外事接待礼仪

外宾不远千里来到酒店，是对酒店的极大信任。所以，酒店涉外接待人员要做好外事接待的各项工作，充分考虑到外宾的各项需求。外事接待比一般的涉外接待有更高水平的要求，要做好外事接待，除了要注意我们上节所讲的一些日常涉外礼仪之外，还要注意一些外事接待礼仪。外事接待礼仪是日常涉外礼仪的特殊化，日常涉外礼仪在外事接待中同样也适用，在外事接待中涉及日常涉外礼仪的部分在上一部分内容中已经做了详细阐述，所以我们在这一部分只是介绍一些外事接待中比较特殊的礼仪。具体细节包括以下几个方面：

（一）前期准备

外事接待人员首先应了解来访者的基本情况，弄清代表团的国别、名称、成员名单、来访目的等内容。如需要根据宾客要求预订宾馆或返程机票，还应索取来宾护照的复印（传真）件。掌握了以上情况后，再制订一份周密的（中外文）书面接待活动日程安排（表），包括迎送、会见、会谈、签字仪式、宴请、参观游览、交通工具、餐寝时间、陪同人员等详细内容。日程安排应尽量事先征询来宾意见，还要考虑来宾的风俗习惯和宗教信仰。日程安排印制妥当后，要让来宾抵达后及时人手一份。

要依据来访者的身份，确定迎送规格。根据国际惯例，主要迎送人通常同来宾的身份相当。遇有高层外宾来宜昌访问，要按上级接待部门的通知要求安排党政领导人出面迎送，组织好迎送仪式、场地布置、献花、照相、拍电视、组织群众场面等内容，比如飞机（车、船）抵离时间、献花人员的挑选和鲜花花束（花环）的准备、介绍宾主相见的方式、车辆顺序的编排、座次的安排、国旗的悬挂等，都要逐项落实。

（二）外事迎送

迎宾和送客是外事接待工作中非常重要的两个环节，在整个涉外活动中，占有极其重要的位置。一个精心安排的欢迎仪式，能够给外宾留下非常好的第一印象，一个周到的送别仪式，能够给外宾留下美好而难忘的回忆。因此，要做到热烈欢迎，热情欢送，让外宾能够高兴而来，兴致而归。

对所要迎送的外宾，无论是官方、专业代表团还是民间团体、知名人士，在他们抵离前均应制订详细的接待计划，抵离时均安排相应身份人员前往机场（车站、码头）迎送。

1．迎送规格。在迎接之前一定要先确定外宾的迎送规格。在涉外接待礼仪的基本要求中我们也谈到了“对等原则”，遵守这一原则在涉外人员迎送中是非常必要的。确定迎送规格，主要依据外宾的身份和此行目的，了解来宾的姓名、性别，甚至饮食禁忌、了解来宾的人数，了解来宾的职业或职务，适当考虑双方关系选定恰当的接待人员。主要迎送人通常要同来宾的身份相当，但现实操作中会由于各种原因，不可能完全对等，可以由职位相当的人士，或由副职出面迎送。如果实在不能做到基本对等，当事人不能出面时，应从礼貌出发，向对方作出解释。实在不能做到身份对等的话，也可以通过安排较大的迎送场面来弥补不足。

2．掌握抵达和离开的时间。为了能够做到顺利的迎送宾客，必须准确掌握来宾乘坐飞机（火车、船舶）抵离时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化应及时通知。要充分考虑到天气、交通等各种因素，做到考虑周全，不耽误外宾的时间。迎送人员要注意提前抵达机场、车站或者码头，一定不能出现让外宾等候的情况。在送别时，可按来宾国度的行礼习惯与之告别（见本节问候与行礼中的礼仪规范），并用热情的话语为宾客送行，如欢迎宾客再次访问，祝宾客一路平安等。为了表示尊敬，一定要等到在视线之内看不到外宾所乘的交通工具时才离开。

3．献花。献花可以表现对外宾的尊敬，是迎送礼仪中所不可或缺的。在献花时，我们要充分考虑到各个国家对鲜花的相关禁忌，以及献花时的具体细节礼仪。如果安排献花，必须用鲜花，并注意保持花束整洁、鲜艳；忌用菊花以及黄色花朵。向贵宾献花的最好时机应该是在参加迎送的主要领导人与宾客握手之后，通常是由领导或者儿童或者女青年来完成。

4．陪车。在坐车的位置上，应掌握“以右为尊”的原则。按西方的礼俗，右为大，左为小。两人同行，右者为尊；三人并行中者为尊。外宾抵达后，从机场往驻地，以及访问结束，由驻地到机场，一般都应该安排迎送人员陪同乘车。关于乘车礼仪，前文已有详述，此处就不再赘述。

5．迎送工作中的具体细节礼仪。

（1）迎送身份比较高的外宾，掌握必要的接机知识是必要的，其中非常重要的一点就是我们要事先在机场（车站、码头）安排贵宾休息室。

（2）安排好汽车，预订住房，以及为宾客安排好膳食。如有条件，在外宾到达之前将住房和乘车号码通知外宾。千万不可在外宾到达之后再慌忙筹备。事先将所有需要的都准备好。

（3）派专人协助办理入出境手续及机票（车、船票）和行李提取或托运手续等事宜。这是我们涉外接待人员应该注意到的事项，外宾长途跋涉而来，旅途劳顿，在迎接时要多方面为外宾考虑，尽量减少他们的负担。

（4）在活动安排方面，要掌握好时间。外宾抵达住处后，一般不要马上安排活动，应稍作休息，给外宾留下稍作整顿的时间。

（5）接待期间要热情大方，接待人员与来访人员是平等的，我们既要不失热情，又要不卑不亢，大大方方地接待外国友人。

（6）接待外宾时，需要注意握手、打招呼、交谈、入座、上茶等事项。在这些小的细节方面，要注意先后顺序，按照其重要程度由主到次排序。

（三）外事服务

酒店涉外接待人员要讲究职业道德，规范服务行为，做到笑脸相迎、服务热情、语言亲切、姿态优雅、落落大方。通过自己的优质服务向外宾展示一个开放的、高素质的中国人形象。

大堂、迎宾、客房、餐厅、商务中心工作人员在涉外接待中应恪尽职守，通过自己的服务向外宾展示中国人的良好精神风貌，绝不可利用职务之便谋求个人利益、损害国家形象；杜绝误导消费、强行兜售、索要高价、以次充好、以假充真、私自换汇等不正之风。

（四）鲜花礼仪

花是友谊的象征。鲜花是人们最普遍用来表达感情的礼物。外宾所到之地，看到鲜花也一定会心情愉悦。

在外宾下榻的酒店房间前摆上一束迎宾鲜花，能给外宾一种宾至如归的感觉。宴会上，用与来访外宾的国旗颜色相同的花朵装点宴会厅，是对来宾的礼遇。会谈室用鲜花加以布置，会产生祥和、生机盎然的气氛。

在选择花卉时，要着重营造和谐氛围，应充分考虑花卉代表的象征意义及接待对象的特殊喜好，避免引起外宾误解或不快。

在接待外宾时，还应了解他们国度的用花礼仪。比如接待日本人、意大利人时不能插菊花，日本人认为菊花是皇室专用，意大利人则认为菊花不祥；而在德国，菊花则可在任何场合赠送，百合花和水芋花象征着死亡；法国人只在葬礼上使用菊花，不喜爱黄色的花，认为是不忠的表示；巴西人忌讳紫罗兰，忌讳黄色花朵。

案例导引

杭州某家专门接待外国旅客的酒店，在一次接待来华游玩的意大利宾客时，为了表示对他们的欢迎，特地派专门人员去找到当地知名真丝商品制造商赶制了一批真丝手帕，上面印有本酒店的信息，还绣有中国传统书法，以及中国四大美女图案，以及菊花图案，非常典雅，非常具有中国特色，并且还特地用一个小纸盒装着，显得非常精美。中国丝织品闻名于世，心想他们肯定会喜欢。

酒店外宾人员带着这些他们特意准备的礼物前往时，他们本以为意大利宾客会非常感谢和高兴，但结果却出乎意料。只见这些意大利宾客一阵哗然，议论纷纷，显现出非常不高兴的样子。特别是其中一位宾客还大声喊叫，显得情绪非常激动，很是气愤，并且有些伤感。外宾接待人员一下子慌了手脚，他不知道到底出了什么错，自己好心好意特意为外宾准备了精美的礼物，非但没有得到外宾的感谢，反而会出现此种景象。

中国人都认为礼多人不怪，这些意大利外宾为何会大为不满呢？后来经过仔细询问才知道，意大利人只有在亲朋好友相聚一段时间后要告别时才送手帕的，取意为“擦掉惜别的眼泪”。并且菊花在中国象征着高贵，在意大利却是用来祭祀亡灵的，所以恰巧那个宾客得到的是绣有菊花的手帕，自然是心情气愤难平，不能自已。

深度剖析

在本案中，意大利宾客兴致勃勃的来到中国游玩，正当他们开始在中国的愉快之旅时却收到了象征别离的手帕、忌讳的菊花。你感觉他们会是怎样的心情呢？意大利宾客看到这份所谓的“礼物”时议论纷纷、大吵大闹是正常的。我们不可否认这是我们外宾接待人员的失误。通过此案我们要汲取教训，深刻体会到礼物挑选在涉外接待中的重要性，牢牢掌握经常接触国的礼物禁忌，使赠送礼物如愿以偿。

（五）国旗悬挂

国旗是国家的象征，是民族的尊严。国际交往中，一个主权国家内悬挂他国国旗有着一些公认的通行惯例。涉外活动中，我们往往通过悬挂国旗表示对本国的热爱和对他国的尊重。在悬挂国旗时应注意以下几点：

1．国旗不能倒挂，也不能反挂。

2．悬挂双方国旗，以右为上，左为下。

3．两国国旗并挂，以正面为准，右挂客方国旗，左挂本国国旗。

4．汽车上挂旗，驾驶员左手为主方，右手为客方。

5．双方对座会谈时，主客双方分别在各自主谈人桌上用旗架悬挂本国国旗。

6．在室外悬挂国旗时，应日出而升，日落而降。升旗一定要升到旗杆顶部。还要注意不能用破损、玷污的国旗。

（六）会面会谈

会面会谈是外事礼仪中另外一个非常重要的环节。不论是正式还是非正式的拜访，一般都会安排会面会谈，以示对外宾的尊敬，并且这些也在一定程度上加强了双方了解，增进了相互间的交流与合作。

在会面与会谈时，要尤其注意会场的布置以及座位的安排。首先要确保会谈时使用的设备完好，会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，小范围会谈也可以不用长桌，只设沙发，双方座次按会见座次安排。宾主按各人名牌所示相对而坐，以正门为准，主人占背面一侧，外宾面向正门。主谈人座位居中。会谈桌子上常常会放置两国国旗，并且一般会设置中、英文的座位卡，以便外宾及其他与会者能适时到达。接见一方的安排人，应主动将会见时间、地点、主方出席人、其他具体安排及有关注意事项通知对方。会见结束，主人应送宾客至车前或在门口握别，目送宾客离去。

会见前，在会谈场所外面，主人应在门口迎候宾客，可以在大楼正门迎候，也可以在会客厅迎候。如果主人未到，一般还需安排人员负责对外宾进行引导以及迎送外宾。

安排宾主座次时，主宾应坐在主人的右边，译员、记录员安排坐在主人和主宾的后面。其他外宾按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧就座，座位不够可在后排加座。会场安排完毕后，无关人员应及时退出会场，确保领导与外宾的正常谈话，另外在谈话过程中，旁人不要随意进出。

（七）签字仪式

首先在签字场所的设置上，一般会在签字厅设置一张长方桌作为签字桌，桌面覆盖深色台呢，桌后并列置放两把椅子，供双方签字人使用，主左客右。座前摆放各自保存的文本，上端分别放置签字文具，中间摆一旗架，悬挂签字双方的国旗。

在入场顺序上，签字人先入座，助签人分别站在签字人外侧，其他人员分主客各一方按身份顺序排立于各自的签字人座位之后。签字时，由助签人协助，指明签字处，签字顺序是先本方保存文本，后对方保存文本。本方保存的文本上签毕后，由助签人互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，签妥后由双方签字人交换文本，相互握手。签字后，一般备有香槟酒，共同举杯庆贺。

（八）宴请

宴请通常是为了应酬答谢，联络感情，增进友谊而准备的。涉外接待人员在安排宴请时，要坚持本国的特点与习俗，同时也要尊重国际惯例，尊重各国风俗。宴请一般分宴会、招待会、酒会、茶会、工作餐等多种形式。

1．宴请的准备也是非常重要的，包括宴请的对象、规格以及范围，宴请的时间、地点以及适时邀请等。首先要确定好外宾的身份、此行目的以及宴会经费等。另外宴请的时间也应做到主客双方都合适，注意避开对方的重大节假日、有禁忌的日子和时间。例如，宴请基督教徒不要选十三日，更不要选十三日又星期五；对伊斯兰教徒宴请应安排在晚上，他们在斋月内白天禁食。在宴会活动前，还应发请柬，这既是礼貌，亦可对宾客起备忘之用。请柬内容一般包括活动形式、时间及地点、应邀人的姓名、对服饰的要求、是否要求回复等。请柬中最好标明席次，另外注意请柬行文所提及的人名、单位名、节日名称都应用全称。

2．宴会厅的布置应该庄重、大方、严肃。可以少量点缀鲜花，但不可用红绿灯、霓虹灯等装饰。正式宴会的席位、桌次高低排列应遵循国际惯例，这些我们在前文中也已经叙述，另外要注意男女交叉安排。

3．在菜品的摆放上，应注意在用餐前20分钟，应将冷盘放好。凡是花式冷盘，如凤凰、孔雀、蝴蝶等拼盘，以及鸡、鱼等，头都要朝主位。食品、饮料摆好后，服务人员不要离开餐厅。宾主落座后，即可斟果酒、汽水等，斟酒斟水八分满即可。

4．宴会如有讲话，要拟好书面讲稿。讲话应在宴会开始时进行。主人、主宾讲话时，其他人员不得用餐。主桌首次起立祝酒时，其他桌也应起立祝酒，在主桌起身祝酒之前，其他桌不可率先敬酒。

5．宴会进行中，主人和陪客应普遍地同外宾交谈，不要只和个别外宾或我方人员之间长谈而冷落其他外宾。

以上我们所讲的是正式宴会的注意事项，这只是宴请的一种。但也是其中最为重要的一种，下面我们也将其他几种宴请方式作简要介绍。

1．便宴整体比较随便，不用安排座位，不作正式讲话，菜肴道数亦不多，气氛较随便。

2．酒会的举行时间一般比较灵活，中午、下午或晚上均可。在酒会上除了鸡尾酒外，还有其他类的非烈性酒及各种果汁。食品可准备三明治、面包托、炸春卷及香肠之类的小吃，并准备牙签等，方便人们可用牙签取食。一部分饮料和食品，事先摆在茶几上；另一部分，由服务人员随时以托盘端送。酒会可自由入座，也可不设座椅，站立进餐，以便于进餐者自由自在活动和攀谈。

3．茶会顾名思义就是请外宾品茶，以茶会友，所以茶叶、茶具的选择应该非常讲究。茶会不排席位，可以随便就座，主宾和主人坐在一起，是一种更为简便的招待形式，常在客厅或室外花园举行。除茶之外，还可少备点心和地方风味小吃。茶不要装得太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，以免宾客不小心被烫伤了。奉茶时左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的外缘，依职位的高低顺序先端给不同的客人。上茶时应以右手端茶，从客人右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方。

4．工作进餐是现代国际社会中经常采用的一种非正式宴请形式，利用进餐时间，边谈问题边进餐。此种宴请一般不请配偶。这是现在国际社会公认的一种既简便、又快速的一种进餐方式。

（九）摄影

在涉外接待中，为了纪念，摄影是必不可少的。摄影师应提前到场准备，另外在摄影时要注意一些摄影禁忌。

1．在外事活动中，摄影人员（包括摄影记者）一般都应该在现场抓拍，不可根据摄影的需要摆布宾客和主人，也不应用手拨动镜头前的人，必要时可说：“对不起，请让一下。”

2．如需拍合影时，接待人员安排好宾主就座后，摄影人员应该迅速拍摄，不要让大家久等。

3．拍摄照片一般不要追随个人，特别是给女性外宾拍摄，如必须拍摄，应征得当事人的同意。