运作流程管理

三、运作流程管理

快递业务的整个操作流程，需要所属网点及各部门的共同配合、密切协作和连续作业方能完成。为确保快递质量、使各操作环节都遵循统一的标准和要求，需严格执行规范化的运作流程制度，加强全网络营运的正常工作，实现全网络各分拨中心统一的操作标准。

快件递送大致可分为快件揽收、快件中转运输和快件派送三个环节，其具体业务运作流程如图6-3所示。其中收寄网点以到户揽收和窗口交寄两种形式接收寄件人的快件，在网点内通过分拣扫描完成同城件的投递派送工作，异地件则交由转运中心，同时将订单数据上传客户服务系统；转运中心负责通过干线运输将快件送至派送网点，并完成扫描以保证数据同步更新；派送网点再按规定将快件送达收件人并将签收结果上传核实。

图6-3　快递业务动作流程图

（一）快件揽收

快件揽收，作为业务流程的第一个环节，需要做好以下几方面的工作。首先，为加强揽件的安全管理，业务员首先应该确保收寄的文件和物品符合国家法律法规，负责快件的验收和确认工作，严格执行揽件验视，对客户递交的快件应100%当面验视内件，对确认为国家规定的禁寄物品一律不予收寄，并视情况向有关部门通报。其次，揽收员在揽收快件时应确认派送网点是否在公司网络服务范围内。再次，揽收员应帮助或引导客户按规定详细、完整、如实地填写详情单，对寄递物品进行封装，严格计重收款并将数据扫描上传，扫描的数据主要包括揽收员编号、揽收城市、派送城市及扫描时间等。最后，揽收网点按区分拣并打包，再对包进行建包扫描和发出扫描并上传数据。具体流程如图6-4所示。

图6-4　揽收发件模块流程图

基于电子商务的快递服务平台的快件揽收，客户可以直接在网上实现电子下单，快递企业可以通过平台上的数据显示，直接和客户联系，进行快件上门揽收，以及缴费等活动。

（二）快件中转运输

快件从发件人到收件人中间需要经过若干次网络中转运输操作，中转运输是完成快件寄递的核心环节，也是决定快件能否及时安全送达的关键，其具体操作及信息流程如图6-5所示。

网络运输又分为干线运输、支线运输和辅助线运输，干线运输是网络运输的基础，承担网络的主要运输任务；支线运输由各网点自行组合，是网络运输的重要组成部分；辅助线运输则是由网点自己运营的部分，灵活性较高。运输过程中驾驶员和押运员需具有强烈的责任心和使命感，认真、及时、安全地完成运输任务，并配合转运中心工作人员做好上、卸货的扫描工作，保证快件准确、完整，并有处理突发情况的应变措施。

图6-5　分拨转运中心进出口模块流程图

各转运中心及网点需要严格按照快件的中转管理制度完成快件的中转操作。网点按规定准时将已分拣归类的快件送至指定的转运中心中转，并按照转运中心的有关规定操作交接，为了控制摔货并对转运中心进行监督，加强对快件的保障，网点需派工作人员对转运中心的装卸车操作进行监督，并完成交接扫描。转运中心严格执行扫描上车的操作制度，逐票出库上车扫描，上车完毕按规范上锁封签，并及时上传中转信息。

基于电子商务的快递服务平台的快件中转，各转运中心可以在网上进行快件查询，在货物还没到达之前就可以安排相关的运输服务，到达后，完成分拣归类，并实时上传快件的信息，便于客户随时的快件查询以及企业自身的运作管理分析。

（三）快件的派送

快件派送是整个快件处理流程的最后一个环节，对快件全程时限完成情况起着重要作用，各派送网点必须严格按照快件派送的要求认真操作，保障快件准确送达。派送具体可以分为用户自提和派送员派送两种，其具体操作及信息流程如图6-6所示。快件到达派送网点公司后，首先对到达的快件作包条码的拆包扫描和单件面单条码扫描，并检查打包有无破损、错发现象，保证包的完整、正确。拆包后的快件按派送区域归类分拣，逐份称重做派送扫描给派送员派送，派送员按照规范的派送程序操作，根据收件人需求，配合其开箱验视，做好记录并与客户当场确认，派件网点无条件接受客户的开箱验视工作。各网点至少保证对快件提供两次免费派送，派送完成后将派送回单进行签收上传与核对，以确保快件最终安全、及时、周到、快捷地送达收件人手中。未送达或因故无法签收的，需在扫描系统的未送达原因中进行说明。

图6-6　派件模块流程图

基于电子商务的快递服务平台的快件派送，网点公司可以在网上进行快件查询，在货物还没到达之前就可以对相关的人员进行派送安排，到达后，完成拆包后就可以进行派送，从而节约派送时间。