饭店服务语言应用

项目三　饭店服务语言应用

Project 3

饭店服务工作中，除了优雅的体姿会给客人留下深刻的印象，服务语言更是给宾客留下对酒店第一印象的关键。饭店服务中语言的表达会影响宾客的情绪。语气和言辞尺度把握不当会引起宾客不满，给企业和服务员带来一些不必要的麻烦。所以，服务语言是服务人员素质的最直接体现，也是对客服务质量的重要体现和传达桥梁，在服务中会展示出一个酒店的服务风格和灵魂！

项目目标

●能在对客服务中规范使用服务语言。

●能在对客服务过程中灵活、准确地运用服务语言技巧。

●能树立优质服务的意识。

任务一　服务语言认知

任务目标

●能区分服务语言和非服务语言。

●能区分不同岗位的服务语言。

●能展示岗位的规范服务语言。如图3-1-1所示。

图3-1-1　温馨的服务语言

任务描述

服务语言是饭店服务人员与客人沟通的基本方式，也是展现个人素质和酒店形象的重要渠道。每个服务岗位都有自己特有的服务语言，通过服务语言的认知练习，服务人员可以理解服务语言的重要性，准确掌握相关岗位的规范服务语言，给客人留下良好的印象。

任务分析

1.规范的服务语言包括语言的内容、语调、场景。

2.本训练通过服务语言的相关练习，帮助学生塑造自信、热忱、主动、专业的服务形象。

3.训练过程中说话较多，学生可以适当喝水。

任务过程

不会说话的服务员

来自香港的旅游团到下榻酒店，这时刚好是午餐时间，所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了15分钟，服务小姐就发现有一位7O多岁的老年人的饭碗已空，就轻步上前问道：“先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头。服务小姐又问道：“那么，先生您完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经7O多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。”服务小姐顿时哑口无言。

思考：1.老先生为什么生气？

2.服务小姐应该怎样询问？

分析

有句话说得好：“一句话使人好，一句话使人笑。”这句话说明了良好的服务语言在酒店工作中的重要性。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请问先生还要添加点饭吗？”“那么先生您用完饭了吗？”那么自然不会有那么尴尬的场面了。案例说明服务语言的规范关系到酒店服务人员的素质，更关系到酒店的服务质量。

服务语言，是指服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与宾客进行交往的一种比较规范的，并能反映一定文明程度的而又比较灵活的口头语言。

一、基本服务语言认知

步骤一：日常礼貌用语认知

基本礼貌用语10字——您好、请、谢谢、对不起、再见。

常用礼貌用语11个——请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

步骤二：酒店服务基本用语认知

称谓语——小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥

问候语——先生（小姐），您好！早上好！中午好！晚上好！如图3-1-2所示。

征询语——您有什么吩咐吗？如果您不介意，我可以……好吗？

拒绝语——好的，谢谢您的好意，不过……承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒店的规定，希望您理解。

指示语——请一直往前走！先生，请随我来！

先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。

答谢语——谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的鼓励！

谢谢您的夸奖！谢谢您的帮助！谢谢您的提醒！

提醒道歉语——对不起，打搅一下。对不起，让您久等了！

请原谅，这是我的错。

对不起，打搅一下！给您××好吗？

告别语——先生，再见！先生一路平安（客人要远去时）！

希望下次再见到您！先生您走好！

推销语——先生，来点××还是××？

好的！不过今天××已经卖完了，现在还有××、××，换个口味好吗？

图3-1-2　温馨的问候

温馨提示：

1.本部分的服务语言的例句仅涉及基本服务语言中的部分内容。

2.服务语言使用的时间是在服务过程中。

3.服务语言的对象是饭店的客人。

4.服务语言的受益者是客人、企业、本人三方。

二、常见岗位服务语言认知

步骤一：前厅服务语言认知(如图3-1-3所示)

图3-1-3　前厅服务语言

迎宾：您好，欢迎您光临××酒店。

我能为您做点什么吗？

住宿：请借用您的证件登记一下好吗？

这是您的房卡和早餐券，请您收好。您的房间是××，电梯在这边，祝您入住愉快！

结算：服务员正在为您查房，可能耽搁您几分钟时间，请您稍等一下。

请核对一下您的账单，如果没有问题，麻烦您在这里签字。

步骤二：客房服务语言认知(如图3-1-4所示)

迎宾：早晨好、中午好、晚上好，先生/女士，我带您去您的房间，请跟我来。

洗衣服务：早上好、中午好、晚上好，洗衣服务，我来取您的洗衣袋。

清扫客房：我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？

客人请求开门：您好，为了您的安全，可以看一下您的房卡或证件吗？

图3-1-4　客房服务语言

步骤三：餐饮服务语言认知(如图3-1-5所示)

迎宾：请问先生（小姐）您有预定吗？

餐前服务：请用毛巾。

点菜：请问哪位点菜？请允许我重复刚才您点的菜。

菜肴服务：先生（小姐）您点的菜上齐了。有什么需要请尽管吩咐，随时为您效劳！

餐中服务：打扰一下，请问这盘菜可以撤走了吗？

征询意见：打扰一下，请问你们今天用餐还满意吗？

图3-1-5　餐饮服务语言

步骤四：康乐服务语言认知(如图3-1-6所示)

来宾登记：我可以看一下您的房卡吗？

请在这里签名。

泡脚：请问您感觉水温合适吗？

请问有会员卡吗？

顾客要求换人：好的，请您稍等，我马上为您找一位更好的服务员。

图3-1-6　康乐服务语言

温馨提示：

1.明确四个部门的主要工作流程。

2.本部分岗位服务语言只涉及四个部门的部分服务语言。

3.要注意区分不同场景下服务员的服务用语。

任务实施

活动一　服务语言选择与纠错练习

活动要求：

1.熟悉四个部门的主要工作和服务语言。

2.学生、老师课前收集饭店工作人员在服务过程中的不规范用语。

活动形式：

1.采用书面形式。

2.在设置的场景中分别列举通用服务语言和岗位服务语言，学生准确地选出来。

3.罗列日常生活中常用的不规范服务语言，学生在后面对应写出规范的服务语言。

4.教师现场巡视并纠错，并在全班点评。

表3-1-1　学生服务语言认知活动记录表

活动二　服务语言综合展示

活动要求：

1.训练可在教室、模拟场地或形体室训练。

2.每位同学在训练过程中一定要认真，言行符合规范。

3.结合项目二的体姿进行展示。

活动形式：

学生分小组按前厅、客房、餐饮、康乐四个部门的某项具体工作流程，分别自行编排一个2～4分钟的岗位服务语言综合展示。

任务评价

表3-1-2　服务语言认知任务评价表

任务二　服务语言表达

任务目标

●能在具体的工作中做到“十声”服务。

●能在对客服务中正确运用表达语言情感的语音、语调、语速、语气。

●能在对客服务中正确运用服务语言的表达形式。如图3-2-1所示。

●能在和客人交流时自觉避免服务语言的忌语和不良态度。

图3-2-1　正确的服务语言表达

任务描述

酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌，服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。在对客服务中，宾客会从服务员言辞中感觉到服务态度的好坏，也会把它作为评判酒店的服务质量的一个重要标准。所以，规范的酒店服务语言不仅体现一个服务员的高素质，更会提升酒店的形象！

任务分析

1.服务语言的表达包括表达的程序、形式、内容等。

2.通过实际语言情景的训练，帮助学生树立热情、专业、自信的职业形象。

3.训练过程中站立较多、说话较多，学生可以适当喝水，劳逸结合。

任务过程

服务也需有声^[1]

某日下午3点左右，某酒店多功能厅次日将举办一场新闻发布会，主办方的会务人员正在布置场地，为第二天的会议做好各项准备。服务员小严正好轮值，负责在客人布置会场时提供服务与帮助。由于第二天的发布会比较隆重，主办方还专门聘请了广告公司的人员来布置场地，搭建架子。小严也跟着跑前跑后，不时回应客人提出的要求。没过多久，疲惫的神情就出现在她脸上，趁着客人没找她的空档，便在一旁坐着休息。没过两分钟，客人又有需要了：“服务员，请在主席台上再加一把椅子。”小严站起身，径直朝工作间走去，准备搬椅子。这时，却听到客人的声音提高了几倍，脸上的表情也不高兴了，“服务员，我让你加张椅子，你干嘛去啊？”“我是去给你搬椅子啊。”小严满肚子的委屈。

思考：1.客人为什么生气？

2.怎么才能避免这种状况发生？

分析

表面看来，上述案例中的服务员小严好像并没有做错，在客人需要服务时，立即按客人的要求去做了。这样的服务，为什么还会引起客人的不悦呢？原因是她忽略了语言上的回应。在客人需要帮助时，虽然马上去做，但没有先回应一声，让客人误认为她是不提供服务，而引起了不悦。如果小严回答一句：“好的，请稍等，我马上给您加。”然后再去工作间搬椅子，就不会出现这样的情况了。

虽然提供了服务，但是一句话没有说，却取到了完全相反的效果。看来，优质的酒店服务不仅要有行动，还要有语言。有声服务还是无声服务，服务中的语言运用是否得体，这些都会大大影响服务质量。比如，在给客人上菜时，说一声：“打扰一下，给您上道菜，汤汁比较烫，用时请小心。”在客人用餐结束离开时，提醒一句：“请带好您的随身物品。”在客人需要某项服务时，回应一句：“好的，我马上给您拿来。”这些细节都会体现接待服务的细致周到，从而给酒店的整体服务加分。

服务语言的表达是否得体、是否恰当，是服务成功的基础和关键。“好话一句三冬暖，恶言半语六月寒。”一句得体的话语，能让大事化小，小事化了，有时还能赢得更多的客源；相反，如果说话不得当，一件小事也能变大，成为客人投诉的对象。

一、服务语言表达程序训练

要使酒店服务语言起到积极的作用，在服务时最基本的要做到“十声”服务，“十声”是服务语言表达程序的要求，也是服务语言规范性的表现，更是达到优质服务语言的基础。

步骤一：欢迎声训练

宾客来店有欢迎声——欢迎语（如图3-2-2所示）

图3-2-2　宾客来店有欢迎声

步骤二：问候声训练

遇见客人有问候声——称谓语

问候语

步骤三：指引声训练

为客人领路有指引声——指示语

步骤四：提醒声训练

服务之前有提醒声——征询语

步骤五：回应声训练

客人呼唤有回应声——应答语

步骤六：介绍声训练

推销商品有介绍声——推销语

步骤七：回馈声训练

客人吩咐有回馈声——回馈语

步骤八：道歉声训练

服务不周有道歉声——提醒道歉语

步骤九：致谢声训练

客人帮忙、表扬、提意见有致谢声——答谢语

婉托语

步骤十：道别声训练

宾客离店有道别声——告别语

注意：

1.训练时要用普通话，表达轻声、清楚、准确、亲切。

2.“十声”服务语言只是酒店总体服务流程的概括。

3.本部分服务语言只涉及部分服务语言。

二、服务语言表达形式训练

良好的服务语言在说话的情感形式、语言形式、说话方式上都有要求，这是规范的服务语言的基本要求，也是优质服务语言具体的体现。

步骤一：服务语言的情感形式训练

（一）语调——平和适度、亲切委婉、不刺耳

语调禁忌：1.烦躁的语调——例句：客人：“客房里没有开水。”

服务员：“没有啦？没有就没有啦！”

2.嘲讽的语调——例句：客人向服务员提点意见。

服务员：“你有意见你来做吧！”

3.傲慢的语调——例句：“我喜欢怎样做就怎样做！”

“有意见，找主管去！”

（二）语音——适中

语音禁忌：过大，让客人感觉说话大嗓门、太吵。

过小，听不清楚或听不见。

（三）语速——适中、不快不慢、不急不缓语速禁忌：过快，缓慢低沉。

（四）语气——亲切、自然、和气（如图3-2-3所示）

图3-2-3　亲切的服务语言

语气禁忌：1.反问语气

例句：客人：“房间有冷气吗？”

服务员：“怎么没有冷气？”

客人：“服务员过来一下。”

服务员：“干什么？”

2.命令语气

例句：“你不能走进我们的工作间！”

步骤二：服务语言的表达方式训练

良好的服务语言在说话的方式上也多有讲究。在对客服务中要慎用否定句式或命令式的表达方式。

（一）表达方式

1.询问式　请问……

2.请求式　请您协助我们……

3.商量式　……您看这样好不好？

4.解释式　这种情况，酒店的规定是这样的……

表达方式禁忌：1.质问式——例句：“我的服务有问题，那你自己没问题？”

2.怀疑式——例句：“你干什么？”

3.命令式——例句：“先生请你出去，厨房是不能进去的！”

（二）表达方式的转换

例句1：（客人在楼层找人）“你干什么？”

“请问，有什么事需要我帮忙吗？”

例句2：（客人对收费有意见）“不可能，我们的账单都是计算机管理的！”

“请您协助我核对一下账单好吗？”

例句3：“小姐，您不能坐这里，这里已经有人预订了。”

“小姐，很抱歉，这里已经有人预订了。如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？”

例句4：（客人催菜）“先生请你出去，厨房是不能进去的！”

“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”

例句5：（客人对服务不满）“我的服务有问题，那你自己没问题？”

“如果我们的服务您不满意，可以提出来，我们立即改正。您这种情况酒店是这样规定的……”

例句6：（引路）“往那边走！”

“请往那边走！”

步骤三：服务语言的语言形式训练

1.普通话是服务语言表达的一种非常重要的形式，便于在对客服务时与客人沟通。一口标准、流利的普通话是一名服务人员最基本的素质要求。

2.客人有特殊需求时可使用方言。

3.遇到外宾可使用简单的英语。

注意：

1.训练时要用普通话，表达轻声、清楚、准确、亲切。

2.本部分基本服务语言只涉及部分服务语言。

三、服务语言表达内容训练

在对客服务中，服务员的语言在形式上要求规范，在内容上要求信息完整、清晰准确、简明扼要、突出重点、使用敬语，这就要求服务员在服务中自觉避免使用蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语、嘲笑语等服务忌语。这是服务人员使用规范化操作的行业用语的必要要求。

步骤一：称呼忌训练

规范的称呼——张经理、刘书记、先生、小姐、女士、太太……

表达提醒：

1.对熟悉的人用姓氏、职务称呼。

2.忌用“老李”“老刘”“同志”“师傅”等一类的泛称。

3.忌用“老头儿”“老家伙”“老东西”“老废物”“残废”“傻子”“呆子”“病鬼”“病号”等一类的贬义称呼。

4.忌年龄把握不当。把未婚女性称为“大嫂”“小阿姨”等会使人反感。

步骤二：问候忌训练

规范的问候——先生，您好！李小姐，早上好！钱经理，国庆节快乐！……

表达提醒：

1.问候忌呆板、机械。

2.忌问候多位宾客不区分尊卑和性别。

3.对国外友人忌问：“您好，吃过饭了吗？”

步骤三：问话忌训练

规范的问话——您还满意吗？您有什么需要吗？对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？您是要××还是要××？您需要添饭吗？……

表达提醒：

1.问话要注意语气婉转。

2.忌催促性问话。例：“你快点好不好？我还要为其他人服务呢。”

3.忌责问式反问。例：“菜单在你手上，自己不可以先看看吗？”

4.忌蔑视性问话。例：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗？”

5.忌日常习惯性问话。例：“您要饭吗？”“您完了吗？”

6.电话不能先说：“你找谁？”

步骤四：回答忌训练

规范的回答——先生，请问有什么事吗？好的，先生。马上为您效劳……

表达提醒：

1.一问一答。

2.“干什么？”“干啥？”有嫌麻烦之意，忌用。

3.“等一等”对客人怠慢，禁用。

4.禁说“没有”“不知道”“我不管”“不可以”“没空”“自己去找”“我也不知道”“从未听说过”等等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句。

步骤五：介绍忌训练

规范的介绍——您是要××还是要××？我们这道菜的特色是××，您要不要试一下……如图3-2-4所示。

表达提醒：

1.忌用不符合实际的华丽辞藻，夸大其词。

2.忌用祈求顾客消费的语言。例：“这件大衣用料好，做工细，款式新，价格公平，买一件吧！”

3.忌用刺激性的不友善的话语来挑逗顾客的消费欲。例：“你买得起吗？”

图3-2-4　介绍服务语言

步骤六：粗话忌训练

规范的语言——使用礼貌用语、敬语。

表达提醒：

1.忌说“讨厌”“烦死了”等不耐烦的语言。

2.忌说口头禅。

3.不客气的、顶撞客人的话坚决不能说。例：“拿零钱来。”

温馨提示：

1.训练时做到用普通话，表达轻声、清楚、准确、亲切。

2.要理论联系实际。

3.良好的服务语言与体姿不能分开。

任务实施

活动一　“十声”服务语言训练(如图3-2-5所示)

图3-2-5　“十声”服务语言训练

活动要求：

1.训练可在教室、模拟场地或形体室训练。

2.每位同学在训练过程中一定要认真，言行符合规范。

3.结合项目二的体姿进行展示。

活动形式：

1.学生根据提供的服务语言在原地单独做“十声”服务语言单项练习，各5～10次。

2.学生两两相对，互相做“十声”服务语言练习5～10次，互相评议。

3.教师帮助学生查找问题，并进行单项辅导。

表3-2-1　学生“十声”服务语言训练活动记录表

活动二　服务语言表达纠错训练

活动要求：

1.训练可在教室训练。

2.学生、老师课前收集饭店工作人员在服务过程中的不规范用语、忌语和表达方式。

活动形式：

1.采用书面形式。

2.在设置的情景中，让学生选出错误的服务语言内容和表达方式，根据情景，把它们转换成正确的服务语言内容和表达方式。

3.教师现场巡视并纠错，并在全班点评。

表3-2-2　学生服务语言表达训练活动记录表

活动三　服务情景语言训练

活动要求：

1.训练可在教室、模拟场地或形体室训练。

2.每位同学在训练过程中一定要认真，言行符合规范。

3.结合项目二的体姿进行展示。

活动形式：

学生分小组，按岗位的特定工作情景，结合所学的服务语言表达程序、形式和内容，自行编排一个2～4分钟的服务语言综合展示。

任务评价

表3-2-3　服务语言表达任务评价表

任务三　服务语言优化

任务目标

●能根据客人的习惯和不同的情况，灵活选择不同的服务语言。

●能在对客服务中正确使用服务语言，恰当运用个性化的服务语言。

●能在对客服务中有效运用亲情服务语言。如图3-3-1所示。

图3-3-1　优质服务语言

任务描述

服务语言作为一种沟通语言，是服务的重要内容。在酒店行业竞争越来越激烈的情况下，服务人员必须对优质服务语言的内容和技巧有很清晰的了解和认识，在规范服务语言的基础上不断自觉优化自己的服务语言，这样才能在服务的过程中提升宾客的满意度和企业的服务水平，并为企业树立优质的服务形象。

任务分析

1.优质的服务语言的表达包括表达的内容、时间、场景、方法等。

2.通过优质服务语言的训练，帮助学生树立热情、专业、自信的职业形象。

3.训练过程中站立较多、说话较多，学生可以适当喝水，劳逸结合。

任务过程

三声问好为何遭投诉

某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声“先生，您好”，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。

原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。

思考：1.为什么规范的服务还会被投诉？

2.如果你是服务员，你会怎么说？

分析

为什么案例中的酒店服务这样规范还会被投诉？是因为随着社会产品的极大丰富和人类生活质量的提高，顾客正从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意服务，我们已经进入了顾客选择和挑剔的时代。而案例中的服务员千篇一律的礼貌用语，服务缺少个性，缺少与顾客的情感沟通，让人心里不舒服。

面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”方向发展，即使说了三声“先生，您好”，仅仅达到标准，也是很难让顾客全面满意的。

优质服务语言就是“五星”服务语言，它包括规范化服务语言、个性化服务语言以及在此基础上延伸出来的亲情化服务语言。

“五星”服务语言首先体现了酒店服务员和蔼可亲、文雅大方、语言规范；其次体现了对宾客的友好和对其个人情况的把握，让宾客产生亲切感；第三，体现了服务人员做事的主动性、灵活性、高效性、专业性。

一、个性化服务语言设计

步骤一：认识个性化服务语言

个性化服务语言（如图3-3-2所示）是一种特殊的服务语言，指在个性化服务中，把常用的服务语言及针对不同顾客群、具有个人特点的差异性的服务语言，有针对性地设计出来，形成服务语言个性化。以便让接受服务的客人有自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。

图3-3-2　个性化服务语言

你知道吗？

优质服务语言=标准化+个性化优质服务语言=满意+惊喜

个性化服务语言的特点：

●主动性　●创新性　●针对性　●满足性　●灵活性

●持续性　●多样性

步骤二：区别个性化服务语言与标准化服务语言

温馨提示：

1.个性化服务语言是有针对性的服务语言。

2.要理论联系实际。

二、亲情化服务语言设计

步骤一：认识亲情化服务语言

亲情化服务语言（如图3-3-3所示）是在酒店亲情服务的过程中，把服务语言从称谓到交谈内容都赋予亲情的一种特殊的服务语言。

亲情化服务语言是在规范化、标准化、个性化服务语言基础之上的更高层次的服务语言，它传递的思想情感就是“把客人当亲人、当家人，酒店就是客人的家外之家”。

图3-3-3　亲情化服务语言

亲情化服务语言的特点：

●规范　　●主动　　●持续　　●亲切　　●灵活

●超满足　　●幽默　　●创新　　●普遍

你知道吗？

优质服务语言的核心是

——让顾客满意

——让顾客惊喜

——让顾客感动

步骤二：区别亲情化服务语言与标准化服务语言

温馨提示：

1.亲情化服务语言要求通俗化、家常化。

2.亲情化服务语言要求亲切感、温馨感。

3.要理论联系实际。

4.注意区别亲情化服务语言和个性化服务语言。

任务实施

活动要求：

1.训练可在教室、模拟场地或形体室训练。

2.每位同学在训练过程中一定要认真，言行符合规范。

3.学生着正装进行展示。

活动形式：

1.教师给出几个特定的场景和人物。

2.学生根据场景和人物分组进行个性化语言设计和亲情化语言设计。

3.分组展示。

活动一　“五星”服务语言设计

表3-3-1　学生“五星”服务语言设计活动记录表

活动二　“五星”服务语言展示

学生分小组，按活动所设计的内容进行展示。

任务评价

表3-3-2　服务语言表达任务评价表

项目评价

一、自我评价

请填写饭店服务语言运用项目能力自我评价表，如表3-1所示。

表3-1　饭店服务语言运用项目能力自我评价表

注：小组评价等级在符合的情况下面画“√”。

二、小组评价

请填写饭店服务语言运用项目能力小组评价表，如表3-2所示。

表3-2　饭店服务语言运用项目能力小组评价表

注：自我评价等级在符合的情况下面画“√”。

三、教师评价

请教师根据饭店服务语言运用能力填写教师评价表，如表3-3所示。

表3-3　饭店服务语言运用能力教师评价表

回馈单

亲爱的同学：

本项目教学活动接近尾声了，不知道你学习到了多少？老师很想了解你对本环节的教学活动有什么样的感受和意见，让老师可以作为下次教学活动的参考。

请就下面每个题目结合你的想法与感受，在适当的位置打“√”，谢谢！

【注释】

[1]案例来源：《江西赣江宾馆通讯》