1＝y（πI＋ΔπI－CI）＋（1－y）（πI－CI＋c）　　　　　　　　（5－1）

港口企业在分散策略下的期望收益为：

uI2＝y（πI－c＋v）＋（1－y）（πI－pλR）　　　　　　　　　（5－2）

港口企业的平均预期收益为：

港口企业的复制动态方程为：

）

同理可得，物流服务商在不同策略下的预期收益和平均收益分别为：

物流服务商的复制动态公式为：

设，令F（x）＝0，则F（x）的均衡点为x1＝0，x2＝1或。此时，港口服务供应链中采取协调策略的港口企业所占的比例是稳定的。

同理，令F（y）＝0，则F（y）的均衡点为y1＝0，y2＝1或x＝。此时，港口服务供应链中采取协调策略的物流服务商所占的比例是稳定的。

根据演化博弈的理论可知，在平面M＝｛（x，y）｜0≤x，y≤1｝上，港口服务供应链质量协调博弈系统的均衡点分别为O（0，0），A（0，1），B（1，0），C（1，1），D（x＊，y＊）。其中，

（三）港口服务供应链质量协调的稳定性分析

根据Friedmand^[4]的结论，演化博弈的均衡点的稳定性由雅克比矩阵的局部稳定性分析得到。根据港口企业和物流服务商的复制动态公式，可得其雅克比矩阵为：

J的行列式的值为，即为trJ＝。

依据微分方程稳定性理论，当满足det J＞0且trJ＜0条件时，平衡点处于局部稳定状态。

1．均衡点O（0，0）的稳定性条件

将x＝0，y＝0带入雅克比矩阵，则矩阵变为：

当（c＋pλR－CI）［c－CS＋p（1－λ）R］＞0，（c＋pλR－CI）＋［c－CS ＋p（1－λ）R］＜0时，即（c＋pλR－CI）＜0，［c－CS＋p（1－λ）R］＜0时，O（0，0）为稳定点。此时，O（0，0）点周围部分领域的所有点随着时间的变化将向0点演变，即在此领域内，港口企业与物流服务商随着时间不断进行服务质量博弈，最终结果选择是（分散，分散）。

2．均衡点C（1，1）的稳定性条件

将x＝1，y＝1带入雅克比矩阵，得到：

当v＋CI－ΔπI－c＜0，v＋CS－ΔπS－c＜0时，C（1，1）为稳定点。根据模型假设条件，v＋CI＜ΔπI＋c，v＋CS＜ΔπS＋c，所以，在满足博弈条件时，C（1，1）为稳定点。此时，点C（1，1）周围部分领域的所有点随着时间的变化将向C点演变，即在此领域内，港口企业与物流服务商随着时间推移不断进行服务质量博弈，最终的选择结果是（协调，协调）。

3．均衡点A（0，1）的稳定条件

将x＝0，y＝1带入雅克比矩阵变为：

当ΔπI＋c－v－CI＜0，p（1－λ）R＋c－CS＜0时，A（0，1）点稳定。因为，在假设条件中，c＞v，ΔπI＞CI，即ΔπI＋c－v－CI＞0，与稳定条件不符，说明A（0，1）点为不稳定点。

4．均衡点B（1，0）的稳定条件

将x＝0，y＝1带入雅克比矩阵，得到

当ΔπI＋c－v－CI＜0，ΔπS＋c－v－CS＜0时，B（1，0）点稳定。因为，在假设条件中，c＞v，ΔπI＞CI，即ΔπI＋c－v－CI＞0，与稳定条件不符，说明B（1，0）点为不稳定点。

5．鞍点D（x＊，y＊）的稳定性条件

将带入雅克比矩阵，得到：

因为，不满足条件trJ＞0，与稳定条件不符，说明鞍点D（x＊，y＊）点为不稳定点。

通过以上分析可知，O（0，0）和C（1，1）点为港口企业和物流服务商的动态博弈的稳定点。可知，博弈结果要么向（协调，协调）的方向发展，要么向（分散，分散）方向发展。

对其稳定性分析，结果如表5－2所示。

表5－2 平衡点的稳定性分析

根据以上的平衡点，系统的动态演化相位图如图5－1所示。

图5－1　博弈演化的相位图

根据系统演化的相位图可看出，由A（0，1），D（x＊，y＊），B（1、0）构成了不同状态的临界线。当系统状态位于ADBC区域时，系统将向平衡点C （1，1）收敛，此时港口服务供应链中的双方都采取协调策略；当系统状态位于ADBO区域时，系统将向平衡点O（0，0）收敛，此时港口服务供应链中的双方都采取分散策略。

（四）基于进化博弈的服务质量协调结果分析

结合相位图可以得出以下结果：

（1）港口服务供应链的质量协调取决于区域ADBC的面积SADBC和区域ADBO的面积SADBO大小。若SADBC＞SADBO，则采取协调策略的概率大于采取分散策略的概率，系统将向C（1，1）点演化，即结果为双方都采取协调策略。若SADBC＜SADBO，则采取协调策略的概率小于采取分散策略的概率，系统将向O（0，0）点演化，即都采取分散策略。若SADBC＝SADBO，则演化方向不明确。

（2）协调成本大小影响协调策略的选择。根据式（5－9）、（5－10）可知，协调成本CI，CS增大将导致x＊，y＊增大；反之，将减小。x＊，y＊的增大，将导致SADBC减小，系统将向O（0，0）方向演化，选择分散策略的概率增大。x＊，y＊的减小，将导致SADBC增加，系统将向C（1，1）方向演化，则选择协调策略的概率增大。所以，降低协调成本有利于协调策略的选择。

（3）违约成本的增加将促进协调策略的选择。根据式（5－9）、（5－10）可知，违约成本c的增加将导致x＊，y＊的减小，鞍点D将向左下方移动，此时将导致SADBO减小，SADBC增大，系统将向协调方向演化。因此，为了促进服务质量协调，可以增大违约成本。

（4）服务质量协调的超额收益增加有利于协调策略的选择。根据式（5－9）、（5－10），当πI、πS增加时，x＊，y＊减小。根据相位图5－1，x＊，y＊减小将导致SADBO减小，SADBC增大，系统将向协调方向演化。因此，服务质量协调策略获得的πI，πS增加，选择协调策略的概率也会增加，将有利于服务质量的协调。

（5）投诉概率的增加将促进协调策略的选择。根据式（5－9）、（5－10），当投诉概率p增加时，x＊，y＊减小。根据相位图，x＊，y＊减小将导致SADBO减小、SADBC增大，系统将向协调方向演化。因此，当客户加大对服务质量的投诉概率时，港口企业和物流服务商将减少违约，加大选择协调策略的概率，将有利于服务质量的协调。

（6）声誉损失的增加有利于协调策略的选择。根据式（5－9）、（5－10），当R增加时，将会导致x＊，y＊减小。根据相位图，x＊，y＊减小将导致SADBO减小，SADBC增大，系统将向协调方向演化。意味着，港口企业和物流服务商选择分散策略的情况下，所造成的名誉损失的增大，将促进港口和物流服务商选择协调策略，从而有利于服务质量的协调。

对港口服务供应链服务质量协调演化的影响因素如表5－3所示。因此，为了提升港口服务供应链的服务质量水平，可以采取降低协调成本、增加违约成本、增加服务质量协调的超额收益和增大声誉损失等措施。

表5－3　港口服务供应链服务质量协调演化的影响因素

续 表

第二节　港口服务供应链的服务质量监督与协调

在港口服务供应链中，上下游企业之间在进行合作时，物流服务商为港口企业提供物流服务。由于存在信息的不对称，港口企业不能获得物流服务商在物流运作过程中的所有服务信息，也不能看到物流服务商的所有物流服务行动。所以，物流服务商提供的服务质量得不到保证。而且信息不对称程度越大，合作风险越大，能否完成质量的风险也越大。因此，港口企业对物流服务商进行服务质量监督显得尤为重要，加强服务质量的监督有利于服务水平的提高，可以促进港口服务供应链的协调。

一、港口服务供应链两级合作的服务质量监督与协调

根据文献^[5]，建立港口物流服务供应链的服务质量监督基本模型。

1．假设与说明

（1）假设两级港口服务供应链中，由港口企业A和物流服务商B组成，港口企业委托物流服务商提供服务，港口企业处于主导地位。

（2）港口企业支付给物流服务商的报酬为绩效报酬（γ［π（p）－ω］）、固定报酬（ω）。其中，收益π（p）为物流服务商的努力的函数，γ为提成系数，港口企业的收益为（1－γ）［π（p）－ω］。

（3）物流服务商完成港口企业安排的任务有两种选择：一是按规定质量完成任务；二是欺骗港口企业。同理，港口企业也有两种选择：一种是监控物流服务商；另一种是信任物流服务商。如果港口企业对物流服务商进行监控，那么港口企业需要支付一定的监控费用C。

（4）由于服务产品具有无形性、难测量性，假设物流服务商提供的服务可测量性程度为α，且0＜α＜1；物流服务商的企业信誉、工作效率、资质等会影响物流服务质量的好坏，假设物流服务商的质量素质系数为ω，0＜ω ＜1，ω越大，服务质量完成的概率就越大。

（5）假设物流服务商付出努力p1按质量完成任务，根据努力的函数，总收益为π（p1）。其中，物流服务商的收益为（1－γ）ω＋γπ（p1），港口企业若选择监控，则其收益为（1－r）［π（p1）－ω］－C，若选择信任，则港口企业的收益为（1－r）［π（p1）－ω］。

（6）假设物流服务商选择欺骗港口企业，并付出努力p2所获得的总收益为π（p2）。此时，物流服务商从欺骗中获得私利φ，港口企业若选择监控，物流服务商被发现欺骗的概率为ρ，0＜ρ＜1，ρ与λ、服务可测量性程度α正相关，α越大，则ρ越大，ω越大，则ρ越大，则定义ρ＝αλ。此时，物流服务商被港口企业发现欺骗时，将受到的惩罚，设惩罚值为θ，物流服务商的预期收益为（1－r）ω＋γπ（p2）＋φ－αλθ，港口企业的预期收益为（1－r）［π（p2）－ω］－C＋αλθ。若港口企业选择不监控，物流服务商的欺骗不会被发现，其预期收益为（1－r）ω＋γπ（p2）＋φ，港口企业的收益为（1－r）［π（p2）－ω］。

根据以上假设，笔者可以得到港口服务供应链质量协调的博弈模型，如图5－2所示。

图5－2　港口服务供应链质量协调的博弈模型

2．模型求解

假设港口企业选择监督的概率为x，选择不监督的概率为1－x，物流服务商按服务质量完成服务的概率为y，选择欺骗港口的概率为1－y。

则港口企业的期望收益为：

对式（5－11）关于x求微，并令，得：

得出：

物流服务商的收益为：

对式（5－14）关于y的求微，并令，得：

得出：

于是得到混合策略的Nash均衡解：

3．结果讨论

从Nash均衡解中，可以得到以下结论：

（1）物流服务商的企业信誉、工作效率、资质等综合素质越高，越有利于服务质量的完成。根据Nash均衡解，随着服务素质系数ω增大，x将变小，y将变大。即物流服务商的综合素质越高，港口企业进行监控概率越小，物流服务商按约定质量完成服务的概率越大。因此，港口企业在与物流服务商合作的过程中，应尽量选择资质信誉较好的物流服务商，以便提高物流服务商服务质量，降低其监控成本。

（2）加大物流服务商欺骗的惩罚力度有利于服务质量的完成。根据Nash均衡解，对物流服务商欺骗的惩罚θ越大，x越小，y越大。即惩罚值θ越大，物流服务商越不会欺骗，港口企业选择监控的概率就小。因此，在合作过程中，港口企业可以通过加大设置欺骗的惩罚力度，以减少监控成本，提高服务质量。

（3）服务可测性越强，越有利于服务质量的完成。根据Nash均衡解，随着服务可测量性α增大，x将变小，y将变大，即物流服务商提供的服务可测性越强，港口企业监控的概率越小，物流服务商按质量完成服务的概率越大。因此，港口企业在和物流服务商合作过程中，应该量化服务测评体系，增加服务质量的可识别率，完善服务合同，减少对物流服务商的监控成本。

（4）监控成本越大，越不利于服务质量的完成。根据Nash均衡解

）来看，C越大，y越小。即港口企业对物流服务商的监控成本越高，物流服务商越倾向于欺骗。因为随着监控成本增加，港口企业监控的概率越小，物流服务商将增加欺骗的概率。因此，港口企业与物流服务商之间应增加信任，加强沟通，同时物流服务商也应该增加自觉性，提高服务质量意识，进而降低港口企业的监控成本。

（5）当物流服务商欺骗港口企业所获得的私利φ越大，则港口企业对物流服务商的监控概率就越大。因为，物流服务商的欺骗私利越大，说明他欺骗港口企业的动机增大，港口企业就更加需要对物流服务商进行质量监督。

二、引入竞争机制的服务质量监督与协调

将上部分两级合作的服务质量协调模型进行扩展，引入竞争机制，考虑物流服务商竞争的情况下，港口企业服务供应链的服务质量协调问题。

在上部分的协调模型中，只有一个港口企业和物流服务商B1，现物流服务商B2加入竞争。期初，港口企业与物流服务商B1进行合作，物流服务商B2考虑也为港口企业提供服务，港口企业处于主导地位，如图5－3所示。

图5－3　引入竞争机制的结构图

1．基本假设

（1）假设在引入竞争的情况下，港口企业采取的惩罚策略是：如果物流服务商B1违约，没有完成规定的服务质量，港口企业就会选择物流服务商B2，减少与物流服务商B1的合作程度，直至最终放弃与物流服务商B1的合作。此时，物流服务商B1将从长远利益考虑他的服务质量行为，设贴现率为δ。

（2）假设物流服务商B1付出努力p1按质量完成任务，则总收益为π（p1），其中物流服务商B1的收益为（1－γ）w＋γπ（p1）。

（3）假设物流服务商选择欺骗港口企业，并付出努力p2所获得的总收益为π（p2）。此时，物流服务商从欺骗中获得私利φ，港口企业若选择监控，物流服务商被发现欺骗的概率为ρ，0＜ρ＜1。物流服务商被港口企业发现欺骗时，将受到惩罚，设惩罚值为θ。港口企业发现物流服务商欺骗后，追加惩罚，在以后的合作中，降低物流服务商的收益，收益为τ，且满足0≤τ＜（1－γ）w＋γπ（p1）。^[6]

2．模型求解

对物流服务商B1来说，在港口企业选择监控的状态下，若物流服务商B1选择按质量完成任务，则物流服务商B1预期的长期收益为。若物流服务商B1选择欺骗，那么物流服务商B1预期的长期收益为。则：

当n趋向无穷大时：

对物流服务商B1来说，在港口企业选择不监控的状态下，若物流服务商B1选择按质量完成任务，则物流服务商B1预期的长期收益为，。若物流服务商B1选择欺骗，将导致服务水平下降，客户对服务不满意，便会投诉，港口企业将在后续的合作中降低物流服务商B1的收益至τ，那么物流服务商B1预期的收益为。则

物流服务商B1的预期收益为：

求式5－20对y的一阶偏导数，并令其为0得：

对港口企业而言，港口企业是多个物流服务商的集成商，因此，港口企业的收益函数UA（x，y）不变。

3．结果讨论

从式（5－21）中可以看出，港口企业选择监控的概率受到额外惩罚措施、欺骗概率、完成质量的贡献等因素影响。

（1）对物流服务商的额外惩罚越大，港口企业选择监督的概率越小。

如式（5－21）所示，其他条件不变的情况下，τ值越小，意味着处罚措施越严厉，x越小。即加大额外处罚力度，监督的概率越小。当τ＝0时，港口企业采取最严厉的措施，将淘汰物流服务商B1，从而选择其他物流服务商B2。

（2）贴现率δ越大，则港口企业选择监控的概率越小。

证明：对式（5－21）中的x求关于δ的导数，可得：

根据前面的假设条件，τ满足条件（1－ｒ）ｗ＋ｒπ（ｐ1）＞τ≥0，则可以判断。因此，随着δ的增大，港口企业选择监控的概率下降。

三、客户惩罚下的服务质量监督与协调

现将模型进一步扩展到客户惩罚下的服务质量监控情况，假设物流服务商未按质量完成客户的任务，港口企业将受到客户的惩罚Ω。港口企业给物流服务商制定一个惩罚值θ，现考虑Ω对多级质量监控的影响，如图5－4所示。

图5－4　客户惩罚下的服务质量协调

1．基本假设

（1）物流服务商付出努力p1按质量完成任务，根据努力的函数，总收益为π（p1）。其中，物流服务商的收益为（1－γ）ω＋γπ（p1），港口企业若选择监控，则其收益为（1－r）［π（p1）－ω］－C；若选择信任，则港口企业的收益为（1－r）［π（p1）－ω］。

（2）假设物流服务商选择欺骗港口企业，并付出努力p2所获得的总收益为π（p2）。此时，物流服务商从欺骗中获得私利φ。港口企业若选择监控，物流服务商被发现欺骗的概率为αλ，物流服务商被港口企业发现欺骗时，将受到的惩罚为θ，没有被发现的概率为1－αλ，港口企业受到客户的惩罚为Ω，则物流服务商的预期收益为（1－r）ω＋γπ（p2）＋φ－αλθ，港口的预期收益为（1－r）［π（p2）－ω］－C＋αλθ－（1－αλ）Ω；若港口企业选择不监控，物流服务商欺骗不会被发现，物流服务商的预期收益为（1－r）ω＋γπ（p2）＋φ，港口企业的收益为（1－r）［π（p2）－ω］－Ω。

根据以上假设，我们可以得到港口服务供应链质量协调的博弈模型，如图5－5所示。

图5－5　客户惩罚下的港口服务供应链质量协调的博弈模型

2．模型求解

假设港口企业选择监督的概率为x，选择不监督的概率为1－x，物流服务商按服务质量完成服务的概率为y，选择欺骗港口的概率为1－y。

港口企业的期望收益为：

对式（5－23）关于x求微，并令，得：

得出：

物流服务商的收益为：

对式（5－26）关于y求微分，并令，得：

得到：

于是得到混合策略的Nash均衡解为：

由于港口企业将受到客户的惩罚，港口企业便会加大对物流服务商的惩罚，与在没有受到一级集成商的惩罚Ω时对提供商制定的惩罚，此时惩罚值为θ1＝θ0＋σ，σ＞0。

3．结果讨论

通过式（5－28）可得到结论。

（1）若港口企业将受到客户的惩罚，惩罚值Ω越大，则物流服务商选择按质量完成的概率也越大。因此，客户为了保证港口企业及物流服务商按规定服务质量完成，可以通过加大对港口企业的惩罚力度来实现。

证明：因为，Ω越大，则y越大。

（2）在客户的惩罚下，港口企业对物流服务商加大惩罚措施，能够减小监控的概率，增大物流服务商完成服务质量的概率。

证明：在未考虑客户惩罚Ω时，有：

在港口企业受到惩罚时，有：

由于θ1＞θ0，在其他条件给定的情况下，。

第三节　提升港口服务供应链的服务质量协调措施

通过以上模型的推导和分析，提出提升港口服务供应链的服务质量协调的措施。

一、加强物流服务商的选择与评价，减少合作层级

选择优质的港口服务提供商是港口服务供应链的服务质量协调的基础。在选择服务提供商时，要加强对港口服务提供商的前期评价。为此，可以采取以下措施：

（1）建立科学的物流服务商选择评价体系。首先，加强对物流服务商的前期资料收集，如服务能力、服务水平、企业声誉、服务成本等信息，并结合需要外包的物流能力数量、种类、服务质量要求等，制订物流服务提供商评价指标体系，并运用科学的选择方法进行选择。

（2）港口服务供应链的合作层级越多，客户越不容易监控物流服务的质量，其被欺骗的概率也越大^[7]。因此，在选择物流外包时，应选择有足够的服务能力的物流服务商完成，减少物流服务的合作层数。

二、建立全面的服务质量管理体系

对服务质量的监督和控制是非常复杂的任务，需要从技术、管理机制、监督过程等多角度配合。服务质量监督不到位，将会给客户造成损失。因此，必须建立全面的服务质量管理体系。

（1）港口企业可以通过建立全面的质量管理体系对其所外包的物流服务进行管理，如服务质量的需求预测、质量记录、质量过程监控、质量反馈、质量追溯、质量改进等过程，并对整个质量管理过程建立测度标准，以使质量管理能够被定量化^[8]。

（2）港口企业也可以建立质量管理系统的多视图模型。通过利用质量功能视图、过程视图、信息视图、资源视图、组织视图等视图来确保外包的物流服务质量^[9]。

（3）港口企业投入一定人力、物力等，建立一个有效的合作监督体系。

（4）港口企业建立服务质量的风险预警机制。在港口运作过程中，对已经出现或者可能出现的各种质量问题进行识别、测定和评价，找出问题的根源，及时采取有效的措施将服务质量问题消除在萌芽状态，避免整个服务供应链的更大损失，以保障港口服务供应链的正常运行。

三、建立物流服务商的竞争机制

物流服务商之间的相互竞争可以提高其服务质量水平，同时降低港口企业的质量监督概率，最终提升整个港口服务供应链的服务质量。竞争机制的建立应采取以下措施：

（1）对物流服务进行分散外包，使参与提供物流服务的物流服务商通过相互竞争获得更多的物流服务业务量；

（2）建立淘汰机制，定期对物流服务提供商进行绩效考核，对于考核不合格的供应商进行淘汰；

（3）建立物流服务提供商的数据库，对潜在的物流服务提供商进行备案与跟踪，给已有的物流服务提供商一定压力，从而促进物流服务提供商持续提供良好的物流服务^[10]。

四、通过信息共享加强合作过程的监督与控制

目前，建立公共信息平台和管理系统以实现信息共享是加强对物流外包过程的监督和控制的有效手段之一^[11]。

通过信息共享，可以降低供应链在合作过程中的信息不对称问题，减少合作风险，有利于服务质量的协调。

现代物流信息技术实现了信息流在港口服务供应链中各个环节的快速、准确的传输。港口企业能够利用现代物流信息技术对上游的物流服务商进行交流与合作。同时，通过信息共享平台，信息能够及时地传递，减少了信息的滞后时间，有利于港口服务供应链中的合作伙伴在短期内进行协调与合作，从而使得物流服务质量得到提高。目前，常用的现代物流信息技术有：实现自动识别的RFID技术、条码技术，实现无纸化贸易的EDI技术、网上交易、信息发布的计算机网络技术、实时监控的GPS与GIS技术等。

五、签订质量契约，减少协调成本

港口服务供应链中，港口企业与物流服务商的协调成本主要包括：（1）风险成本，如道德风险、信用风险等；（2）交易成本，如建立质量协调关系的交流费用、讨价还价费用等。协调成本的增加，不利于服务质量的提高。

因此，港口企业与物流服务商在合作时，可以签订质量契约，约定合作过程中的合作内容、服务质量标准、合作的权利及义务、违约惩罚标准、激励机制、仲裁等内容，通过质量契约，明确双方义务及权力，增加相互信任，降低协调成本，促进港口服务供应链的协调。

在采用质量契约的同时，增加违约成本及惩罚力度，减少额外收益，可以促使港口服务供应链中参与者选择协调策略，提高物流服务完成质量水平，从而进一步促进整个港口服务供应链系统朝着协调的方向发展。

【注释】

[1]朱卫平、刘伟、高志军：《物流服务供应链的质量协调研究》。

[2]朱卫平、刘伟、高志军：《物流服务供应链的质量协调研究》。

[3]彭玉珊、孙世民、周霞：《基于进化博弈的优质猪肉供应链质量安全行为协调机制研究》，《运筹与管理》2011年第20卷第6期，第114—119页。

[4]Friedmand D：Evolutionary games in economics，Econometrics，Vol．59（3），1991，pp．637—666．

[5]刘伟华、季建华、顾巧论：《物流服务供应链两级合作的质量监控与协调》，《工业工程与管理》2007年第3期，第47—52页。

[6]当τ＝0时，表示港口企业放弃与物流服务商B1的合作，选择与B2合作；当（1－r）w＋rπ（p1）＞τ＞0时，表示港口企业减小与B1的合作程度，将部分业务转给其他的物流服务商。

[7]刘伟华：《物流服务供应链能力合作的协调研究》，上海交通大学2007年博士论文。

[8]苏秦：《现代质量管理学》，清华大学出版社2005年版，第201—202页。

[9]王雪聪、唐晓青：《虚拟企业质量管理系统体系结构研究》，《制造业自动化》2001年第23卷第11期，第7—13页。

[10]白世贞、张琳：《不对称信息下的物流服务供应链质量监督》，《商业研究》2010年第10期，第199—207页。

[11]Christopher Roethlein，Sara Ackerson：Quality communication within a connected manufacturing supply chain，Supply chain management，Vol．9（3—4），2004，pp．323—330．