客户接待礼仪

任务三　客户接待礼仪

知识目标

●了解汽车服务人员在接待客户时注意哪些问题。

能力目标

●使学生具备正确应对来店客户的能力。

情境描述

客户接待在汽车销售服务流程中是非常重要的。在竞争日益激烈的今天，客户在买汽车时，不仅仅要求汽车的质量要好，对于汽车销售服务流程中的客户接待环节更要看重。汽车4S店应该重视汽车销售服务流程中的客户接待环节的重要性。

任务剖析

作为一名合格的销售顾问，不仅要有专业的汽车知识，而且要有敏锐的销售意识、积极的工作态度、健康向上的团队及敬业精神。遵照规范的操作流程，把企业文化产品信息传递到每一位客户心中，体现了一名销售顾问的综合素质以及能力。

任务载体

在我们日常的工作当中经常会出现这样的情况，客户有可能是一个人，也可能是两个人或三个人结伴而来，他们站在自己感兴趣的车面前看车，一边看一边品头论足。有些销售人员看到这种情况之后，就跑过去准备接待他，而这些客户看到销售人员走过来，他们马上就拔腿走人了。这是为什么呢？作为汽车营销人员应该怎么做呢？

相关知识

一个具有良好行为规范的汽车服务人员，会给顾客一个好的印象，使顾客心情愉快，双方之间产生亲切感和信任感，有利于促进交易的成功，有利于建立起企业的信誉，甚至会对企业产生意想不到的长远影响。反之，服务人员态度恶劣，行为粗暴，不仅会使顾客产生反感而影响买卖的成交，还会使企业的信誉一落千丈，甚至因损害顾客的心理而给企业以后的经营造成严重的后果。为了使每一个服务人员都有良好的行为规范，我们必须重视服务人员的基本职业素养的培养。

一、客户接待人员仪表

1.销售人员着装及外表

销售人员的着装应遵循整洁、统一、干净、安全的原则，树立专业、正规的形象。男销售顾问每天要刮胡子，注意鼻毛是否剪短。女销售顾问注意要适当地化妆，化妆是否过浓或有遗漏。一般来讲，头发不能凌乱，每天要洗头，男销售顾问要半月理一次发，注意不要有明显的头屑，要有适合工作环境的发型，或按照公司的统一要求。发型长短适中，工作之前要将头发整理好。要及时修剪指甲，并且始终保持手的干净。女销售顾问的手指甲油注意不要太浓，手和脚等暴露部位的汗毛要及时修剪。在着装方面，注意工作服的统一、干净、平整，工作牌要戴在规定的地方。男销售顾问要佩带领带，一般来讲，销售顾问不可以在手上佩带任何饰品。皮鞋要擦拭干净，袜子与鞋的搭配要合理，如黑皮鞋配深色袜子。

2.销售人员行为举止的要求

销售人员在进行交流时应注意自己的视线和笑容，两者要自然配合。不要长时间盯住对方，应适时挪动视线，切忌视线过度向上或向下，头不移动只移动视线等。笑容可以拉近与客户的距离，要保持微笑并做到自然，注意不能有严肃、傲慢和愤怒的表情。

销售人员的站姿，一般为自然站立，双脚岔开15cm左右，腿要伸直，两肩挺直，肩部保持水平，两手自然下垂或交叉放于腹部，抬头，挺胸，收腹，视线水平前视。

销售人员的坐姿，男性坐姿为在椅子前一个拳头距离处站立，其中一只脚后退半步，慢慢弯腰坐下，坐时，两膝间留有一个拳头位置，两膝平行向前两手放在腿上，背部与椅靠背留一个拳头空间。女性坐姿为在椅子前一个拳头距离处站立，其中一只脚退半步，同时，两手压住腿上后部裙子，身体稍前倾，然后慢慢坐下，坐下时，两膝并拢，两手重叠放在腿上。

销售人员的行姿，一般为重心平移，身体平移动，平移前伸脚步，上半身抬头、挺胸、收腹并保持相对稳定，不要移动身体，两脚内侧成一直线移动，手自然下垂摆动，视线水平前视，切忌摇头晃脑、驼背拖地和扭腰晃臀。

销售人员应正确掌握和使用礼仪语言，并掌握必要的本行业常用用语，说话时，注意身体语言与说话的自然协调。

名片接送时的注意事项：递送名片时，要用双手从胸前递出，名片卡文字方向应正面向着对方，在对方接受名片的同时，简要介绍自己及公司名字。接收名片时，要用双手接收，简要确认（或口述）名片内容；视情况，礼节性客套几句（如久仰、认识你很高兴等）。交换名片时，用右手递送自己的名片，同时，用左手接对方的名片，右手递出名片后，缩回时接住接收的名片，然后稍作确认，视情况客套。注意送出的名片应该干净、整洁，对名片容易读错的字要进行解释，接收名片后要确认和回述，接收后不要折来折去或随意放置。客户的名片要妥善保管，不能草率对待对方的名片或忘记拿走。

陪同引导时的注意事项：引导手势一般为手掌平展，拇指自然靠近食指侧面，手与前臂成一直线，手心倾斜指示方向，前后臂的夹角可表远近感，陪同引导时，在客人1～2步之前。在楼梯陪同引导时，在客人侧上方，2～3级台阶距离引导，在狭小路段或转弯时，让客人先走。

在电梯陪同引导时，当电梯里已有人，进电梯时，先按住电梯门旁按钮，让客人先进；当电梯无人，进电梯时，自己先进入电梯，按住电梯按钮，等客人进来；离开电梯时，按住电梯按钮，让客人先走。

倒茶、倒咖啡时的注意事项：手要保持干净，茶具不能脏，不能有缺口，茶水的分量约为茶具容器的6～7成。茶碗有手柄时，手柄要正对客人，使用的抹布必须干净。倒咖啡时，糖袋和牛奶袋应该放在咖啡盘上。上茶时，应该先敲门，（即使门开着）再进门，然后将盘放在桌边上，从上座方向按照顺序从客人右侧用两手端出。

在销售过程中，销售人员应不要在展厅里喝水、吸烟及吃东西，不要在工作时间阅读与工作无关的书籍和杂志，不要与其他销售人员聚在一起闲谈，不要在前台接待处化妆、修整指甲、梳理头发等。

二、客户接待礼仪

客户第一次和经销人员接触时，销售顾问应当应用职业化的欢迎顾客的礼仪与技巧，明确客户的想法和关注的问题，建立咨询服务关系，友好地推介自己所要销售的车辆。

客户和经销人员第一次接触，包括电话询问和展厅来访两种情况。

1.接电话的礼仪

电话铃响两声后，接听电话。接听电话时，第一句话应说：“喂，您好，×××公司。”若电话铃响3声以上时，接听时可以加一句：“很抱歉，让您久等了。”

当被指名接电话的人正在打电话或不在时，应说：“实在抱歉，×××现在正在打电话（不在），要是可以的话，请对我说好吗？”若对方不肯说时，应说：“请问您贵姓？您是否愿意留下联系方法，我负责给您转达。”

当对方声音较小时，应说：“对不起，我的电话有点故障，请您声音稍微大一点好吗？”

在询问顾客时，不要问：“我能帮助你吗？”而应说：“您需要什么帮助？”或“我帮您做些什么？”之类的话，这样有利于客户说出自己的需求。

打电话时注意的原则有：礼貌而友好，不要打断对方，简洁有效地了解到问题。

做好电话记录很重要，应准备简单电话记录登记表，登记打进来的每一个电话。登记的主要内容包括：日期、销售顾问的姓名、客户姓名、性别、发音的特点、对方电话号码，以及双方谈到的细节问题（如车型、价格、是否有货、是否有意来访、自己是否有跟进访问的意图等）。注意对第一次报价要记清楚。

回答客户电话询问的时间不要太长，时间控制在3～5分钟，问题控制在3～5个，如果对方问题较多，可以邀请他来店详细咨询，切记不要在电话里进行讨价还价。

2.接待来访顾客

客户来店时，销售人员应主动上前迎接和问候，微笑而亲切地说：“欢迎光临！”一般而言，客户刚走进展厅时多少会有一点陌生和紧张感，有礼貌的欢迎会减少客户的这种紧张感，使客户意识到你是有准备的，可以帮助他的。

客户进店后，要为客户留有充分的时间和空间自由参观，不应不分情况立即紧追不舍，更没有必要多位销售人员毫无意义地围着一名客户。

在恰当的时机，销售顾问及时地与客户建立起交流咨询关系，如问：“您需要什么样的帮助？”“今天您想看什么车？”“您对哪款车感兴趣？”等等，在客户观看的一辆车附近，可以及时介绍：“您看的是车名（型号）。”并顺便可以将车的主要特点说一下。如果客户回应积极，要主动交流，互递名片，建立咨询关系。

在与客户交谈的时候，为了获悉客户真正的需求是什么，要以端正的态度倾听对方的说话，然后再给予对方确切的回答。必要时，可就客户的愿望或关注的问题提供信息，与客户进行充分的沟通交流。

在接待客户的过程中，不可以根据客户的年龄和相貌进行主观判断，要彬彬有礼，随机应变地迎合客户的话题。

如果客户对销售顾问的问话没有回应或不需要销售人员进行介绍时，应说：“没关系，您愿意的话，可以随便看看；如果您有什么需要，请随时叫我，我很愿意为您服务。”此时，可以在与顾客保持一定距离的情况下倾听并注意观察客户的反应，注意发现潜在的线索，及时进入角色。

当客户需要详细了解商品时，要引导客户到洽谈区，以便获得更多的信息。此时应说：“先休息一下，喝杯水吧！如果您需要了解更多，我们有详尽的资料可以提供给您，请您稍坐，我可以详尽给您解释。”

当需要客户等候时，应说：“对不起，请您稍等片刻。”回来后，应说：“实在抱歉，让您久等了。”

与客户说话或要求客户做事时，应说：“谢谢，打扰您了。”

当需要索取客户名片时，应说：“您方便留名片给我吗？这样，我会及时为您提供服务。”

当客户离店时，应送至停车场，并说：“您走好，欢迎再次惠顾。”