酒水销售管理

在市场经济背景下，产品的销售不再是简单的买和卖的连接，而是一种营销活动。在企业把握外部环境下，它涉及市场、生产、销售、消费、售后等多个环节；涉及企业的各个部门、各经营时间段与不同地点。餐饮企业的产品销售也不例外。因此，酒水销售管理实际上就是酒水营销管理。

通常，餐饮企业为顾客提供酒水产品有多种途径：在饭店内除了主酒吧外，在大堂设有流动酒吧，方便大堂宾客使用；有的饭店在其顶楼设置高空酒吧，让宾客欣赏风景或夜景；在游泳池旁、花园里设小型酒吧，以满足宾客的休憩需要；在饭店的中西餐厅为宾客提供各种洒水服务；在客房设客房小酒吧服务；在中西宴会上设宴会酒吧服务。因而，餐厅、酒吧、宴会甚至饭店的歌舞厅、音乐厅等都是酒水销售的场所。酒水营销就是餐饮企业的营销人员（通常是服务员）针对特定的餐饮消费者，通过分析顾客的消费心理和消费水平，在餐饮企业内的各酒水消费场所，向顾客提供优质的酒水饮料和满意的餐饮服务，从而实现经营目标的行为过程。酒水营销成功的关键是提供具有特色的酒水产品和良好的餐饮环境与服务。

饭店餐厅、酒吧及其娱乐中心是餐饮企业酒水销售的最主要场所，其销售方式与商店、酒水饮料厂的酒水销售不同。在餐饮企业，顾客就地购买、即时消费，因此具有销售与消费的同一性。同时，对于顾客来讲，购买和消费是为了获得一种特殊享受；对于餐饮企业来讲，酒水销售具有很大的边际贡献率，可实现较高的目标利润，培育一个稳定的客源市场。由此看来，餐饮企业的酒水销售管理不仅仅是商业性管理，更是一种主客间人际关系管理，具有多方面的特点和多重任务。

1.餐饮企业酒水销售管理的特点

饭店餐厅、酒吧及其娱乐中心的酒水销售管理特点具有以下几方面：

（1）注重消费环境管理

随着现代餐饮行业规模的扩大和发展，酒水的数量和花色品种迅速增加，行业竞争加剧。饭店、餐厅、酒吧酒楼等餐饮企业为了实现经营利润的持续增长，吸引餐饮顾客，不断提高供应的酒水品质和服务质量，而良好并特具风格的消费环境也是悄然展开的竞争手段。这种消费环境的构成既包括地面、空间、器具、色彩、灯光等设施设备状况，也包括人员形象、语言行为、主题文化及品位等软环境。目前，我国著名的饭店餐厅、酒吧、酒楼酒庄其消费环境大多颇具特色：宏大气派，富丽堂皇，给顾客以高贵典雅的身份体验；巧布精致，给顾客以闲适静谧的情绪体验；传统古旧，给顾客以怀旧体验。另外，随着我国公民国际交往的增多，西方国家的餐饮消费文化深刻地影响着国内餐饮客人的消费内容和方式。顾客在饭店餐厅、酒吧酒楼的酒水消费目的更多的是环境和情绪的体验。

因此，饭店餐厅、酒吧酒楼的消费环境营造与维护是经营管理的中心之一，消费环境已是餐饮企业提供的整体酒水产品的重要组成部分。餐饮企业酒水销售管理的这一特点要求企业彰显消费场所独特的环境风格，营造主题文化；也要求销售管理人员保证餐厅酒吧器具的完好，维护消费环境。

（2）注重对客服务质量管理

现代酒水营销是以顾客为中心，为满足顾客对环境和酒水需求而实现企业经营目标。饭店餐厅、酒吧酒楼，虽然它们的类型不同，档次有高低、经营风味和消费环境各具特色、菜点和酒水饮料的花色品种或多或少、目标顾客层次和消费水平迥异，但其酒水销售管理的最终目的则是相同的：都是为了提供优质服务，获得理想经济效益。因此，提供优质服务是餐厅和酒吧销售服务管理的中心工作。

从顾客角度看，优质服务主要体现在满意的产品质价比、规范的销售服务流程和良好的服务态度，同时个性化服务也是重要的服务质量要素。 但是，餐厅、酒吧提供的服务是一种对客个体服务，有别于对客户单位服务，质量标准难以界定。一方面，服务态度、礼节礼貌、语言行为、菜点质量、餐饮氛围、服务操作等都很难用一定规格、一定数量来界定其标准；另一方面，酒水消费顾客对产品质量和服务质量的需求和感受往往因人而异，客人对服务质量的满意度是建立在体验基础上的，这种体验性评价缺乏统一的评价标准。

要解决这些问题，餐饮企业应该借鉴该行业相对发达的西方国家的酒店管理方法。首先要把好酒水等物态产品的质量关，根据企业经营目标和市场状况，制定合理的价格水平，做到货真价实；其次要抓好员工的服务素质培养，细化管理制度，明确岗位职责；最后要拟定工作程序，严格操作规范，做到全过程质量管理。另外，管理人员在工作过程中，应适当提供个性化服务，加强对客情感联络，以满足各类顾客的合理需求。

（3）注重销售量管理

饭店餐厅、酒吧的酒水销售服务管理最终要落实到增加客人的消费量，保证各类酒水的销售量和利润率的不断增长上来。因此，在日常管理过程中，比较注重客人人数、客源层次、各类酒水的销售量、客人的人均消费量等指标。餐厅、酒吧通常会要求收银员统计各菜品的销售数、客人人数及营业收入。

酒水销售管理的这一特点要求企业管理部门和管理人员、服务人员做好酒水的市场分析；熟悉各类酒水的产品特点，掌握酒水类型与特点、酒单筹划、酒单设计和酒单定价；洞悉来客的消费心理和消费偏好，采取多种促销手段和劝酒方法，扩大酒水的销售量。

2.餐饮企业酒水销售管理的任务

现代餐饮企业的酒水营销是以顾客为中心，为满足不同顾客对环境和酒水需求而实现企业经营目标，综合运用各种营销手段，将酒水销售给来店消费顾客的一系列经营活动。而顾客则通过饮用优质酒水满足品味、聚会及宴请活动等需要。因此，餐饮企业的酒水消费场所如中西餐厅、鸡尾酒吧、歌舞厅等娱乐中心的酒水销售管理的任务是多重的。主要有以下任务：

（1）保证优质酒水供应

酒水销售人员要密切关注国内外酒水市场、分析酒水产品的供求关系及其产地、产量、价格和特点；发展、维持和调整与酒水供应商的业务关系；加强成品酒水的仓储管理；对于有些须在企业内进行再生产的酒水，如各味鸡尾酒、药膳酒及现榨饮料，应符合国家食品饮料生产和销售的有关规定和安全卫生标准，提倡绿色食品饮料，不断提高制作技术。

（2）营造适宜的消费环境

良好的餐厅、酒吧的酒水消费场所必定有舒适的消费环境。销售管理部门应在一定的档次的建筑和装饰条件下，一方面要营造具有特色物态环境风格，保证消费场所卫生整洁、舒适典雅，酒水器具完好如初；另一方面应突出主题文化，丰富其内涵，通过器物形状与摆放、灯光、色彩、植物花卉、挂画、着装等来表现。作为餐厅、酒吧的酒水服务人员，其仪表仪态和服务方式也是消费环境的重要组成部分，传递着主题文化。

（3）及时提供满意的对客服务

对客服务应贯串客人莅店与离店的始终。餐厅、酒吧酒水销售服务及管理人员每天每餐都要加强现场管理、走动式管理，注意着装佩证、仪表态度、礼节礼貌、语言行为，对每一位顾客做到热情、耐心、细致，主动询客，有问必答，有求必应。值班经理应随时督导员工认真做好迎宾问好、拉椅领座、递单点菜、传菜上菜、斟酒派菜等席间服务以及收款结账等各项餐饮服务工作，确保提供优质服务，提高服务质量和技巧。

（4）扩大销售量，提高销售收入

饭店酒水部的管理人员应十分熟悉各类酒水的产品特点，懂得酒文化、茶文化等酒水知识，掌握酒水类型与特点、酒单筹划、酒单设计和酒单定价；判断来客的消费心理和消费偏好，采取多种促销手段和劝酒方法，扩大酒水的销售量。酒水部应定期做好销售分析，发现问题，采取改进措施。

饭店餐厅、酒吧的酒水营销管理是复杂的经营活动。受饭店经营活动的外部环境影响较大，并且客源层次不同，消费需要因人而异。同时各企业的经营目标和营销观念也不尽相同。尽管如此，经营管理者还是应遵循一些营销活动的基本原则。由于各类酒吧（包括啤酒屋、茶吧、咖啡厅）是专门的酒水消费场所，而各类饭店酒楼则是餐饮综合消费场所。因此其酒水经营服务对象及其方式方法不同。

1.饭店中西餐厅的酒水营销原则

饭店中餐厅是销售中国菜肴的餐厅，在此餐厅销售的酒水应以有特色的黄酒、中国白酒、茶类、果汁（成品或现榨）、冷饮、啤酒、鸡尾酒、葡萄酒为主要酒水产品。同时比较讲究就餐氛围和餐桌文化。但是，地区差异较大。俗话说：十里不同风，百里不同俗。不同地区的饭店中餐厅也必须考虑并迎合其所在地区的饮酒习俗。习惯上，位于东南沿海地区的高星级饭店常以销售葡萄酒、中国白酒、白兰地酒、威士忌酒和鸡尾酒为主；而在西北内陆地区或低星级饭店的中餐厅则常以销售中国地方性的烈性白酒、啤酒和饮料为主。因此，在这些餐厅的酒水销售和服务中，要秉承供应地方性、名特酒水原则和营造融洽敬酒劝酒等消费环境原则，开展适当的促销活动。

饭店西餐厅的主要客人是外宾、各类商务客及其他受西方餐饮文化影响较大的餐饮顾客。与西式菜肴相结合，客人主要消费白兰地酒、威士忌酒、鸡尾酒、葡萄酒及饮料、水果沙拉。

2.饭店酒吧的酒水营销原则

各类专业酒吧、饭店酒吧、娱乐中心是酒水的另一消费场所。由于专业性强，因此酒水品牌、调酒师的技艺都有一定的知名度。饭店酒吧主要有鸡尾酒吧、大堂吧、娱乐中心吧台、流动吧等，规模、环境、用途及主流消费客人都不同，因此酒水的营销方式应有不同的表现。

鸡尾酒吧也称主酒吧，其酒水应该是花色品种齐全，以专柜展示各地名酒，包括世界各地各种著名的开胃酒、葡萄酒、利口酒、烈性酒、鸡尾酒以及冷热饮等，并提供制作精美的各类点心和其他休闲食品，以迎合各层次的住店客人的需要。饭店大堂吧是星级饭店内外顾客交际和短时休闲的场所，应以销售多味饮料、啤酒、葡萄酒、鸡尾酒和新鲜果汁为主，环境设置高档、简洁明快。

在酒吧的酒水营销管理中，除了坚持饭店中西餐厅的酒水营销原则以外，还必须坚持营造典雅的私密的消费环境，酒水及器具进行艺术性的展示；延长营业时间；经常对调酒师、服务人员进行专业技能培训。