公务接待礼仪

第三节　公务接待礼仪

一、会务接待过程

公务接待工作有一套基本的规范。只有按正常的程序来进行，接待工作才能忙而不乱，礼仪周全。

(一)准备工作阶段

从接到来客通知后，接待工作就开始进入准备工作阶段。这是整个接待工作的重要环节，一般应从下面两个方面来准备。

1.了解客人的基本情况

接到来客通知时，首先要了解客人的单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等。其次要掌握客人的意图，了解客人的目的和要求以及在食宿日程安排上的打算。第三要了解客人到达的日期、所乘车次、航班和到达时间，然后将上述情况及时向主管人员汇报，并通知有关部门和人员做好接待的各项准备工作。

2.制定接待方案

接待一般客人，可根据管理直接提出具体接待意见。接待重要客人或高级团组应根据客人的意图、要求和单位领导的意见，指定接待方案。方案应包括:客人的基本情况、接待工作的组织分工、主陪人员和迎送人员名单、食宿地点及房间安排、伙食标准及用餐形式、交通工具、费用支出意见、活动方式、日程安排、汇报内容的准备等。

(二)正式接待阶段

客人抵达后，进入正式接待阶段。这个阶段，除了按接待工作方案逐项落实外，还要根据情况的变化，随时采取应变措施。

1.迎接客人

一般客人可由业务部门或办公室人员去车站(机场、码头)迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。去迎接的人员应在客人所乘车(船、飞机)到达之前到场等候。对重要客人(如主要合作单位的领导)，单位领导应在客人驻地前迎接，对一般客人应安排有关领导前往驻地看望。

2.安排食宿

客人到达后，应把客人引进事先安排好的客房。客人住下后，应把就餐的地点、时间告诉来宾。对重要客人，应安排专人送(或陪)客人到餐厅就餐。

3.协商日程

客人食宿安排好以后，对一般客人，可由接待人员出面与其商议活动日程。对重要客人，应由领导人员出面，进一步了解客人的意图和要求，共同商议活动的具体日程。最后根据确定的活动时间、内容、方式等重新修订印发活动日程，并把变动情况迅速通知有关人员，以便进行工作。

4.组织活动

按照日程安排，精心组织好各项活动，有些活动可提前做好准备，如客人参观游览，应安排好交通工具和陪同人员。

5.听取意见

在客人活动全部结束之后，要单独安排时间，请单位领导与客人会面，听取意见、交换看法。

6.安排返程

根据客人要求，订购车(机、船)票，并及时送到客人手中，同时商议离开驻地的时间。要安排好送行车辆与送行人员，协助客人结算各项费用，并征求客人对接待工作的意见，送客人到车站(机场、码头)。

7.总结收尾阶段

将客人送走后，接待工作基本结束，但应做好收尾工作，如及时将客人所乘车(机、船)班次及时间通知客人所在单位，以便接站。

二、会务接待礼仪

在会务接待过程的各个环节中，都应注意必要的礼仪。

(一)介绍的礼仪

介绍和自我介绍是人与人之间相识的一种手段，也是日常生活和商务活动及各种社交活动中经常遇到的。正确的介绍和自我介绍，能显示出良好的交际风度。(详见本章第一节)

(二)递接名片的礼仪

在商务活动中和数会交往中，名片是十分普遍的，它传递着多种信息。但名片的递接大有讲究，礼貌的递接体现了对对方的尊重。(详见本章第一节)

(三)陪同的礼仪

在商务活动中，人们陪同客人走路，一般应在客人的左侧，以示尊重。如果是主陪陪同客人，那么要并排与客人同行。如属随行人员，应走在客人或主陪人员的后边。负责引导时，应走在客人左前方数步远的位置，遇到路口或转弯处，应用手示意方向并加以提示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去，到达时请客人先走。进房间时，如门朝外开，应请客人先进，如门往里开，陪同人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入。

乘车时，陪同人员要先打开车门，请客人上车，并以手示意车门上框，提醒客人避免磕碰，待客人坐稳后，再关门起车。按照习惯，乘车时，客人和主陪应坐在司机后第一排位置上，客人在右，主陪在左，陪同人员坐在司机身旁。车停后陪同人员要先下车打开车门，再请客人下车。

(四)食宿服务礼仪

食宿服务礼仪是整个接待工作中最基本的方面。在商务接待工作中，如有条件，可将客人的食宿安排在本公司的餐厅和招待所。

客房服务人员在客人到达前，要了解所接待人员的情况，包括客人的生活特点、到达时间、人数等。在客人抵达或离开时，服务人员要热情诚恳，谦虚有礼，为客人提送行李。客房内要保持安静、卫生，尽可能为客人提供各种生活便利。

餐厅服务人员更要周到细致，“礼”字当先，不仅要让客人吃好，吃得满意，还要使客人感到春天般的温暖，这都需要处处讲究礼仪。

思考与练习

1.如何进行会务接待？

2.陪同客人要讲究哪些礼仪？