前厅服务接待礼仪

前厅部是现代饭店的重要组成部分,是饭店的神经中枢,是饭店与客人之间的桥梁,在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。

在客人的心目中,前厅便是饭店。而且,在大堂汇集的大量人流中,除住店客人外,还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客、检查指导等其他客人。他们往往停留在大堂,对饭店的环境、设施服务进行评论。因此我们说,前厅的管理水平和服务水准,往往直接反映了整个饭店的管理水平、服务质量和服务风格。前厅是饭店工作的 “窗口”,代表着饭店的对外形象。

前厅的主要工作任务有礼宾、预订、接待、问讯、行李寄存、机场接送、电话、票务、传真、复印、打字、旅游服务、收银、建档等。这些业务都有较强的专业性,因而要求服务和管理人员必须要有较全面的业务知识,同时,由于前厅部的管理效果直接关系到饭店的声誉和经营成败,因此前厅部在管理上对服务员工的服务礼仪、文化素养和业务技能有着更高的要求。

一、 礼宾服务礼仪

礼宾部是前厅的一个分部门。在门厅、机场或车站迎送宾客;负责客人的行李运送、寄存及安全;雨具的寄存和出租;公共区域找人;代客召唤出租车;协助管理和指挥门厅入口处的车辆停泊,确保畅通和安全;为客人指引方向等。

礼宾员是客人入住饭店时所遇的第一人,也是客人离店时最后接触的人。因此礼宾人员面对客人要做到永不疲倦地亲切和善、彬彬有礼、善解人意、真心诚意,给客人留下美好的、难忘的记忆。

(一)门童服务礼仪

走进饭店的门厅,客人立刻就会感受来自饭店的热情欢迎、礼让尊重,这项既注重礼仪形象,又注重礼仪内涵的门厅迎送服务,由门厅的迎宾员提供。门厅迎宾员又称门童,是饭店的形象代表,一般安排目光敏锐、经验丰富具有绅士般风度的男士或优雅端庄的女士担任。门厅迎宾员通常穿着高级、华丽、有醒目标志的礼服,工作时通常站于大门一侧或台阶下、车道边,在岗时精神饱满、热情有礼、动作迅速。其主要承担着迎送客人,门前调度车辆,协助保安员、行李员等服务人员工作的任务。参见图3-1。

图3-1 门童服务礼仪

1.门厅迎接服务

(1)服务准备。门厅迎宾员身着制服,精神抖擞地站在饭店大门的一侧、台阶下或车道边,站立时,挺胸抬头,双手自然下垂或下握,两脚分开与肩同宽,眼睛平视前方,面带微笑。

(2)引导停车。在客人乘车抵店时,使用规范的引导手势,切忌大喊大叫,示意司机将车停在指定的地点或客人方便下车的地点。

(3)司门服务。车停稳后,门童站在车朝向大门一侧的前后门中间准备开门,如果是出租车,门童应等候客人付完车费再开门,开门时用左手拉开车门呈70度角左右,打开车门的同时要问候客人,欢迎客人光临。客人如果乘坐的是轿车,门童要用右手挡在车门的上檐,为客人护顶,防止客人下车时碰伤头部。护顶时必须注意,客人如果是信奉伊斯兰教的或是佛教徒,则不能护顶。他们忌讳用手挡在头顶,因为这样会挡住普照的圣光。如无法准确判断客人的宗教信仰,可以示意客人,提醒客人注意不要碰头。

开关车门要先女宾后男宾,先外宾后内宾。开门时先开朝向大门一侧的后门,再开前门,最后开另一侧的后门。遇有残疾人、老年人、儿童乘车时,门童要主动搀扶,并提醒他们注意台阶,如果客人是欧美人,不要主动搀扶老人,而应征得客人同意。

(4)热情问候。客人下车时,门厅迎宾员要主动热情地向客人问候,欢迎客人光临。“先生/小姐,早上好,欢迎光临××饭店。”对常客或重要客人要称呼其姓名和职务以示尊重。

(5)检查遗留。等客人带齐随身物品,下车离开车门后,应关好车门,注意检查车内有无遗留物品。

(6)行李服务。行李员未及时到场时,门童应主动将行李从后备厢中拿出、清点。如果客人行李较多,应主动提醒客人清点件数、带好个人物品;用手势提示行李员为客人运送行李。然后用规范的引导手势示意车辆离开。

(7)特别服务。下雨时,门童应等候在车门前,主动为客人打雨伞,提醒客人在脚垫上蹭干鞋底,以免滑倒。客人随身携带雨伞的,门童应主动帮助客人将雨伞存放在门口的伞架上。

2.门厅送别客人服务

送别客人时,要主动为客人打开大门,问候并询问客人离店后所去地点,调度、召唤出租车,并注意看管随客人而出的行李。协助行李员将客人行李放入车后行李箱,为客人拉开车门、护顶,请客人上车并祝客人旅途愉快。

对乘车离店的散客,站在汽车前方0.8～1米处,上身前倾15°,挥手告别,礼貌目送客人离开,使用服务用语说:“再见,旅途愉快”或 “欢迎再次光临”,“祝您一路顺风,欢迎您再次光临。”

(二)行李员服务礼仪

行李服务 (参见图3-2)是前厅部向客人提供的又一项重要、便利的服务。在客人抵店和离店时不仅需要提拿、托运行李,还需要引领介绍、回答咨询,及时、准确地向客人传递其需求的信息,给予客人恰当的建议。行李员并不只是服务中做到主动、热情、勤快,还需要有较好的沟通交流能力,为客人及时解答和解决难以预料的问题。行李员要着装整齐、精神饱满、思想集中,站立于大厅中恭候客人的到来。

图3-2 行李员服务礼仪

(1)主动迎接。行李员站位合理,站立等候;主动迎接抵达饭店的客人,并致以亲切问候:“您好/下午好”等等。热情有度,及时提拿;巧于助人,男女有别;轻拿轻放,保证完好;引领规范,保持距离。

(2)登记等候。引领客人至前台办理入住登记手续时,行李员放下行李,站在离柜台1米左右处等候客人。客人办理完入住登记手续后,行李员从接待员手中接过客人的房间钥匙,将房号登记在行李牌上,引领客人进入客房。

(3)电梯服务。到达电梯口时,行李员放下行李,按下电梯按钮,等候电梯门打开,使电梯门保持敞开,用手示意客人先进,行李员提行李后进。进入电梯内,行李员要靠边侧站立,注意不要背对着客人,并将行李放置在边侧不妨碍其他客人的地方;中途有客人进入电梯时,行李员要致问候礼;如果中途上电梯的客人较多,行李员应将房间钥匙交给提供行李服务的客人,告诉客人行李随后进房,然后出电梯,让后上的客人先行。

出电梯时,行李员在轿厢内用手按住电梯按钮,使门保持敞开状态,用手示意客人先行,然后提行李跟出。如果使用行李车,行李员应先将行李车推出,行李员站在电梯外按住按钮,使电梯门保持敞开状态,用手示意客人走出电梯。行李员走在客人斜前方两三步路,靠边行走,将中间的路让给客人,如果对面来了客人,行李员要主动停下来,侧身用手示意让对方先行,并致问候礼,与客人争先是极不礼貌的。

(4)房内介绍。

1)规范进房。到达客房时,行李员应放下行李,用中指第二指节轻轻敲门,确认房内无人后再打开房门,行李员先进客房,打开电源总开关,检查客房状况一切正常后,退至房门一侧,再请客人进入客房。

2)行李放置。将行李放置在行李架上或客人指定的地方,放置时要将行李正面朝上,提手朝外,方便客人打开行李,放好行李后,不要立即转身离开,应让客人确认行李数量和完好状态,注意行李车不能推进房间。

3)介绍设施设备。服务人员应根据客人对饭店的熟悉程度和不同情况,决定是否要介绍客房设备,有时过多介绍和过度服务反而会引起客人的反感。对常客只需介绍客房新增的设备和服务项目即可,介绍设备和操作方法时要依次介绍,介绍时目光与客人友善接触,以示真诚,介绍时不能用手指指点点,也不能隔着桌子介绍,介绍完毕询问客人是否还有其他需求,并提醒客人注意电源的使用。

(5)征求意见。如果客人对客房不满意,应立即致歉,并与总台联系,为客人换房。

(6)礼貌离房。介绍完毕,询问客人是否还有其他需要,最后祝福客人居住愉快,行李员离开客房时,应先与客人告别,并能称呼客人姓名,到门口时,面对客人退出客房,轻轻关上房门。

二、 前台接待 (收银) 服务礼仪

前厅总服务台是饭店的神经中枢,是 “窗口”,是宾客入住酒店的必经之地,能否让客人来时有 “宾至如归”、离时有 “宾去思归”的感觉,在很大程度上取决于总服务台的服务质量。总台接待服务人员,应做到服饰整洁、仪容端庄、精神饱满、站立服务,给客人以亲和力的微笑和受尊重的目光注视,以规范快捷的接待服务和礼貌的服务语言给客人留下深刻印象,参见图3-3。

图3-3 前台接待服务礼仪

(一)预订服务礼仪

预订员主要负责接受客房预订,并办理预订手续。主要的预订方式有电话预订、传真预订、网络预订等。预订员需尽力推销客房并了解有关公司、旅行社等提供客源的合约单位的接待要求;密切与总台接待联系,及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据,向上级提供VIP信息;建立客史档案并随时更新完善;制定预订报表;参与制订全年客房预订计划;负责实施控房工作。

预订员要注意以下礼仪。

1.受理预订

(1)客人到柜台预订,要热情接待,主动询问需求及细节,及时予以答复。若有客人需求的房间,要主动介绍设施、价格,并帮助客人填写订房单;若没有客人要求的房间,应表示歉意,并推荐其他房间;若因客满无法接受预订,应表示歉意,并热心为客人介绍其他饭店。

(2)客人电话预订时,要及时礼貌接听,主动询问客人需求,帮助落实订房。订房的内容必须认真记录,并向客人复述一遍,以免出现差错。因各种原因无法接受预订时,应表示歉意,并热心为客人介绍其他饭店。

(3)客人网络预订,要详细记录客人预订客房的类型、人数、姓名、性别、抵达/离店日期及时间、联系方式等信息,按照客人要求查看是否能给予满足。如有符合客人要求的房间,则做好相应的记录;如不能满足客人的订房要求,应尽快与客人取得联系,与其沟通协调,做好相关服务;如果预订时间与客人抵店时间相差较远,一般在客人抵店日期前十天,给客人确认预订的回函。

2.仔细报价

为客人报房价时,要掌握一定的推销技巧,要注意语言的艺术性,充分表达所推荐房间的优势。报价一般都是先报豪华房价,然后再报低一点的普通房价。

3.准确记录

当客人表示愿意入住时,就可以进一步询问客人的要求,填写预订单。预订单填好后,要向客人复述核对相关信息,防止差错或遗漏。

客房预订单一般包括以下内容:

①客人姓名、称呼;

②国籍、地址及电话号码;

③预订抵、离店日期与时间 (航班号、车次);

④所需的客房类型与数量;

⑤同行者的情况 (人数、关系等);

⑥房价与付款方式;

⑦订房人的工作单位、地址及电话号码;

⑧客人的特需服务要求 (如接机、放置鲜花水果篮、加床、供残疾人使用的特殊设备等);

⑨受理预订的日期、预订员姓名。

4.合理建议

当客房可供状况不能全部满足客人的要求时,预订员应建议客人做些更改,并主动提出一系列可供客人选择的建议。在客房预订服务中用建议代替拒绝是非常重要的,它不仅可以最大限度地销售饭店产品,更有助于在客人心目中树立饭店的良好信誉和形象。

如果客人不能接受这些建议,可在征得客人同意后,把客人列入等候名单,一旦有空房立即通知客人,并希望客人下次光临。

(二)接待服务礼仪

总台服务人员提供入住接待服务,需给客人留下热情好客、彬彬有礼、服务高效、值得信赖的深刻印象。

(1)客人离总台3米远时,应予以目光的注视。客人来到台前,应微笑问候,热情接待:“您好 (小姐)先生,请问要住房吗?”“您好 (小姐)先生,请问有预订吗?”

(2)接待高峰时段客人较多时,要按顺序依次办理,注意 “接一顾二招呼三”,即手里接待一个,嘴里招呼一个,通过眼神、表情等向第三个传递信息,使顾客感受到尊重,不被冷落。

(3)验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌,确认无误后,要迅速交还证件,并表示感谢。当知道客人的姓氏后,应尽早称呼姓氏,让客人感受到热情亲切和尊重。

(4)给客人递送单据、证件时,应上身前倾,将单据、证件文字正对着客人;若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。

(5)敬请客人填写住宿登记单后,应尽可能按客人要求安排好房间。把客房钥匙交给客人时,应有礼貌地介绍房间,并祝客人住店愉快。

(6)如果客房已客满,要耐心解释,并请客人稍等,看能否还有机会。此外,还可为客人推荐其他酒店,主动打电话联系,以热忱的帮助欢迎客人下次光临。

(7)重要客人进房后,要及时用电话询问客人:“这个房间您觉得满意吗?”“您还有什么需要,请尽管吩咐,我们随时为您服务!”以体现对客人的尊重。

(8)客人对酒店有意见到总台陈述时,要微笑接待,以真诚的态度表示欢迎,在客人说话时应凝神倾听,绝不能与客人争辩或反驳,要以真挚的歉意,妥善处理。

(9)及时做好宾客资料的存档工作,以便在下次接待时能有针对性地提供服务。

(三)问讯服务礼仪

(1)客人前来问讯,应面带微笑,注视客人,主动迎接问好。

(2)认真倾听客人问讯的内容,耐心回答问题,做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答 “不行”“不知道”。遇到自己不清楚的问题,应请客人稍候,请教有关部门或人员后回答,忌用 “也许”“大概”“可能”等模糊语言应付客人。带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题,应表示歉意。

(3)客人较多时,要做到忙而不乱、井然有序,应先问先答、急问快答,使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。

(4)接收客人的留言时,要记录好留言内容或请客人填写留言条,认真负责,按时按要求将留言转交给接收人。

(5)在听电话时,看到客人来临,要点头示意,请客人稍候,并尽快结束通话,以免让客人久等。放下听筒后,应向客人表示歉意。

(四)收银结算服务礼仪

(1)协助登记入住。配合前台接待员做好宾客登记入住工作,礼堂问询宾客支付押金的方式,双手接过宾客的现金或者消费卡,操作完成之后应双手将付款凭证、找零或消费卡递到宾客面前,并伴随相应语言。

(2)确认消费账单。收费结算时,服务员应耐心细致、准确快捷地打印出宾客在酒店消费的所有账单,条目要清晰、正确完整,并双手呈递给宾客,请宾客确认消费项目和金额;对宾客所质疑的项目和金额进行认真查询,礼貌地进行解释说明。

(3)结算处理服务。宾客用现金结算时,应在宾客面前使用点钞机点款,确认货币的真伪和数额,保证账目准确;宾客使用消费卡 (或者信用卡)结算时,应礼貌地请宾客配合进行密码输入及签名确认;同时,应将结算账单宾客联、发票双手呈递给宾客,并请宾客确认无误。

(4)征询建议感谢。若时间允许,可以礼貌地征询宾客对酒店服务质量的建议,对宾客提出的建议或表扬,应表示感谢。

(5)礼貌与宾客道别。结账完毕,收银员应再次真诚地向客人致谢,欢迎客人再次光临,目送客人离开。

三、 总机服务礼仪

电话总机是饭店内外沟通联络的中枢,它代表了饭店形象,是饭店的代言人。

饭店总机所提供的服务项目主要包括:接听电话,为饭店住客提供叫醒、查询、转接电话、代客留言与问讯服务等,同时还要充当饭店紧急情况下的临时指挥中心。总机服务员为客人服务时应使用对方易懂的语言,热情礼貌,声音甜美,用词准确,语意明确,口齿清楚,为客人提供高效优质的服务。

(一)接听电话服务礼仪

电话接待是在通话双方不见面,看不见表情和手势的情况下进行的,是饭店 “只闻其声,不见其人”的幕后使者。总机话务员通话方式是服务礼仪的重要表现方式。

1.接起电话

接听电话时,铃响3声或10秒内接听,应主动先报出自己的饭店名称,例如:“早上好! ××饭店”,切忌开口就说:“喂”“讲呀”等词语。在通话中应使用敬语和其他礼貌用语,并注意始终带着微笑通话,通过友好的声音来传递饭店对客人诚挚的欢迎。

2.询问服务

客人若通过电话询问,话务员应及时、准确地予以满足。若遇不知道、不清楚的事应查找有关资料或请示领导尽快答复,决不能以 “不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。原则上,对于较敏感的问题,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反饭店的规定,也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语,要使用询问式、请示式、商量式、解释式的说话方式。如询问式 “请问……”、请求式“能否请您协助我们……”、商量式 “……您看这样好不好”、解释式 “这种情况,饭店的规定是这样的……”。

3.电话请求

若饭店电话总机具有客务中心的功能,需满足客人的需求,如送物、送餐、维修、调房、叫醒服务等请求。

4.转接电话

按照先接外线,后接内线,最后接饭店内部电话的原则。外线要求把电话接到客房时,必须问清受话客人姓名,核对无误后方可接线。需征求客人意见,是否可转给他,客人表示可以时再转给他;若客人表示不接时,可向打电话者婉拒。若转接后无人接听,或电话占线应向客人表示歉意,并说明原因。

5.电话免打扰

要求将该项服务的客人姓名、房号、具体服务时间记录在交接本上。将该电话号码通过话务台锁上,并将此信息准确通知所有其他当班人员。

(二)留言服务

代客留言。客人来电话找不到受话人时,话务员应主动地向通话人建议,是否需要留言。提供代客留言时应注意以下问题:

(1)问清留言人的姓名、电话号码及受话人的姓名、房号。

(2)记录留言内容,并复述一遍,尤其注意核对数字。

(3)答应在指定时间内将留言转交给受话人,请对方放心。

(4)开启客人房间留言信号灯。

(5)受话人回来后打电话询问时,把留言念给客人听。

(6)关闭客人房间的留言信号灯。

【小资料】

客人“叫而不醒” 怎么办?

一天一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的叫醒服务。总台小姐马上通知了总机。然而,第二天早上7点过后,客人非常生气地来到大堂经理处投诉说:今天早上并没有人来叫他起床,也没有听见电话铃声,以致他延误了国际航班。后经查实,总机在接到总台指令后,立刻就通过电脑为他做了叫醒服务并排除了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为,可能是由于客人睡得较沉,没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断,以致造成最终结果。

【分析提示】如果除了做电脑设置之外,5分钟后再让服务员到房间做一次上门叫醒,就可以避免此案例中所发生的不愉快。假如客人已醒了,可以询问客人是否要退房,是否要为他叫一辆出租车,以及是否需要帮他把行李搬下去等。总之,在服务过程中,能设身处地为客人多想一想,那类似的事根本就不可能发生。