餐厅服务接待礼仪

餐厅是饭店客人用餐的主要场所,是饭店的重要服务部门,也是饭店获得经济收益的重要部门之一。餐厅不仅是客人用餐的固定场所,也是客人寻求人际交往的重要场所之一。这就要求餐厅服务员必须全面懂得和遵守服务中的各种礼貌礼仪,在服务中做到热情、亲切、周到细致,具有强烈的服务意识、娴熟的业务技能、规范的服务礼仪,使宾客享受到专业标准的餐饮服务。

一、 餐前准备服务礼仪

(一)仪容仪表、个人卫生

服务员的仪容仪表体现了饭店员工的精神面貌。好的面貌可以给宾客带来清新的感觉、美的享受。餐饮服务人员要按饭店规定穿着饭店统一的工作制服、佩戴工号牌。工作服是饭店的标志。工作服只能在工作时间穿,不允许穿回家。饭店负责工作服的洗涤,服务员不得随意修改工作服式样,也不得在工作服上添加多余饰物。

1.服务员的仪表仪容、个人卫生

(1)服务员要坚持做到岗前洗澡;饮食区不许吸烟,不嚼口香糖;不得在食品区梳理头发、修剪指甲;不能面对食品咳嗽或打喷嚏。要保持手部清洁,不能留长指甲,不能涂有色指甲油,不能在洗碗池里洗手,应用香皂、肥皂以热水或流动水洗手,要备有专用擦手巾。员工就餐后,必须洗手,才可上岗。

(2)餐饮女服务员一般留短发,如果留长发,当班时一定要将长头发束起或盘起;经常洗头,头发清洁无头屑、无异味;头发式样简单、戴色调与服装协调的发夹。男服务员的头发不过领,要勤剪勤吹,非常整齐,不留大鬓角。

(3)女服务员的面部化淡妆,不得浓妆艳抹;男服务员的脸部不留胡须,每天刮脸剃须。

(4)不佩戴项链、耳环、戒指、手镯等,只许佩戴手表。

(5)工作服:整洁、无油污、无缺损,穿工作服时要佩戴工号牌;女服务员穿裙子时,应穿长筒肉色丝袜,丝袜无抽丝、破洞;穿旗袍时着肉色连裤袜。男服务员穿西装要打领结或领带,白衬衫挺括洁白。

(6)女服务员可在手腕、腋下、颈动脉处抹少许香水。男服务员只抹少许男用香水即可。

(7)女服务员脚穿平跟或坡跟皮鞋、布鞋,鞋的颜色一般为黑色;皮鞋要擦亮。男服务员脚穿黑皮鞋、深色袜子,随时保持皮鞋光亮。

(二)岗位清洁

服务员到岗位的第一件事就应该是对餐厅的地面、桌椅、餐具、桌饰等做细致的清洁和整理,为客人提供优美、整洁的就餐环境,由此体现对客人的尊重。

二、 迎宾服务礼仪

酒店餐饮部的迎宾员是宾客进入餐厅遇到的第一位服务人员,迎宾员往往由形象好的女性服务人员担任。迎宾员要积极主动,回答宾客提问要热情亲切,使宾客一走进餐厅就感觉受到尊重及欢迎,从而给客人留下美好的第一印象。

(一)迎送服务礼仪

(1)女迎宾员站姿脚为 “丁”字形或 “V”形,左脚脚跟靠右脚脚心处,两脚之间呈35°～45°为宜,双手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。男迎宾员站姿为双脚与肩同宽,双腿绷直,双手背后,右手放于左手后面。在餐厅开餐前20分钟,恭候在餐厅大门两侧,做好迎接宾客的准备。

(2)微笑问候。迎宾员应保持微笑的表情,关注过往宾客。当宾客走近餐厅约1.5米的时候,应热情问候 “您好,欢迎光临!”或 “先生/小姐,中午好/晚上好,请问几位?”或 “您好,请问您预订过吗?”并为宾客拉门,引导宾客进入餐厅。

(3)礼貌道别。宾客离开餐厅时,迎宾员应提醒宾客带好随身物品,并礼貌道别:“谢谢光临,请慢走,再见!”

(4)雨具服务。如遇到雨雪天气,迎宾员应主动接过宾客雨具;宾客用餐结束离开时,则应及时递上雨具。

(二)引领服务礼仪

(1)引领时,做里面请的手势:将右手臂自然弯曲,提至齐胸的高度,手指伸直五指并拢,手掌心向上以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛。

(2)引领客人时,应在宾客的左侧前方1.5米左右侧身行走,同时用眼睛余光观察客人是否跟上,行走过程中不时回头示意客人,目光观察客人是否跟上,行走过程中不时回头示意客人,上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。

(3)如果客人已预订,迎宾员将客人引领到所订的餐桌即可。如果客人没有预订,应根据客人到达的人数、喜好、年龄及身份等选择座位。如果客人要求到一个指定的位置,应尽量满足其要求。

(4)在选定餐桌,引领客人入座时,迎宾员应说:“请这边来”或 “您这边请”。如果桌子需要另加椅子时,就尽可能在客人入席之前布置妥善,多余的椅子应及时撤走。

(5)客人走近餐桌时,迎宾员应以轻捷的动作拉椅让座。其具体做法是:双手将椅子拉出右腿向前,膝盖顶住椅子后部,待宾客屈腿入座的同时,顺势将椅子推向前方。推椅子动作要自然、适度,注意与客人的默契合作,使客人坐好、坐稳。如果有多位客人就餐,应首先照顾年长者或请女宾先入座。

(6)拉椅让座应遵循先女后男,先老后幼,先主宾后主人的原则。客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见,若对方再三谢绝帮助,则不必再征询,对客人的任何物品都要轻拿轻放。

(7)客人人数多时,可示意性地为一两位客人拉椅让座。客人入座后,引位员应把客人介绍给值台员。如果值台员正在忙着接待别的客人,可请客人稍候,给客人倒上茶水,然后将点菜单递送给客人。离开时应主动向客人打招呼说:“祝您用餐愉快。”

(8)用餐高峰期时,若餐厅内暂无空位,要向客人表示歉意,说明情况,推荐宾客到酒店其他餐厅用餐;客人因不能耽误时间而要离去,应热情相送;客人表示可以等候,要马上安排客人在等位区沙发就座,及时倒水,可示意客人看看杂志、报刊,并尽快给宾客安排用餐餐位。

三、 值台服务礼仪

(一)点菜服务礼仪

(1)规范站位点菜。客人入座后,值台员用托盘送上香巾和茶水,茶水就七分满,待客人坐稳后再递上菜单。点菜时,通常站在宾客的左边,距离以0.5～1米为宜,菜单要从客人的左边双手递上,站立姿势要端正。递送的菜单要干净、无污迹,递送时要态度谦恭,切不可随意把菜单往客人手中一塞或往桌子上一扔就一走了之;不要催促或是以动作如敲敲打打等来显示不耐烦;不要双手环抱胸前或叉腰;也不要手扶桌面或椅背;切忌手搭在椅子上或脚蹬在椅子上摇晃。这些都是极为不礼貌的行为。

(2)提供点菜服务。点菜服务过程中,要一直面带微笑,并做到有问必答,回答时要言简意赅、亲切大方。若遇宾客点菜犹豫不决,则应主动根据宾客的时间、人数、大致身份、性别、年龄、国籍、季节等不同的具体情况,推荐介绍本餐厅的特色菜以及最近的美味时令菜、新菜等,准确记录宾客所点菜品名称、特殊烹饪要求,最后汇总点菜单内容,请宾客确认点菜内容,并及时催促厨房在10分钟内出第一道菜。

(二)上菜服务礼仪

(1)宴会服务中,上菜位置应在副主人右边第一位与第二位之间的空隙,严禁从主人和主宾之间上菜。上菜时应用右手操作,并用 “对不起,打扰一下”提醒客人注意。

(2)掌握上菜节奏,冷菜吃了1/2时上热菜;大桌菜肴道数较多,要求热菜在30分钟左右上完,小桌20分钟上完,烹制时间较长的菜肴应告知宾客;另外,如果宾客有特殊要求,应尽量满足。

(3)当传菜员将菜肴送至餐台旁时,服务员应快步上前上菜。上菜时双手将菜奉上餐桌并报菜名,有调配料或洗手盅时,应先上调配料或洗手盅,并告知宾客后上菜。

(4)严格按照上菜顺序上菜。每盘菜跟配勺应方便宾客取菜,同时保持卫生。

(5)菜上齐后应礼貌告知宾客:“您的菜已经上齐了。”

(三)席间服务礼仪

席间服务要做到 “一快”“三轻”“四勤”:“一快”即服务快;“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻;“四勤”即眼勤、手勤、口勤、脚勤,做到勤问斟、勤换烟缸 (不超过三个烟蒂)、勤换餐碟 (不超过1/3杂物)。细心观察宾客的表情及示意动作,主动服务。服务时,态度要和蔼,语言要亲切,动作要敏捷。

宾客停筷后,询问宾客有无其他要求,主动询问宾客是否需要甜品、水果。并询问宾客是否需要将多余的菜肴打包带走 (如需要,则迅速替宾客打包)。

(四)结账送客服务礼仪

主人示意结账时,服务人员应主动询问客人对剩余饮料及餐点的处理方式,并配合处理。主动将多余未用的酒水退掉,结算所有消费项目。

结账时,应把账单正面朝下放在小托盘或账夹内,从左边递给客人;当客人付款后,送上发票、找零现金或信用卡签单,或请顾客签认挂账单据。并且要表示感谢,同时征求客人的意见,是否满意。

当客人起身时,上前双手拉椅子,使顾客可顺利离席。同时提醒客人不要遗忘随身物品,并躬身施礼说:“再见,欢迎您再来”或 “欢迎下次光临。”

(五)特殊情况服务礼仪

值台员为客人就餐提供全过程、全方位的服务,有些时候可能会接待一些特殊的客人,如年幼、残疾客人;有时也会在接待过程中遇到一些特殊的事件,如客人醉酒、客人有急事着急用餐、服务过程中污损客人衣物等。在这些特殊客人、特殊场景面前,要求值台员能够沉着、冷静,运用自己的知识和技能灵活应变。

1.对年幼客人的接待服务礼仪

对年幼客人要耐心、愉快地照顾。为 “小客人”提供儿童餐椅,并尽量不要把小客人安排在过道一侧。尽可能地为 “小客人”提供围兜儿、新的坐垫和餐厅送的小礼品,这会使父母更开心。没有征得其父母的同意,不要抱小孩,逗小孩或抚摸小孩的头,更不要随便给小孩东西吃。

2.对残疾客人的接待服务礼仪

在碰到有残疾的客人在无人照料的情况下来到餐厅时,要理解他/她的不便之处,恰当地、谨慎地帮助他/她,使他/她能够享受到为他/她提供的美味佳肴。

(1)问候残疾客人时,服务员应亲切友好,表情自然。客人乘坐轮椅的,服务员应保证与客人目光平视。问候盲人客人时,服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时,语气柔和,语调平缓,音量适中。问候聋哑客人时,服务员应微笑着注视客人,通过眼神向客人传递平等、友好的信息。

(2)为残疾客人提供引领服务时,应走最短路线,做到走平路时适当关注,走坡路时适当帮助。引领盲人客人行走时,应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时,应明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位,不使用指向性不明的表述。

(3)引领盲人客人入座时,应把客人带到座椅旁,让客人自己调整桌椅间距离。

(4)残疾客人到餐厅用餐,服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时,餐具和食品应就近摆放。为盲人客人服务时,服务员应阅读菜单,并细致解释,帮助客人逐一摸到餐具的摆放位置。上菜时,应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色,告诉客人食物放置的相对位置,并随时帮助客人。

3.醉酒客人的服务礼仪

来餐厅用餐的一部分客人喝醉酒时,在酒精的作用下会做出一些反常的举动,这就要求餐厅服务员在服务过程中要善于观察判断、随机应变,学会对客人进行心理调整,控制局面,最终妥善解决问题。并且将事故及处理结果记录在工作日记上。

4.有急事客人用餐的服务礼仪

有急事的客人用餐时,服务员应提供迅速便捷的服务,向客人介绍容易制作、符合口味的菜品,告知客人每道菜品所需的制作时间,并做好随时结账的准备。

5.污损客人衣物的服务礼仪

如果服务员因工作原因导致客人衣物污损,应真诚地向客人道歉并立即报告上级。饭店在征求客人意见后,应及时为客人提供免费洗衣服务,并尽快将洗好的衣物送还客人。

【小资料】

“我给您个骨碟”

一天晚上,某饭店新装修的2楼餐厅来了七八位衣着朴素的客人,他们找了角落里一个座位坐下,开始点菜,值台服务员小齐主动为客人介绍了饭店的一些特色菜肴。

用餐期间,小齐发现客人们都将骨头、鱼刺等吐在台布上,骨碟只用来放干净的菜。他想这些客人怎么这样,将这些骨刺杂物吐在台布上,会造成台布的洗涤困难,还不利于收台等工作,而且堆积过多也会给就餐带来不方便。但他忽然想到可能是客人不明白骨碟的真正用途,因此,小齐立刻用托盘托着干净的骨碟走上前去,对客人说:“对不起,我给您换个骨碟。”然后将客人放在桌子上的杂物用筷子夹进骨碟里,拿走脏骨碟,换上干净骨碟。客人们看着忙碌的小齐,似乎明白了什么。之后,小齐发现客人们开始很自觉地将骨头、虾壳等杂物放在了骨碟里,而小齐一发现客人骨碟里的杂物较多时,便及时给予撤换。

【分析提示】客人中有经常出入饭店的常客,也有很少进饭店的客人。他们可能对饭店中各种设施、设备和用品的用途并不是很了解,因而可能会有一些不利于饭店清洗保养工作的行为。这些客人的行为通常是由于不知情而造成的,所以问题的关键是怎样告诉客人他的做法是错的,以及正确的做法是什么样的。

本案例中,值台服务员小齐发现客人不了解骨碟的作用时,用自己的行动和服务告诉了客人。小齐先前撤换骨碟是委婉地告知客人骨碟的正确使用方法,而后他及时、到位地为客人撤换骨碟则体现了饭店的优质服务。