护理纠纷的预防

新的《医疗事故处理条例》颁布后，患者的自我保护意识和法律意识不断增强。医院护理工作的规范是降低护理风险的唯一途径。近年来，护理纠纷不断增多，对护理工作者提出了新的挑战。如何加强并完善护理工作，构建和谐的护患关系，减少和预防护理纠纷的发生，是护理管理者一直思考并面对的问题。通过实践，从以下方面分析原因并提出防范措施。

1.分析其纠纷产生的原因

（1）服务态度问题　有些护士工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以患者为中心的服务意识。有时把不良情绪带到工作中来，接待病人漫不经心，解释问题不耐心，甚至语言偏激，伤及患者的自尊心。因而患者对护士存有戒备心理，稍有不如意时易发生争执而对护理工作不满意。

（2）带教实习护士不规范的问题　让实习护士单独操作，没有做到“放手不放眼”。由于查对不严造成打错针、发错药等差错或事故；或护生遇到实际问题时无人在旁指导等，引起一些护理上的不信任而致纠纷。

（3）护理记录不规范　护理人员自我保护意识淡漠，护理记录的内容缺乏客观与准确性，记录的时间缺乏及时性与连续性等，难以确保法律效力。出现纠纷时难以对护理服务得到证据支持。

（4）费用管理存在的问题　因费用问题引发护理纠纷也不少见。虽然各省出台了统一的医疗服务收费价格标准，但由于行业的限制使得患者或家属与医务人员对标准的理解不尽相同，患者往往认为自己多掏了费，另外，一些护理人员缺乏责任心造成多收费，分解项目收费等或者因漏费而补费时缺乏合理解释常常引发护理纠纷。

（5）护理人力资源不足　随着医院人事制度改革的进行和长期加床以及护理人员休假等导致从事临床护理工作的实际在岗率明显不足，护士缺编已成现实。护理工作在午间、晚间、双休日等成为薄弱环节，严重影响了护理质量的提高。使得患者因护理人员不足而对护理服务有意见。

（6）健康教育不到位　随着病人自我保健意识观念的增强，对健康教育质量的要求越来越高。如果患者在住院期间得不到有计划性有针对性的健康知识宣传教育，使其对所患疾病及转归不能正确认识，当病情出现一些复杂变化时，则易迁怒于护理人员身上引起纠纷。

（7）执行制度不到位　交接班制度不严，执行查对制度有缺陷，分级护理制度未落实到位等从而导致未按时执行医嘱，延误患者治疗或发生差错事故而引起纠纷。

2.护理纠纷的防范

（1）转变服务观念，增强服务意识，提高服务质量，加强护理人员服务观念的转变，增强主动服务意识。工作中热情接待，乐意服务于需要帮组的每位患者。克服工作中不良情绪，树立以人为本的服务理念等，这些都是减少护理纠纷不可忽视的环节。

（2）加强实习生管理，落实带教制度　针对护生工作不熟练，处理问题及操作技能差的特点等，要强调护生加强工作责任心，严格执行各项查对制度，并安排业务水平高的人员带教，不允许实习生单独操作，做到放手不放眼。使患者有安全感，以减少护理纠纷。

（3）强化法制观念，做好护理过程记录　护理记录的书写要符合病历书写规范。及时、准确、完整的记录好，避免只做不记或者过后凭记忆补记等现象。

（4）合理解释收费内容，透明患者医疗费用　可实行一日清单制，护士对患者一日清单收费内容要心中有数，当患者咨询时热情接待，及时答复，解除患者的疑虑。

（5）有效利用护理人力资源，提高服务质量　根据病人的情况及护理人员技能素质不同搭配护士协同工作，在薄弱环节期间加强上班护士人数，以确保护理服务质量。以减少由于人力资源不足导致的护患纠纷。

（6）进行有针对性的健康教育　护理人员对待不同患者采取其乐于接受的教育方式，合理安排时间进行有效的健康教育，使患者对自己所患疾病及转归有正确认识，当病情变化时能够理解与配合治疗，从而减少纠纷。

（7）严格执行各项规章制度，加强质量管理　护理工作制度是保证护理工作秩序、提高护理质量、防止差错事故的重要法规。工作中要严格执行查对制度、交接班制度、病案资料管理制度、实习护生带教制度等，以减少护理纠纷。

（8）提高护士观察和解决问题的能力　时下护士普遍比较重视学习，利用业余时间参加各种形式的继续教育。教育护士明确学习目的，学以致用，不断提高观察问题和解决问题的能力。