预防和解决纠纷

旅游组织所面临的社会环境是复杂多变的，有许多因素是旅游组织无法预见和控制的，因此，纠纷甚至危机对组织来说难以完全避免。

组织内部，如干群之间、部门之间、员工之间、上下级之间常常会产生各种矛盾和纠纷。这些纠纷往往是彼此在工作、交往、利益关系处理中，由于看法不同、态度不同、行为不同而造成的，或是由于思想、感情、性格上的冲突而形成的。

再如组织外部，旅游消费者关系、企业关系、政府关系、媒体关系、社区关系等处理不当，均可能产生问题、纠纷或冲突。旅游消费者关系纠纷是最常见的一种旅游公共关系纠纷，由于旅游商品质次价高、旅游实际线路不符合合同要求、虚假广告引诱旅游者上当受骗、酒店服务质量低劣、景区“宰客”现象严重、旅行社出现“甩团”现象等，导致游客利益受损而向旅游质管部门或媒体投诉所引发。

企业关系纠纷是发生在旅行社、宾馆、旅游交通部门、旅游景区、旅游商品专卖店等相关旅游机构之间的协作利益关系纠纷或竞争冲突纠纷。

政府关系纠纷是旅游组织或企业与政府关系处理不当而引起的纠纷。当政府部门认为旅游企业组织有违反政策或违章违纪情况，提出处理意见，旅游企业组织不能正确对待而加以拒绝时就会引起矛盾。例如，饭店违反食品卫生条例、防火安全条例、环保排污条例；景区违章设点销售；旅行社违章组团出境等，被有关部门勒令停业整顿，均属此类公共关系纠纷。

社区关系纠纷容易发生在旅游地或旅游景区与当地居民之间，由于旅游发展剥夺了当地居民原有的生活状态，如物价上涨、交通拥挤、环境恶化等，严重影响了当地居民的生活质量，要求旅游部门给予相应的经济补偿而出现的纠纷。

新闻媒介关系纠纷也是常见的一类外部公共关系纠纷，旅游组织对某一新闻报道不满，发生矛盾、冲突，甚至出现殴打记者、损坏摄像器材等严重事件。

纠纷和危机会直接影响到旅游组织的整体形象，甚至危害公众和社会，应当引起旅游公共关系工作的高度重视。一般来说，解决旅游公共关系纠纷应当采取以下四个步骤。

（1）听取意见。当旅游公共关系纠纷产生后，无论公众采取何种方式（或投诉，或来访、或利用新闻媒介）对组织提出批评意见，也不管这种批评是如何尖锐，甚至存有偏见，旅游公共关系人员均要代表旅游组织耐心地听取意见。多听少说是了解实际情况、缓解公众敌对情绪的有效手段。

（2）查清事实。任何矛盾、纠纷总是由某种事实所引起的，因此查清事实是解决旅游公共关系纠纷的关键。当公众与旅游组织冲突而对立情绪严重时，往往难以接受组织方面的调查结果，这时最好委托第三方进行调查。在调查事实的过程中，旅游公共关系人员只有实事求是，才不至于主观臆断、偏听偏信，才可能找到矛盾、纠纷形成的真正原因，这是旅游公共关系人员处理矛盾、纠纷的基本态度。

（3）妥善处理。在查清事实的基础上，旅游组织与公众要充分交流意见，分清责任，求大同存小异，争取理解，达成谅解，采取有效的措施，化解矛盾和纠纷。具体处理纠纷的方式，可双方或多方面对面进行协商，交换意见，共同拿出解决问题的统一方案；也可通过新闻媒介进行；若双方冲突尖锐，还可请第三方主持或寻求法律解决。旅游公共关系人员在处理纠纷的过程中应注意两个问题：一要积极行动，以求问题的及时解决；二要具有超然事外的公正态度，绝不能只站在组织自身利益的角度处理问题而激化矛盾，应以公众利益为重才有利于缓和公众的对立情绪，从而提出公正的可被公众接受的问题解决方案。

（4）了解反映。当纠纷双方达成谅解，或纠纷的解决告一段落时，旅游公共关系人员应通过适当方式，如座谈会、问询或民意测验等，全面了解公众对纠纷处理的看法及对组织的评价和意见，总结经验，吸取教训，以便进一步改进旅游组织的公共关系工作。

总之，旅游公共关系要充分发挥预防和解决纠纷甚至危机的职能，利用自身信息监测的特长，预防和避免纠纷的发生。在纠纷发生以后，要及时运用信息交流的手段，与公众达成谅解，化解矛盾，使旅游组织与旅游公众的关系始终处于良好状态。

知识链接　玉泉酒家——泉城白天鹅

济南市有一家饭店，名叫“玉泉酒家”，位于泉城路省府前街。在这条街上，饭店云集，东有燕喜堂，西有汇泉楼，路口对面还有康乐饭店和青年饭店，因而竞争十分激烈。为了在这饭店林立之地站稳脚跟并谋求大发展，玉泉酒家抛弃了“酒香不怕巷子深”的传统观念，广交体育界的朋友，在饮食服务业率先闯出一条以体育促进组织发展的新路子。

1987年8月，玉泉酒家获悉济南市体委有举办一次乒乓球比赛的意向，便主动与市体委联系，联合举办了济南市“玉泉杯”乒乓球大赛。这次比赛由于玉泉酒家参与主办，其规模之大，场地之好，奖金之高，是新中国成立以来济南市前所未有的。两家主办单位还于8月15日专门举行了新闻发布会。大众日报、工人日报、济南日报等诸家报纸和省、市电视台以及广播电台都作了报道，对企业参与筹办体育比赛大加赞扬。一时间，玉泉酒家成了济南人交谈的重要话题，知名度大大提高。

玉泉酒家通过主办这次乒乓球比赛，尝到了甜头，热情高涨，又在1987年年底与国家青年乒乓球队签订合同，由玉泉酒家赞助青年队4万元，青年队则在国内比赛中代表玉泉酒家参赛。国家青年乒乓球队首次参加全国比赛就战果辉煌，击败了国家队、八一队等强队，取得了女子团体冠军和男子第5名的好成绩。对此，体育报、北京日报、济南日报等均作了报道。玉泉酒家的名字又一次传遍全城，引起了各级领导和新闻界的重视。

1988年，全国首届城市运动会在济南举行，玉泉酒家又紧紧抓住这个机会大作公关文章。在城运会期间，玉泉酒家派出最精干的队伍，热情周到地为城运会服务，得到了全国各地运动员和新闻记者的赞扬。许多人称赞玉泉酒家是“泉城白天鹅”。

玉泉酒家通过多次参与举办体育比赛和赞助比赛，大大提高了知名度和美誉度，以较少的经济代价，获得了较高的社会效益，并吸引了众多的顾客。

这个案例是一个非常成功的公共关系活动。玉泉酒家借助体育赞助的专题活动，提高了饭店的知名度和美誉度。由此看来，精彩的公共关系活动是旅游组织扩大知名度、提高美誉度的好方法。

总之，旅游组织通过丰富多彩的公关活动，可以把公共关系工作的计划性、针对性充分体现出来。旅游组织公关部通过组织各种形式的大型活动，扩大旅游组织的影响，提高旅游组织的知名度，获得公众的好感，赢得公众的好评。

课堂讨论

试结合一个公共关系案例来阐述旅游公共关系的某一项重要职能。

技能操作

委托一家旅游公司组织一次班级团队旅游活动，然后就旅游工作的复杂性、应变性、情感性、全员性等特征，同该公司导游进行座谈，并总结活动感想。

课后习题

一、名词解释

旅游公共关系意识 旅游组织产品信息 旅游公共关系职能

二、简答题

1．简述我国旅游公共关系产生的背景。

2．如何全面理解旅游公共关系的含义？

3．结合一个实例说明旅游公共关系的构成。

4．旅游公共关系具有哪些重要职能？

5．简述旅游公共关系的基本原则。