饭店服务的无形性

案例5　饭店服务的无形性

里兹·卡尔顿饭店集团的创始人里兹常说:人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。他把他的服务方法归纳为四点:看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。

好的服务应该是在不知不觉中完成的，客人接受了服务却感觉不出有额外的打搅。但是现在不少饭店在这方面还存在着明显的差距。国内有位专家就曾亲身体验过这种差距。有一次在国内研讨课题，该专家住的是一家五星级饭店，由于上午要在房间写稿，所以他在门上挂了“请勿打扰”的牌子，可是到了九点钟，服务员还是坚持要到房间来要打扫卫生，搞得客人很不愉快。可同样是五星级饭店，国外的做法却不是这样，即当客人在房间的时候，从来没有服务员来敲门，而等到客人上街转一小圈或是吃饭回来，就会发现房间已被精心打扫过了。如果是吃过晚饭回来，可能还会看到枕头上摆放一枝鲜花和一块巧克力，他们的服务是不张扬的、细腻的。因为他们有一种理念:服务员经常在客人目前出现是一种打扰。确实在客房服务中，要使服务更贴近客人的生活，就要给客人提供一个又舒适又极其私人的空间。为此，泰国一些饭店都有一种跟踪服务，即客人入住后，楼层服务员会在客房门口底下立上一根火柴棍大小，与房门颜色接近的小木棍。服务员以小木棍立着还是倒了来判断客人是否在客房里，当小木棍立着的时候，服务员不能去敲门整理客房，而只有当小木棍倒了，客人不在房间里，服务员才可以进入客房整理房间。这种灵活的服务方式相对于国内一些饭店规定客房服务时间的做法，无疑会让客人更加满意。

另外，在饭店餐饮服务中服务员频繁地对客人说“对不起”，也值得商榷。一般来说，客人用餐时都不希望有过多的打扰。服务员不停地说“对不起”，客人到底是答应不是不理，左右为难。试想，如果客人嘴中正嚼着食物，他会是什么感觉!所以，有时候，看准了及时提供服务，客人感觉反而更好。

案例评析:

服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程度主要取决于感受，与客人的经历、受教育程度、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。因此，服务不能用像感知实体商品那样的方式被看到、感觉到或触摸到。饭店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而进行的，即饭店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。在服务过程中如何掌握度，以此提高顾客的满意度，看来既是一个方法问题，也是一个艺术问题。