公司外包原则和外包绩效分析

三、A公司IT外包原则和IT外包绩效分析

(一) A公司信息化历程

从1997年起，A公司开始了信息化建设，自主开发了一套包括采购订单的接收、汇总，生产订单的发放和物流配送三个模块的软件。

1999年，旧的软件系统已经远远不能满足公司规模极度的需求，公司开始考虑实施ERP系统。由于Oracle公司的ERP软件具有较强的灵活性，能够适应该公司快速发展的应用需求，同时，Oracle在电子商务方面的专注与该公司将要走向电子商务化的定位非常吻合，因此，在2000年5月，公司选择了Oracle的ERP系统，并由普华永道负责实施。

2001年的1月1日，A公司正式启用Oracle的ERP系统。系统采用高度集中模式，公司所有子公司和控股公司的数据全部运行在上海公司本部的服务器上，由公司实行统一管理。

2001年10月，公司开始筹划建设物流信息系统。由于公司的核心产品是鲜奶，保质期极短，只有两天时间，生产计划的准确性要求极高，要求以小时计算。同时，公司业务发展迅速，每年以40%的速度递增，公司需要掌握遍布上海、江苏、浙江以及其他地区的便利店的库存数据和销售数据，以便及时补货和组织生产。因此，物流信息系统对公司战略的实施至关重要。该系统共分三大模块:仓库管理系统(WMS)、运输管理系统(TMS)和计划管理系统(PMS)。在硬件建设方面，在公司总部与各个城市之间建立高速骨干网，在各城市内部建立相应的局域网。局域网建设维护和PC机的维护外包给第三方公司。

2002年7月，物流信息系统顺利上线。该系统与公司的ERP系统实现了无缝集成和数据共享，具有良好的实时性、准确性、安全性、可扩展性和开放性。公司物流系统的有效规划和实施，使得公司的“保鲜”战略得以顺利实现，公司可以随时掌握各地区的库存和销售信息。

2004年，公司对硬件进行全面升级。由于公司业务迅速膨胀，业务订单数据快速增长，原来的系统已经无法满足业务的需求。公司选择了IBM的两台S85高端服务器和高端存储设备SHARK，这两款产品都是面向企业在线事务的，非常适合公司的业务模式。

非常值得一提的是，该公司率先在国内采用了租赁硬件设备的方式，公司正在使用的高端硬件设备和灾难备份设备都是租赁IBM公司的产品，融资租赁已经占到该公司IT投入的一半以上。采用这种方式，公司有效地控制了IT的投资预算，使公司可以按实际的需求进行租赁，减轻了公司的财务压力，避免了浪费，同时，有效地降低了IT设备的技术风险。

2005年，公司实施以商务智能(BI)为基础的企业决策分析支持系统。由于具备了ERP系统和物流信息系统，可以帮助企业进行日常生产运作和供应链的管理。但是，这些系统不能为企业的管理层提供一个有效的决策支持系统，BI系统的实施可以有效地解决这些问题。该系统可以将企业管理层的指令下达到公司的执行层，同时将执行层数据反馈到管理层，建立起企业的信息流通渠道;另外，该系统可以对企业现有数据随时进行多维度智能分析，建立起企业的决策分析系统，帮助企业更好地进行决策。

2007年，公司实施B2B电子商务。由于整个公司的业务部门较多，所有单据的录入都在ERP系统中进行，严重影响了系统的效率。同时，公司虽然建立了Call Center和CRM等系统，但是，并未能与ERP系统有效地集成在一起，形成了一个个信息孤岛，在一定程度上浪费了企业宝贵的信息资源。另外，由于企业是完全按客户订单生产型企业，企业需要全天候采集客户订单信息，具有移动办公的需求。

因此，公司采用eBest公司的ebGateway来架构一个数据交换平台，该平台可以接收信息员、业务员和客户的订单录入与审核，承担ERP系统与外围应用系统(包括客户方应用系统)的数据转换工作，将不同数据格式的订单统一转换成能被ERP接收的格式，并进行数据的检查，自动通过B2B集成接口导入ERP系统中，成为正式的订单。以上过程均建立在公共安全加密的体系上。该平台具有易于扩展、功能强大、维护方便、操作界面简单的特点。其系统逻辑图如图6.1所示。

电子商务系统的实施，为公司成功构筑了B2B数据交换和移动商务平台，保护了企业原有的投资，将企业内部的ERP系统外延至供应链，与商业伙伴顺利实现了基于Internet的电子商务交易。在企业内部管理方面，提高了订单处理效率和准确率，客户可以随时录入订单，并传输到公司中心数据库，提高了公司的销售能力。公司的信息系统架构如图6.2所示。

图6.1　电子商务系统逻辑图

图6.2　A公司信息系统架构

(1)系统基础层:主要包括公司的基础设施，如城际之间的骨干网、内部局域网，以及系统管理和信息安全管理等内容。在逻辑上它是整个公司信息系统架构的基础，支撑和管理公司所有信息系统的运行，位于整个架构的最底层。

(2)系统环境层:主要包括公司的电子邮件系统和办公系统(OA)、内外网站和工作流管理等。OA和电子邮件子系统不同于其他子系统，它不会自己产生信息，它的主要作用是面向全公司的中高层管理人员，建立一个信息传递和沟通的渠道。在逻辑上它起着承上启下的作用。

(3)事务处理层:这一部分是整个公司信息系统的核心，主要包括ERP系统、供应链管理系统和客户关系管理系统。公司内部运作的所有活动主要由ERP系统管理，它是整个公司信息系统架构的核心，在它的上游是供应链管理系统，对公司的供应链进行有效的管理，如供应商库存、计划调度和运输排产的管理等，在ERP的下游则是客户关系管理系统，主要完成对客户和需求的管理。三个系统之间实现了无缝集成，实时交换数据。在逻辑上它为上一层商务智能(BI)和决策支持系统提供事务数据。

(4)决策支持层:主要包括商务智能系统和决策支持系统。它专门为领导的管理和决策工作提供必要的信息支持和服务，位于整个系统架构的次高层。

(5)企业门户:主要是公司形象宣传以及公司相关管理政策和法规的宣传等，位于整个系统架构的最高层。

应该看到，整个系统架构明确了各个子系统在整个系统中的作用，它们之间并不是独立封闭的信息孤岛，而是完全集成在一起，实现实时的信息互通和共享，彼此之间甚至没有明显的界线。通过公司总部的数据库共享，各个子系统都获取其权限范围内的数据信息，支持各自职能业务的运作。整个系统架构在开放的环境下运行，不仅与公司各子公司和职能部门保持信息畅通和共享，与公司外部也有相应的信息交换。

总之，公司经过近十年的信息化建设，走过了建设、运行、优化三个阶段，公司在系统平台建设、业务应用和信息管理三个层面上突出了重点，全面推进了信息化进程。

(二) IT外包原则

IT外包是将组织全部或部分的IT工作包给专业性公司完成。其目的是整合利用外部最优化的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强对外部环境应变能力的一种管理模式。

A公司在公司IT战略的指导下，对组织的IT外包具有明确的战略和原则:

(1)低附加值的重复劳动外包。例如，公司的桌面系统维护、PC机、打印机维护均外包给了专业化的公司。这类劳动不会为公司直接带来效益，但是工作量巨大，耗费公司大量的人力、资金和资源。通过外包，公司可以集中精力从事更有价值的工作。

(2)权衡成本与质量的关系。公司认为外包最核心的作用是在相同质量下成本降低，否则没有必要外包。经过权衡对比，公司将软件的开发、局域网的维护、数据库的维护全部外包出去。这些工作外包出去，公司很好地利用了供应商的专业技术和规模经济，同时可以采用最新的IT技术为公司服务，达到了降低成本、提高产品质量和服务质量的目的。

(3)采取租赁的新手段。租赁已经成为IT外包的一个重要实现手段，已经成为IT外包的一部分。公司采用租赁的方法，有效避免了公司信息化建设前期的“投资黑洞”，提高了企业的资产利用率。通过租赁，企业可以用明天的钱购买今天的设备，迅速提高企业信息化应用水平。同时，避免了由于信息技术的快速发展给企业带来的技术投资的风险。操作的具体原则是:小规模、辅助性设备以买断为主，而对于使用时间较长、对企业的现金流和当年IT投资预算构成一定冲击的设备则以租赁为主。例如，公司S85高端服务器和高端存储设备SHARK，均是租赁IBM公司的设备。

(4)核心内容决不外包。例如，公司IT战略规划、IT服务管理以及业务流程的梳理与再造等。这些核心内容公司可以聘请外部著名公司如麦肯锡等协助公司完成，充分利用外部的知识和经验，但是决不可以外包，因为它牵涉到公司的核心竞争力和价值的创造。

从以上分析可以看出，A公司具有明确的IT外包原则和战略，很好地支持了组织业务战略和IT战略的实现，达到了降低成本、提升核心竞争力的目标。

(三) IT外包绩效

A公司的IT外包主要集中在系统桌面维护、PC机维护、软件开发、局域网的建设，以及信息系统的集成这些附加值很低和专业性很强的领域。另外一大特点就是公司采用租赁IBM公司大型设备这一外包形式，这在国内是先例。这些IT外包为公司带来了巨大的效益。主要体现在以下几方面(见表6.1):

表6.1　A公司IT外包绩效

从以上分析可以看出，A公司的IT外包达到了预期目标，取得了战略、经济和技术三方面的重大效益，同时，客户满意度也得到了有效提升。