商务接待的礼仪要求

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【摘要】：一、接待规格礼仪要求商务接待规格是以陪同领导的角度而言的。接待规格过高,影响领导的正常工作;接待规格过低,影响上下左右的关系。到达时,接待人员按“开”的按钮,让客人先走出电梯。看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。上车时,接待人员应先打开车门,用手遮挡车门的上边框,防止客人出现碰撞的情况。

一、接待规格礼仪要求

商务接待规格是以陪同领导的角度而言的。接待规格过高,影响领导的正常工作;接待规格过低,影响上下左右的关系。根据来客的情况和本单位的情况,接待可以采取三种不同的规格:如果是上级领导派一般工作人员前来口授意见或兄弟单位领导派人商谈要事,或下级因重要事宜来访,应尽量采取高规格接待,陪同人员的职务比客人高;遇到上级领导来本地了解情况、老干部或上级领导路过本地或是外地学习参观团前来等,往往只要安排好食宿或调查研究的对象就行,本地领导出面陪坐一次就行了,陪同任务主要由有关工作人员完成;最普遍的还是对等对待,也就是陪同人员和客人职务、级别基本一样。

二、引导的礼仪要求

1.在走廊的引导方法

接待人员在客人两三步之前,配合步调,让客人走在内侧。

2.在楼梯的引导方法

引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面;若是下楼,接待人员应该走在前面,客人在后面。上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。

3.在电梯的引导方法

接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门。到达时,接待人员按“开”的按钮,让客人先走出电梯。

4.客厅的引导方法

当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下。看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

三、电话礼仪要求

(一)礼貌接听

接听电话时应该热情,面带微笑,语气平和,因为这代表着公司的形象。

(二)左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿电话听筒,但在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的记录,在写字的时候一般将话筒夹在肩膀上面。这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,给客户带来不适。为了消除这种不良现象,应该提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如地达到与客户沟通的目的。

(三)电话铃响三声之内接起电话

电话铃响两到三声接起比较合适。响一声就接听会让对方感觉突然,超过三声则会让对方等待过久而失去耐心,同时影响企业形象。

(四)注意声音和表情

说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,不能大吼,也不能喃喃细语,而应该用正常的声音,并尽量用热情和友好的语气。微笑可以通过电话传递。可使用礼貌用语,如“谢谢您!”“请问有什么可以帮到您的吗?”“不用谢。”

(五)保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉时,丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能使来电者感受到你的愉悦。

(六)复诵来电要点

电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使工作效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话等各方面的信息进行核对,尽可能避免错误。

(七)最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。

(八)让客户先收线

不管是制造行业还是服务行业,在打、接电话过程中应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“咯嗒”的声音,这会让客户感到不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线。

(九)客人突然来访

当你正在通电话又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快向通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。

四、乘车礼仪要求

(一)上下车的礼仪

乘坐轿车时,应请位尊者最先上车,最后下车。但为了上车的方便,后排中座的人应比后排左座的人先上。

上车时,接待人员应先打开车门,用手遮挡车门的上边框,防止客人出现碰撞的情况。等客人上车坐稳后,再轻轻关上车门,切忌过于用力。下车时,接待人员应首先下车,打开车门,请客人下车。