生产运作系统

生产运作活动不是企业内部的孤立的活动，它受到环境的影响，同时，对企业的生产运作活动必须进行监督与控制。因此，由环境、生产运作活动以及监控共同构成一个完整的生产运作系统。生产运作系统是由环境、投入、转化系统或过程、产出以及监测与控制机制所构成，如图1-1所示。环境包括那些处于生产运作系统以外，但以某种方式影响着生产运作系统的外部要素或力量。由于这些影响，必须对环境加以考虑，即使它超出了系统内决策者的控制范围。例如，生产运作系统的大部分投入都来自环境。同样，与污染控制、安全生产相关的政府监管也影响着转化系统。顾客需要的变化、竞争者的产品或新的技术进展，对于人们对某个生产运作系统的现行产出的满意水平的影响是可以想象的。我们所处的世界是在不断地变化之中，因而需要对生产运作系统加以监控，并当系统与其目标不相符时采取相应的行动。当然，也有可能是当前的目标不再合适，这表明需要修改目标。另一方面，若目标没问题，但投入或转化系统或两者都需要采取某种措施，在这种情况下，就必须不断地从环境、转化系统以及产出中来收集数据。在对这些数据进行分析的基础上，就可以采取适当的行动以提高系统的整体绩效。

图1-1　生产运作系统

1.投（输）入

生产运作系统的投入就是生产运作活动所需要的各种资源，包括明显的投入，如资本、劳动力、设施／设备、原材料、耗用品等。耗用品不同于原材料，因为其通常不能成为最终产出的一部分，诸如机油、纸笔、胶带之类的东西一般被归入耗用品中，它们对于生产最终的产出只是起着辅助作用。还有一项非常重要但不太明显的投入，就是关于如何将投入转化为产出的知识。组织的员工拥有这种知识。最后，还要有充分的时间来完成运作活动。事实上，生产运作部门常常因为不能在要求的期限里完成转化活动而导致任务的失败。

2.转化系统或过程

中间的转化系统或过程是从事产品制造和服务提供的过程，是通过人类的生产劳动使生产要素价值增值的过程。这个过程包括一个物质转化过程——使投入的各种物质资源发生转变；也包括一个管理过程——通过计划、组织、实施和控制等一系列活动使上述物质转化过程得以实现。这个转化过程还可以以多种形式表现出来：

一是改变，如在机械厂，主要是物理性质的变化，在炼油厂主要是化学变化。另外一些特殊的改变也会具有价值。感觉方面的改变在某些特定的场合极具价值，如寒冷时获得热量或听音乐看美景时获得美感，甚至心理上的改变也能产生价值，如获得大学学位的成就感、从一个长途通话中感受到的亲情。

二是运输，即位置的变化，如在航空公司或邮局，转化过程主要是位置的变化。

三是存储，如物品存放在仓库中以满足未来的需求。

四是检验，某些事物会因我们更好地理解了其属性而更具价值，如医疗检查、珠宝评估与认证、古玩字画的鉴定等都属于这一类别。

有形产品的转化过程通常称之为生产过程，无形产品的转化过程称之为服务过程，两者统称为生产运作过程。现代社会经济中，任何一个企业的产出都是有形产品和无形服务的组合。

对于现代制造业企业来说，其产品的技术含量和知识含量越来越高，在销售产品的同时，需要提供的无形服务越来越多；对于诸如饮食、零售、酒店、航空等服务业企业来说，无形服务的产出也离不开其物理性质的服务设施，所提供的商品、食品等有形产品的支持。

3.产（输）出

产出包括两大类：有形产品和无形产品。有形产品如面包、电视机、手机、汽车、洗发水等物质产品；无形产品如咨询、设计方案、快递服务、金融服务、送货服务等非物质产品。具体来说，可以根据表1-1中所列的特点来对两者加以区分。

表1-1　产品与服务的特性

然而，相较于其益处而言，这种分类也容易让人困惑。实际上，无论输出的是有形产品，还是无形服务，它们为顾客提供的都是服务。例如，一家牛肉连锁店，这家企业是制造产品还是提供服务呢？你可能会毫不犹豫地回答：服务。那么想一下，假设这家企业不是直接将牛肉提供给实际的消费者，而是在工厂里加工牛肉，然后通过杂货店的冷冻品专柜来销售。显然，无论是提供即时消费，还是制成后冷冻，运作过程所涉及的基本是同样的任务。问题在于，这两类企业都制作并提供牛肉，将一家企业定义为服务商而将另一家定义为制造商就有点牵强。对于消费者来说，其购买的不是某个产品，而是一系列服务，其中许多服务具化在某个有形产品中。好比购买一根木材，消费者购买的是诸如砍伐、锯断、运输、储藏以及广告等服务。另外，不将企业区分为制造商和服务商，是因为，当某个公司将自己视为制造商时，它会倾向于将重点放在诸如效率、利用率之类的内部绩效改进上。而将自己视为服务商的企业通常会更加关注外部顾客满意度这类问题。这并不是说改进内部绩效指标有什么不好，而是强调改善顾客服务质量应成为所有改进活动的推动力。一般来说，如果内部改进最终不能获得相应的顾客服务与满意度的改善，那么这样的内部改进就没有什么必要。

随着信息技术的革命性发展，尤其是互联网的应用，考察产出的有形性和信息性对于管理者有着重要的意义。有形性的产出与信息性的产出有着本质的区别。第一，两者之间的一个重要差异涉及卖出后的产出的所有权问题。具体来说，有形产出一旦卖出后，卖主将不再拥有它，而信息性产出卖出后卖主仍然拥有该产出。例如，一盘音乐CD被零售商卖出后，便不再被该零售商所拥有，而成为购买者的财产。但是，当通过如MP3.com这样的网站购买音乐时，零售商只是为购买者提供了音乐文件的数字拷贝，并不放弃对该音乐文件的所有权。第二，这一例子还反映了两者之间的另一重要差异，即有形性产出的复制通常伴随某种类型的制造运作过程，而信息性产出的复制几乎是零成本和无限制的。第三，有形性产出与信息性产出的收益回报类型也不同。有形性产出服从于收益递减规律。换句话说，随着生产有形产品的运营规模的扩大，生产更多单位产品的边际成本将会呈现先递减后递增的趋势，直至越过设施运营的最佳效率点。信息性产出趋向于典型的收益递增，因其只有一次性的固定成本，且复制时几乎无需可变成本或其他的有形资源。例如，通过网络发布一套软件程序。如果只有一个人购买该软件，则这个人就必须负担该软件的全部开发成本，但如果有更多的人购买，则该软件的开发成本就可以由更多的人来分摊。由于这类产品的可变成本几乎可以忽略，因此，可以很容易地推断，随着越来越多的人购买该软件将导致单位产品成本按比例降低。两种产品之间的各种差异如表1-2所示。

表1-2　有形性产出与信息性产出的比较

4.监测与控制

如果生产运作系统出现了错误，生产运作管理人员必须通过一些记录，如会计记录（监测）发现这种错误，并且改变系统以纠正错误（控制）。如图1-1所示，监测与控制活动广泛作用于生产运作系统中，包括管理系统在内。从本质上讲，生产运作系统的任何部分发生了显著的变化，监测过程都必须知会管理人员。如果该变化对产出的影响不大，则无需采取控制行动。如果影响显著，则管理者就应介入并采取纠正性的措施，改变投入或转化系统，从而影响产出。各种不同机构生产运作系统的五类要素构成，如表1-3所示。

表1-3　生产运营系统的构成

案例1-2　联邦快递公司

联邦快递公司（www.fedex.com）是一个年营业收入达到170亿美元的因速度和可靠性而繁荣兴旺的投递服务公司。联邦快递公司每天投递450万件包裹——占全球包裹投递业务量的1／4。由于联邦快递所投递的包裹有70%是通过飞机运输的，因此可以收取溢价。过去25年以来，当一些公司突然意识到缺少关键零部件或当顾客所需要的货物存货量很少时，都会使用联邦快递公司的投递服务。这些公司之所以选择联邦快递公司，是因为其在包裹跟踪方面的技术优势。然而，互联网改变了业务的经营方式。许多企业正在转向使用基于互联网的运作流程，这些流程可以使顾客与供应商直接沟通，从而消除大量的不可预见性。电子邮件能够随时可靠地传递文件，而且，低成本的卡车运输、打折的空中运输，甚至是海上运输现在都可以通过互联网进行货物跟踪。

但是，这些技术的进步为一些公司带来好处的同时，却使得联邦快递公司的传统业务需求量减少了。目前的增长潜力来自于地面运输业务，而这一市场目前主要由联合包裹运输公司（United Parcel Service，UPS）所占有。像亚马逊网站这样大量依赖地面运输服务将包裹直接投递上门的互联网公司的出现，以及由于网络采购体系而促进的大量企业对企业（B2B）供应网络的形成，使得对地面运输服务的需求迅速增长。为了在这种变化的环境中保持竞争力，联邦快递公司新增了两个业务部门：联邦快递地面运输部门和联邦快递上门投递部门。联邦快递地面运输部门主要通过新近收购的卡车运输部门开展企业对企业间的运输服务，而联邦快递上门投递部门则专门进行居民区的投递。提供这种服务的流程努力实现低成本运营和可靠的投递——这与以往强调速度的运营目标是不同的。此外，联邦快递公司将依靠其技术上的核心能力。公司在流程上投资了1亿美元以协调客户公司的物流，例如，像思科（Cisco）这样的公司，需要由供应商提供主要的零部件，所有这些零部件必须在一个较短的时间内运达同一个客户那里，以便进行最终产品的装配。在一个被互联网重塑了的动态环境中，联邦快递公司正依赖其运营成功地进行竞争。

分析提示：企业只有根据市场需求及环境的变化，适时地调整业务结构，才能持续地生存和发展。