生产运作的含义

生产运作活动是一个“投入—转化—产出”的过程，即投入一定的资源，经过一系列多种形式的转化，使其增值，最后以某种形式的产出提供给社会。这是一个社会组织通过获取和利用各种资源向社会提供有用产出的过程。从根本上来说，组织的存在就是为了创造价值，而生产运作涉及的正是创造价值的任务。迈克尔·哈默指出，运作方面的创新能够为组织提供相对于竞争者的长期竞争优势。生产运作实质上构成了每一个组织的基本活动，是每一个组织的核心。

人们最初对生产运作过程的研究主要是对有形产品转化过程的研究，即主要研究有形产品生产制造过程的计划、组织与控制，其相关的学科被称为“生产管理学”（Production Management）。随着经济的发展、技术的进步以及社会工业化、信息化的进展，社会结构越来越复杂，社会分工越来越细，原来附属于生产过程的一些业务、服务过程相继分离并独立出来，形成了专门的商业、金融、房地产等服务行业。此外，人们对教育、医疗、保险、娱乐等方面的要求也在提高，相关的行业也在不断扩大。因此，对所有这些提供无形产品的运作过程进行管理和研究的必要性就应运而生。另一方面，系统论的发展，使人们能够从系统、整体的观点来认识各种社会现象，把握各种现象的共性。人们开始把有形产品的生产过程和无形产品，即服务的提供过程作为一个相互联系的整体来看待，都看做一种“投（输）入—转化—产（输）出”的过程，作为一种具有共性的问题来研究。

这种扩大了的生产概念，即“投（输）入—产（输）出”的概念，在西方管理学界被称为Operations，即运作。无论是有形产品的生产过程还是无形产品的提供过程，都被称为运作过程。但从管理的角度来说，这两种转化过程实际上是有许多不同点的。因此，本书使用“生产运作”这一名词，表示本书的讨论范围包括了传统的制造商和非制造（服务）商。

在这里还需要说明的是，用制造商和非制造（服务）商来区分提供物质产品和非物质产品的企业，在过去也许能够较为准确地反映传统企业业务特点。但是，今天的企业往往是既生产物质产品，同时也提供服务。一个制造企业内部可能有一个物质产品的生产系统，同时也有一个服务提供系统。因此，使用制造系统和服务系统来表示企业的两种不同性质的运作过程会更加符合当今的市场环境。

由于习惯，在后面的章节中仍然使用产品或服务表示生产运作系统的产出，但要牢记，无论是产品或服务，它们实质上都是厂商为顾客提供的不同形式的服务。

案例1-1　制造商不仅仅只是提供产品

尽管美国制造商在20世纪90年代实现了生产率的大幅提高，出现了繁荣的经济增长，但是许多制造行业的销售却停滞不前。例如，工业机械销售的年增长率从20世纪60年代的5.2%下降到了20世纪90年代的2%。由于过去的购买以及较长的产品生命周期，已有产品的基数在过去这些年里一直扩大。今天，使用中的美国汽车数量达到了2亿辆，而新汽车的销售则维持在每年1 500万辆的水平上。这种情形在许多制造行业出现。目前来自相关服务活动的年收入是其基础产品年销售额的10～30倍。在公司计算机业务领域，一般公司将其年度预算个人计算机的20%用于购买设备，其余资金则用于技术支持、管理和其他维护活动。

结果，精明的制造商越来越多地介入到与其产品相关的服务之中。产品销售被当做开启提供未来服务之门的一种方式。对一些公司来说，有四种提供相关服务的模式被证明是成功的。第一种是嵌入式服务模式，用新的数字技术将传统服务植入其产品中。霍尼韦尔公司的飞机信息管理系统将一个微处理器及软件与飞机联系在一起。该信息管理系统执行以前由霍尼韦尔公司的顾客人工完成的各种任务，减少了对代价高昂的飞机工程师的需求，霍尼韦尔公司由此也可以对其产品收取高价。第二种是综合服务模式。在汽车市场上，通用汽车公司提供金融服务、供应零部件、提供货车车厢计划和路线选择服务，并帮助管理维护设施。通用汽车公司收入中的一半以上来源于为客户提供的金融服务。第三种是一体化服务模式。诺基亚公司将产品和服务无缝地组合在一起奉献给顾客，试图解决其客户所有的设备和服务方面的需求。其产品包括移动通信商的手机、传输设备和交换机。其服务包括管理顾客的网络、满足新传输塔的小区需求并提供技术支持。第四种是分销控制模式。可口可乐公司就是应用这种模式的一个很好的例子。它已取得了对利润丰厚的分销活动的控制权。今天，它控制着美国70%的装瓶和分销活动，并且正在扩大对国外生产和销售的控制。

以上这些模式使制造商和服务提供商的界线变得模糊起来，因为这些制造商不仅仅只是提供有形产品。

分析提示：服务所创造的价值在发达国家占GDP的50%以上。对于世界著名的大企业，其收入主要来源于其有形产品销售前后的服务。因此，如何提高服务系统的运作效率是企业今后关注的重点领域，也是生产运作管理要关注的主要课题。