东南亚国际外包承接分析

5.2.5　东南亚国际外包承接分析

(1)菲律宾。

全球管理咨询公司科尔尼近来对业务流程外包最理想的目的地进行了排名，菲律宾排在印度、中国和马来西亚之后，而3年前该国还没有进入前十名。另有调查表明，2005年外包业务给菲律宾带来21亿美元收益，比前一年增加62%，伴随外包业务而来的就业机会也超过了20万个。另外，高盛公司近期的报告也指出，菲律宾在外包方面的进步引人注目，3年前人们还质疑菲律宾的外包业务能否形成气候，而如今已是30亿美元的大行业。菲律宾已成为最重要的外包承接国家之一，在服务行业具有比较优势，这方面起步也较早，取得了丰富的经验，按近几年的发展态势看有赶超印度外包业务霸主的趋势。在菲律宾寻求外包服务的国家主要有:美国、日本、韩国和欧洲国家。美国在菲律宾市场中占最大比例，大约为60%～70%，其主要原因是:从历史上看，菲律宾曾是美国的殖民地，美国在菲律宾遗留的军事基地现已改建为经济特区，如苏比克、克拉克自由港，特区内留有完善的基础设施、通讯系统等，为美国在此开展业务提供了便利。菲律宾采用美国模式的教育体系，在政治、经济、文化、法律、社会体制等方面都与美国相通，许多专业人员曾在美国接受过培训，他们精通英语，熟悉美国客户要求的专业知识，双方容易交流、达成合作。在菲律宾的主要美国客户有:Procter ＆Gamble，American International Group，Citigroup等。

①菲律宾吸收国际外包的优势。拥有充足的人才资源。菲律宾目前拥有2900万技术人员，其中IT及电脑科学专业人员7万名、工程师3.5万人、注册会计师10万人、商务管理人员10万名;此外，每年还新增加3.8万名大学毕业生，补充专业人才队伍。

具有英语优势。菲律宾通用英语，采用西方模式的教育体系，全国94.6%的文化普及率，72%的人能流利使用英语，易于接受外来不同文化。与其他国家相比，菲律宾技术人员精通英语，熟悉国际水平的专业知识及用户服务标准，具备良好的业务能力及职业道德，容易与外包国沟通。世界外包市场调查显示，菲律宾服务人员的英语表达和理解能力优于印度、爱尔兰等国家。

低廉的经营成本。在菲律宾开展商务活动能大幅度削减经营成本，节省各项开支，主要节省部分为:工资成分占50%，基础设施开支20%，培训费15%，通讯费10%，其他因素占5%。菲律宾普通劳动力成本为平均每月234美元，低于亚洲大多数国家，略高于印度、印尼;技术人员月薪在400～800美元;白领雇员平均工资水平仅为美国的1/4。此外，菲服务人员精通英语，熟悉西方专业知识，还能节省上岗前的培训费用。在基础设施方面，菲拥有充足且设施完备的办公区，现还有40万平方米的接纳能力，租赁价格低廉，仅为美国、印度、香港等地的1/4，且这些办公区大多由国际房地产公司管理，有合理的租赁协议。

政府采取鼓励政策。菲律宾政府致力于信息产业的发展和商业外包服务，对外国投资采取鼓励政策。外国公司若在菲律宾经济特区开展业务，前4～8年为免税期，免税期过后可继续享受优惠待遇，只需缴5%的营业税;公司还可免税进口特殊设备及材料、免缴码头使用费、自由使用托运设备、雇用外籍职员等。

菲律宾的政府管理部门是贸工部投资局，监管整个外包服务市场，该部门负责市场研究、公司经营执照管理、审核外包公司的经营情况，并根据其业绩，向优秀企业颁发证书。此外，各行业有自己的联合会、协会，这种机构是非营利性的，一般设有培训中心、工作室，负责专业人员的培训、福利，组织研讨会、论坛、展览会等促进活动。

地理位置具战略优势。菲律宾位于亚洲的中心，交通便利，飞机行程4小时内能到达亚洲各大城市。该地区是当前世界经济发展最快的区域，是东西商业交流的十字路口，也是进入东盟市场的重要关口，在国际商务活动中，是海运、空运的必经之路。

②菲律宾的主要外包行业。外包服务领域中，菲律宾专长呼叫中心、电脑软件开发、数据编译处理、动画制作、财务、人力资源、工程设计等，主要行业情况如下:

呼叫中心(Call Center)。该行业在菲5年前刚刚起步，几年来迅猛发展，年增长率超过100%。菲目前拥有46家呼叫中心，几乎全部设在首都马尼拉，第二大城市宿务有3家。接线位由2000年的不足1000个发展到现在的20000多个，职员至少30000人。这些公司大部分是美国设立的，经营菲律宾几乎全部的国内呼叫业务，公司内的高级程序人员需要在美国接受培训，达到一定的专业水平，并通过美国安全保障法规定的专业考试，取得合格证书。美国在菲律宾设立的主要呼叫中心有:Sykes，People Support，Teletech，Source One，Vocativ。菲律宾提供服务的公司有:e PLDT，e Telecare，C－cube，SVI Connect。

菲律宾的呼叫行业在亚洲具较强的竞争优势，据调查显示，菲律宾在英语运用、电讯基础设施、管理等方面均优于印度，经营成本也比印度低。因此，美国、英国和亚洲邻国均对在菲律宾设立呼叫中心感兴趣，其市场潜力十分巨大，在未来的5～7年里，有望发展成为亚太地区最大的呼叫中心市场。

电脑软件开发。该行业发展已二十多年，菲律宾拥有大批电脑程序专业人才，在国际上享有较高的声誉。菲律宾目前有软件开发公司300多家，主要向南美、欧洲、日本、亚太等地区提供服务，涉及领域有:电信、银行、政府部门、学校等。据菲律宾软件工业委员会数据，该行业2002年创税收约4.4亿美元，占政府总税收的9.36%。其行业管理、促进机构有:菲律宾信息技术委员会、菲律宾软件工业委员会，等等。

动画制作。该行在菲律宾已有18年历史，目前有30家动画制作公司，每年完成约300个动画片段(每段22分钟)的制作。菲律宾曾为世界著名娱乐公司Walt Disney，Cartoon Network，HBO等提供制作服务，主要作品有:Scooby Doo，The Mask，Captain Planet等。

在动画设计方面，菲律宾人具有独特的艺术技巧，富于创造力，并能很快地将他们的艺术成果以英语形式表达出来，他们对作品的故事情节也有很好的理解力。以上优势，使其在亚洲处于领先地位，已被世界公认是高品质动画出产国。随着Internet和电子商务的迅速普及，网络开发、电脑设计、广告等领域的动画制作需求越来越多，为菲律宾创造了更多机遇。该行业娱乐领域外包来源国有:美国、日本、韩国、澳大利亚、加拿大、法国;商务和教育领域来源国是:中国、马来西亚、泰国。

医学数据编译。这个虽然在菲律宾是新兴行业，但是其旺盛的发展势头，有望成为菲律宾服务行业的新亮点，可以为该国带来稳定的外汇收入。目前菲律宾已有28家编译公司，专家1500人。尽管只占不到1%的美国市场份额，但已显示出巨大的发展潜力，年增长率达130%，越来越多的美国公司已考虑在菲设立服务机构，以应付前所未有的大量需求。

菲律宾在医疗服务方面具有世界级水平，曾向世界一流的医疗机构输送大量优秀的医学人才，他们以精湛的专业技术、良好的职业道德，在世界上赢得盛誉。菲律宾已意识到该行业能带来更多机遇，市场潜力巨大，现已开始充分利用自身优势，积极开拓世界医疗服务市场。

③e Telecare公司。菲律宾的e Telecare公司是一家呼叫中心服务提供商，它为一系列美国的优质客户提供服务，其中包括一家主要的计算机生产企业和一家著名的金融服务公司，这两家公司都以世界一流的客户服务著称。e Telecare公司处理呼入电话的平均时间要比客户自身的呼叫中心或前任外包服务提供商节省25%，因而该公司的客户满意度很高。在为一家客户开展的电话营销活动中，e Telecare公司的销售业绩仅仅在一周后就超过了客户自己的呼叫中心。到第四周时它所产生的每小时销售收入是客户自身呼叫中心的3倍，从电话向实际销售的转化率也是客户自身呼叫中心的3倍。在提供客户技术支持的过程中，e Telecare公司每次解决的问题的成本分别比该制造商在美国本土和印度的呼叫中心低近40%和16%，也比构成竞争的美国同行的成本低30%。同时客户满意度也超过了预期:在一项调查中，该客户自己90%的客户表示对该项服务感到满意或非常满意。e Telecare公司除了具有低工资成本优势外在雇员挑选、特定业务领域等方面具有更大的优势，e Telecare公司有一支由30人组成的招聘队伍，通过严格的7步遴选流程，对所有应聘者进行筛选过滤。e Telecare公司不仅提供给金融服务业客户储值卡客户支持，而且承接了旅行支票的呼叫中心业务，这对外包承接商来说提出了更高的要求。

(2)马来西亚。

马来西亚拥有雄厚的IT基础设施，丰富的国内外毕业生的人才储备，多语言的社会环境，为它被发达国家选为外包目的国创造了有利条件。马来西亚投资了100亿美元建立赛柏再也和布特拉再也两个高新技术园区。这两个园区是马来西亚为吸引国际企业而实施的多媒体超级走廊(MSC)项目的一部分。MSC现在已经发展成为本地区最重要的外包中心，其原因是外包运营活动已成为MSC最大的行业之一，刺激了49家公司在此投资达10亿林吉特，新增了8000个就业岗位。美国AT科尔尼咨询公司的一项全球调查将马来西亚列为成本和技能方面第三个最有吸引力的离岸外包地，仅次于印尼和中国。2003年，许多银行和运输公司，如马来西亚银行和马来西亚航空公司，签订了几宗信息技术外包的大交易。从事市场研究的国际数据公司(IDC)估计，马来西亚的外包在未来将以每年27.2%的增长率增长，ITO市场到2008年也将发展到3.5亿美元。不过，中等的IT技术和相当一般的IT网络基础设施可能会妨碍马来西亚吸引到处于价值链高端的外包业务。

(3)新加坡。

新加坡作为一个新兴工业化国家，在外包上的相对优势与其他东南亚国家不同。就工资成本而言，新加坡对外包者的吸引力并不太大。但成本不是唯一的决定因素，对国际外包的服务职能，特别是业务流程外包起决定作用的重要因素是这个城市国家完备的基础设施，高效有力的法律制度。这一点是几乎没有几个国家可以与之匹敌的。因此，比美国低廉的工资水平、世界一流的电信基础设施、高效畅通的物流、有力的法律制度、知识产权的有效保护、财政电信方面值得信赖的法规框架、稳定的政府以及200万熟练的劳动力等因素都促使美国、日本等发达国家选择新加坡进行高端精密服务运营(如数据中心)，以及其他高技能的服务(如研发、设计服务、软件开发、医药检测与分析、技术系统设计等)。鉴于新加坡成熟的物流服务和国际前沿的实验室，日本也把越来越多的高端活动外包到新加坡。目前，新加坡可以在24小时内接收、递运诊断样品到日本。因此，2003年日本实验室的检测任务大约有20%外包到了新加坡，从而使得日本的生物制药产量增长了10倍，更加强化了它作为生物制药服务枢纽的地位。事实上，新加坡的目标就是要从价值3亿美元的外包制药业务中获利，其中市场总量的20%来自日本。美国商业部最新发布的一项报告称，就美国企业而言，新加坡已被列为发展第二快的外包中心，仅次于印度。外包产业的年平均增长速度为21.7%，2003年新加坡完成了从美国外包的价值8亿美元的业务。大量美国跨国公司纷纷涌现新加坡，也毫不例外地使新加坡这一城市国家成为世界上发展最快的外包枢纽，特别是更高端的业务流程外包枢纽之一。

(4)越南。

就IT外包而言，越南与其他东南亚国家相比在IT人才的薪水方面有很大的成本优势，但其基础设施不健全，英语水平较低，影响了它成为IT外包目的国的前景。尽管如此，许多全球跨国公司特别是IT公司，如安休舍布希公司、拜尔公司、思科公司、IBM、北电网络公司和索尼公司都将软件开发项目外包到越南，它们或直接外包或通过在美国或欧洲设有分支机构的第三方开发商来进行运作。现在越南有30多家软件开发公司，究其原因，主要是在越南开发软件的成本比起在美国要低九成，仅为在印度开发软件所需成本的1/3到1/7。而且，较低的人力资源成本使得越南的IT公司可以留用主要的雇员，保留项目团队几个月，故而可以保持低消耗率。这就保障了客户与承包商之间的延续性和熟悉度，增强了商业信心。不过越南IT技能低下，IT基础设施落后等弊端是越南成为BPO离岸外包中心的一大障碍。

东南亚在全球外包浪潮中生死攸关，各国需要把自己摆在一个有利位置，将外包活动吸引到它们的经济中去。国际外包带来的机遇对东盟国家都是极其重大的，其中新加坡和东盟中稍发达国家条件较好，可以吸纳业务流程外包业务，其他欠发达国家由于IT技能较低，英语水平不高，IT基础设施不完善，可能只能吸引到与IT相关的业务，这些业务很可能不是通过外国直接投资，而是通过分包。因而要在全球外包市场上保持竞争力，对东南亚国家来说是极大的挑战。首先，东南亚地区需要在人力资源以及知识型的基础设施方面投入大笔资金，以吸引外国公司继续将业务外包到该地区。新加坡是一个城市国家，马来西亚从某种程度上说已经在这方面取胜，而其他东盟国家确实需要把重心转移到这上面来。其次，印度几乎垄断了业务流程外包市场。如果东南亚要增加它在业务流程外包市场的份额，其英语水平需要明显提高。最后，东盟各国内部的经济改革也很关键，它可以向外国企业提供正确的导向，说明它们的国家有能力给有意将业务外包到此的公司提供友好平和、成本低廉的商务环境。要想在全球外包目的国的争夺赛中保持竞争力，东南亚国家就应及早解决以上问题。