以色列国际外包承接分析

5.2.3　以色列国际外包承接分析

(1)以色列外包业发展情况与特点。

目前以色列全国有各种BPO话务中心约500多家，其中，平均雇员为55人的中等以上规模的话务中心为200家。以色列服务外包业从业人员为1.1万人，其中妇女占75%，每年岗位轮换率达30%，平均每个岗位从业人员为1.4个。在众多从业人员中，1/3的为全职，其余为半职。按话务目的划分，提供服务占56%，信息提供占25%，其余19%为销售和电话营销;按话务所属行业划分:电信占22%，应急处理占13%，旅游服务占9%，银行业占8%，保险业占8%，食品占8%，保健占7%，交通占6%，其他占19%。

注重话务服务质量。所有的话务中心都通过高质量的异步通信设备FIFO处理来电。话务代理平均每天接听100个电话，其中电子通讯与外包领域每天分别接电150个和250个。在转接电话中，52%的话务中心提供音乐服务，另有41%的在转接时不断通过铃声督促处理人员接听。话务服务中心待机时间根据服务领域不同而略有长短，如保险和服务外包领域电话待机时间为30秒，而销售领域为43秒，服务领域为52秒。

外包企业集中在中部发达地区。90%的话务中心、律师与会计事务所等集中在耶路撒冷—特拉维夫等中部发达地带，这些地区是政治、经济、文化与科技中心。

注重从业人员的稳定性。为保证拥有一支稳定的专业服务队伍，话务中心普遍注意稳定员工队伍，只有20%的话务中心雇佣临时工，不足总量的11%，且雇佣临时工的主要目的是降低成本，同时45%的临时工从业一年以上后转为正式工。

强化从业人员技能测试与培训。95%的从业人员在从业前都经过严格的测试，入选率为23%。54%的话务中心对新进人员培训2周，另有35%的话务中心培训1个月。在金融部门，每个新进人员培训费用高达5250美元。

从业人员工资较低。以色列服务外包从业人员月均净工资800美元，接近最低工资标准，其中银行部门月均净工资为1075美元。

(2)以色列外包的发展模式。

外包主要面向欧美市场。以色列的外包软件产品主要是中间件，其软件外包服务的主要出口目的地是北美和欧洲。欧美是以色列的主要软件外包市场，除了其产品独特的国际竞争优势外，一个重要因素是，以色列是世界上目前唯一同时与欧洲和北美两大市场签署“自由贸易协定”的国家，这为其顺利进入欧美市场创造了得天独厚的条件。

推动软件与其他产业的结合和渗透。以色列利用软件的高渗透性开发具有国际竞争力和高附加值的高科技产品，嵌入式软件产品对所有的高新技术产业都有很大的支持和促进作用。以色列注重发展军事技术和国防工业，计算机在军事技术领域的高水平应用对其软件技术的提高起到明显的促进作用。以色列政府重视军事技术向民用技术的转化，其软件外包的高速发展正是把军事技术充分应用于经济领域的结果。

与美国风险投资紧密结合。以色列软件企业利用美国风险资本的支持，开发出新技术和新产品，发展到一定规模后就在美国证券市场上市，其软件产业多年来一直受到风险投资的青睐。2000年度，以色列风险投资约10亿多美元，其中44%投资于计算机软件领域。目前，有60多家软件企业已经在美国NASDAQ证券交易所上市，其中有些市场前景较好的上市公司又被美国资本并购。

应用软件的技术创新。以色列拥有计算机软件专业人员3万多人，其中1.3万人在400多家软件企业工作。以色列外包软件企业以善于抓住可预见的国际市场需求、迅速开发出各种新颖、实用合理和有创造性的软件产品而著称。众多国际软件企业和国际著名软件公司的加盟使以色列软件企业得以迅速发展并能直接为国际500强企业提供服务。自20世纪80年代以来，大多数软件行业的跨国公司都在以色列建立了研发中心，或者直接收购、兼并以色列软件企业成为其子公司。以色列软件外包企业正是以跨国公司为基础，开发独具特色的软件外包业务，从而借助国际大型软件企业的网络拓展其国际市场。

(3)以色列发展服务外包业的优势。

语言优势。以色列是一个多语言汇聚的国家，除母语外，阿拉伯语、英语、俄语广泛使用，法语、西班牙语和德语等也可在一定范围内使用，便于与世界各地联系。

文化的多样性。以色列地处中东，是一个移民国家，在文化上与西方国家和中东地区密切关联，是多种文化的融合地。

对外经贸合作关联度高。以色列与北美自由贸易区国家、欧盟、欧洲自由联盟等国家和地区建有自由贸易关系，是欧地协议重要成员，便于与世界各地进行经贸往来与技术合作。

丰富的人力资源与低成本优势。以色列高等教育发达，拥有众多受过高等教育和具备熟练技能的高素质人才，每万人中科学家比例全球第一。以劳动力成本低，是英国和美国的40%～60%，且23岁以下的年轻人占全部就业人口的近一半。人力资源竞争力全球排名第三。

研发实力雄厚。Intel、IBM、西门子等众多国际知名跨国公司纷纷在以色列设立研发中心和地区总部，以色列技术创新企业人均拥有量全球第一，仅次于美国硅谷。

良好的商务经营环境与完善的信息通讯技术(ICT)平台与网络安保体系。具有其他地方无法比拟的技术服务平台。

较强的全球竞争力。以色列经济全球竞争力较强，多家全球知名经济咨询机构均将以色列列为全球25强。

各种政府激励措施与客户培训计划，促进了以色列服务外包业的发展。