团队接待服务程序

三、团队接待服务程序

（一）准备工作

（1）团队客人行李数量较多。因此，团队到店时，接待员要加强与行李员的密切配合。

（2）为了避免前台、大堂出现混乱局面，接待员要做好尽早把客人引入房间的准备。

（3）接待员事先根据团队客人的名单准备好专用信封，封面写上团队的名称、接待单位名称、房号，信封内装入打印好了的住宿登记卡（已完成部分登记卡的填写内容，这样可缩短客人填写登记表的时间）和房间钥匙。有时这种信封内还装有餐券。

（二）服务程序

（1）在团队抵店时，由大堂值班经理、团队联络员迎接，致欢迎词并简单介绍酒店的情况。

（2）团队联络员告知团队领队及客人有关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点及酒店其他设施。

（3）将钥匙信封分发给客人，或交给团队领队，由其分发给客人。

（4）大堂值班经理、团队联络员负责将客人送至电梯。

（5）客房部主管及楼层服务员在楼层电梯口迎接客人。并引领客人进入客房。

（6）团队联络员与陪同或领队再次确认下列事项：

① 用房数有无变化。

② 人数及客人姓名有无变化。

③ 用餐要求有无变化。

④ 对叫醒服务的要求。

⑤ 行李搬出时间及离店安排。

⑥ 其他事项。

（7）前台接待员要将准确的房号、名单送到行李部，便于行李发送。

（8）接待员或开房员制作团队接待名单、更改通知单、特殊要求通知单等资料并尽快送往有关部门。

（9）收回客人登记表。

（10）制作团队主账单及分账单。

（11）填写在店团队统计表，并及时将有关信息输入计算机。

（12）将团队主账单及分账单送至收银处汇总。

（三）服务要点及注意事项

在房间紧缺的情况下，采用“升格”或“降格”开房的方式，尽量留住客人。

要尽量使同一个团队客人住在同一层楼或相近的楼层，并保证提供必要的客房间数，因此要提早分好房间。

（四）相关知识

（1）团队客人的主账单是用来记录与全团有关的费用的，账单所列的款项将由组团单位或接待单位支付。备注栏内应注明单价与人数、用房数、转账单位的名称。

（2）团队客人的分账单是用来记录需个人自付的款项的账单，其数量应根据用房数或人数而定。

（3）升格开房，即为客人分配比原订房间高档的客房，但房价维持原订价格。升格开房时要注意：

① 尽量安排重要客人和常客享受此待遇。

② 尽量安排短期（一天或两天）入住的客人。

③ 如果客人预计住宿时间较长，应该提醒客人第二天其原订房型有空房时，可为其调房；否则现住房将按原价收费。

（4）降格开房，即为客人暂时分配到档次较低的房间，按低房价收费，甚至再打折扣。

10月18日20:00，杭州一家四星级酒店大堂内，3个旅游团同时抵店，散客在总台排队登记。前台接待员小马和小吴有条不紊、忙而不乱地分别接待散客和团队。小吴是一名老员工，接待团队特别有经验。她向陪同核对了团号、人数、国籍、地接社、组团社、用房数、抵离店时间。陪同拿走房卡后，逐一分给20位客人。小吴则马上通知房务中心、总机客人入住情况，以便做夜床和开长途电话；通知行李房按陪同的分房名单送行李，随后迅速做电脑录入。录毕，小吴再一次核对团队接待计划，发现计划书HNWZJ-0915A团号与陪同给小吴的订房单上团号不一致，陪同订房单上的团号为HNWZJ-0915B。小吴顿时产生疑问，怎么会这么巧合，陪同订房单上的内容除团号有A、B之别外，其余均一样？此时小吴凭经验感觉不对劲，她怀疑是否预订部把A错写为B。但与预订部核对后，发现旅行社传真上明白地写着HNWZJ-0915B。

小吴马上打电话到陪同房，与陪同再次核对团号全称。此时陪同才告诉小吴刚入住的是B团，并告诉小吴是他自己搞错了，本来这个团订的是另一家市中心的四星级酒店。他在旅行社时，计调部把接这个团的计划先给他，把另一份计划给了另一个陪同。他当时粗心，未仔细看团号，认为自己拿的肯定是A团，就来到了本酒店。偏巧除团号外其他内容两团一样，所以搞错了。

此时小吴除了怪陪同搞错外，更怪自己接团时不仔细核对团号。她清楚意识到，麻烦的事马上就要降临：A团将很快也到酒店，B团住了10间房后，已无法安排A团同时入住。如果让B团移团，显然不可行，因为客人玩了一天后很累，对酒店也相当满意。况且即使移团，房间要整理，也不现实。小吴想象客人一到大堂，因酒店工作失误而无房时的愤怒情形，顿时有点不知所措。

她知道解决此事的唯一办法就是让已入住的B团陪同与A团陪同联络，让A团陪同立即改变方向，带团去住另一家四星级酒店。但小吴不敢擅自做主。

问题：小吴该如何解决这双方都应负有责任的问题？

本案可能采用的做法：

（1）告诉住店陪同，因其错把B团拉到本酒店入住，使A团无法入住，酒店因客房已订满肯定无法解决，只好由旅行社自行协调解决。

陪同因工作粗心而将同一社两个团号有细小区别而其他都相同的团混淆，应负不可推卸的责任。小吴如果这样处理，旅行社和陪同应无可厚非。只是这样把责任全推给了旅行社，不利于酒店和旅行社今后的合作。而且一旦A团到后，势必因无房可住而在大堂吵闹，即使最后改住他店，也会给A团客人和其他店内客人留下不良印象，最终旅行社和酒店都将遭受很大的损失。

（2）让已入住的B团客人立即收拾行李改住别的酒店。这样做，不愉快甚至愤怒的是已先入住的B团客人。这种顾此失彼的做法，很有可能导致B团和A团在大堂相遇，两团客人一起吵闹，后果将更为严重。

（3）立即查看房态，通知值班经理由其决定是否把酒店维修房、残疾人用房、豪华套房、总统随从房、值班房以及已过预订保留时间的房找出来，看能否达到或接近10间。在A团一定要住本酒店，而B团不肯改住别店时，请A团先在本店住一晚。即使这样可以解决问题，也很可能招致客人不满，因为凑起来的房间分布于多个楼层，标准不一致，房内设施不一致，临时投入使用的维修房也很难保证质量。第二天即使有房可换也会给各方面带来诸多不便。

（4）由陪同出面与旅行社联系转移A团到另一家酒店；小吴则立即报告上级如大堂副理，由其与销售部主管、销售员协商，请旅行社通知A团陪同立即调转方向去原B团预订的酒店。这样不仅避免两方面的不满（因A团入住的市中心同档次酒店），还可以大大减少酒店成员和员工的工作。此方法可以最妥善地解决“张冠李戴”之事，前提是必须行动迅速、有效、当机立断。这样处理，既表明了接待员负有一定的责任，愿意主动解决问题，又暗示了旅行社应负主要责任。在A、B团的客人不知内情时，互换了同档次酒店，也不会引起客人不满。达到旅行社、酒店保持良好关系的效果。

【启示】

1．接待员在接团时要逐项核对计划书与旅行社订房单是否相符，防止只报社名、人数、国籍而不详细注明其他订房要点的现象出现。

2．预订部在与旅行社核对团队资料时，应详细问明每一团体的情况。如团号上另注明A、B甚至C、D团，应作特别提醒，可用荧光笔画出。

3．行李房在接收行李时应核对团号，发现有误，及时提醒总台。

4．如果团队有事先发来的名单，则在入住时，接待员应核对入住登记客人姓名与团体客人分房名单上的姓名是否相符，提前发现问题，防患于未然。