餐厅接待服务流程

中餐厅接待服务流程一般是：为客订餐→迎客准备→迎接客人→接受点菜→席间服务→结账收款→送客与收尾→填写工作日志。

（一）为客订餐

预订的方式分为电话预订、当面预订和网络预订三种。

无论是电话预订还是当面预订，都必须热情礼貌地接待顾客，并把顾客的预订情况记录好。一般记录内容包括用餐时间，用餐人数，用餐标准，预订人姓名、电话及特殊要求等。

表2-9-1　餐厅预订登记表

（二）迎客准备

餐厅服务员在顾客到来之前须在餐厅做好迎接客人的准备工作，一般包括整理、清洁餐厅，准备餐具、用具，餐桌摆台，了解菜单、酒单情况，餐前检查等工作。迎客准备工作是整个餐厅接待服务的基础，充分的迎客准备工作是良好服务、有效经营的重要保证。

（1）整理、清洁餐厅。餐厅服务员按各自分管的服务区域整理、清洁餐厅。地面要清扫、拖洗、打蜡或吸尘；餐桌、餐椅、工作台要擦尘，在擦尘过程中随时检查餐桌、餐椅有无松动、破损，若有应及时修补或更换；调好室内灯光，摆好室内的屏风等装饰物。如遇宴会、节假日或客人有特殊要求的，要对餐厅进行美化布置。餐厅提供给客人的用餐环境要求干净整洁、无灰尘、无油污。

（2）准备餐具、用具。各餐厅接待对象不同，所配备的餐具、用具也不尽相同。一般餐具包括：水杯、各类酒杯、餐碟、汤碗、汤勺、饭碗、筷子等。用具包括：台布、餐巾或餐巾纸、小毛巾、冰桶、开瓶工具、托盘、烟灰缸、牙签、调味品盅等。这些餐具、用具、要求无破损、无水渍、消毒干净，符合卫生标准，并整齐地放在备餐间或备餐柜里。此外，还需准备茶叶、开水、开胃点心、点菜单、酒水单、火柴或打火机、打包餐盒或方便袋等。摆台餐具要备1～2套。

（3）餐桌摆台。餐桌摆台包括零桌摆台和宴会摆台，具体内容见模块四。

（4）了解菜单、酒单情况。掌握菜单的品种、价格、主料、辅料，尤其是当日的特色菜或特价菜及受季节变化的影响而不供应的菜品；备好酒水、冰块等，并根据需要将酒水存放在冰箱或冰桶中备用。

（5）餐前检查。一般在餐厅正式营业前会召开餐前会，对服务员的准备工作进行全面检查，检查内容包括餐厅卫生，餐饮用具的摆放，餐厅灯光、温度，服务员的仪容、仪表及精神状态等。全面检查确认无误之后，餐厅服务员精神饱满地站在各自规定的岗位，迎接顾客的到来。

（三）迎接客人

开餐前五分钟，餐厅全体工作人员站在各自分管的岗位上等候开餐，迎接宾客。

（1）迎宾记录。宾客进入餐厅，迎宾员主动问候，问清人数、要求和特殊需要后，把宾客引领到合适的餐桌就座，并填写迎宾记录，如下表所示：

表2-9-2　迎宾记录

（2）拉椅让座。迎宾员领客过来时，值台员及时为客拉椅让座，并向迎宾员了解宾客人数等情况，记在茶单上。

（3）入座后的服务。餐厅如有上小毛巾服务，则从宾客右边递上小毛巾，并询问宾客喝什么茶，按需开茶并斟倒第一杯礼貌茶。

（4）准备接受点菜。为宾客打开餐巾，去筷子套，收小毛巾，备好菜单、纸笔等，准备接受宾客点菜。

（四）接受点菜

（1）待宾客看过菜单后，即可征询宾客是否点菜。

（2）主动介绍菜式特点，帮助宾客挑选餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、物价菜等。点菜完毕，复述给宾客听，并询问是否有错漏等；主动向宾客推销酒水和其他饮料。

（3）及时将台号、客人数量、菜品名称及特别要求等输入电脑。没有装电脑点菜系统的餐厅，还需要填写入厨单，通知厨师准备菜肴。

（4）收款员根据收银终端机随时调出点菜资料来开设账单，打出发票和出纳日报表。在没有装电脑点菜系统的餐厅，收银员要填写日报表，做好结账准备。

（五）席间服务

（1）按宾客要求到酒吧拿取酒水，并为宾客斟上第一杯酒水，征询宾客后撤走茶杯。

（2）按餐厅上菜的规范上菜，报出菜名，请宾客慢用。上第一道热菜时，主动询问宾客是否需要米饭；上最后一道菜时，主动告诉宾客菜上齐了，并询问是否需要增加菜肴或餐后甜品及水果等。

（3）宾客用餐期间勤巡台，及时撤走空菜碟及汤碗，勤换餐碟、烟灰缸等。

（4）根据宾客需要，随时为宾客添加酒水。

（5）在宾客点菜后30分钟内，检查菜品是否上齐，及时跟进，尽量缩短宾客的候餐时间。

（6）宾客用餐完毕，征询宾客同意后，尽快撤去餐台上不需要的餐具。

（六）结账收款

（1）及时清点宾客所点的食物和饮料，准备好结账单。

（2）宾客提出结账时，双手呈递账单给宾客，并询问宾客的结账方式。如宾客以刷卡方式付款时，应核对宾客的姓名、房号。

（3）若遇宾客认为账单收费不实时，应耐心地为客人对账，有礼貌地向宾客解释，结账后道谢。

（七）送客与收尾

（1）迎宾员送宾客到电梯口，并为宾客按电梯，目送宾客离去，欢迎下次光临。

（2）宾客离座后，值台员及时检查是否有尚未熄灭的烟头，是否有遗留物品，并按餐厅要求处理好。

（3）收拾餐桌，先整理好餐椅，然后分类收餐具并清洁餐桌卫生。

（4）重新布置餐桌，等候下一批宾客。

（八）填写工作日志

下班离店前最后一个环节是再全面检查一次：餐桌的布置是否完成，交接班工作是否做好，门窗水电是否关好，餐厅工作日志是否填好等。不同经营性质的餐厅有不同的餐厅工作日志，但主要内容大体相同。下面是某餐厅的工作日志，供大家参考。

表2-9-3　某餐厅工作日志

西餐厅接待服务流程大致可概括为：预订→餐前准备→敬语迎宾→引宾入座→餐巾服务→推介开胃酒或鸡尾酒→上餐前饮品→接受点菜→推介佐餐酒→订佐餐酒→重新布置桌面→上黄油、面包→服务头盘→巡台→撤走头盘→服务第二道菜→撤走第二道菜餐具→服务主菜→撤走主菜餐具→整理桌面→推介奶酪和甜点并下订单→服务奶酪和甜点→上咖啡或茶→撤走甜点用具→推介餐后酒和雪茄并下订单→服务餐后酒和雪茄→结账→送客→清台。具体要求如下：

（1）预订服务：接受电话、当面或网络预订，注意电话预订礼节，并先用英语问好。接受订座时，记录清楚客人姓名、订座人数、就餐时间和特殊要求等。

（2）餐前准备：根据宾客预订要求选定餐桌，摆好台。在开餐前的餐前会上，让每位服务人员了解当日客情、特别菜肴及VIP接待注意事项等。

（3）迎宾服务：客人来到西餐厅，迎宾员要主动上前问好，热情地引宾入座。值台员协助进行拉椅让座、铺餐巾、点蜡烛等服务。如客人没有订座，而餐厅又已满座，迎宾员应主动告诉客人到酒吧廊候位。

（4）餐前酒服务：值台员在客人右侧倒冰水或柠檬水；调酒师上前推介餐前饮品，在客人右侧上餐前饮品，并报出饮品名称。值台员从客人左侧上黄油和面包，并将其置于主菜盘的左侧适当位置；领班从客人右侧上餐牌，并介绍当日特餐，然后略后退，让客人有足够的时间选择菜式。

（5）接受点菜：在点菜过程中，领班要问清牛排、羊排的生熟程度和沙拉跟何种沙拉汁搭配等，复述并确认客人所点的菜式，同时主动推销与菜式相配的佐餐酒；值台员根据客人所点的菜式，为客人调整、补充餐具。

表2-9-4　西餐菜肴与酒水的搭配

（6）酒水服务：值台员从客人右侧上红酒杯或白酒杯；红葡萄酒放在酒篮里，白葡萄酒放在冰桶内冷藏，并按红葡萄酒、白葡萄酒的服务方法进行开瓶和斟酒服务。

（7）上菜服务：从客人右侧上菜，左侧上胡椒磨、沙拉汁等，并按上菜顺序进行。西餐上菜顺序：开胃菜→汤→沙拉→主菜→甜点或奶酪→咖啡或红茶。

（8）就餐服务：勤巡视、勤添酒水；客人用餐完毕，从客人右侧收撤餐具，并用毛巾清洁台面。如客人点了甜品，则上配套的甜品餐具，从客人右侧上甜品并报出名称；用完甜品后，从客人右侧上咖啡或红茶。此时，调酒师上前推销餐后饮品或雪茄，如客人点了雪茄，则为客人点着雪茄，用烟灰缸盛着从客人右侧送上。

（9）结账送客：账单从客人右侧双手呈上；客人结账离座时，主动为客拉椅让路，提醒客人带上所携物品并道谢。

（10）收尾工作：收拾餐桌，先整理好餐椅，然后分类收餐具并清洁餐桌卫生。重新布置餐桌，等候下一批宾客。下班离店前最后一个环节是再全面检查一次：餐桌的布置是否完成，交接班工作是否做好，门窗水电是否关好，餐厅工作日志是否填写好等。

技能实训　接待服务流程

【实训方法】

采用模拟餐厅接待服务情境训练法，将学生分为两组，以组为单位，一组学生扮演宾客，同时也是考评人，称为宾客组；教师对另一组学生进行合理分工，按实训规模将他们分为迎宾员、值台员、传菜员、收银员等，称为服务组。整个实训活动由服务组扮演餐厅工作人员为宾客组提供接待服务工作，尽可能地准备实物进行实训。

【实训场地】

模拟餐厅。

【实训内容】

（1）模拟餐厅接待服务过程中各岗位的职责及工作任务。

（2）训练餐厅接待服务过程中各岗位之间的默契度。

【项目考核】

表2-9-5　中餐厅接待服务岗位履责评分表

表2-9-6　西餐厅接待服务岗位履责评分表

【实训效果】

通过训练使学生懂得餐厅接待服务工作中各岗位之间配合的重要性，通过训练使大部分学生的合作精神和合作能力有不同程度的提升。