饭店服务体姿养成

项目二　饭店服务体姿养成

Project 2

饭店服务人员每天都要与宾客打交道，要给对方留下美好而深刻的印象，优雅的举止非常重要，良好的仪态是优雅举止（风度和气质）的表露。仪态传达的信息就是体姿语言。体姿语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，服务员的一颦一笑、一举一动都深刻影响着与客人之间的沟通。这就要求服务员从举手投足间有意识地锻炼自己，养成良好的站、坐、走、蹲姿势及恰当运用鞠躬、手势等身体语言，做到举止端庄、优雅得体。

项目目标

●能理解不同体姿礼仪的规范标准。

●能描述站、坐、走姿及蹲姿、鞠躬、手势的基本要求、动作要领。

●能准确展现优雅体姿为客人提供服务，运用恰当的体姿语言来增强人际沟通能力。

任务一　站姿训练

任务目标

●掌握站姿的基本要领。

●能在对客服务中正确使用站立服务。

●能进行不同站姿的优美展示。如图2-1-1所示。

图2-1-1　优美的站姿

任务描述

站姿是人的最基本仪态，也是其他仪态的基础，是最容易表现个人气质的姿势。站姿的基本原则是“站如松”，它是一种静态的动作。正确的站姿会给人挺拔俊秀、端庄大方、积极向上的印象。服务员在工作中的优雅站姿可以体现出服务员良好的素质及形象。因此，训练站姿是良好体态训练的基础，也是培养良好气质的起点。通过站姿训练，服务人员可具有稳重、大方、可信的礼仪风范，使客人有宾至如归之感。

任务分析

1.饭店员工对客服务工作中基本实行站立服务，本次任务包括站姿要领和常用站姿的手位摆放与脚位摆放，帮助大家掌握良好的体姿礼仪。

2.男女服务员的站姿是不同的。

3.站姿养成需要长期坚持，方可达到满意效果，训练过程中体力损耗较多，训练时要注意劳逸结合。

任务过程

一批应届毕业生，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。”林然看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水还挑三拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他一 眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句。门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林然左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好像都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到林然面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林然礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢您！”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀：“你叫什么名字？”林然照实作答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。

两个月后，同学们各奔东西，林然的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师：“林然的学习成绩最多算是中等，凭什么推荐他而没有推荐我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比林然还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，礼仪修养是第一课。”

分析

礼仪是一种无声的行动，是表示谦虚、恭敬、和善、友好的言行规范。礼仪表现在很多方面，其中体姿礼仪是其中重要的组成部分。规范的体姿给人精神饱满、信心十足、积极向上的印象；正确的走姿像风一样轻盈，从容稳健、落落大方；人们常把正确而富有魅力的走姿视为一首美丽动人的抒情诗。走姿是最引人注目的身体语言，也最能表现一个人的风度和活力。坐是最重要的身体语言，也是最能体现一个人气质美感的动作。正确规范的坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。

步骤一：站姿的基本要领(如图2-1-2所示)

（一）头正——两眼平视前方，收颌梗颈，面带微笑，精神饱满。

（二）肩平——两肩保持一条直线，稍向后扩、下沉。

（三）躯挺——胸部自然挺起，腹部收紧，臀部上提，腰部要立起来，保持后背腰椎不弯曲。

（四）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。

（五）从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。

图2-1-2　站姿的基本要领

操作说明：

1.站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地依靠在墙上、桌子上。

2.不要低头、歪脖、含胸、端肩、驼背。

3.不要将身体的重心明显移到一侧，只用一条腿支撑身体。

4.身体不要下意识地做小动作。

步骤二：站姿的手位摆放

（一）标准式站姿——双手置于身体两侧。如图2-1-3所示。

（二）前腹式站姿——右手搭在左手上叠放于体前。如图2-1-4所示。

（三）后背式站姿——双手叠放于体后。如图2-1-5所示。

（四）直立式站姿——手放于体前，一手背于体后。如图2-1-6所示。

图2-1-3　标准式站姿

图2-1-4　前腹式站姿

图2-1-5　后背式站姿

图2-1-6　直立式站姿

操作说明：

1.男士双手叠放于体后。

2.女士右手搭在左手上叠放于体前。

3.男士和女士都可以双手置于身体两侧。

步骤三：站姿的脚位摆放

站立时可采取以下几种脚位：

（一）“V”形。如图2-1-7所示。

（二）小“丁”字形。如图2-1-8所示。

（三）分脚形（双脚平行分开不超过肩宽）。如图2-1-9所示。

图2-1-7　“V”形

图2-1-8　小“丁”字形

图2-1-9　分脚形

操作说明：

1.女士两脚跟并拢，两脚尖张开呈45°，或双脚呈小“丁”字步站立。

2.男士双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。

3.不要两腿交叉站立。

步骤四：站姿的整体感觉

男士站姿要求刚毅挺拔，女士要求亭亭玉立。

操作说明：

1.站姿要领口诀“头容正，肩容平，胸容宽，背容直，重心稳，表情松”。

2.提高认识，以优雅的站姿进行对客服务。

任务实施

训练要求：

1.男生穿鞋跟高度为1～2厘米的黑色正装皮鞋，女生穿鞋跟高度为2～4厘米的黑色正装皮鞋。

2.训练可在教室、模拟场地或形体室训练。

3.每位同学在训练过程中一定要认真，言行符合规范，注意劳逸结合。

活动一　学生分项目进行站姿的站立、手位、脚位训练

表2-1-1　学生站姿训练活动记录表

活动二　学生分项目进行头顶书、两膝夹纸片训练

1.学生穿职业装，男生穿黑皮鞋，女生穿黑半高跟鞋在形体室两两相对站立。

2.学生进行自我调整将书置于头顶，两膝夹一张A4纸，尽量用心感觉站姿的动作要领。

3.训练时配以优雅欢快的音乐，调整学生心境，使其微笑自然。

4.教师巡视及时纠正，训练时间20分钟左右。

活动三　分小组进行站姿综合展示

学生分小组自行编排一个1～2分钟的站姿综合展示。

任务评价

表2-1-2　站姿任务评价表

任务二 走姿训练

任务目标

●掌握规范走姿的基本要领，能在饭店各岗位的服务情景中正确得当地展现优美走姿。如图2-2-1所示。

图2-2-1　优美的走姿

任务描述

走姿是指一个人行走过程中的姿势，体现的是一种动态美。走姿的要求是“行如风”，指行走时动作连贯、从容稳健，因此，协调感和韵律感是走姿的最基本要求。正确的走姿能充分展现一个人自信、乐观、优雅的精神风貌。通过走姿训练，能反映出服务人员积极向上、充满活力的精神状态。

任务分析

1.规范的走姿包括步幅、步位、步速、步态、摆臂。

2.本训练帮助学生塑造端庄、自信、典雅、热忱的服务形象。

3.养成优美的走姿需要长期坚持，方可达到满意效果，训练过程中体力损耗较多，所以，训练时要注意劳逸结合。

任务过程

步骤一：走姿的基本要领

（一）抬头挺胸、收腹、下颌微收、两眼平视、上身直立、双肩端平。

（二）两臂自然下垂摆动，手臂摆幅为30厘米左右，双臂外开不要超过20°。

（三）手指自然弯曲，身体重心稍向前倾。

（四）步位恰当，男子双脚与肩同宽走平行线，女子走直线。

（五）步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米。

（六）速度均匀，正常速度为每分钟60～100步。如图2-2-2所示。

图2-2-2　走姿要领

操作说明：

1.应靠右行走，行走轻稳无声，抬头、挺胸、收腹，肩平身直，手臂松弛，在两侧自然摆动。

2.脚步间隔适中，不要大踏步行走、跑动，切忌身体左右摇摆或摇头晃肩。

3.步幅不宜过大，步速不宜过快。

4.切忌走“外八字”步或“内八字”步。

5.多人行走不要横排或勾肩搭背。

6.与上级、同事、宾客相遇时，应点头致意或问好。

步骤二：正前方向的行走要领

（一）一般先迈右脚，也可根据自己的习惯迈脚，用胯部的力量带动腿向前迈进。

（二）步位成一条直线。

（三）步幅大小合适。

（四）步速平稳。

（五）两手随身体自然前后摆动，摆动幅度为30°。

（六）两眼目视前方，面带微笑。如图2-2-3所示。

操作说明：

1.不要方向不定，忽左忽右。

2.不要体位失当，摇头、晃肩、扭臀。

3.步幅不宜过大。

4.不可左顾右盼，重心后坐或前移。

5.不可扭来扭去走“外八字”步或“内八字”步。

6.不应将双手反背于背后或将双手插入裤袋和衣袋。

图2-2-3　正方向行走要领

步骤三：变向的行走要领

（一）后退步行走（适用于向他人告辞时）。

1.应先向后退两三步，再转身离去。

2.退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。

3.转体时要先转身体，头稍后再转。

（二）侧身步行走（适用于引领、穿行等时候）。如图2-2-4所示。

1.当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。

2.髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。

3.当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。

图2-2-4　侧身步行走

任务实施

训练要求：

1.男生穿鞋跟高度为1～2厘米的黑色正装皮鞋，女生穿鞋跟高度为2～4厘米的黑色正装皮鞋。

2.训练可在教室、模拟场地或形体室进行。

3.每位同学在训练过程中一定要认真，言行符合规范，训练时注意劳逸结合。

活动一　学生进行单项训练

1.摆臂训练：在原地进行摆臂运动，两臂前后自然摆动，幅度为30°。

2.步位步幅训练：步法保持一致，不可忽慢忽快。

3.稳定性训练：在地上画一条直线，脚尖朝前，沿直线行走。

4.分项目进行走姿的选位站立，正前方向、后退步、侧身步行走训练。

5.教师帮助学生查找问题，并进行单项辅导。

表2-2-1　学生走姿训练活动记录表

活动二　分小组进行站姿综合展示

学生分小组自行编排一个1～2分钟的走姿综合展示。

任务评价

表2-2-2　走姿任务评价表

任务三　坐姿训练

任务目标

●掌握规范坐姿的基本要领，能进行不同坐姿的优美展示。如图2-3-1所示。

图2-3-1　优美的坐姿

任务描述

坐姿是指人在就座后身体保持的一种姿态，是体态美的主要内容之一。日常工作、学习、休息、交流都离不开坐姿，对坐姿的要求是“坐如钟”，即入座后端坐如钟的姿态。正确的坐姿能给人端庄稳重、自然大方的美感，体现出人的文化修养程度。

任务分析

1.坐姿训练的内容包括入座、双手的摆放、双脚的摆放。

2.本次任务将进行工作场合中男女的基本坐姿演练，帮助大家塑造端正、大方、自然、稳重的形象。

3.养成优美的坐姿需要长期坚持，方可达到满意效果，训练过程中体力损耗较多，所以，训练时要注意劳逸结合。

任务过程

被“抖掉”的合同

有一位美国华侨，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。”

分析

在与人交往的礼仪中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己的形象，个人形象除了仪容仪表还包括体姿。体姿，是指一个人的身体姿态，主要包括站、行、坐、手势及面部表情等举止活动，是人的仪表美的动态展示。体姿不仅反映出一个人的道德修养和文化水平，而且能表现出他与别人交往是否有诚意，甚至还可能影响到国家和集体的形象。该案例中的领导因为没有注意体姿形象，频繁地抖动双腿，显得不太庄重，引起客人的不快，错失签下合同的良机。因此，在人际交往的场合中，我们除了注意自己的服饰打扮，同样也要注意自己的言行举止。

步骤一：坐姿的基本要领

（一）入座轻缓，坐直并坐满2/3，背脊轻靠椅背，后背挺直，腰部挺起，双肩平整放松，手自然放在膝盖上，双膝并拢。

（二）男士坐时双腿可略开，女士双腿交叉并拢斜倾，正或侧放。如图2-3-2、图2-3-3所示。

（三）头部端正，目光平视，面带微笑，嘴唇微闭，下颌微收。

（四）女士着裙装切忌分腿坐，入座或起身前应稍稍整理裙装。

（五）不前俯后仰，不摇脚或抖脚。

（六）不双手抱胸翘二郎腿或半躺半坐，不将脚搁在桌面或扶手上。

步骤二：入座的要领

（一）入座时要轻稳。

（二）入座后上体自然挺直、挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。

（三）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。

（四）坐在椅子上，应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。

操作说明：

1.坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。

2.不要猛坐猛起。

3.坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。

图2-3-2　男士正确坐姿

图2-3-3　女士正确坐姿

步骤三：双手的摆法

1.双手平放在双膝上。如图2-3-4所示。

图2-3-4　手位摆放(1)

图2-3-5　手位摆放(2)

2.双手叠放在一条腿的中前部。如图2-3-5所示。

3.一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。

操作说明：

1.不可将大腿并拢、小腿分开，双手不要放于臀部下面。

2.与人谈话时不要用手支着下巴。

3.双手不要放在两腿中间。

4.不要双手撑椅。

步骤四：双腿的摆法

女士常用坐姿双腿摆放方法。

1.标准式——双腿并拢，两膝并拢。如图2-3-6所示。

2.侧点式——腿同时侧向一方，两膝并拢，脚跟相靠，两脚尖略分开。如图2-3-7所示。

图2-3-6　标准式(女)

图2-3-7　侧点式(女)

3.重叠式——脚叠在另一腿上，但不要翘得太高，翘起的腿的脚尖要朝向地面。如图2-3-8所示。

4.交叉式——双膝并拢，右脚从左脚后侧伸出，使两脚外侧相靠。如图2-3-9所示。

图2-3-8　重叠式(女)

图2-3-9　交叉式(女)

操作说明：

1.双腿不可过于张开或长长地伸出。

2.坐下后不可随意挪动椅子。

3.不能高架“二郎腿”或“4”字形腿。

4.腿、脚不要不停地抖动。

5.不要脚跟落地、脚尖离地。

6.脚尖不要指向他人。

7.入座时若着裙装，要用双手在后面从上往下将裙摆稍拢一下，以防坐出褶纹或因裙子被坐住而使腿部裸露过多。

男士常用坐姿双腿摆放方法。

1.标准式——双腿自然弯曲，小腿垂直于地面，双膝并拢，两脚自然分开45°。如图2-3-10所示。

2.前伸式——在标准式的基础上，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。如图2-3-11所示。

图2-3-10　标准式(男)

图2-3-11　前伸式(男)

3.交叉式——（前交叉）两小腿前伸，双脚在踝关节处交叉。如图2-3-12所示。

（后交叉）两脚交叉，小腿向后屈回，下面脚的脚掌撑地。如图2-3-13所示。

图2-3-12　前交叉式(男)

图2-3-13　后交叉式(男)

4.重叠式——左小腿垂直于地面，右脚在上重叠，右小腿向里收、贴住左腿，脚尖向下。如图2-3-14所示。

图2-3-14　重叠式(男)

操作说明：

1.坐时不可前倾后仰或歪歪扭扭，双腿不可过于张开或长长地伸出。

2.坐下后不可随意挪动椅子，不要猛坐猛起。

3.不可将大腿并拢，小腿分开，双手不要放于臀部下面。

4.不要高架“二郎腿”或“4”字形腿。

5.腿、脚不要不停抖动，脚尖不要指向他人。

6.与人谈话时不要用手支着下巴。

7.坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。

8.双手不要放在两腿中间，不要脚跟落地、脚尖离地。

9.不要双手撑椅，不要把脚架在椅子上、沙发扶手上或茶几上。

步骤五：起身

起身要领：起身要轻缓，右脚后退半步，起身，上身直立。如图2-3-15所示。

图2-3-15　起身要领（1)

图2-3-15　起身要领（2)

任务实施

训练要求：

1.男生穿鞋跟高度为1～2厘米的黑色正装皮鞋，女生穿鞋跟高度为2～4厘米的黑色正装皮鞋。

2.训练可在教室、模拟场地或形体室训练。

3.每位同学在训练过程中一定要认真，言行符合规范，注意劳逸结合。

活动一　学生进行单项训练

图2-3-16　坐姿分项训练

播放男士、女士的正确坐姿训练视频，学生坐在椅子上跟着视频边做边体会。

1.入座训练。

2.手位摆放训练。

3.男女不同腿位摆放训练。

表2-3-1　学生坐姿训练活动记录表

活动二　分小组进行站姿综合展示

学生分小组自行编排一个1～2分钟的坐姿综合展示。

任务评价

表2-3-2　坐姿任务评价表

任务四　鞠躬、手势及蹲姿训练

任务目标

●能按饭店手势礼仪规范完成对客服务工作，恰当地运用手势表情达意。如图2-4-1所示。

●能正确运用鞠躬礼仪传递对客人的尊重。如图2-4-2所示。

●能在工作中规范展示优雅蹲姿。如图2-4-3、图2-4-4所示。

图2-4-1　手势礼仪

图2-4-2　鞠躬礼仪

图2-4-3　蹲姿礼仪(正面)

图2-4-4　蹲姿礼仪(侧面)

任务描述

体姿语言又称身体语言，指通过身体的各种动作，达到沟通效果表情达意的语言。除了常见的站、坐、走等体姿礼仪以外，饭店常用体姿礼仪还包括鞠躬礼仪、手势礼仪、蹲姿礼仪等。服务员正确地使用鞠躬礼不仅传递出对客人的尊重，也表达出敬业的态度。而手势是仪态中最丰富、最具表现力的礼仪，是服务工作中必不可少的一种体姿语言。蹲姿礼仪虽不常用，但在饭店服务工作中，如果要从低处取物或俯身拾物时，还是会用到。如果不注意蹲姿就会给人非常不雅观的印象。恰当地运用鞠躬、手势礼仪，可以增强感情表达，完成与客人的有效交流沟通。

任务分析

本项任务通过鞠躬礼仪、常用服务手势以及优雅蹲姿的训练，从规范要领和不同情况的鞠躬、手势、蹲姿运用及操作说明三方面帮助大家能在饭店服务中恰当运用，提高服务质量。

任务过程

背后的鞠躬

一天，有位留学生来到了日航大阪饭店的前厅。那时，正是日本国内旅游旺季，大厅里宾客进进出出，络绎不绝。一位手提皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎，欢迎！”这位留学生看到这情景困惑不解，便问身旁的日本经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？”经理说，“既是为了这位客人，也是为了其他客人。如果此时那位客人突然回头，他会对我们的热情欢迎留下印象。同时，这也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定也会对我一样礼貌”。

分析

这个例子可以使我们对鞠躬礼仪的作用有进一步的了解。当面鞠躬热情问候是为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至则是为了树立良好的形象。这更说明：在这些饭店，服务人员有着明确的公关意识。鞠躬也是公关，这对树立饭店良好的形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更多的客源有良好的作用。在日本饭店，极少收到客人投诉，这并不是饭店的一切都天衣无缝，无懈可击，而是因饭店细致周到的礼貌服务使客人的享受需求和自尊心理得到最大限度的满足。即使有一点小小的瑕疵，客人也不会大动肝火。客人的消费心理告诉我们：进酒店的客人通常把尊重看得比金钱更重要，这就要求我们要讲究礼节礼貌，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。

一、鞠躬礼仪

规范要领

（一）服务礼姿——保持基本服务站姿，神态自然，面带微笑。如图2-4-5所示。

（二）鞠躬礼——自腰以上向下前倾，先看对方的眼睛，后看对方的脚部，上半身和头呈一直线，女士双手搭于腹前，男士双手下垂贴于裤缝。如图2-4-6所示。

图2-4-5　服务礼姿

图2-4-6　鞠躬礼

（三）礼毕——上身抬起，速度稍慢，再次注视对方的眼睛，礼毕。

操作说明：

1.距离客人两米左右行鞠躬礼。

2.鞠躬时，身体前倾的幅度视情况而定。一般分为15°、30°、45°、90°四种幅度。如图2-4-7所示。

（1）商务场合的交往多为15°左右鞠躬。

（2）服务员迎宾送客多为30°左右鞠躬。

（3）接待重要客人时可为45°左右鞠躬。

（4）90°的鞠躬礼则表示向对方深度敬礼或道歉，服务场合较少使用。

图2-4-7　鞠躬的幅度

3.鞠躬时应微笑地致以相应的问候语或告别语，如“您好”“早上好”“欢迎光临”等。

二、手势礼仪

规范要领

五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90°直角，也不要完全伸直，弯曲140°左右为宜，手掌与地面基本上形成45°。如图2-4-8所示。

服务常用手势

（一）引领时的手势

要点：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方。同时脚呈丁字步。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背于背后，面带微笑。如图2-4-9所示。

图2-4-8　规范手势的要领

图2-4-9　引领手势

（二）递送物品时的手势

要点：接物时，两臂适当内合，自然将手伸出，两手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或致谢。递物时，双手拿物品在胸前递出，并使物体的正面对着对方，不可单手递物。递笔、剪刀等尖利物品时将头朝向自己，不可指向对方。如图2-4-10所示。

（三）介绍时的手势

要点：为他人介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，且面带微笑。如图2-4-11所示。

图2-4-10　递物手势

图2-4-11　介绍手势

（四）请坐、请用时的手势

请客人入座或上茶水、上菜的时候都要求使用手势动作。要点：应采用低位手势。右手五指伸直并拢，掌心向斜上方，肘关节自然弯曲，手臂呈45°，朝向所指位置。面带微笑，且致以相应的礼貌用语。如图2-4-12所示。

（五）前摆式手势

要点：如果左手拿着东西或扶着门时，这时要做向左“请”的手势，可以采用前摆式手势。五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍屈，到腰的高度再由身前向左方摆动，摆到距身体5厘米处。目视来宾，面带微笑。如图2-4-13所示。

（六）鼓掌手势

图2-4-12　请坐手势

图2-4-13　前摆式手势

图2-4-14　鼓掌手势

（七）其他手势。如图2-4-15～图2-4-17所示。

图2-4-15　双臂侧摆式

图2-4-16　双臂横摆式

图2-4-17　对宗教人士做介绍的手势

操作说明：

1.掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。

2.与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。

3.服务过程中失敬于人的手势要禁止，如摆弄手指、双臂抱起、手插口袋、双手抱头等。

4.不卫生的手势要禁止，如搔头、掏耳朵、抠鼻孔、擤鼻涕、修指甲等。

三、蹲姿礼仪

规范要领

（一）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。

（二）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

（三）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

（四）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

常用蹲姿

（一）交叉式蹲姿

适合女士使用，它的特点是造型优美典雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾，背部尽量保持自然挺直。如图2-4-18所示。

（二）高低式蹲姿

下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成左膝低、右膝高的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。如图2-4-19所示。

图2-4-18　交叉式蹲姿

图2-4-19　高低式蹲姿

操作说明：

1.弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。

2.脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。

3.若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。

4.女士下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。

5.男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。

任务实施

训练要求：

1.男生穿鞋跟高度为1～2厘米的黑色正装皮鞋，女生穿鞋跟高度为2～4厘米的黑色正装皮鞋。

2.本次训练在形体室进行。

3.每位同学在训练过程中一定要认真，言行符合规范，注意劳逸结合。

活动一　学生分任务进行单项训练(鞠躬、手势、蹲姿)

表2-4-1　学生单项训练活动记录表

活动二

1.将蹲姿、鞠躬、手势的各个内容设置成相应的情境，做成抽签形式。

2.学生以小组为单位抽签决定展示的情景内容，然后再轮换角色及交换实训内容。

3.在相应的情境中是否正确地运用了相应的手势？实训过程是否规范标准？由教师把关。

4.每组演示时间不超过5分钟，全班参与任务评价，每人写出实训小结。

任务评价

表2-4-2　蹲姿任务评价表

表2-4-2　蹲姿任务评价表　　(续表)

表2-4-3　鞠躬任务评价表

表2-4-4　手势任务评价表

项目评价

一、自我评价

请填写饭店服务体姿养成项目能力自我评价表，如表2-1所示。

表2-1　饭店服务体姿养成项目能力自我评价表

注：自我评价等级在符合的情况下面画“√”。

二、小组评价

请填写饭店服务体姿养成项目能力小组评价表，如表2- 2所示。

表2-2　饭店服务体姿养成项目能力小组评价表

注：小组评价等级在符合的情况下面画“√”。

三、教师评价

请教师根据饭店服务体姿养成能力填写教师评价表，如表2-3所示。

表2-3　饭店服务体姿养成能力教师评价表

回馈单

亲爱的同学：

本项目教学活动接近尾声了，不知道你学习到了多少？老师很想了解你对本环节的教学活动有什么样的感受和意见，让老师可以作为下次教学活动的参考。

请就下面每个题目结合你的想法与感受，在适当的位置打“√”，谢谢！