商务接待组织与礼仪

第二节　商务接待组织与礼仪

一、情景导入

当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。

二、项目任务

为什么鲍秘书受到了办公室主任的批评？

三、任务分析

鲍秘书之所以受到批评，是因为他不懂接待礼仪。作为商务秘书，做好日常接待工作也是我们的工作内容之一。

四、相关知识

（一）商务接待工作的内容和种类

接待是指对来访者给予相应服务的活动。它涉及面广，对象多而复杂。根据不同的对象，不同的来访目的，接待的内容各不相同。根据不同标准有不同的分类方式。

1.按照来宾的来访意图不同

可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其他接待。

2.按照接待的对象不同

可以把接待分为外宾接待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单位来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待。

3.按照来访者的有无预约

又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待。

（二）商务接待工作的一般程序

接待的内容不同，接待的程序也不尽相同，但一般的程序主要包括以下几个方面。

1.发出邀请

邀请可分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门邀请及邮件邀请等。邀请的方式很多，采用哪一种应根据亲疏关系和实际情况而定。

如口头邀请是向被邀请者以谈话的方式发出邀请，这多在一些较为简单的活动场所应用；又如登门邀请是邀请者亲自到被邀请者的寓所或单位发出的邀请，表示重视，等等。有时是这几种方式的综合运用，发了书面邀请后，又用电话催请，然后再登门邀请。不论哪一种邀请，语言要恳切，态度要真诚。若是对方主动提出或是来函来电通知来访的，则没有这个环节。

2.接待前的准备工作

接待前的准备工作很重要，它是整个接待工作的基础，决定着接待工作的质量和效果。

（1）平时的准备工作。①思想心理的准备。第一，要有诚挚恳切的态度。不论来访者是有预约的还是没有预约的，是易于沟通的还是难以沟通的，性格是内向的还是外向的，脾气是平和的还是急躁的，都要让对方感到自己是受欢迎和受重视的。对客人的到来要有“感谢光临”心态。当自己手头事情很多而接待的客人又难以应付时，要极力暗示自己：“不要着急，一件一件解决，一定能做好的。”当客人情绪过于激动时，不要受其影响，若问题出在自己身上或是单位的问题，则向对方致以歉意；若问题出在客人身上，则不能针锋相对，责骂或侮辱对方，而要等对方冷静下来后，再把事实说清楚。第二，团结合作的工作精神。接待工作是单位共同的事情，因此，在接待客人时，要有主动协助的精神，不能认为不是自己的客人就不予理睬或是态度淡漠。

②业务知识和能力的准备。作为领导的助手，代表单位门面的秘书人员，不仅要熟悉自己的本职工作，而且必须全面了解本单位的各方面情况，如企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；手边必须拥有较完备的资料，具体包括单位内部职员的电话号码、本市其他公司和企业单位的电话号码、国外自动拨号的密码，当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。

③物质和环境的准备接待。接待环境物件的摆放应该整齐、美观、清洁，光线充足，空气清新。前台、办公室、会客室设置要协调，物品齐备。如前厅里应该为客人准备座椅，会客室里要准备茶具（包括茶叶、饮料等，普通客人可以用一次性茶杯，重要客人用正规茶具为佳）、烟灰缸、空调设备，还应有电话、复印机、传真机等（即使没有，也不要离会客室太远）。做到办公室里的文件、文具、电脑、电话等物品各归其位，摆设美观、整洁。常用的、不常用的及私人用品应该放到合适、固定的地方，需要时能马上找到。

会客室要及时清理，勤换空气。客人走后，清洗烟灰缸、茶具，为下一批客人的到来做好准备。每天下班前整理好所有的办公用品，上班提前到达，清洁、整理、检查接待环境，做到有备不乱。

（2）接受任务后的接待准备工作。一般情况下，来宾来前会事先通知，接到通知后，秘书接待准备工作一般程序如下：

①了解来宾的情况。秘书在接到通知时要了解来宾的基本情况，包括来宾的来访意图、目的和要求，包括来宾的单位、人数、身份、性别、民族、年龄和健康状况，还包括抵离的时间、乘坐的交通工具和车次航班等，并将上述情况向主管部门领导报告，同时通知有关部门和人员。

②确定接待规格。由于来宾的身份和来访的目的不同，接待的规格也不尽相同。接待规格是从主陪人的角度而言的，即来什么客人由什么人陪同的规格问题。接待的规格分为高格接待、对等接待和低格接待三种。

高格接待是指主要陪同人员比主要来宾的职位或职称高的接待。它表明对被接待一方的重视和友好。主要有几种情况：

A.上级领导或上级领导机关派一般工作人员向下级领导口授意见，下级领导要出面作陪；

B.兄弟单位领导或派人商谈重要事宜，本单位领导要出面接见，必要时还应陪同座谈；

C.下级领导来访，领导应该出面作陪；

D.接待公司的重要客户。

对等接待，就是指主要陪同人员与主要来宾的职位或职称大体相当的接待。在接待工作中，这种接待最为常用。

低格接待，是指主要陪同人员比主要来宾的职位和职称低的接待。这种接待多用于基层单位或业务性联系的接待。

采用哪一种规格接待，除了客人的身份影响因素外，还有其他因素的影响。如：对方的关系，当对方的来访事关重大和我方希望发展与对方的关系的，往往采用高格接待；突变情况，如领导临时有事，只能让他人代替；老客人的接待，客人曾经来过，那么接待最好按上次规格。

总之，不论采用哪一种接待规格，秘书拟定后，由领导决定。一旦定下来，秘书应当把主要陪同人的情况和日程安排告知对方，征求意见，加以确认。

（3）制订接待工作计划。“凡事预则立”，接待来访者，制定接待计划很有必要，第一是可以合理地安排各项接待工作，使之有条不紊地开展；第二是可以使有关人员提前安排好自己的时间，保证接待工作顺利开展。

接待工作的计划一般包括三个方面的内容：确定接待规格、拟定日程安排和开列接待经费。涉及的具体内容有：

①来宾的单位、来访的目的、要求、人数、性别、身份、生活习惯、抵离的日期。

②工作日程的安排。负责这次接待的高级管理人员和专职陪同及接待人员的安排；来宾的住宿地点、标准、房间数量等；会见、会谈的时间、地点和参加的人员、人数，担任主谈判的人员，其他谈判人员、翻译、后勤服务人员名单，大的项目还要有律师和会计的名单；宴请的时间、地点、规格、人数、次数；参观游览和娱乐等活动的时间、地点、人数、次数及陪同人员；接待期间的交通工具的安排；接待期间的安全保卫工作，包括饮食卫生、人身、财产安全等。

③接待经费主要包括住宿费、餐饮费、劳务费、交通费、工作经费、参观考察娱乐费、纪念品费、其他费用等。

若来宾的住宿费、交通费等一切费用由来宾自己承担的，就必须把所需费用数目与日程安排提前通知对方（用电话或信函等）。若由两个或两个以上单位联合接待的，则双方要明确经费的承担问题。接待计划制订好后，送交领导批准，一经批准，按照方案组织人力、物力、财力做好接待准备工作。同时，制定并填写表格，印发给有关人员，使有关人员明确自己在此次接待工作中的任务和责任，提前安排好工作，确保接待工作圆满成功。

3.接待工作的实施及礼仪

为了保证接待工作的顺利完成，客人来前检查接待工作所需的文件、资料、场所、交通工具是否落实到位，同时要及时提醒或联系有关接待人员，做好充分准备。客人一到就要实施具体的接待工作内容。

（1）迎接来宾。核实班机、车、船抵达的具体时间，若要到机场、车站、码头接的，则根据来宾人数准备车辆提前到达。若双方是第一次见面的，要准备接站牌。若必要时，准备仪仗队或迎宾鲜花。当客人下飞机或车、船后，应立刻上前迎接，双方互相介绍。若是外宾，则我方人员（或翻译）将按照身份高低向来宾介绍，按来宾习惯致见面问候礼，行礼后献花。接下来把来宾送到宾馆，送上日程安排表，约好下一项活动的时间，就可离开，切不可在来宾的房间停留时间过长。

（2）会见、会谈的接待。会见，是一种礼貌性应酬，礼节性的会晤，时间较短，通常是半个小时左右。会谈，也称谈判，内容比较正式，而且专题性较强，是指双方或多方就某些实质性问题交流情况、交换意见及达成协议等。

①在会见、会谈前，秘书要做好信息资料工作。

要做到“知己知彼”，了解对方的背景，包括对方国家的政治、经济、地理、历史情况、对外政策、领导人情况等，对方可能提出的问题，若是外宾，则要掌握外宾的礼仪特征和习俗禁忌，并把它变成书面文字呈送有关人员，还要提供外交资料作为参阅。凡能收集到的资料，应尽量收集齐全，提供给领导或其他人员作参考，就内部而言要给领导提供本单位情况的资料，有时包括我国的法律和政策。如果不是第一次交往，则把以前会见、会谈情况写成摘要给领导或与会人员。

②来宾抵达时，接待人员在大楼门口或大厅迎候，并引导来宾到会客室。若是重要来宾，则来宾进门口由主见人在门口迎接。

③会见会谈时安排好座次。

会见时，宾客在右，主人在左。座位安排通常为半圆形。会谈时，宾主则在长方形桌子边相对而坐。

④会见会谈时，要做好记录。

认真细致地将双方的谈话原原本本，一字不漏地记录下来，以备查考。会上有争议的问题，未落实的问题等都要一一记下。不论是客人提出的问题，还是领导许诺的问题，会后应负责做好后续落实工作。

⑤会见会谈结束时，有时要安排合影留念，应事先安排好合影图。安排合影留念时一般主人居正中，遵循“以右为尊”的原则让主客双方间隔排列，如果人多要分成多行，则按“前高后低”进行排列。注意尽量不要让客人站在边上。

⑥会见会谈结束后，在会客室门口与来宾握手告别，对重要来宾则送至大厅或大门口再握手告别。有领导一起送的时候，秘书应走在领导的后面。陪同人员送客视情况而定。

（3）宴请接待。要事先通知来宾宴请的时间、地点和与宴人员。如果要接送的则安排好交通工具。

宴请时要根据来宾的情况确定宴请环境、菜单和席次。若是外宾，则要考虑外宾饮食特点及宗教信仰方面的禁忌。

在宴请时，接待人员应到门口迎接来宾，引导来宾进入宴会并入座。参加宴请的人员要讲究个人卫生，衣着大方、得体，女士要化妆以示尊重。

（4）安排参观游览。组织安排来宾参观游览，有利于增进友谊和加深相互了解。在具体安排参观游览时，一定要根据来宾来访的目的、性质和来宾的意愿、兴趣，结合当地实际情况，有针对性地选择游览项目。在接待计划中事先安排好，包括参观游览的日期、路线与内容、交通工具等。参观游览前要预先通知接待的单位和人员做好准备。

（5）安排娱乐活动。娱乐活动包括观赏歌舞演出、戏剧、文艺演出、听音乐会等，预订座位以7～9排最好，观看时应有人陪同，要求陪同者衣着大方得体，女士要化妆。注意观看演出时不能迟到，也不能提前退场，把移动电话调到震动，不要在场中打电话。

（6）新闻报道。对重要来宾的接待来访，应根据情况，确定新闻报道的内容，事先通知有关新闻部门和人员前来。

（7）送客。根据来宾来访通知单上有无需要代订返程票来决定预定与否。若是邀请来访的，则在回执单上有“是否预定返程票”一项。确认来宾返程具体时间、飞机（或车、船）班次等，提前订好车辆，并通知有关人员。送客时，应提前出发，尤其是外宾，需提前2～3个小时到达机场（或车站、码头），因外宾安全检查需很长时间。只有等来宾乘坐的交通工具启动后才可以走开。注意送客的规格与迎接的规格要一样，不论谈判成功与否。

4.接待工作后总结

来宾接待工作的记录，是重要的档案资料之一，一定要收集齐全，及时整理，按照档案管理规定的要求整理归档。另外在送走来宾后，应结算接待经费，做好会谈善后事情的处理，力求事事落实到位。写好接待工作小结，如有必要，可编印简报。

（三）预约来访者的接待及礼仪

按来访者事先有无预约可以把接待工作分为预约来访者接待（以下简称预约接待）和未预约来访者接待。日常有约的接待对象大都是零星来单位访问或洽谈工作的客商或是朋友。接待时在保证礼貌待客的基础上参照上述接待工作程序，酌情简化。企业秘书的日常接待工作大多是一般性的来访接待。日常的一般性有约接待，无须制订接待计划（方案），秘书只需根据计划安排表，按顺序有礼貌地接待依约前来的客人，并按顺序安排客人与领导见面就行。

秘书如何做好一般预约接待工作呢？一般的工作程序是：了解来访者情况；确定接待规格；制定接待计划；做好接待准备工作；接待计划的实施；接待工作总结。具体的做法如下。

1.主动迎接和问候

当来访者来到时，要以站立姿态，面带微笑主动迎上前去并问候。例如：“您好，欢迎您！”、“您好，希望我能帮助您！”

2.了解情况

了解来访者约见的人员和部门，如果已到约定时间，则立即通知被访的部门或人员；如果比约定的时间早很多，则请来访者入座，倒茶送报或轻松和他们交流，使对方感到不受冷落。等到距预约时间5～10分钟左右通知被访者。

3.发放宾客卡

按单位要求发给来访者宾客卡，来访者离开前提醒并收回宾客卡。有的单位是来访者在来访单或来客登记簿上详写来访细节。

4.正确引导

引导来访者到被访的部门，或按单位要求安排专门工作人员接待。

5.送客

当来访者离开时，应礼貌送客，如“请您走好”、“欢迎您再次光临”等，并为客人开门，帮客人取衣帽等物或是陪同客人到门口。若是有必要，可帮助来访者预定车辆。

对于规模较大的接待则参照上一节接待程序和接待方法。

（四）非预约来访者的接待及礼仪

未预约来访者的接待（以下简称无约接待）是指没有事先约定会见面谈，是临时来访的接待。

对于临时来访者，秘书要有礼貌地询问客人的来意，再根据当时情况，凭借自己以往的接待经验，采取适当的接待应对办法。具体的做法如下。

1.热情接待

面带微笑主动迎接问候来访者，了解未预约来访者，仍要以礼貌友好、欢迎的态度去接待。

2.了解情况，尽心服务

了解来访者要访问的部门或人员，看看能否安排尽可能早的预约时间。若来访者要求当下见面的，则要设法联系有关部门或人员，看被访者能否接见来访者，若可以，则可以按照预约来访者的工作程序进行；若不可以，则向来访者说明情况，主动请对方留言或留下联系方式，保证尽快将留言交给被访者，或是尽可能快地安排会见时间并通知对方。

3.机敏应对

如果来访者要见领导，而领导不愿见，秘书则要找借口打发来访者，或是请示领导能否指定别人代替，若可以，则礼貌地请来访者与指定人员会见会谈。如果来访者坚持要见领导，而领导实在不想见，则一方面要为领导挡驾，让来访者明白今天想会见是无论如何都不行的；另一方面让对方留下电话和会面时间、要求，表示将及时禀告领导，待领导决定后立即通知对方。

4.耐心倾听

若来访者是怒气冲冲前来指责批评或是脾气急躁的，则一方面要耐心倾听，礼貌接待，切不可以语相激，致使事态恶化；另一方面快速寻找解决办法，向对方表示尽力帮助解决问题，抱着善良、认真、真诚的态度对待他，使对方感到你是真心诚意为他着想的，当事态缓和下来后再想办法解决问题。

5.确保来访者满意

在接待过程中始终要热情、周到，使来访者满意离开。送客时与有约接待相同。

五、实践训练

（一）模拟训练

假如你公司新来了一位接待员，上司要求你给他一份接待时所需的简要指南。那么，这份指南具体应包括哪些内容？

（二）综合训练

【实训背景】

湖州萨名林贸易有限公司和法国克莱尔贸易有限公司是业务合作伙伴。周一，总经理秘书冯婉接到克莱尔贸易有限公司的电话：克莱尔贸易有限公司董事长马克一行20人将于2011年3月10日抵达湖州，对湖州萨名林贸易有限公司进行为期4天的访问。公司非常重视克莱尔贸易有限公司的此次访问，总经理要求冯婉提出一套切实可行的接待方案，确保接待工作的万无一失。

【实训内容】

请替冯婉制订一套合理可行的接待方案。

【实训要求】

接待方案应切实可行并可通过演练进行检验。