涉外服务与礼仪规范

三、涉外服务与礼仪规范

涉外礼仪是一门综合性较强的行为科学，在国际交往中自始至终都应遵循一定的、约定俗成的原则、惯例、程序和方式，体现在客舱服务中它强调交往中的规范性、对象性、技巧性。一般来说，客舱涉外服务有三个基本要求:

(一)尊重为本

强调乘务员要自尊自爱，既要遵守职业道德，又要尊重对方的礼仪风俗。如对女士不论年龄大小，要称“女士”，对老年人帮助之前需询问是否需要帮助以免引起不快等。

(二)善于表达

这里有两层含义:

第一，经常飞国际航线的空乘人员要求熟练掌握英语、日语、韩语等常用的客舱口语和词汇;

第二，强调三声服务:即“来有迎声，问有答声，去有送声”。其中问有答声是对空乘人员综合素质的考核。如有的外宾在空乘服务中喜欢问一些比较敏感的问题，如宗教、信仰、民族问题等，特别是对有辱人格、国格的问题，要做到不卑不亢，维护祖国和民族形象。例如，某航班一西方乘客在听完乘务员对北京名胜的介绍后问道:“小姐，你们中国有这么多名胜古迹，为什么年轻人还都愿意出国?这是不是说明你们中国没有言论自由啊?”乘务员听完后微微一笑:“先生，您的国家很富裕，您不远万里到中国来做买卖，是因为你们国家没有诚信吗?”正可谓“以子之矛，攻子之盾”，面对乘务员的机智回答，这位西方乘客只好以哈哈大笑来掩饰自己的尴尬。

［服务心得］

我的服务，您满意吗?

某城市有位年轻的割草工。一天他打电话给一位老太太问她是否需要一位割草工。老太太回答:“对不起，不需要。”割草工接着说:“我会把您家门前的杂草也清除干净的，您就请我吧!”老太太说:“对不起，我家的那位割草工就是那么做的。”割草工仍不放弃:“我会把您家房前屋后的杂草全部清除干净，保证比您家里的那位好。”但老太太还是肯定地回答:“不!我家的那位割草工一直干得非常出色，我实在想不出有什么理由可以辞退他。”

老太太怎么也想不到这位打电话的其实就是她家里请的那位割草工，他只是想通过另外一种方式了解自己的工作有没有被别人认可。

每个人心中都有一把尺子，我们会用这把尺子去衡量别人，但常常忘记了用这把尺子来衡量自己。作为服务行业的一员，我们每天接触的乘客形形色色，要想得到每一位乘客的认可的确很难，但重要的是要对每一位乘客都以诚相待，用眼神、主动亲切的问候和甜美自然的微笑去感染乘客。在航班中，乘客在阅读报纸杂志时，帮他打开阅读灯;在旅客睡觉时，为他盖上毛毯;看到脸色不好的乘客，关切地问候并主动递上一杯温开水。这些服务中的细节最能打动乘客的心。

相信，有一天我们也能像割草工那样，自信大胆地面对乘客:我们的工作，您满意吗?

(资料来源:某博客网站，有删改)

思考与练习

1.怎样看待“素质”，怎样发挥自身的素质?

提示:素质是一个人的言谈举止、人格魅力的整体体现。要发挥自身的素质，首先要多学习，多积累文化知识，培养自己的公德心。习惯造就性格，当高素质成为一种习惯后，就自然而然地表现出来了。

2.你怎样理解与人沟通和学习能力?

提示:与人沟通就是要找到人与人思想上的共同点，之后在这一前提下，克服障碍达成共识;学习的能力是辩证地吸收正确知识或观念的途径，二者相辅相成。

3.谈谈航空服务质量与航空公司效益的关系?

提示:质量与效益是成正比的，如果一个航空公司的服务质量越高，那么公司肯定受旅客欢迎，它的效益自然会好。

小测试1:你的语言表达能力如何?

下面共有10道题，在四个问答中选出最符合你实际状况的一个，在后面的方框上画上“√”。

1.别人评价你的语言表达能力时:

(1)都说你是个非常会说话的人。□

(2)觉得还不错。□

(3)觉得跟你交流有点儿费劲。□

(4)跟你交谈很容易发生争吵和互不理解的情况。□

2.当你在表达快乐或哀伤等情绪的时候，周围的人:

(1)容易被你的情绪所感染。□

(2)或多或少会受到你的影响，而且影响的程度比较高。□

(3)会受到你的影响，但受影响的程度很小。□

(4)对你的表达没感觉。□

3.当你需要与人谈话时，你会:

(1)先想清楚谈话的目标以及自己要怎么说。□

(2)大致想一下要说什么话。□

(3)想到什么就说什么。□

(4)聊什么说什么。□

4.当你被领导或组织指派上台讲话时，你会觉得:

(1)哇!一定要借这个机会好好表现一下。□

(2)无所谓，就是一个练习口才的机会而已。□

(3)糟糕，这次一定会出洋相。□

(4)找各种理由与借口逃避，因为自己最怕上台发言。□

5.当你到一个陌生的社交场合时，你通常:

(1)主动与人搭话，并向他们做自我介绍。□

(2)在必要的时候，才和别人互相认识。□

(3)能避免交谈就避免，别人与自己搭话时才会说话。□

(4)躲在角落里，不想跟别人接触。□

6.每次在重要场合说话时，你都:

(1)表现得非常得体，十分清楚自己什么时候要说什么话。□

(2)应对得还不错，不会出现什么大的错误。□

(3)勉强上阵，错误较多。□

(4)常常手足无措，语无伦次，逻辑混乱，只想尽快结束交谈。□

7.当你就某件事或某个观点需要说服别人时:

(1)别人总是很容易被你说服。□

(2)总需要花一番工夫，别人才会被你说服。□

(3)常常说服不了对方，而跟对方发生争执。□

(4)常常不知不觉反被对方说服。□

8.当你在不同的场合与人交流时:

(1)能根据场合找准自己的角色与人交流。□

(2)基本能按不同的身份与人交流。□

(3)常拿不准自己的角色。□

(4)常忘掉自己是什么角色，形如喝醉。□

9.当你在和别人谈话时，你总是:

(1)能站在对方的角度想对方在想什么，倾听并分析对方话语。□

(2)尽可能地注意对方，很专心地倾听对方谈话。□

(3)常常没有耐心倾听对方意见，并打断对方谈话，或是常常不能专心。□

(4)只顾自己说话，而忽略对方的感受。□

10.对于谈论你不熟悉的话题，你通常:

(1)先听听别人怎么说，然后很快地说出自己的看法。□

(2)要过很久时间，才能渐渐抓到主题，发表一些看法。□

(3)直到一定要你说话，你才发表意见。□

(4)不发表任何意见，以免出丑。□

测试参考答案

选“1”为10分，其余依次为7，4，1分。请将分数累计起来。

总分在70分以上，说明你的语言表达能力极佳，能从事任何与口才有关的工作，努力寻找能展示你特长的工作，你会大有前途。

总分在60～70分，语言表达能力较强，在多数场合不会怯场，但时好时坏，需要加以训练才能上升到一个更高层次。

总分在30～60分，语言表达能力一般，平时聊聊天可以应付，一到重要场合便毫无自信，因此完全有训练提高的必要。

总分低于30分，语言表达能力很差，要好好反省一下自身的问题，查出原因，努力提高。

小测试2:你在沟通中是否遵循了有效沟通的原则?

下面20个问题，通过自我评估后，可列为三等，即“优”、“可”、“差”，依次记分为5、3、1，最后统计一下你的得分。

1.我与好友、家人形成一面坚实的爱之网，彼此尊重、照顾、提携、共同成长。□

2.我爱自己、尊重自己，同时能爱并尊重我最关心的人。□

3.整体而言，我的亲密关系圈中，施与受是平衡而公平的。

4.我们经常沟通与我们真正有关的事，包括排遣日常生活中不愉快的气氛。□

5.在我的亲密关系圈中，我通常是幽默的，不但会自嘲，还会和别人开开玩笑。□

6.我与两性朋友都能维持亲密而有意义的关系。□

7.我尊重亲人与我的差异，并接受已不可能同化对方的事实。□

8.我们经常坦诚地讨论彼此的争议，而不会任其扩大或发生摩擦而不去化解。□

9.我常常能从亲密关系中，从冲突、痛苦和错误中汲取教训。□

10.我在这些关系中，给予宽恕、欣赏、温暖、支持和建设性的批评。□

11.我会以诚实但不具备攻击的态度，去要求我所需要的，提出我所相信的。□

12.我能向我最亲近的人表达真正的感觉，并坦诚地讨论我的问题。□

13.我不会牺牲自己的亲密关系以取悦别人，或以虚伪、操控的方式讨人喜欢或求得安心。□

14.我能满足伙伴的需求，也能满足我的满足感，因为我真的关心他(她)的幸福。□

15.我肯定伙伴的成功、成就与力量，并与之共荣辱，对方对我也是这样。□

16.我们喜欢参与使我们有归属感又有意义的团体与组织。□

17.我给予，同时获得足够的身体接触与拥抱。□

18.我不仅珍视老朋友，也喜欢结交新朋友。□

19.我们的亲密关系因相同的信仰与价值观而加强。□

20.我们曾一起努力促进提高社区或世界的生活品质。□

如果你的得分在80分以上，说明你在遵循沟通原则方面是优秀的;60分以上则次之;若在60分以下，那你就应该改正过去沟通存在的问题。希望你在不久的将来，在以上所列的20条后都选“优”，这样沟通高手便非你莫属了。