医疗护理缺陷与医疗护理纠纷

第十章　医疗护理突发事件的处理

第一节　医疗护理缺陷与医疗护理纠纷

一、医疗护理缺陷处理流程

1．评估　事件发生经过及对患者的影响程度。

2．保护患者

（1）安抚患者及其家属，并立刻采取补救措施。

（2）及时报告值班医生和科主任、护士长。

（3）密切观察患者的病情变化。

3．物品处理　按需封存相关物品。

4．报告

（1）口头报告　由病区主任、护士长报科主任、科护士长。

（2）护士长　对引起严重后果的缺陷24h内报护理部。

（3）科主任　对引起严重后果的缺陷24h内报护理部。

（4）书面报告　当事人写事情经过及对患者造成的不良影响。

5．处理

（1）病区主任、护士长　组织讨论，分析原因，根据性质对负责人提出相关处理意见，提出整改措施。完善相关管理制度并在《差错登记本》登记。

（2）科主任、科护士长　督促病区做好《护理差错登记本》填写，一周内上交护理部和医务处。

（3）医务处和护理部　组织科护士长及相关专家进行讨论定性，必要时交医院学术委员会讨论审定，并根据情节性质，提出处理意见；提示各病区吸取教训，避免再次发生。

6．备注　缺陷对患者的影响是否有因果关系。

（1）重度缺陷　对患者造成严重不良后果。

（2）中度缺陷　对患者造成一定不良影响。

（3）轻度缺陷　对患者尚未造成不良影响。

二、医疗护理投诉处理流程

1．发生投诉

（1）接到投诉　向病区主任、病区护士长、科主任汇报。

（2）科主任、科护士长根据情节性质向医务处、护理部汇报。

（3）涉及医疗及赔偿向医教处汇报。

（4）采取积极措施处理。

2．情况调查　科内调查讨论。

对象：患者及其家属、当事人、当班人员、其他知情人员。

3．现场处理：

（1）对象　患者、家属、当事人、当班人员、其他知情人员。

（2）按需封存相关物品

4．科内解决途径

（1）现场处理　沟通协商、取得投诉者理解。

（2）如果投诉是由于护理人员的护理技术、服务或管理不当引起，立即向投诉者道歉取得谅解，采取积极补救措施；如果原因在投诉者，则加强沟通、消除误会。

5．报告

（1）日班，报科主任、科护士长、医务处和护理部。

（2）夜班，护理部夜值护士长、医务处行政值班。

（3）必要时，请患者提供书面投诉。

6．进一步处理

（1）当事人书写事情经过，科室将调查结果及讨论处理意见提供给相关职能部门。

（2）涉及护理相关问题报护理部，由护理部向相关部门反映。

（3）涉及医疗及赔偿向医教处汇报，与医教处联合调查处理。

7．总结

（1）事后处理：科室组织护士讨论，制定相关制度。

（2）分析投诉环节及原因，提出有效整改措施，避免类似事件再次发生。

（3）整理好投诉记录、事件经过，保存相关资料。

8．备注

（1）当发生投诉时，当事人可暂时回避，避免双方正面冲突，由接待者稳定投诉者外情绪。

（2）科室接到书面投诉后，在医院规定时间内按规程妥善处理。

第二节　封存病历流程

一、封存病历

1．申请：患者及其患者直系亲属、持有患者委托书的旁系亲属或代理人。

2．病房妥善保管病历资料。

二、立即报告

由当班护士报告护士长、医生、科主任，同时报告医务科或行政总值班（夜间和节假日）。

三、完善记录

抢救记录必须在抢救结束6h内完成。

四、封存要求

1．医方代表　医生、护士、护士长、科主任。

2．患方代表　患者及其直系亲属、被委托人（出示委托书、被委托人有效证件）

3．双方人员　现场封存病历，并在封存条上签名、注明封存时间、地点。

五、病历保存

病历由医院保存。

六、备注

1．封存病历　死亡病历讨论纪录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录。

2．进入司法程序时，启封须三方（院方、患方、司法方）共同在场，可按《医疗事故处理条例》复印病历部分。

3．严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。

4．病历封存有效期为1年。

第三节　患者意外情况应急流程

一、患者有自杀倾向应急流程

（一）评估

患者异常言行、情绪反应等。

（二）报告

主管护士、护士长、科主任。

（三）沟通

关心患者，多与患者沟通，解决思想问题。

（四）预防

1．暂保管患者利器及物品。

2．通知家属，要求家属24h陪护。

3．加强巡视、观察患者情绪动态。

4．必要时请同室患者协助，发现异常情况及时通知值班护士。

（五）交接班

1．记录患者情绪、行为动态及已采取的防护措施。

2．床边交接班，避免在患者面前交接病情。

二、患者自杀应急流程

（一）评估

如果发生患者自杀，立即实施现场抢救。

1．病区内　就地抢救。

2．病区外　通知急诊科到现场抢救。

3．通知保安部　维持秩序、保护现场。

（二）通知

电话联系其家属，并与其家属做好沟通及解释工作。

（三）上报

1．当班护士上报护士长、科主任、科护士长。

2．白天时间：医教处、护理部。

3．夜间或节假日：报行政总值、值班护士长。

（四）处置

1．根据病情做相应的处理。

2．患者死亡　征得保卫科同意报担架组移走尸体。

3．家属认领前，妥善保管患者物品，贵重物品经两人清点确认后签名、交保卫科。

（五）记录、交班

详细记录事件经过并交班。

（六）备注

1．患者及其家属情绪激动，通知保安部派保安员到现场维持秩序。

2．患者无家属陪护，可请同病室患者协助提供自杀过程证明书。

三、患者精神异常应急流程

（一）评估

精神症状。

（二）应急处理

1．通知医生，遵医嘱处理。

2．躁动患者，加床栏、约束，告知家属。

3．必要时通知保安协助处理。

4．及时疏散同病室患者，避免误伤，做好解释工作。

5．注意医护人员安全。

（三）采取防护措施

1．做好“四防”（防自杀、防自残、防伤人、防损物）。

2．注意收藏危险物品（水果刀、绳索、发卡等），避免误伤，必要时安排陪护。

3．心理护理：多与患者沟通，稳定患者情绪。

4．加强巡视患者，注意患者情绪变化，随时做好防护。

（四）交班

1．做好详细护理记录。

2．做好床边交接班，避免在患者面前讲述病情。

四、患者失踪应急流程

（一）评估

1．确认走失　患者请假后未按时回院，经各种方法寻找未找到。

2．走失原因　逃账、拒绝住院，病情变化、认知能力障碍、精神异常。

（二）继续查找

1．请保安协助，科室内、院内寻找。

2．经联系其家属等方法，未联系上患者。

（三）报告

1．报告护士长、科主任、科护士长。

2．必要时报护理部、行政总值、医教科。

（四）清点患者物品

两人以上共同清点患者物品，交保卫科保管。

（五）整理

1．详细记录经过。

2．配合公安部门调查、继续寻找。

3．与其家属保持联系。

五、遇袭应急流程

（一）评估

1．袭击来源、动机、携带工具。

2．可能造成伤害程度。

3．周围环境。

（二）寻求保护

1．向保安部报告袭击者特征、发生时间、地点等。

2．确保患者、护理人员自身的安全。

3．力求将危害程度减至最低。

（三）报告

报护士长科主任、行政总值（夜间、节假日），必要时报科护士长、护理部、医教科；必要时报警“110”。

（四）处理

1．处理受伤害的患者、医务人员、群众。

2．安抚受惊吓的患者、家属。

3．注意袭击者逃跑的方向，为保卫科提供线索。

（五）记录

1．书面记录事件经过。

2．必要时报告保卫科、医教科、护理部备案。

（六）整理

1．维持病房、门诊诊疗秩序，保护现场。

2．完善防御措施。

3．协助警方破案。

六、患者失窃应急流程

（一）评估

失窃时间、地点、物品种类、数量，保护现场。

（二）报告

保安部或保卫科。

（三）协助调查

（四）加强巡视

（五）交班

（六）备注

1．新入院患者宣教。详细介绍安全保卫知识，病房内避免放大量现金及贵重物品。

2．手机等贵重物品随身携带。

七、火情应急处理流程

（一）评估

火源、火势大小、危险性。

（二）处理

1．报院消防中心。

2．火势大则启动消防警铃；切断氧源、电源、撤离就近易燃易爆物品；打开消防通道，医护人员协助/指引患者（湿毛巾捂口鼻）经安全通道紧急撤离；抢救离火源近的贵重急救仪器；保护好患者资料。

（三）报告

1．日间　报告科室护士长、科主任、科护士长、护理部。

2．夜间　报科室护士长、科主任、行政值班、护理部夜班护长。

（四）善后处理

1．检查伤情、病情并及时处理，做好护理记录。

2．准备急救物品及人力。

3．安抚患者。

（五）清点、核对

人员（患者、家属、工作人员）、核查贵重仪器、物品等。

（六）整理

1．整理资料，记录、汇报经过。

2．必要时通知家属。

3．通知保洁部清洁、消毒环境。

（七）备注

1．撤离患者时使用安全通道，勿乘电梯。

2．在转移途中发现患者病情变化，及时抢救。

3．电器着火不能用水灭火。

4．报火情要准确报科室地点、楼层、火势。

八、院内触电应急处理流程

（一）评估

1．环境　是否地面潮湿、高压电线、高空坠物等。

2．患者情况　体位受伤程度。

（二）切断电源

关闭电源开关或拔出插头，或用绝缘物体挑开电线。

（三）呼救

1．将患者移至安全区。

2．评估患者伤情、意识。

3．呼叫医生或其他在场人员配合抢救。

（四）处理

1．轻者　恶心、头晕、乏力等，就地平卧、测量生命体征、吸氧。

2．重者　室颤、休克、心脏骤停等，立即抢救。

（五）观察

观察生命体征，并做好记录。

（六）备注

1．确保自身安全，电源不明时，不要直接用手接触触电者；在浴池或潮湿的地方，救护者要穿绝缘胶鞋、戴绝缘胶皮手套或站在干燥处。

2．呼吸心跳停止者，立即行心肺复苏，不要轻易放弃抢救。

（2）护理部将整改报告交医疗废物管理小组。

九、医疗废物处理流程

（一）分类收集

1．损伤性（锐器收集盒）。

2．感染性（医用黄色胶带）。

3．传染性（双层医用黄色胶带）。

（二）密封包装

废物盛装达到容器3/4时封口。

（三）封口

标签内容：产生单位、封口日期、时间、封口者姓名。

（四）暂存点

科室固定放置于污物间。

（五）登记、交班

1．专职人员佩戴工作牌定时回收。

2．确保包装无破损、松口、渗漏、标志清晰完好。

3．值班护士填写《医疗废物收送日报表》，一式二联。

4．与收送者确认废物种类、数量，双方签全名确认。

5．第一联科室存根（保留3年）、第二联交回收者。

（六）备注

1．感染性废物，包括被患者血液、体液、排泄物污染的物品，如棉签、敷料、一次性医疗用品。

2．损伤性废物，包括玻璃安瓿、手术刀、针头、注射器、输液器等医用锐器。

3．废弃血袋按感染性废物单独处理，由专职人员回收交血库。