知识管理的内涵与运作

第二节　知识管理的内涵与运作

一、知识管理的内涵

在现实生活中，知识以不同形态存在。数据、信息、对现实的认识以及智慧等都是知识。就企业而言，常见的知识有经营数据、工作报告、生产及服务指南、提案、计算机程序、产品规格、生产方法、专利，以及员工的直觉、想法和技能。这些知识中，有些属于显性知识，它们具有规范化、系统化的特点，通常被概念化和文字化，易于沟通和共享，比如经营数据、工作报告等。而另外一些知识则属于隐性知识，它们通常植根于个人的头脑和行为之中，难以用语言和文字来表达，因而不易被沟通和共享，比如员工的直觉、生产技巧等。

正如野中郁次郎所言，显性知识与隐性知识是可以相互转化的。知识转化有四种模式，即从隐性知识到隐性知识的转化、从显性知识到显性知识的转化、从隐性知识到显性知识的转化，以及从显性知识到隐性知识的转化。^[4]比如，通过观察、模仿和练习掌握某项技能是第一种模式的知识转化。通过整理经营数据写出工作报告是第二种模式的知识转化。把对现实的认识整理成概念和理论是第三种模式的知识转化。把概念化的理论与方法运用于实践，并据此重新构建自己的认识则是第四种模式的知识转化。在知识转化导致知识创新的整个过程中，隐性知识显性化（第三种转化模式）和显性知识内部化（第四种转化模式）尤其重要。虽然从隐性知识到隐性知识的转化可以提高个人的隐性知识，但这种知识始终没有被清楚地表达出来，因此很难被组织更有效地综合利用。同样，虽然从显性知识到显性知识的转化有助于诞生新知识，但是这种新知识并没有真正扩展企业现有的知识储备。只有当隐性知识显性化，继而显性知识内部化之后，亦即所有员工在共享、学习与体会新的显性知识中提高了自身的隐性知识之后，企业作为一个整体才可能真正扩展知识储备，并由此提高创新能力。

由此可见，知识创新的源泉在于知识转化，而知识转化的核心在于隐性知识显性化和显性知识内部化。因此，知识创新的关键就在于挖掘以隐性知识为核心的所有知识，使之显性化，成为人人共享的资源，并由此开发出新概念、新产品和新技术。推动和运作这一过程的管理行为就是知识管理。

二、知识管理的运作过程

知识管理涉及四个运作过程，它们是知识集约过程、知识应用过程、知识交流过程和知识创新过程。这四个过程不是相互独立的过程，而是相互关联的过程。知识创新是知识管理的目的。这一目的的实现关键在于隐性知识显性化和显性知识内部化。而知识集约促进隐性知识显性化，知识运用和知识交流促进显性知识内部化。因此，知识集约、知识运用和知识交流是实现知识创新所不可缺少的重要步骤。

知识集约过程具体指对现有的知识进行收集、整理、分类和管理的过程。比如，对经营数据、客户建议书、客户信息、产品信息、工作方法、工作心得、成功与失败事例等知识进行收集和分类，并将分类结果存放在文件夹、手册、书、录像带、计算机等保管器中。知识集约过程通常包含了隐性知识显性化和显性知识综合化这两个模式的知识转化。比如，营销部门按照一定的背景和条件对使用过的客户合同进行收集和分类，并据此整理成标准模式就是显性知识综合化的过程；营销部门根据过去的成功与失败经验修改客户合同，并开发出新的合同模式就是隐性知识显性化的过程。

为了使知识集约更有效地服务于知识运用和知识交流，知识配置可视化是不可缺少的重要步骤。目前国际上较为流行的做法是用地图形式表示知识的存放场所，这种地图被称为知识地图。企业一般将知识地图存放在企业内部网络上，任何员工都可以随时阅览和检索。员工看到知识地图，便可知道企业的知识配置情况，比如谁拥有知识、拥有什么知识、如何与这些知识的拥有者取得联系并展开交流和讨论，等等。以安达信公司为例：安达信公司将其知识地图设计为三部分。第一部分为关键信息，包括人名、联系电话、联系地址等信息。第二部分为核心知识，包括工作方法、行业信息、技术信息等专业知识。第三部分为实践空间，也叫实践社团，以供员工在网上就不同专业、不同市场、不同地区的问题展开讨论。^[5]

知识应用过程指利用集约而成的显性知识去解决问题的过程，也是显性知识内部化的过程。随着员工把集约而成的显性知识运用到实践中，并得出相应的体会和经验，显性知识便被内化为隐形知识。显性知识内部化的结果导致员工隐性知识储备的扩展。积极利用计算机软件技术是加速显性知识内部化的有效途径。比如，销售人员在现有的知识基础上，只要利用模拟软件和数据解析软件就能找到扩大销售额和产品组合的最佳方案，并可以由此迅速地拓宽、延伸和重建自己的隐性知识系统。

知识交流过程指通过交流来扩展企业整体知识储备的过程。由于前述两个过程通常以某个部门为单位进行，因此，其结果只能扩展某个部门的知识储备，而不足以提高企业整体的知识储备。这就有了通过交流将新知识内部化到每个员工的必要性。企业可以从以下几种交流方式中选择符合自身情况的交流方式：第一种方式为人与人通过直接交流进行学习的方式，比如正式与非正式的研讨会、学习会、工作午餐、企业培训等。第二种方式为通过网络技术进行交流与学习的方式，比如电子会议、电视会议、电子邮件、电传、虚拟团队等。第三种方式为通过网络技术与信息交流进行学习的方式，比如利用信息库、企业主页、各类检索、解析软件进行学习。第四种方式为利用知识库进行学习的方式，比如利用图书馆、书和文件进行学习。以安达信公司和野村综合研究所为例。安达信公司有4万名咨询人员，他们遍及世界各地。为了促进他们之间的交流，也为了使他们有机会应用知识，公司在网上开辟了实践空间，即讨论空间。实践空间所讨论的问题按照专业、市场和地区划分，由公司组建的核心小组专门负责募集和甄选，并由公司的智囊小组专门负责审查。每个问题下面成立一个讨论小组，员工可以自由加入某个小组的讨论。很显然，安达信公司采取了借助网络进行交流的方式，而这种方式非常适用于像安达信公司这样的大型跨国公司。野村综合研究所是一个中型公司，它尤其重视人与人的直接交流以及借助信息技术开展自学。在野村综合研究所，每周都有一次午餐会，其实就是一个非正式的知识研究会。在会上，研究人员可以就各自感兴趣的问题进行演讲。公司负责研究会的录像，以便缺席人员自学，同时还负责将研究会的研究成果下载到所内知识库，并设置了意见回馈栏，以便全员交流和学习。^[6]

知识创新过程指企业整体的知识储备扩大并由此产生出新概念、新思想、新体系的过程。知识创新过程是前述三个过程相互作用的结果。当知识集约和知识应用成为日常业务的一环、组织学习也成为企业文化之时，企业就具备了知识创新的条件。企业应该及时组织员工学习企业战略，使知识创新与企业战略保持整合性，并要在战略实施过程中积极地运用知识创新的结果，真正使知识创新转化为企业的竞争优势。

三、知识管理的运作环境

知识管理的效果取决于知识集约、知识应用、知识交流和知识创新四个过程的有效运作，而这四个过程的有效运作又取决于知识管理的运作环境。知识管理的运作环境涉及企业高层管理者、知识管理者、企业文化、信息技术、报酬制度、业绩考核系统以及培训制度等几个方面。

企业高层管理者在知识管理中起着引导、指导和推动知识管理的重要作用。首先，他们应该为企业以及知识管理建立起明确的发展目标，并将发展目标灌输到每个员工头脑中，使知识管理始终保持明确且正确的方向。其次，他们应该精通知识管理的操作过程和操作方法，能够具体指导员工，促进他们有效地收集、应用、交流和创造知识。最后，高层管理者必须被员工信任，具备高度的协调能力，能够促进企业形成相互信赖的环境。

具体来讲，在知识集约过程中，高层管理者要引导和指导员工尽快学会知识的应用方法。在此基础上，高层管理者一方面要对员工应用知识提出具体的建议；另一方面要鼓励员工将自己的成功经验奉献给集体，促进知识的共享。在知识应用过程中，高层管理者要促使员工进一步明确知识管理的目的。只有目的明确，才能探索到知识的应用方法。在知识交流过程中，高层管理者要不断地向员工灌输持续学习的思想，采取多种手段促进企业内部形成组织学习的氛围。高层管理者要将部分权力下放给部门和个人，促使他们更快、更有效地交流和积累自己的知识。随着知识管理发展到知识创新阶段，高层管理者的作用也更加重要。为了提高知识管理的效果，高层管理者要确保知识管理与企业战略的整合性，要积极将知识创新的结果应用于战略实施过程中，促使知识创新转化为企业的竞争优势。

知识管理者指具体实施知识管理的首席知识管理官（CKO）、知识管理部门以及各级部门中的知识管理人员。开展高质量的知识管理活动，提高知识管理的效果是知识管理者的职责。

企业文化在知识集约过程和知识交流过程中起着重要的作用。这是因为开展组织学习与交流需要员工具备自主参与的意识，因而需要形成一个持续学习的企业文化。为了营建这样的企业文化，管理者与员工之间、员工与员工之间应该保持定期交流，以便形成相互信赖的关系和统一的价值观。

信息技术是知识管理有效运作的硬件基础。信息技术的运用有助于加速交流，提高知识收集和知识利用的效率。知识管理所需要的信息技术不仅包括企业内部的信息技术，而且还包括企业外部的数据库和信息源以及与客户、投资者之间的信息网络。具体来讲，在知识集约过程中，应该利用计算机对各种知识进行整理、分类和保管，而且还应该利用检索软件缩短员工应用知识的时间。在知识应用过程中，应该建立内部网络，使知识利用超越时间和空间的限制，提高解决问题的速度，还应该利用解析软件和小网络软件，从不同角度对知识进行分类和检索，探索解决问题的最佳方法。随着知识管理进入知识交流阶段，企业还应该建立互联网来促进跨地区、跨部门的交流。

为了提高知识的数量和质量，企业应该通过业绩考核系统对知识的数量和质量进行评价。企业要及时表彰有贡献的员工，并将他们的成功经验介绍给其他员工，促进知识共享和组织学习。比如，企业可以通过问卷调查的方法选出实际利用价值高的文件，对文件制作者进行表彰。对员工的表彰应采取精神奖励与物质奖励相结合的方法，并应该在产权分配方面对贡献大的员工作出必要的倾斜。

培训制度也是推动知识管理的重要途径。这是由于知识管理的参加者是人，知识管理需要发挥员工的创造力。有效培训的关键在于培植和强化员工的参与意识，使员工明确学习方向，为员工参与知识管理实施具体而详细的指导，并为员工参与知识管理创造机会和环境。