生产与运作管理概述

第一节　生产与运作管理概述

一、生产与运作管理的含义

生产与运作管理(Production and Operations Management，简称POM)，又称运营管理。它是指对生产系统及其活动进行计划、组织和控制，使投入生产的各种要素实现有效结合并形成有机整体，最终按照最经济的方式生产出满足社会需要的产品或服务的系列管理活动。

生产与运作管理的前身是生产管理学，其研究对象主要是制造企业的生产过程。随着经济社会的快速发展，第三产业在经济活动中的比重不断增加，金融、贸易、技术服务、交通运输、房地产等服务产业表现空前活跃，管理学者们开始关注和研究服务业的管理过程，从而将生产管理扩展到服务业领域。随后，人们又从系统的、过程的角度认识到，无论是有形产品的生产过程还是无形产品(服务)的提供过程都是一个“投入—变换—产出”的过程。如图1-1所示。为此，他们把有形产品的生产和无形产品的提供作为一种具有共性的课题来研究，从而使生产与运作管理课程应运而生。

图1-1　生产与运作活动过程示意图(图片来源:应可福.生产与运作管理(第2版)［M］.p.4)

二、生产与运作管理的内容与目标

1.生产与运作管理的目标

生产与运作管理的目标是在需要的时候，以适宜的价格，向顾客提供具有适当质量的产品和服务。

现代企业的竞争力主要表现为产品的竞争力，而产品的竞争力又主要体现在其性能、质量、价格和交货期等四个方面。其中，产品性能是指一种产品所具有的实际使用价值方面的特性;质量是指产品的固有特性满足要求的程度;价格是用户为取得产品使用价值而支付的费用;交货期是指组织向用户交付满意产品的时间。现代研究表明，产品的性能、质量、价格首先取决于产品设计，然后形成于产品制造(或提供)过程;交货期主要取决于生产过程组织的质量。即它们均取决于生产与运作管理的质量。因此，设计并建立一个科学的生产制造系统，制造(或提供)有竞争力的产品，从而提高顾客和社会满意度，提高企业经济效益与社会效益，是生产与运作管理的最终目标。

2.生产与运作管理的任务

(1)保证和提高质量——质量管理;

(2)保证产品适时适量投放市场——进度管理;

(3)产品价格为顾客所接受——成本管理;

(4)实现资源要素的合理组合和有效使用——设备、物料及人力等资源管理;

(5)不断提高生产系统柔性(应变能力)和效率——生产过程组织管理;

(6)不断提高员工士气——加强环境与制度建设。

3.生产与运作管理的内容

生产与运作管理的主要内容包括生产与运作系统的设计管理、运行管理、维护和改进管理。具体如表1-1所示。

表1-1　生产与运作管理的主要内容

【阅读资料1-1】　　　生产与运作管理的作用和内容

S领带公司是一家小型生产型企业，现有员工120人，缝纫设备80台，年生产能力为10万条中高档领带。2007年9月底，该公司接到一份国外紧急订单，要求在圣诞节前生产3万条高档领带。该公司要想在现有人员和设备条件下按时、保质、保量完成订单任务，应该怎么做?

三、衡量生产与运作管理绩效的主要指标

1.衡量制造企业生产管理绩效的主要指标

衡量制造企业生产管理绩效的主要指标有产量、质量、成本、效率和柔性等。其中，产量是指在一定时间内完成的合格产品的数量;质量是指产品的固有特性满足要求的程度;成本是指为获取和利用各种生产资源所付出的费用;效率是指生产系统投入转换为产出的效果。它包括投入要素的利用程度和实际完成计划产量的程度等两个方面的内容;柔性是指生产系统对产品品种和产量变化的应变能力。

在生产管理实践中，为更准确地反映生产管理的绩效，企业又根据其自身的生产和产品特点总结出了一些更具体的衡量指标。如:在产量方面的指标主要有台时产量、班产量、日产量、月产量、年产量等;在质量方面的指标主要有一级品率、优级品率、产品抽检合格率、废品率、返工率、产品入库检验合格率、顾客退货率等;在生产成本方面的指标主要有单位产品料耗、单位产品能耗、单件工时定额等;在生产效率方面的指标主要有投入产出率、料耗比、达产率等;在生产柔性方面的指标主要有品种调整时间、品种数等。

2.衡量服务企业运作管理绩效的主要指标

衡量服务企业运作管理绩效的主要指标有服务时间、顾客满意度、顾客保持程度、市场份额等。其中，服务时间是指企业为顾客提供服务的时间或提供服务所需的时间。它具体可以用企业每天提供服务的时间(如企业提供24小时服务)、顾客等待时间(即顾客在提出服务要求到开始接受服务之间的时间)和完成服务所需的时间(即顾客从开始接受服务到服务完成所需的时间)三个指标来衡量。顾客满意度是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度。它具体可以用顾客对某一产品的满意程度和对企业产品满意的顾客数占全部顾客的比率等两个指标来描述。顾客保持程度又称顾客忠诚度。它是指顾客忠诚于企业产品的状态。它可以用顾客使用产品的连续时间来描述。市场份额是指企业所提供服务的市场占有率。它可以用企业的服务对象占市场全部需求对象的比率来描述。

【阅读资料1-2】　　　　专家指点如何保持顾客忠诚度

根据服务—利润链理论，企业的利润及其增长主要是由顾客的忠诚来激发和推动的，顾客的忠诚是顾客满意的直接结果。顾客满意与否在很大程度上受到提供给顾客的价值的影响，顾客一般都选择那些能给他们带来最大价值的产品和服务。因此赢得和保持顾客的关键是比竞争对手更好地理解顾客的需求和购买过程，并为之提供更多的价值，即不断提高服务价值。而服务价值是由满意、忠诚和富有活力的员工所创造的。员工的满意又来源于一个能使员工有效服务于顾客的高质量的服务支持体系和相应的政策。因此，保持顾客忠诚度首先是要建立高质量的服务支持体系和政策体系，保持员工忠诚度。

员工忠诚度、顾客忠诚度与企业利益之间的关系如图1-2所示。

图1-2　员工忠诚度、顾客忠诚度与企业利益之间的关系图(资料来源:http://www.oilnews.com.cn/gb/serialise/2002-09/30/content_132030.htm，2008年9月28日。)