入住饭店及饭店内服务

三、入住饭店及饭店内服务

(一)服务要求

导游员在旅游者进入饭店时为其提供周到的服务非常重要，因为饭店是旅游者在游览地“临时的家”。抵达预订饭店后，地陪应尽快地协助领队(入境旅游团)或全陪(国内旅游团)办理旅游团入住手续，让旅游者了解饭店基本情况和住店注意事项，照顾旅游者进房并取得行李。

(二)服务程序

1.协助领队帮助旅游者办理住房登记手续

(1)旅游者抵达饭店后，地陪可指引游客在饭店大堂内稍作休息等候。

(2)引领领队(全陪)到总台办理手续，尽快向饭店总服务台讲明团队名称、订房单位。

(2)协助领队(全陪)帮助填写住房登记表，请领队(全陪)向总服务台提供旅游团队名单，拿到住房卡(房间号)后，请协助领队(全陪)分配房间。

(3)地陪应记下全陪、领队或全团成员的房号，把自己的联系方式告知全陪。如果地陪也住在饭店，则要把自己的房间号通知全陪和领队。

2.介绍饭店设施和服务项目

地陪在协助办理完旅游团入住手续后，应向全团介绍饭店内设施。

(1)介绍外币兑换处、商场、娱乐场所、公共洗手间、中西餐厅等设施的位置。

(2)说明旅游者所住房间的楼层和房间门锁的开启方法。

(3)提醒旅游者住店期间的注意事项及各项服务的收费标准。

(4)如旅游团是晚间抵达(需用晚餐)，还应宣布晚餐时间、地点、用餐形式。

3.照顾旅游者和行李进房

在介绍完设施后，导游人员应尽快引导客人进房间，并根据情况介绍房间设备的使用。通常情况是地陪带游客到电梯间或到楼层，导游员不能随便进入客人的房间。

旅游者进房时，必要时地陪可以根据旅游团所住楼层，协助楼层服务员做好接待工作，并负责核对行李，督促行李员将行李送至旅游者的房间。

旅游者进房并不意味着万事大吉，常常会发生以下问题:门锁打不开;客房不符合标准;房间不够整洁或漏做卫生;重复排房;室内设施不全或有损坏现象;卫生设施无法使用;电话线不通;不是夫妻的男女被安排在同一房间等问题。这时，地陪和领队、全陪要协助饭店有关部门及时处理。

如果发生行李没有及时送到，或个别旅游者没有拿到行李、错拿行李、行李有破损等情况。这时，地陪应尽快查明原因，采取相应的措施。

4.确定叫早时间

待一切安排妥当后，地陪应与领队、全陪一起商定第二天的叫早时间，并请领队、全陪通知全团成员，地陪还应将叫早时间通知饭店总服务台，办理叫早手续。

5.带领旅游团用好第一餐

旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者入店时间和旅游者的要求来定。

(1)地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐的时间和地点。

(2)等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的桌次。

(3)把领队、全陪介绍给主管服务员或领班，然后引领旅游团成员入座。

(4)地陪要向餐厅说明团内有无食素旅游者，有无特殊要求或饮食忌讳。

(5)等大家坐好后，应向旅游者介绍就餐的有关规定，如哪些饮料包括在费用之内，哪些不包括在内，若有超出规定的服务要求，费用由旅游者自理等，以免产生误会。

(6)等客人开始用餐，地陪方可离开并祝大家用好餐。

(7)如果所带旅游团的第一餐安排在外宴请，品尝风味或用便餐，地陪必须提前通知餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等。

(8)告知领队自己和全陪的用餐地点。

(9)在用餐过程中导游员要适时了解观察游客用餐情况，用餐过程中，地陪应巡视旅游团用餐情况一二次，解答旅游者在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务，并解决可能出现的问题。

(10)与餐厅结账。

(11)用完第一餐以后，地陪要主动征求客人意见，如需要调整，在不超过标准的情况下，应该考虑。

6.重申当天或第二天的活动安排

地陪应向全团旅游者重申当天或第二天的日程安排，包括叫早时间、用餐时间和地点、集合地点、出发时间等;提醒旅游者做必要的游览准备。一般在第一餐将要结束旅游者还未离开之前重申。

在餐饮、住房过程中，游客会提出一些个性化的要求，导游员应根据处理原则尽可能予以安排，如:特殊的饮食要求、要求换餐、要求单独用餐、自费品尝风味、加菜、加饮料、调换房间、住单间或高标准的客房等。