认知涉外服务原则

涉外礼仪是人们在国际交往中形成和惯用的一种行为规范和行为形式,它在一定意义上反映着一个国家的文明、文化和社会风尚。

一、 女士优先

西方国家为表示尊重妇女,男士往往事事以 “女士优先”为指导。上层人士尤为重视这一礼仪。人们发表演说,开场称呼总是要先说 “女士们”,再说 “先生们”;进出电梯,出入门厅,男士要抢先一步把门打开,然后让女士先行;与女士一同进餐,男士应把椅子从餐桌下往外拉开,女士站到位后再把椅子推回,让她坐下;上楼梯时,是女先男后,下楼梯则是男前女后,以防发生意外时,男士可以设法保护女士。总之,男士应当尽可能地为女士效劳,尽量为她们提供方便。

二、 以右为尊

1.并排站立、行走或者就座

为了表示礼貌,主人要主动居左,而请客人居右。男士应当主动居左,而请女士居右。晚辈应当主动居左,而请长辈居右。未婚者应当主动居左,请已婚者居右。职位、身份低者应该当主动居左,而请职位、身份高者居右。

2.正式谈判

举行正式谈判时,假定谈判双方需要分别坐在谈判桌的两侧,而谈判桌竖放在室内的话,谈判桌两侧的位置仍有上下之分。在进行确定时,“以右为尊”原则依然有效。具体方法是:假定有一个人正在推门而入,并且面向室内,则应该以其右侧为上座,使客方谈判人员在右侧就座,以左侧为下座,使主方谈判人员在左侧就座。谈判桌横放在室内时,以面对正门的一侧为上座,以背对正门的一侧为下座。举行国际会议时,会议主席台上依次的排列,也是要讲究 “以右为尊”的。不仅如此,发言者所使用的讲台必须位于主席台的右前方,这是给予发言者的一种礼遇。

3.国际会议

在排列涉外宴会的桌位、席次时,同样必须应用 “以右为尊”原则。在宴会厅内摆放圆桌时,通常应以 “面对正门”的方法进行具体定位。如果只设两桌,以右桌为主桌 (这里所说的右桌,指的是在宴会厅内面对正门时居于右侧的那一桌)。如果是需要设置多桌时,在宴会厅内面对正门时位于主桌右侧的桌次,应该被看成高于位于主桌左侧的桌次。

在同一张宴会桌上确定席次时,一般以面对宴会厅正门的位置为主位,由主人就座。主宾大都应当就座在主位的右侧,其他人的位次,一般都是距离主位越近,位次越高。而在和主位距离相同时,位于主位右侧的位次高于位于主位左侧的位次。

在进行涉外往来、召开国际会议、举办国际博览会,或者是从事国际体育比赛时,按照国际惯例,经常需要悬挂有关国家的国旗。在国际交往中悬挂国旗是一件极其严肃的事情,悬挂他国国旗,并借此向他国表示尊重和敬意时,就更要这样。不仅不能把其他国旗弄错、挂错,而且还要在悬挂国旗时给予适当的礼遇。

4.乘坐轿车

通常以后排右座为第一顺序座,应请尊长或贵宾在此处就座。接下来第二顺序座、第三顺序座则分别应为后排左座、后排中座。至于位于前排的副驾驶座,绝大多数属于陪同、秘书、翻译等的专座。如在三排座甚至其他类型的多排座轿车上,不管是谁驾驶车辆,在确定车上具体位次的尊卑时,也要遵行 “以右为尊”的原则。

三、 热情有度

在国际社会中,中国人一向以待人热情而著称。中国人认为,待人热情不仅意味着自己对待外宾具有诚意,而且还意味着自己对对方充满了友好、关怀与热诚。参与外事活动时,接待人员亦须对外宾热情相待,这与国内的人际交往并无多少差别。但是,接待人员对外宾的热情相待,必须有一个 “度”的限制,要切记 “热情有度”4个字。

(一)交往有度

与外宾相处之时,接待人员必须坚持交往有度的原则。所谓交往有度,具体是指接待人员与任何外宾进行接触时,不论双方之间的关系如何,均应与对方保持一定的距离。唯有这种距离保持得适当,接待人员与外宾的关系才能够保持正常。具体而言,交往有度的主要要求是:不妨碍对方的工作,不妨碍对方的生活,不妨碍对方的休息。

1.不妨碍对方的工作

与外宾进行交往,一定要以不妨碍对方的工作为前提。此处所说的 “不妨碍对方的工作”,主要具有如下三重含义:

(1)不能影响外宾正常地执行公务。否则,与对方的交往就会名副其实地变成对方的负担。

(2)不能给外宾的工作增加麻烦。宁可与外宾的交往无助于其具体工作,也不能给对方 “帮倒忙”。

(3)不能妨碍外宾工作的开展。在任何情况下,与外宾的交往,都不应成为其工作的“绊脚石”。

2.不妨碍对方的生活

在国外,人们往往将工作与生活分得一清二楚。在工作时,讲究的是规章制度;而在生活里,强调的则是个性与自由。与外宾相处时,要尽量将工作与生活、公事与私事区分开来。在一般情况下,切忌在工作中处理私人生活问题。同样的道理,若非万不得已,也不宜让工作打扰了外宾的私人生活。

3.不妨碍对方的休息

在实际生活中,每个人都需要休息,需要在仅仅属于自己的私人空间里松弛身心、调整状态。因此,即便是至交密友,也要尊重他人的休息权,尽量不要影响对方的休息,不要打扰对方的安宁。

与外宾交往时,没有必要与对方形影不离,当对方需要休息,特别是表现出疲倦困乏时,一定要主动为其创造休息的条件。

(二)批评有度

“批评与自我批评”一直为国人所倡导,并且逐渐成为国人的优良传统之一。不过,在接待工作中,接待人员对此应另当别论。

在国内,亲朋好友之间讲究以诚相见,推心置腹。对他人要开诚布公,直言不讳,大胆批评,不讲情面,勇作诤友,往往这样才算是 “真君子”,才 “够朋友”。可是在接待工作中,此种做法是行不通的。

与外宾打交道时,接待人员必须注意做到 “批评有度”。即对外宾何处可以批评、何处不可以批评,要心中有数。如果对外宾的批评不加任何限制,甚至滥用,对双边关系是极其有害的。具体来说,在接待工作中讲究 “批评有度”,关键是批评要讲究方式、讲究内容、讲究场合。

1.讲究方式

如果接待人员对外宾有进行批评的必要,须注意方式方法。对任何人而言简单粗暴的批评都不受欢迎,批评也应当力求令人如沐春风,如饮甘露,欣然接受。

根据经验,对外宾应当力戒 “命令式”“训斥式”“讽刺式”与 “侮辱式”的批评,同时也不应给人以居高临下之感。采用 “平等式”“讨论式”“寓言式”或 “设问式”进行批评,往往更易于为外宾所接受。

2.讲究内容

一般而言,在大是大非的问题上,诸如关系到国格、人格、道德法律、人身安全、正常工作等问题时,接待人员对外宾的错误、缺点,完全有必要给予批评指正。在事关国家利益与国家安全的重大原则问题上,更是有此必要。而在涉及因民族风俗不同、文化背景不同、生活习惯不同、个人选择不同而导致的某些个人的不同做法时,接待人员则没有必要对外宾的所作所为小题大做,上纲上线,动辄评判其是非曲直。

3.讲究场合

除非情况极为特殊,接待人员对外宾所进行的批评通常不宜当众进行。当众对其进行批评,容易产生伤害外宾自尊心的副作用。倘若有可能,对外宾的批评最好私下单独进行,不有意搞 “公开化”,不将外宾的缺点与错误 “公开示众”。

(三)关心有度

人与人之间,要提倡互相关心、互相爱护、互相帮助。在社会生活中,人与人之间的关系往往是 “一人为大家,大家为一人”。离开了互相关心、互相爱护、互相帮助,人人只求利己,不讲利人,人际关系就将变得冷漠无情。

在接待工作中,对待外宾理应表示出必要的关心。但考虑到 “热情有度”的因素,接待人员对外宾所表示的关心没有必要 “无微不至”,而是应当有意识地加以一些限制。此即所谓 “关心有度”,它主要体现在以下3个方面:

1.不令外宾感觉不便

对外宾表示关心时,无论如何都不应使对方产生 “多此一举”的感觉。因此,在对外宾表示关心之前,接待人员务必要弄清楚,应当关心什么、不应当关心什么。

就客观效果而论,接待人员对外宾所表示的关心,理应在某些方面有利于外宾,而不应令外宾感觉不便,更不应在一定程度上为之平添一些毫无必要的麻烦。

2.不使外宾勉为其难

对别人所表示的关心,在任何情况下都应恰到好处,令外宾愉快接受,甚至感到幸福。只有恰当地给予外宾当时最为迫切需要的关心,才会有如此功效。外宾所不需要的关心,往往再多也没有任何益处。接待人员对此一定要加以注意。万一发现自己给予外宾的关心不受欢迎,最好适可而止,千万不要 “再接再厉”,硬是强加于外宾。

3.不影响外宾的个人自由

在一些国家,人们对个性独立十分推崇。在很多外国人眼里,没有任何东西可以与其个人自由相提并论。没有个性独立、个人自由,对他们而言,实际上就等于没有任何个人尊严。因此,接待人员对外宾所表示的关心,在任何时候都应以不影响其个人自由为前提。

(四)距离有度

一般情况下,中国人在进行交际应酬时,彼此之间对于空间距离并不十分介意。有些时候,关系越是密切的人,越是讲究 “亲密无间”。除成年异性之外,人们大抵都是如此。

在国际交往中,接待人员却绝对不宜照此行事。一般而言,外国人对于人际交往中的彼此距离非常重视。在他们看来,关系不同的人,有着各不相同的 “交际圈”。也就是说,外国人普遍认为,人与人之间不同的空间距离,实际上与其彼此之间不同的心理距离直接相关。

在对外交往的正式场合,接待人员与外宾彼此之间的空间距离,大体上可以划分为下列4种:

1.私人距离

所谓私人距离,是指交往双方彼此之间的空间距离在0.5米之内。一般而言,此种距离仅仅适用于家人、恋人和至交之间,或是对老、弱、病、残、孕进行必要的照顾之时。所以它又被人们称为 “亲密距离”。

2.交际距离

所谓交际距离,是指交往双方彼此之间的空间距离保持在0.5～1.5米。这种距离,主要适用于一般性的各种人际交往。因此,它在许多时候又被称为 “常规距离”。在绝大多数情况下,接待人员与外宾打交道时,均应与对方保持此种距离。

3.礼仪距离

所谓礼仪距离,是指交往双方彼此之间的空间距离应当大于1.5米、小于3米。这一距离,主要适用于某些较为隆重的场合,如庆典、仪式、会见、会议等等,意在向交往对象表示特殊的敬意。正因为如此,这一距离又被称为 “敬人距离”。

4.公共距离

所谓公共距离,是指大于3米的空间距离。该距离主要适用于接待人员在公共场所中与素不相识的外宾共处之时。按照外国人的习惯,在公共场所中,陌生人之间绝对不宜相距过近,否则就会令彼此都感觉不快。此种距离,有时亦称作 “有距离的距离”。

(五)举止有度

要按交际场所或交际需要着装。礼服、领带或领花应结好,佩戴端正,并备洁净手绢与梳子。皮鞋应擦亮。不要在人前做剔牙、抠鼻、掏耳、剪指甲、搔痒等不雅的小动作。也不要在人前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、擦鼻涕、咳嗽,打喷嚏时应用手帕、餐巾纸捂口鼻,面向一旁,避免发出大声响。

举止大方得体,态度和蔼端庄,精神饱满自然,言行检点。站、坐、走都要符合常规,任何失礼或不合礼仪的言行者会被视为有失体面。

四、 慎问隐私

对于西方人来讲,凡涉及经历、收入、年龄、婚恋、健康状况等均属个人隐私,别人不应查问,即在交往中 “有所不为”。

1.经历

初次见面时,中国人喜欢问 “你从哪里来的”“哪毕业的”“以前做过什么的”等。然而,外国人却大多将这些内容看作是 “商业秘密”,反对询问交往对象的既往经历,随便地擅自查对方的 “户口”。

2.收入

个人收入的多少,一向被外国人看作自己的脸面,十分忌讳让人直接或间接打听。

3.年龄

在国外,人们普遍将自己的实际年龄当作 “核心机密”,轻易不会告之于人。主要是因为,外国人一般都希望自己永远年轻,而对于 “老”字则讳莫如深。特别是外国妇女,是不希望外人了解自己的实际年龄的。

4.婚姻状况

在一些国家里,与异性谈论此类问题,极有可能被对方视为无聊,甚至还会因此被对方控告为 “性骚扰”,从而吃上官司。

5.健康状况

中国人相遇彼此打招呼时,通常会问候对方:身体好吗? 如身体欠佳的对象,对方为了表示关心,会询问对方:“病好了没有? 怎么治疗的? 吃过什么药?”在国外,人们闲聊时,非常反感其他人对自己的健康状况关注过多,因为每个人的身体健康都被看作是他的重要 “资本”。

【小资料】

涉外礼宾次序

礼宾次序是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。礼宾次序既体现东道主对各国宾客所给予的礼遇,又表明各国主权平等的关系。礼宾次序安排不当或不符合国际惯例,会引起不必要的争执与交涉,甚至影响国家关系。

1.按身份与职务的高低排列

这是礼宾次序排列的主要根据。一般官方活动,经常是按身份与职务的高低安排礼宾次序。各国提供的正式名单或正式通知是确定职务的依据。

2.按字母顺序排列

多边活动中的礼宾次序有时按参加国家英文名称的第一个字母顺序排列,也有按其他语种的字母顺序排列的,例如两个使馆馆长在同一天递交国书,可按其所代表国家的法文名称的第一个字母的次序排列其礼宾次序。通常这种按字母顺序排列方法多见于国际会议、体育比赛等。在国际会议上,公布与会者名单、悬挂与会国国旗、座位安排等均按各国国名的英文拼写字母的顺序排列。联合国大会的席次虽然也按字母顺序排列,但为了避免一些国家总是占据前排席位,因此每年抽签一次,决定本年度大会席位以哪一个字母打头,以便让各国都有机会排在前列。在国际体育比赛中,体育代表队名称的排列,开幕式出场的顺序一般也按国名字母顺序排列,东道国通常排在最后。