态度与管理

第十一章　人的态度与管理

人们的态度在社会生活中占重要位置，它不仅是人际交往中的媒介，而且是社会行为的先导，有了某种态度，就可能跟随产生某种行为。所以态度是预测行为的标志，是了解内心状态的信息。正因如此，组织常需要了解一个人的态度，了解态度形成的原因，通过态度预测行为，了解人的内心状态。

第一节　态度的概述

人们要和各种人、团体打交道，接触事物最终会对团体表现出各种各样的态度，即个人对社会的影响，社会对个人的影响都需要通过态度表现。在心理与行为的管理领域中，没有任何概念能比态度更占据中心位置的了。

一、态度的概念

最早肯定态度的是心理学家朗格。他在研究人的反应时认为如果一个人将要作出反应，则把态度集中于即将来临的刺激上，因此他的反应时间快，即当一个人知道要反应，所以在心理上有了准备，一旦出现刺激，立即反应。这个准备状态就是态度，个人态度决定一个人看到、听到、想到以及将要做的事情。

1.态度的定义

许多社会心理学家对态度下了具有指导性意义的定义。将这些定义综合概括起来为：态度是对某一对象产生的一种评价性的、较持久的内部反应倾向。对象的范围较广，包括人、事务、制度及代表具体事物的观念，同时还要作出准备，准备去行动的、直观的心理状态。因为态度和行为是不一致的，态度只是一种心理状况。

2.态度的特征

心理学家纽科姆和谢里夫通过对态度的系统研究，提出了态度具有如下特征：

（1）态度是后天习得的一种心理状态。婴儿一生下来是没有态度的，只是在后天环境及个人经验中积累而成的。态度形成的过程也是社会化过程，是社会学习的过程，即通过后天的环境影响（互动），通过中介因素形成态度。

（2）态度有一定的对象。总是针对一定对象的、无客观对象的态度是不存在的。因此，可以说态度属于个人和外界对象关系范畴，而不属于纯粹个人的主观范畴。动物缺乏意识，没形成和外界的关系，也就很难出现对外界事物的态度倾向，所以对外界和人的关系的意识，只有在高度发展的人身上才能出现。

（3）态度带有判断的成分。人在对待某一个体客观对象时，不是持肯定的态度，就是持否定的态度。也就是说，社会对我有什么价值，表现了我对事物价值的认识，且对这个价值的认识，取决于这个事物对人的意义的大小。

（4）态度含有浓厚的感情色彩。态度和认知不同，人们对某对象形成某种态度，要比关于知觉对象的获得过程复杂得多，态度改变也比认知改变困难，因为人的感情很难扭转。

（5）态度具有一定的稳定性、持续性。态度一旦形成，就将持续一定时间，而且态度还有一种抗变性，一经形成，就不易改变。

（6）态度是内在的心理过程。态度是决定行为的潜在动因，人们通常通过某人的言辞、行为来了解一个人的态度。态度可以有外在表现，但也不一定以外显形式表现出来，甚至有些人对事物的某些态度一生都是不显著的。人的态度可以表现，也可以不表现，任何行为都可以表现为内隐的准备阶段和外显的表达阶段。态度就是一种准备行动的阶段，是内隐的倾向，就是说有态度不一定有行为，但有准备行动的倾向。

二、态度的结构

1.关于态度的成分

心理学家瓦格纳和谢里夫研究认为：态度包括认知、情感和行为三部分，而其中的行为与个人对态度的评价，和认知、情感都是相符合的。这里的行为指行为倾向，那对某事物进行认知便会产生一定的情感体验，从而导致准备去行动的心理过程。这就是态度的结构，也称为态度的三成分说。

2.对态度心理成分的分析

（1）认知成分。它是在个体大脑中形成的心理映像，是对各种事物的认识。认知成分是带有评价意义的叙述，包括个体对某对象的认识、理解及赞成和反对。

（2）情感成分。它是对客体的积极肯定和消极否定成分，是个人对态度对象的情感体验。一个人不仅对某些对象有某种认识、想法，而且对某对象有某种情绪上的体验，如尊重、轻视、同情和排斥。

（3）意向成分。意向成分（动机成分）是个人对态度对象的反应倾向，即行为准备对态度的对象作出某种行为反应的准备状态。不是关于人知道什么、相信什么、偏好什么而是倾向于他做什么，即对他的态度对象采取何种行动。这个行动也包括语言方面。

以上三种成分结合在一起，构成了一种稳固的态度。一般来说，态度的上述三种心理成分是相互协调一致的。比如，某年轻人认识到改革的重要性，对有幸参与改革感到高兴，对一些具体的改革活动乐意参加并参与了这种改革活动，这说明知、情、意三者是协调的。但也有不一致的情况，表现出一种矛盾的状态，比如，明知此人不好，但还喜欢他，这显然是情感起了作用。所以，情感成分在态度中占重要地位。情感成分在态度中具有调节作用，肯定的情感调节着他对人的忠贞不渝。同时，认知成分是基础。只有对某对象了解了，判断才能产生态度。对某对象的认识不同，产生的态度不同。

三、态度的功能

态度具有调节行为动机的功能，决定个人主观上对外界影响的选择性。外界情境对个人影响首先受到个人态度的折射和过滤，具体地说，态度对一个人的行为有以下几方面影响：

1.态度和社会性判断

一个人对某人、某事持有的态度是积极还是消极，会影响到他对那类人或事的判断。

心理学家兰伯特在1939年进行了关于“态度—社会性行为”的实验研究，研究对象是英裔与法裔的大学生。他告诉他们，他想了解大家只凭声音判断说话者的个性特征的准确性，因此请大家特别注意倾听说话人的声音和语调。他告诉大学生有5人在用英文朗读，有5人在用法文朗读，实际上是同样的5个人一会儿用英文朗读，一会儿用法文朗读。结果发现人们对用英语朗读者的评价高，认为他们聪明、亲切、有抱负，而对用法文朗读者的评价不如用英文朗读者高。

造成这种现象的原因是：一般情况下，人们很容易根据某一群体的参照态度来判断别人。由于英裔和法裔大学生给当地人留下了不同的印象，所以他们对英裔人和法裔人态度不同。对英裔人进行肯定的评价，是因为在种族不同的社会里，人们要尽力与他们保持友好，从而获得安全感，对大民族去模仿，去认同，借以提高自己的价值，消除不安全感，使自己获得满足。

具体说明，一个人对某群体持积极、消极的态度影响到对群体中具体的人的评价。进一步可以看出，态度像有色眼镜，当对某人、某事作判断时，就要带上眼镜，受到有色眼镜“过滤”，使人对事物的判断带上一定情绪色彩。

2.态度和耐力

由于态度有感情、行为意向成分，因此态度本身就有了动机作用、定向作用并潜在地决定了个人按某方式对待特定事物，采取特定行为的倾向。

心理学实验证明，个人对团体的忠诚态度，能提高个人为团体利益而增强克服肉体痛苦的忍耐力量。比如，爱国者之所以能忍受皮肉之苦，实际上是对祖国忠诚。

3.态度和学习

在学习活动中，不同态度影响学习效果，使其产生差异。教师要求学生端正态度，说明态度端正与否影响学习，影响效果。因为，态度往往决定个体对学习材料的选择，这种选择称“过滤”作用。人们的个性结构中的态度相当于过滤器，对来自外界的信息（所学材料）进行“过滤”处理，当这种态度表现在学习上时就会影响到学习效果。

4.态度和工作效率

由于在共同活动中个人对某事物存在态度上的差异，如惧怕、逃避，因此在从事不同的活动时，个人的态度不同，其活动行为效果也是不同的。这种效果上的差异首先表现在工作效率上，一般来说，工作人员如果喜欢自己所从事的工作、有积极的态度，那么他的工作很可能是有效的。反之，如果对工作不喜爱或持否定的态度，那么他的工作效率可能不高。但许多心理学研究发现，个人工作态度与工作效率的关系并不这么简单，中间变量的影响使其关系复杂起来。假设工作人员对工作喜欢、持积极态度，那么工作效率就高。但是，生产实际中证明事实比设想得要复杂。

心理学家在20世纪50年代运用问卷法对工人进行了有关的调查研究。结果发现工作态度与工作效率并不完全相关，一般对工作满意，可能效率高，但也不完全如此，因为工作效率受群体规范和标准化制约。员工为了不超越群体已定的生产水平，往往以故意降低生产效率来保持群体平衡，维护群体规范，否则就要遭受群体的孤立。有些平时生产效率不高者，为了得到肯定，也只有用保持和群体的一致，来提高自己的工作效率。

5.态度和行为

总体上说，态度是内在心理过程（结构），是决定行为的潜在动因，对行为起准备性作用，所以态度和行为之间有一定的关系。由此，可以根据一个人的态度来推测行为，也可以通过某行为表现来考察态度。但是应注意，态度和行为之间并不是一对一的关系，某一行为的原因不一定肯定由某种态度引起，态度和行为之间也有不一致的情况发生。根据心理学家拉皮尔的研究显示，一对中国夫妇虽然受到友好的接待，但过后受到歧视，这反映了态度和行为之间有较大的不一致。造成这种结果是因为人人有自己形成的态度，但人们又往往不愿意根据自己的态度去行动。

当然，这只是偶然情况。大多数情况下，态度和行为还是有很大关系的。态度和行为常不一致的原因可能是由于情境作用、某种压力、他人强迫造成的。

就压力而言，环境、气氛、权力会影响一个人公开的言论和行为，压力越强，态度就越不可能真实。人们受社会行为规范、政治状态压力或他人强迫，都可能导致态度与行为不一致。人们为了保持和同伴一致，可能需要做根本不想做的事情，而且必须与大家保持在一个水平上。如果超过了，就会遭受惩罚。这是出于被强迫，不得不和他人保持一致，做不愿意做的事情。

第二节　态度的形成

婴儿是自然个体，需要人们的照料，并且通过和周围人的交往及接受文化影响对世界产生认识，形成价值观，进而对周围世界形成各种各样的态度。由于态度不断形成和变化，人才成为一个符合社会要求的成员。态度形成的过程是一个人社会化的过程。因此，态度就是通过社会学习而习得的。

一、父母、学校、同伴在态度形成中的作用

1.父母的影响

大量事实表明，儿童早期的态度是从家庭、父母那里，通过联想、强迫、模仿学得的。大人们告诉儿童什么是好的，应该做什么、说什么，使儿童去领会，去接受父母对客观现实的态度，而且，父母对周围现实的看法、意见、行为在无意中会对儿童产生巨大的影响。一个家庭中，父母对接受文化教育是消极的，而对挣钱是积极的，那么他的孩子也会是这样，这是潜移默化或有意影响的作用。如果一个家庭中母亲对奶奶冷漠，那么孩子也会不尊敬长辈。此外，父母有奖励和惩罚的手段，它们对孩子态度的形成起强化作用。很显然，如果孩子对做家务劳动、对学习是积极的，并表现出了相应的行为，父母就会奖励他，使他意识到这是好的行为，要得到强化；反之，孩子不努力学习，父母就要惩罚他，纠正他这种不好的行为。总之，孩子在童年时期时，父母的举止对他会产生重大影响。心理研究表明，在政治观点、价值观念的选择上，父母似乎对青少年的影响最大。中学生更是这样，一个中学生对社会改革、物价上涨的态度和父母是一致的。有专家研究发现，孩子们在学校谈论的事情，往往是父母在家里谈的事情。

心理学家在20世纪60年代进行了对高中生的认识和父母的态度之间的关系的调查研究。研究显示，83%的学生和父母在总统候选人问题上的态度是一致的。研究表明，家庭、父母对孩子的影响很大。所以，人们强调父母在对孩子教育时，不能过分溺爱。随着孩子年龄的增长，父母的影响也将逐渐减弱，在20岁以后，孩子的态度、信念会发生和以前不一致的变化。

2.学校和同伴的影响

进入学校学习的学生，他们的态度会受学校教育和同伴的影响。人们常看到当家庭、学校、同伴的要求不一致时，学生的态度往往愿意与学校保持一致。

青少年时期，同伴会成为其主要参照群体，同伴的价值观、群体规范，不仅吸引着他们，而且还迫使青少年依从规范，接受价值观。人们可以看到，青少年学生关心的问题也是同伴关心的问题，同伴对其有一定的影响。学校不仅教学生文化知识，而且指导学生树立正确的社会价值观和态度，特别是大学，还提供给学生一定的信息，教他们进行独立思考。因此，学校在人的态度培养中起重要的作用。事实上，日常生活经验说明，接受教育和没接受教育的人对各种事物所持的态度有很大的不同。

二、影响态度形成的具体因素

态度除了受家庭、学校、同伴和社会机构的影响外，还受下面许多具体因素的影响。

1.需求的满足

一个人对需求的满足是形成态度的重要因素。一般情况下，个体对那些能满足自己需求的事物以及达到自己目标的对象会形成满意的态度，而对那些不能满足自己需求的人持否定态度。孩子对父母一般都持积极肯定的态度，虽然有时父母也对他进行惩罚，但毕竟关心大于惩罚，对于孩子来说，需求满足量是大于不满足量的。

2.知识和信息的影响

态度是在接受了各种事物的知识信息后形成的。个体如果认为某知识、某信息是可信赖的，而且和自己原有的倾向与判断是一致的，那么就会对于接触的对象、新接触的人和集体产生满意的、肯定的态度。如果对知识不认可，就会对新接触的对象、人和集体产生不满足态度。总之，态度在某种程度上是由接受信息的种类和数量影响而产生的。

3.关联群体的制约

个人对事物的态度的形成受关联群体的制约。个人对某事的态度和其属于哪个阶层和集团有关，个人家庭出身、工作单位、所属社会团体、娱乐性文化团体、体育团体都会影响态度的形成。由于人生存在一定群体中，对自己所属群体会产生认同感，会对群体的价值观、规范、信念产生认同，当他把对群体的认识当做自己的价值规范时，会形成和群体一致的态度。

4.文化背景的影响

态度的形成和文化背景有密切的关系，包括某社会团体、某民族、国家的各种各样的文化知识、风俗习惯、行为规范和宗教信仰等。

正是由于文化素养和生活方式的不同，才使得在不同文化背景中成长起来的人对许多事物形成不同的态度。各民族的喜好不同显然是受本民族文化的影响，特别是亚文化群对一个人的态度有更直接、重要的影响。

5.经验的作用

个人在生活学习中积累经验，这些经验会使人形成一定的态度。有人认为人的态度往往是由一次创伤性经验的刺激而形成的。

三、态度形成的阶段和层次

一个人态度的形成是由低到高、由浅入深、由外到内，分阶段、有层次的逐渐形成的过程。下面是态度形成的几个阶段：

1.服从

服从指在外界环境影响下，一个人仅仅从表面上转变自己的观点、态度，在行为上表现出和别人的一致性。这是态度形成的第一个阶段。这个顺从仅仅是表面的、外显的行为，态度的顺从谈不上情绪、情感的顺从。因此，这种顺从是外在的，直接受外界环境和压力的影响，只是一种表面的外显顺从，从而接受社会的肯定，避免否定，这时的态度只是暂时的。

2.认同

认同指一个人不是被动的，而是自愿地接受他人的观点、信念和态度。一个人由于喜欢某人、某团体，会在内心的自我小天地中和这个人保持一致的行为和态度，会使自己的态度和某人、某团体相认同。这个认同阶段和服从不同，这时带有较多的情感成分，但是不一定深刻。

3.内化

内化是真正从内心深处相信并接受他人的观点，使自己形成真正和某人、某团体一致的态度。这是因为他真正相信新观点、新思想，并将其纳入自己的思想体系、价值、信念之中，成为自己态度体系中的有机组成部分。

第三节　态度的改变及理论

态度虽然是持久的、稳固的，但也会随着外界变化而变化，在外界影响下而改变，形成新的态度。

一、态度改变的含义

态度改变指个人所具有的对人、对事物的态度发生了变化。态度改变分两种情况：一致性改变和不一致性改变。

一致性改变指个人对某人、某事的态度在程度上发生的改变，而方向不变。比如，由极反感到稍微反感，由喜爱到深深喜爱。

不一致性改变指个人对某人、某事以一种新的态度代替旧的态度，这种态度改变是方向上的转变。比如，由赞成到反对，由仇恨到喜爱。

心理学研究态度改变的目的在于控制、调节态度的变化，增进对别人、对社会有益和积极的态度，消除对别人、对社会无益和消极的态度。

态度是存在于人的无意识中的，家是一个人的影子，时刻都跟随一个人，影响一个人的行为、言行、活动。不良态度倾向常阻碍人取得预定的目的。比如，“失败定式”就能导致比赛者在类似情况下又一次失败。保守的态度阻碍个人按新事物研究新问题，对于社会上某一籍贯、种族、性别、职业的偏见也会导致人际交往中的障碍。改变消极的态度，形成健康、积极的态度，可以给人们以克服困难、增强信心的勇气，可以使人们消除偏见、歧视，增进人们之间的沟通和合作。态度改变问题是具有现实意义的课题，宣传者、教育者都是态度的改变者。

二、影响态度改变的因素

传达者总是企图通过宣传、说服来改变某人的态度，这种方法有时可以奏效，但有时会受到某人抵制，导致宣传失败。

1.态度的特点

态度对人本身来说具有一种表现个人价值观、人生观的功能，还具有满足个人需要及实现行为目标的手段的功能。因此，态度的改变还取决于某人的态度在其个性结构中的地位及态度在人的个性系统中的位置。许多研究表明，原来的态度是否容易得到改变，与下列特点有关：

（1）与态度的形成时期有关。幼年、少年时期形成的态度往往不容易改变，这个论点和心理学的一般观点相吻合，都认为人的一生中早期经验最重要。

（2）与极端性有关。一种态度越极端，态度改变的可能性就越小。

（3）与多重性有关。如果一个人的某种态度仅仅是依赖于一种事实而形成的，那么一旦这个事实被证明是错误的，态度就较容易改变；但是当某种态度是依赖于许多事实、许多认识而形成时，这种态度就较难改变。

（4）与一贯性有关。当人们根据自己多年的经验形成了某种态度，而且这个态度多年来又是一贯的、较稳定的，则这个态度的改变也是较困难的。例如，一个人一生喜欢听戏，如果让他不要听，是很难做到的。

（5）与欲求满足的数量和力量有关。人的态度形成往往和欲求满足有关联，如果某个人、某件事的欲求满足越多、力量越强，那么形成的这种态度就难以改变；相反，与人欲求联系松散的态度则容易改变。

（6）与协调一致性有关。当认知、情感、意向三者无矛盾、表现协调一致时，则态度较为稳定，要想改变也是难的。如果不一致时，要想改变，相对来说就比较容易。

（7）与关联者的价值中心有关。态度来自价值，也离不开价值，因此凡和某人基本价值观相连的态度就较难改变，特别是当某种态度有社会文化传统支持时，则更难改变。比如，一个人的价值观决定了他对面貌、衣着的态度，如果他认为美在于心灵，而不在于外表，那么就算有人让他打扮，他也可能不肯接受。

2.个体的人格因素

每个人已经具有的人格特点不同，所以态度改变也有差异。在同一情景中，有人容易接受改变态度，有人则不易，唯恐改变态度，这说明态度改变的难易和个人有很大关系。具体与以下三方面有关：

（1）智力。就一般常识说，智力水平高的人和智力水平低的人相比，较高的人难以接受宣传，不易改变态度。有人认为智力水平高的人能更多地对事物进行分析、判断，而且他的知识经验相对来说也要丰富一些，比较善于辨别宣传者、说服者讲的话是真是假，是否有道理，并能根据别人的话来判断自己的态度是否正确。智力水平低的人缺乏分析、判断能力，容易盲目地接受宣传，轻易改变自己的态度，也容易在态度上摇摆不定或顽固地坚持自己的态度，固执己见。

研究证明，复杂、意义深奥的宣传内容，智力低的人不易接受，而意义简单、缺乏说服力，仅仅强调去执行、去接受、去改变的宣传，智力高的人不易接受。

（2）性格。态度是有个性差异的，态度改变的难易和性格有关，有些人由于性格特点，使其比别人更容易改变或更不容易改变。研究认为，具有依赖性格的人、容易接受劝导的人、易相信权威的人则容易改变自己的态度。独立性强、自信、不见风使舵、不顺从权威的人，不容易改变态度。在自我尊重和自我防御方面，具有较低自我尊重的人，往往比有较高自尊的人，更容易被说服。因为低自尊的人的态度和见解当中的价值趋向水平是较低的，他们不知道自己的各种见解具有什么意义，所以在遇到说服、攻击时，容易放弃自己的态度，作出相应的改变。此外，低自尊的人容易轻信别人说的话，也会因此改变自己的态度。人在态度转变中，会遇到自我防御机制的阻碍，就是说人有一种保护自己不受消极、否定的信息损害自己的防御机能。它在某种程度上决定着外来的说服和劝导对人发生影响的程度。研究表明，自我防御强烈的人随时存有戒备心理，随时都会维护自我的尊严，所以不容易改变态度和看法。考虑个人得失较少的人对外界的戒备较少，因此较容易改变自己的态度。

（3）认知的需要和方式。具有较高认知程度的人有强烈的求知欲望，善于寻找和接受新信息，并能将新信息、认知纳入自己的态度系统中，就是说，当某一态度与一个新认知矛盾时，认知需要不促使人去弄清事实后，再考虑是否接受这种知识。认知欲求不高的人，对外界的知识、信息常表现出无所谓的态度，并对新的知识、信息以拒绝的方式来保持自己的态度。

3.个人与群体的关系

许多人持某种态度和改变某种态度，往往是因为他处于一个群体中，受到了群体的影响。当一个人对自己所属群体有情感依恋并肯定群体价值时，就会和他所属群体产生认同，承认群体规范，接受群体影响，在态度上和群体保持一致，群体的准则就成了他的行为准则。个人受群体的影响表现在：个人尊重群体意见，对某人、某事作出和群体一致的态度；当个人态度、意见和群体不一致时，群体可以有效地改变他的态度和意见；群体可防止个人受外来的宣传和说服的影响，支持他抵制各种差异较高的信息。群体对个人的影响是有差别的，并不是任何群体都有影响，影响的大小取决于以下三方面：

（1）群体对成员的吸引力。个人越是重视群体因素、价值，则对群体越具有情感上的依恋。群体凝聚力越强，对个人也就越具有吸引力，所以个人会自觉地和群体产生认同，保持一致。

（2）群体对成员的约束力。有严密群体规范、行为准则的群体会对成员产生较有力的约束力、影响个人的态度、对个人的态度进行有力的控制，使个体成员必须遵从，必须和群体保持一致。

（3）个人在群体中的地位高低。如果某个人在团体中处于较高地位，并认为群体所有的规范、意见是有道理的，则更加乐意遵守这些规范、意见。

上面讲了影响态度改变的多种因素，这些因素有心理的、社会的、主观的、客观的，它们对态度的改变有一定的制约，表明了态度本身的复杂性，也表明了个人态度的改变并非是件轻而易举的事情。如果需要改变某个人的态度，就应当考虑制约态度改变的因素，并应用一定的方法、技巧，从而使其改变态度。

三、改变态度的方法和技术

尽管日常生活表明态度和行为是不一致的，但并不能由此否认态度对个人生活的重要性。态度作为一种心理上的准备状态，的确支配着个人记忆、思维、判断和选择，也影响个人的思维，是行为的基础和行为产生的重要原因。所以，许多社会心理学家都致力于研究态度的改变，企图通过改变态度来消除人们之间的隔阂，促进人与人之间的沟通与合作，清除群体之间的偏见和歧视，促进群体之间的和睦相处。改变态度既要做到外观的改变，又要达到内在的认识，使内在认识和情感与外在表现达到协调一致。研究认为，正确认识、分析影响态度改变的因素，并运用一定的方法、技术进行态度的改变是有可能的。

1.增加信息源的可信度

对企图说服自己改变态度的人，首先要考虑是否可靠、真假程度，有可信的传达者比不可信的传达者更容易引起目标靶的态度改变。

传达者的可信度越高，产生态度变化的可能性就越大；人们越是信赖、赞成传达者，则越有可能改变态度。综合研究结果表明，传达者的下列特点影响人们对他的信任程度：

（1）传达者的威信。传达者的威信对于改变他人的态度有很大关系。它由两方面因素构成：专业性和可靠性。研究发现，传达者的专长极大地影响了目标靶态度改变的程度。一般来说，传达者越具有专长，威信越高，目标靶态度改变的可能性就越大。

心理学家泊洛的实验研究证明了专业性对态度改变的影响。他要求被试对九节现代诗作评价，当被试对其中的一节作出否定性评价时，实验者告诉他，有人认为这首诗写得好，并对其中一组说认为它好的人是一位美国诗人，对第二组说认为它好的是师范学院的一位女士。然后让所有的被试重新评价这首诗，结果发现第一组被试的看法比第二组改变了很多。这证明，有专长的传达者威信高，比起无专长的传达者来说其意见引起的态度改变的可能性大。

可靠性也体现了传达者威信的另一个方面。心理学家霍夫兰德通过实验表明，来源于高度可信的传达者的信息比来源于低度可信的传达者的信息更能引起人们态度的变化。他给被试提出了几个问题，让他们听录音。然后他告诉第一组被试某个问题是由法官提出的，告诉第二组被试这则消息是出自一个普通人之口，并再次听取他们的意见。结果发现第一组被试比第二组明显发生了态度改变，且由原来的否定变为了肯定和拥护。可见，信息传达者可信度越高，听众态度改变的可能性越高。具有社会特权、地位及来自官方的文件具有影响心理的力量，能迫使人不再怀疑信息的可信性，对态度改变有很大帮助。

（2）传达者的动机。有人认为当听众知道传达者是在有意改变他们的态度时，就可能产生更多的猜测和怀疑，从而更容易抵制信息，更少地改变态度。当听众知道传达者有意不让人听到某消息，而他又恰恰听到时，就可能会更相信消息是真的，有可能改变态度。心理学家的实验证明，当一个人作出不符合自己的利益的宣传时，能产生很大说服力，引起更大的态度改变。

（3）传达者本人的人格特征。它包括性格、智力、言语表达能力及和听众的相似性。一个传达者性格软弱，缺乏主见、不自信、讲话唯唯诺诺，别人就不容易相信他，而另一个人讲话干脆利索，别人就容易相信他。现实生活中，人们总是愿意和自己喜欢的人保持态度的一致。一个受人喜欢的传达者能够引起对方态度的变化，而一个不受人喜欢的传达者常使别人的态度不能改变。所以，传达者的行为方式、服装样式都可能成为态度改变的潜在原因。

2.改变信息的传播方法和提高信息的传播效率

改变信息的传播方法和提高信息的传播效率有以下两种途径：

（1）单方面说服和双方面说服。传达者要注意恰当地选择宣传内容，根据内容判断需要做单方面说服还是双方面说服。例如，对汽车做广告的实验研究。实验对一些顾客说明汽车的优点，以及不足之处是方向盘稍向右；对另一些顾客则只讲优点，希望顾客能购买。结果发现，顾客更相信第一个广告，因为人们认为双方面说服是真实的，从而获得了人们的信任。受教育程度低的人容易相信单方面说服，受教育程度高的人容易相信双方面说服。

（2）激发情绪。心理学家认为，传达者提供的信息必须能够激发人们的情绪，使人感到有内在的压抑、有威胁，这样听众只有听从劝告，改变态度，才能消除内心的紧张和压力。这种方法经常被应用，如政府通过宣传安全防范，来激发人民的爱国之心。但是，不能使人感到威胁太大，否则态度不容易改变。

心理学家做了关于使用三种不同方法说明虫牙和身体健康的关系，强调饭后刷牙和不刷牙的危害的实验。对高度恐惧组，让其看录像，说明得病的痛苦，而且强调会传染；对轻度恐惧组，宣传时只有不可怕的画面，而且以中等强度的口气讲解；对无恐惧组，宣传时无可怕画面，讲解口气轻松。结果发现，看了第三组录像的人最遵守口腔卫生的保持，大多数人对虫牙采取了措施，而看了前两种录像的人态度改变很少。实验说明，当过分强调危险时，容易引起人的焦虑和恐惧，使人们产生否认的防御机制，对宣传加以回避，从而来消除焦虑。

3.增强群体对个人的影响

群体的态度是影响和改变个体态度的来源，根据社会心理学家研究，只要增强群体对个人的影响力，群体就可以起到改变个体态度的作用。改变人和群体的关系，增加个人对群体的依恋，可以使成员保持同群体的一致性态度，也可以使成员抵抗外来信息的影响，支持群体的意见。群体对个人的作用，依赖个人和群体关系纽带的强度，个人越希望成为群体成员，越是高度估价这个群体，所受群体信念的影响越大。

四、态度转变的理论

1.平衡理论

海德于1958年提出了平衡理论。平衡理论的一个重要特点是重视人际关系对态度的影响力，强调一个人（P）对某一对象（X）的态度常受他人（O）对该对象的态度的影响，即P-O-X模式。P，O，X三者之间的关系可能处于平衡或不平衡的两种状态之中。

海德认为，人类普遍存在一种对平衡、和谐的需要。一旦人们在认识上有了不平衡性和不和谐性，就会在心理上产生紧张和焦虑，从而促使他们的认知结构向平衡、和谐的方向转化。显然，人们喜欢完美的平衡关系，不喜欢不平衡的关系。

通常，认知主体对单元中两个对象的态度是趋向一致的，如果喜欢某人，则对某人的工作也很赞赏；如果不喜欢某人，则认为他的朋友也不好。所以当认知主体对一个单元内两个对象的看法一致时，其认知体系将呈现平衡状态；当对两个对象有相反看法时，就会产生不平衡状态。例如，人们喜欢某人，但对他的工作表现不能赞同。不平衡的结果会引起内心的不愉快和紧张。消除不平衡状态的办法将是赞同他的工作表现或不再喜欢此人，这就产生了态度转变的问题。

现将上述P-O-X关系列成图解形式，以“+”号表示正的关系，以“-”号表示负的关系，共有8种结构，其中4种是平衡结构，4种是不平衡结构。判断三角关系平衡与否的根据是：平衡的结构必须三角形三边符号相乘为正；不平衡的结构则三角形三边符号相乘为负。如图11-1所示。

图11- 1　态度体系的平衡与不平衡模式

下面举例说明这种三角形关系。今有认知主体P（女青年），态度对象为O（男青年，P的男朋友）和X（男青年O自愿当清洁工）。

对此，可能存在以下三种情况：

1）P对O与X皆持赞成态度，这是一种平衡状态。

2）P对O与X皆持不赞成态度，这也是一种平衡状态。

3）P对O持赞成态度，对X持不赞成态度，这就造成了不平衡状态。

在第三种情况下，P要达到平衡的解决办法如下：

①P改变对O的看法，认为O很老实，肯干。

②P改变对X的看法，认为X（清洁工）也是工作的需要。

③P劝说O不要去做清洁工。

由此可见，不平衡状态会导致认知结构中的各种变化，所以态度可以凭借这种不平衡的关系而形成和改变。

2.认知失调理论

认知失调理论是社会心理学家菲斯廷格于1957年提出的。他认为认知元素由若干个因素组成，包括思维、想象、需要、态度、兴趣、理想和信念等。其中，任何两种元素不一致就称之为失调。失调主要来自两方面：一是个人的决策行为，二是与自己的态度相矛盾的行为。这种失调能够产生某种力量，使人们逐渐改变自己的态度。菲斯廷格把上述任何两种元素单位之间的关系分为协调、不协调和不相关三种情况。

例如，认知元素A：下星期要审查项目方案，应该抓紧准备好可行性分析报告。认知元素B：我想通宵工作，准备好可行性报告。认知元素C：我感到疲倦，想休息。认知元素D：明天可能要来台风，下大雨。

显然，认知元素A与B成为协调状态，认知元素A与C则成为了不协调（或失调）状态，而认知元素D与A处于不相关状态。一般来说，人们都力求将认知中的各种元素统一和协调起来，但要做到这一点并不容易，因为认知元素间难免产生矛盾，呈现不协调状态。例如，某员工确实付出了很大努力，但结果并不理想；某管理者多次与某员工谈话，帮助解决他存在的思想问题，不但没有达到目的，反而引起了他的反感；某经理制订了工作计划，因遇到一些意外的困难未能完全实现等。

认知不协调是一种不愉快的情感体验，具有动机的作用，可以驱使个体设法减轻或消除这种不协调状态，使认知系统尽可能协调起来。消除这种不协调的方法很多，其中主要有三种：改变行为，使对行为的认知符合态度的认知；改变态度，使其符合行为；引进新的认知元素，改变不协调状态。当人们的认知系统产生不协调时，只有找不到适当的理由加以解释，行为与态度才会失调，从而引发行为与态度的改变。

第四节　态度的表现形式——意见与成见

态度除了从行为倾向感与情绪表现外，在日常生活中，还经常可以看到以下几种态度的表现方式。

一、意见

意见是用语言表明态度，是个体对某一事物对象的解释、评价，是将态度明朗化了的指导行动。

1.意见与态度的关系

意见虽然是用言语表明态度的一种表现形式，但意见与态度之间是有区别的。

（1）不是一切态度都可以用意见这种形式表明，因为许多态度是不能表明的，态度不仅有外露的行为倾向，而且有属于内在的态度。态度可以不受社会的道德准则、行为规范所支配，而意见是用言语表明的态度，因此凡与社会标准、道德规范相冲突的言语行动，就不能得到自由的发表。

（2）意见所表明的内容可以不符合个体的真实思想，甚至在人类社会中，随大溜、违心去附和或顾及自己的身份而不得不自圆其说等现象很多。所以，意见并不完全是一个人真实态度的说明。

由此可见，意见与态度存在差异。意见只是借用语言发表的对任何人与事的明确的判断，包括正确的、错误的、含糊其辞的、自圆其说的、违背本意的等。它有时表明人的态度，有时表明人的思想观点。

2.意见对行为的影响

意见对行为主要有以下几方面影响：

（1）指导行为。正确的意见对行为具有指导作用。

（2）纠正行为。当组织中人们的行为发生偏离时，意见可以有效地防止行为偏离轨道。

（3）激励行为。意见所含的刺激作用很强，可以挑动人的情绪，使人产生奋发行为。

（4）加强行为。个人行为常受到他人意见的肯定或宣扬，从而得到一股加强力量，如战备动员等。

（5）阻止行为。意见具有停止某种行为的作用。

二、成见

成见是用过去已经形成的态度判断事物，而不管自己的认知和见解是否正确，也可以理解为原先固有的看法。人因为有了这种看法而在思想上受到牵绊，只能看到或注意到一个方面，而不能看到或注意到其他方面，使人在行为上表现出比较固定的倾向。成见是社会成员难以避免的，因为个体在已有的社会生活中，其信仰、感情、思想、意见会受到社会环境的特殊制约，从而形成这种特殊的行为倾向。这种倾向的性质、力量的强弱、时间的长短因人、因地而异，一般不易戒除，时间形成越长越牢固。牢固的成见会形成一个人的态度，顽固地左右着人们对新技术、新信息的接受。

第五节　态度与管理

组织管理工作中，员工态度转变是人们努力实现的美好愿望。态度问题的研究为人们改进组织管理提供了一个有效的视角和方法。在心理与行为管理中，员工积极态度的形成和消极态度转化，是组织管理工作的焦点，员工对工作的认同、依附、参与和投入都归结为工作归属感。因此，本节重点探讨工作归属感的形成。

一、什么是组织归属感

员工的组织归属感是指员工对自己的组织从思想、感情及心理上产生的认同、依附、参与和投入。是对自己单位的忠诚、承诺与责任感。从本质上说，员工的组织归属感主要是他们对自己工作单位的一种态度、一种心理取向。据行为科学研究，态度是指人们对某一特定对象以喜、恶、亲、疏等方式而表现出的行为倾向。态度含有认知、感情与行为倾向三个成分。

组织归属感作为一种态度，也包括有这三个成分：它的认知成分主要指员工对自己在这个组织中所处地位的感受，以及他们对这个组织所奉行的目标和宗旨及所尊崇的价值观和文化的高尚性的认识与接受程度。其感情成分便是基于这种认识而产生的对本组织的热爱，其行为倾向也是由这种认识与感情衍生出来的。

二、员工对组织归属感的形成

员工对组织归属感的形成是由员工对变革的认知、情感、意向三个成分构成。认知因素是指员工对组织的性质、意义的了解和评价。表现为对组织规章制度的认识、理解、支持和反对，特别是组织变革发展是由外部环境的压力造成的，为了考虑自身发展，不能求稳怕乱，要打破现状改变原有的习惯行为，顺应时代的要求。有变革，组织才可以进行再造，才会出现组织的最佳状态和高效化。对组织的情感因素是指员工对企业组织变革的喜爱或厌烦，是一种内在的情感体验。比如，认识到组织变革、发展的重大意义后，员工产生喜爱、兴奋、愉悦的情绪，支持变革并积极投身于变革的工作程序中。如果对组织变革的意义认识不足，则会产生厌烦、反感、愤怒的情绪，表现为消极、被动、怠工甚至破坏一切与变革相关的措施实行。对组织变革的意向因素决定着员工将要在组织变革中采取何种行为，表现为将要做什么和怎样做的准备状态。比如，切实履行各种新规章制度，身体力行服从组织调配。

三、归属感与工作绩效

对于管理者来说，关心员工的工作归属感，主要是因为员工不满意会带来工作低效率、高旷工率和离职率。员工的消极怠工和频繁跳槽将会给组织造成损失。对于员工本人来说，对工作的归属感将带来愉快的心情、较高的工作效率，以及可能从工作中获得个人生活的满足。

1.组织归属感与工作效率

组织归属感与工作效率呈正相关关系。如果从个体的水平上研究工作归属感和工作效率的关系的话，很难区分哪个是原因哪个是结果。但如果从组织的水平上进行研究的话就会发现，拥有高组织归属感员工的组织比那些低满意度的组织更有效。

2.组织归属感与流动率

一般来讲，归属感和流动率之间存在负相关关系。但研究表明，当引入员工的绩效水平时，对影响高绩效者的流动率的因素来讲，满意度水平并不重要。不管满意度水平如何，高绩效者更可能待在组织里，因为他们接收到的认可、表扬和其他报酬为他们待在组织里提供了更多的理由。此外，一个人对生活的一般态度调节着归属感和流动的关系。具体来讲，那些比别人抱怨更多的员工，与对生活持更积极态度的员工相比，他们对工作不满意时，更不愿意辞职。

四、组织归属感的培养

组织中归属感的建立与维持，成为了管理者和员工之间相互支持与信任的纽带，是建成一个对信念、态度与准则的共同认识和理解“公共话语空间”的前提条件，是保证现代管理理论强调的“以人为本”、充分发掘员工的积极性和创造性、实现员工对组织热爱和奉献的管理理念的有效措施。组织归属感的建立需要员工和管理者彼此知道期望的内容和为满足期望应履行的义务。双方都要对对方的期望尽职尽责，对对方期望的内容予以“应答”，实现劳资双方的心理契合。

首先，管理者要重视沟通，营造广泛交流氛围。其目的是让员工与管理者更详尽地相互了解组织与个人的精神、理念和事业追求。只有在相互认识、了解的基础上，不断调整双方的认知、行为和利益，产生相互满足对方需求的、步调一致的行为，才能使双方的期望体系处于协调状态。需要建立一种上下沟通的良性机制，定期或不定期地与员工进行深层次会谈，关心员工的成长，辅助员工作出理想的职业生涯设计。对员工存在的问题，积极引导，分析问题，找出对策，并创造机会让员工发挥个性和自主意识，从参与决策，反映建议，到使他们在关心组织发展过程中，自我价值得到认可。通过建立“学习型组织”可以使组织结构趋向扁平化，方便沟通和交流，从而实现组织的“血脉畅通”。梅奥教授的霍桑研究早已充分证明，工作生产效率的提高不取决于工作条件等，而主要取决于人与人之间和谐的人际关系。因此，要为员工创造平行的沟通环境，满足员工的亲和需求，让他们感受到来自同事的亲情、领导的温暖，感受组织大家庭真实的存在，在愿意认同集体内成员价值观的基础上，认同组织的方针、政策和管理模式，产生与认识相一致的回报行为。良好的沟通不仅能使信息迅速交流，而且可以及时发现矛盾，消除冲突，更重要的是可以强化组织与员工之间的互相认同，培养员工的组织归属感，提升员工的忠诚度。

其次，满足员工的成长需要。有研究表明，职业培训可以满足员工的成长和发展需求，可以提高员工的工作熟练程度、技术等级，以及对工作的热爱和责任感，促使员工的绩效有更大幅度增长，报酬与福利有得到增加的机会。为员工提供培训的组织和未提供培训的组织员工的工作满意感是不相同的，由此导致对组织的奉献精神也不同。一个员工对组织一旦产生了奉献精神，就会随时维护组织的声誉，并愿意为组织牺牲个人利益，在工作态度上表现为对组织目标和价值观的信任和接受，心理契约间接地得到维护和“保养”。

第三，启动多样化激励机制。奖酬是激励最直接有效的手段，是组织对其员工为组织所做的贡献，包括他们实际的绩效，付出的努力、时间、学识、技能、经验与创造所给予的相应回报或答谢。员工对奖酬的期望要受到组织所处的宏观环境和微观环境的制约。根据亚当斯公平理论，员工对组织给予的报酬是否满意，取决于相对性，即员工通过自身与他人或现状与历史的“收支比率”对照，产生公平知觉和相关的情感体验。从宏观环境看，组织的地位、知名度的提高、利润的增长是决定员工对报酬产生满意的首要条件。从微观环境看，组织内人员报酬分配的合理公平与员工对报酬的满意感成正比，员工对报酬分配的认识又直接影响绩效水平。同时，组织内绩效评估和报酬体系也影响员工的留任率和流动率。所以，奖酬设置重点是“绩”，形式要“活”，及时强化员工为组织创造绩效的行为，调动员工的积极性，充分体现按贡献付酬的原则。激励除奖酬外，还有其他因素，一项对员工10大离职原因的调查结果表明，除了“对薪水不满”和“公司福利不佳”这两项外，其他8项均与“经济利益”无关。它们分别是：想尝试新工作、公司没有提供成长学习环境、与当初所期望工作不合、追求升迁机会、对公司看法与上司不一致、工作单调、职业倦怠、与公司理念不合。因此，要创造宽松的人性化的工作环境，传播一种文化，允许员工有过激的言辞，使内心压抑的紧张情绪得以宣泄，允许从事特殊工作的员工实行弹性工作时间。“金钱是有形的，但不是万能的”，要尝试无形的、力量巨大的多样化激励手段，满足员工的多样化需求。

案例：

工作态度决定了你的成就

有人问三个砌砖的工人：“你们在做什么呢？”第一个工人没好气地嘀咕：“你没看见吗，我正在砌墙啊。”第二个工人有气无力地说：“嗨，我正在做一项每小时9美元的工作呢。”第三个工人哼着小调，欢快地说：“你问我啊，朋友，我不妨坦白告诉你，我正在建造世界上最伟大的教堂！”

你可能很不喜欢眼下的工作，从工作中得不到丝毫的乐趣，也毫无创造性可言。“简直烦透了！”你觉得百无聊赖。但你要记住，这并不是老板或单位领导的错。

老板没有逼着你来他的公司上班，领导也没有强迫你在他的手下吃饭。当初，是你主动应聘到了这家公司；或者是你托了关系好不容易才挤进了这家单位。你的历史是自己写成的。

老板待你很刻薄，领导压根儿就没把你当人才看。那么，你就辞职好啦！

如果你不想辞职，就说明他们可能还没你说得那么可怕，需要改变的就是你自己。

具体的做法就是：爱你眼下的工作！

有时候人们应该站在老板或领导的角度换位思考一下，你挣别人的钱，拿别人的薪水，就得给别人一个交代。这是做一个人最起码的职业道德和职业素养，也是良心与道德的问题。如果你的员工偷懒懈怠，你有何感想？再从自己的角度想一想，如果你想做一番事业，那就应该把眼下的工作当作自己的事业，应该有非做不可的使命感。你也许认为自己志向远大，要做轰轰烈烈的大事，而不适合做这些具体、琐碎的小事。可是，你有没有想过，如果连这些琐碎、具体的事情都做不好，你又怎么可能去做轰轰烈烈的大事呢？“一屋不扫，又何以扫天下？”

一个人的工作态度折射着人生态度，而人生态度决定一个人一生的成就。你的工作就是你生命的投影。它的美与丑、可爱与可憎全操纵于你的手中。一个天性乐观、对工作充满热忱的人，无论他眼下是在洗马桶、挖土方或者是在经营着一家大公司，都会认为自己的工作是一项神圣的天职并怀着高昂的兴趣。对工作充满热忱的人，不论遇到多少艰难险阻，都会像希尔顿一样：哪怕是洗一辈子马桶，也要做个洗马桶最优秀的人！