餐厅点菜服务礼仪

周到、热情、切合宾客需要的点菜服务，能让宾客感到超值享受，使宾客对酒店、餐厅留下深刻的印象，并且能增加宾客在酒店的消费。餐厅服务员在为宾客点菜服务时应遵循以下流程：

1．递上菜单。宾客入座后，服务员应询问宾客需要什么茶水。准备好茶水后，按“女士优先，先宾后主”的原则，从宾客右边为其斟上茶水。将菜单打开至第一页，按照“女士优先”的原则，用双手从宾客右侧将菜单送至宾客手中，然后站在宾客右后方能观察宾客面部表情的地方，上身微躬。

2．推荐介绍酒店菜品。在宾客点菜前，服务员应留有时间让宾客翻看菜单。在宾客翻看菜单时，应及时向宾客简单介绍菜单上的菜，回答宾客的询问。向宾客介绍厨师长今日特别推荐的菜品，并介绍其样式、味道和特点。

3．接受点菜。服务员先在点菜单上记下日期、本人姓名及台号、就餐人数等。宾客点菜时，应注视宾客，听清宾客点的菜名，适时帮助宾客选择菜品和主动推荐菜品，准确地记录菜品。对于特殊菜品，应介绍其特殊之处，并问清宾客所需火候、配料及调料等。若宾客用餐时间较紧，点的菜需时间较长，则应及时向宾客征求意见；若有宾客点相同的菜式，如汤和羹或两个酸甜味型的菜时，应有礼貌地问宾客是否需要更换菜式。若宾客有特殊要求，应在点菜单上清楚注明，并告知传菜服务员。

4．复述点菜内容。宾客点菜完毕，服务员应清楚地复述一遍所点菜品请宾客确认。复述完毕，在点菜单的右上角写明当时的时间以便查询。向宾客致谢，同时请宾客稍等，说明大致的等候时间。

5．分送点菜单。服务员将点菜单的第一联送至收银处，第二联送至厨房，第三联、第四联交给传菜员、值台服务员留底备查。

案例导引1

在北京某高级饭店的餐厅，李先生带着朋友来吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气，餐厅里坐满了宾客。由于没有预先订位，李先生一行被服务员引到休息室等了一会儿，被通知有座位后几人入座，李先生马上点菜。他一下就为6个人点了3只烤鸭、十几个菜，其中有一道“清蒸鲈鱼”。由于忙碌，服务员忘记问宾客要多大的鱼，就通知厨师去加工。

不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。大家喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的刘女士想起还有一道“清蒸鲈鱼”没有上桌，就忙催服务员快点上。

鱼端上来了，大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊！足有3斤重。这怎么吃得下呢？

“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊？我们根本吃不下。”李先生边用手推了推眼镜边说道。

“可您也没说要多大的呀？”服务员反问道。

“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一看。这条鱼太大，我们不要了，请退掉。”李先生毫不退让。

“先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包涵。”服务员的口气软了下来。

“这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来。”刘女士插话道。最后，服务员只好无奈地将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉。

深度剖析

星级饭店的餐饮服务在任何情况下都要力求规范和标准。本案例中，由于业务繁忙，点菜时服务员没有征求宾客的意见就去加工鱼菜，结果造成了失误。另外，她在出现问题后强词夺理，强迫宾客接受，就更不应该了。针对这样的情况，服务员点菜中应注意：

1．一定要弄清楚宾客需要的酒水和菜品的规格、种类、加工方法及要求，不要自作主张，含糊不清。有些菜品在加工前应进一步请宾客确认，并尽可能做到让宾客看到实物。

2．点菜出现错误时，不要强调理由，更不能与宾客争执，应主动承担责任。如果确实是宾客的错误，应婉转地向其解释，避免矛盾激化，并积极帮助宾客寻找解决办法，把宾客的损失减少到最低程度。这是服务员的基本礼仪要求。

案例导引2

王先生请一位英国商人到上海某高级酒店的中餐厅吃饭。一行人围着餐桌坐好后，服务员走过来请他们点菜。服务员首先用一口标准流利的英语问坐在主宾座位上的英国商人需要点的菜，然后又依次问了其他人需要的酒水，最后用英语问坐在主位的衣装简朴的王先生。王先生瞥了她一眼，没有理会。服务员并没有在意，而是用英语问坐在王先生旁边的外宾点什么菜。外宾却示意请王先生点菜。此时的王先生，眼神更愤怒了。

“先生，请您点菜。”服务员以为这位先生听不懂英语，忙改用中文，并递过菜单。

“你们酒店的服务太让我生气了，请把你们经理叫来。”王先生直截了当地说。

服务员感到苗头不对，不知是哪里做错了，忙向王先生道歉，但无济于事，最终还是把餐厅经理请来了。

王先生对经理讲：“第一，服务员没有征求主人的意见就让其他人点酒、点菜，这是对主人的不尊重；第二，她明知我是中国人，却用英语让我点餐，这是对我作为一个中国人的不尊重；第三，她影响了我请客的情绪。因此，我要投诉你们。”说着将自己的名片递给餐厅经理。

经理一看名片，才知道他是北京某合资公司总经理，该公司的上海分公司经常在本酒店宴请外商。

“原来是王总，实在抱歉。我们对您提出的意见完全接受，一定要加强对服务员的教育。请您还是留下来让我们尽一次地主之谊吧！何必为了服务员的一点小错误伤了大家的和气呢？”经理微笑着连连道歉。

“你们要让那位服务员小姐向王先生道歉。他是我认识的中国人当中自尊心和原则性最强的人，是很值得尊重的。”英国商人用流利的中文向经理说道。

在餐厅经理和服务员的再三道歉下，王先生等人终于坐了下来。餐厅经理亲自拿来好酒来尽“地主之谊”，气氛终于缓和了下来。

深度剖析

点菜服务应按规格和程序进行。服务员要先问主位上的主人是否可以开始点菜，是否先点酒水，主人需要什么酒水，或由主人代问其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自请他人点酒。

服务员在为宾客点菜时，对宾客一定要一视同仁。本例中，服务员没有重视坐在主位上衣装简朴的王先生，却先问客座上西服革履的英国商人，这大大刺伤了王先生的自尊心，无怪乎他认为服务员不尊重中国人。

点菜服务应该根据不同的服务对象采取不同的服务方式。主位上明明坐的是中国人，却要用英语询问，这是很不礼貌的。尽管高档饭店接触的外宾很多，但服务员也一定要学会怎样更好地为国人服务。