饭店产品服务

一、饭店服务的含义

（一）服务的含义

服务的历史由来已久，但对服务进行定义，最早可追溯到亚当·斯密时代。他从经济学领域来研究服务，认为服务是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业、 公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。

从20世纪五六十年代开始，市场营销学界开始了对服务的研究。西方市场营销专家试图从不同的角度对服务下定义，每一条都或多或少地概括了服务的某些特征。如在1960年，美国市场营销协会（AMA）最先将服务定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”对于大多数服务而言，无形性、差异性、不可分离性和不可储存性被公认为四个最基本的特征。然而，现代企业向市场所提供的产品既可能是有形产品，也可能是无形产品，或者是两者的混合物。从现实经济活动来看，服务通常是与有形产品结合在一起进入市场的，在市场交换的过程中很难把服务从有形产品中独立分离出去。

因此，当代著名的市场营销学专家、菲利普·科特勒教授将服务定义为：“是一方能够

本 章说 明向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。”李斯特又更进一步认为，每一个行业都渗透着服务，它们的区别只是在于所包含的服务成分的多少。

（二）饭店服务的含义

向宾客提供良好的服务是饭店产品的核心内容。饭店服务是“饭店员工凭借一定的设施设备，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工感情而形成的行为效用的总和”。由这个概念可以看出，饭店服务是饭店有形的设施设备和无形的员工劳务相结合的产物，是有形的设施、产品与无形的文化所形成的复合体。具体而言，服务（service）的内涵如下：

S微笑（smile for everyone）：微笑待客。员工服务时的微笑不受时间、地点、客人的态度、自身的心情等因素的影响。

E优秀（excellence in everything you do）：提供优秀的服务，零缺点的服务。

R准备好（ready at all times）：随时准备为客人提供服务，包括精神上的准备（服务意识、饱满的精神状态）和物质上的准备（事先的各种准备工作）。

V看待（viewing every customer as special）：将每一位客人都视为是特殊的和重要的，都是需要给予特殊照顾的贵宾。

I邀请（inviting your customer to return）：真诚地邀请每一位宾客再次光临饭店。

C创造（creating a warm atmosphere）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使宾客享受热情服务的气氛。

E眼光（eye contract that shows we care）：时刻关注客人，超前服务意识。