电子商务与快递的合作管理

二、电子商务与快递的合作管理

电子商务与快递是新经济时代发展密切相关、业务互为支撑的两个行业，与百姓的生活息息相关，已经成为现代生产生活流通的基础要素。在电子商务快递服务链中，与快递企业关系最为密切的是处于其上游的电子商务企业，与之合作也最为深入、全面。作为服务于现代实物流通的两大基本要素，电子商务与快递协同发展的空间十分巨大。对快递企业而言，如何更好地与电子商务企业协作，以更好的姿态服务于来自互联网的用户，共建电子商务与快递和谐生态链，成为迫切需要关注的问题。

（一）电子商务与快递的关系分析

1.快递是实现电子商务活动的必要保障

电子商务活动包含了信息流、资金流、商流和物流，物流又是其中最为特殊和关键的一环，决定了整个电子商务活动的成败。电子商务交易中除了少数商品和服务，如电子出版物、计算机软件及信息咨询服务等可以通过计算机网络以直接传输的方式完成配送之外，绝大部分以实体形式存在的商品和需要顾客亲历的服务都必须通过传统的物理方式传输，因此，如果没有高效的物流，电子商务不过是一句空话。据统计，2009年中国网购人数超过1.3亿，其中90%的用户的配送服务选择了由普通包裹和快递服务完成。电子商务的实现离不开快递物流的支持，其发展也是以物流的发展为前提的，快递成为网络购物生态系统中最重要的组成部分。

2.电子商务配送成为快递发展新的增长点

电子商务作为新的商务模式在减少流通环节、加快流通速度、降低交易成本、便捷百姓生活方面的作用日益突出。网络购物的突出优势为快递提供了重要的市场机遇，为用户节省了时间和精力、降低了成本，为企业提供了性价比更高的网络渠道、压缩了店面及人员开支，尤其在经济危机蔓延的时期体现更为明显。在全球经济劲吹冷风的情况下，这部分递送业务量非但没有减少，反而在不断增加。2008年我国由电子商务带动的包裹量超过5亿件，占快递服务中三分之一的业务量。例如，圆通作为淘宝选中的第一家民营快递企业，2003年开始与淘宝合作，当时每天来自于淘宝的业务量也就4 700单左右，而现在每天来自淘宝的业务大约有47万～50万单；申通来自淘宝的订单数也从2007年的每天6万单增长到现在的每天50万单。部分快递企业，尤其是民营快递企业的业务量60%以上来自淘宝网电子商务配送，有的甚至超过了80%。

3.快递服务是网络服务的有形体现

由于电子商务交易活动的特殊性，快递企业作为实物流末端配送的实践者，起到了连接买家和卖家的作用。消费者之前在网上通过浏览商品、与卖家在线交流、通过支付宝付款等环节都是通过虚拟的网络空间完成的。在这一系列的过程中，买家对卖家和所购商品的印象还只停留在商家的帐号和商品图片上，只有当所购商品最终通过快递公司的快递员送到手上时，消费者才真正意义上接触到有形的电子商务服务。可见，快递派送环节是消费者与卖家、电子商务平台交互唯一的网下节点，快递也因此常被称为“最后一公里”，所以，消费者很容易将这次实实在在的接触与卖家或电子商务平台的服务联系甚至等同起来，当作评价卖家服务的依据。目前，网商们也意识到了这一点，他们也开始重视快递活动环节并对其提出要求，进行约束和控制。据淘宝网对网商进行的调研表明，目前，淘宝网上的大部分网商已经与快递公司之间已经形成了相对固定的合作关系，70%的网商不会随意更换快递公司，尤其是经营规模较大、业务量较多的大卖家。

4.电子商务个性化需求是快递差异化服务的驱动力

随着淘宝等C2C业务量成倍的增长以及B2C的大举加入，国内众多快递公司看到了快递市场来自于网购客户聚沙成塔的庞大力量。为了适应日趋多元化的电子商务业务，快递服务的领域也随之不断拓宽，产品种类日趋丰富。电子商务平台上激增的业务量作为众多快递公司最重要的业务来源之一，成为直接促进快递实施多元化、差异化服务的助推器。目前快递产品按地域范围分为同城、异地、国际业务；按递送时限分为当日达、次晨达、次日递、隔日达等各类产品。无论是产品种类还是送达时限，都远远超出当初普通快递7日件、5日件的服务范围和服务水平。例如，圆通速递与淘宝网合作推出了华东区域当天到的淘宝时效件，韵达快运与淘宝网合作推出了“网货同城购”项目。

（二）合作现状及问题

1.合作现状

在新的形势下，快递服务与电子商务合作日趋密切，范围不断拓展，水平不断提升，电子商务企业也与快递企业间建立了较为稳定的合作关系。

一方面，电子商务依托快递实现了跨越式发展，在消费流通领域的作用日益突出。对以淘宝网、拍拍网为代表的C2C电子商务网站和以当当网、卓越网为代表的B2C电子商务网站而言，线上不断攀升的成交量需要与之配套的物流体系来支撑，为解决实物商品物流配送的问题，电子商务企业急需与快递公司建立长期稳定的合作关系，依靠快递公司遍布全国的经营网点来完成商品的交付环节。另一方面，来自电子商务的配送成为快递业务增长的重要甚至主要来源，为了更好地留住电子商务市场这块大蛋糕，快递公司也迫切地等待电子商务企业早日抛来橄榄枝。我国互联网经历了2000年的寒冬后逐渐复苏，经过近十年的发展，十年中成长起来的民营快递不在少数。根据快递企业登记备案数据，目前我国登记备案的企业共有5 000多家，开展跨省经营的网络型快递企业43家，其中相当大一部分是借着电子商务发展的东风逐渐成长发展起来的，典型的包括2000年成立的圆通速递、2002年成立的中通速递及2003年成立的汇通快运等。下面，我们将对电子商务的C2C和B2C两个市场与快递企业之间的合作情况进行简单介绍。

（1）C2C电子商务与快递

目前给快递企业带来业务量增长的主要是C2C电子商务市场，有些快递公司的电子商务业务甚至完全来源于C2C市场。由于C2C电子商务网站作为网上交易的第三方交易平台形式出现，负责为买卖双方提供在线商品展示、搜索比价、商品下单、支付中介等服务，这种被电子商务人称为“轻公司”的经营模式决定了其本身没有必要去做物流。所谓的“轻公司”，是指那些以互联网为渠道基础，依托网络开展业务，向下游组织用户需求、向上游组织销售的公司，它的最大优势不在于固定资产和人员，而是有价值的商业点子、品牌，以及对于后来者的领先优势。C2C电子商务企业恰好充分体现了“轻公司”的核心特点。在物流配送需求急剧扩大、本身又不具备支撑的实物配送网的同时，与规模较大、网点分布广泛的专业快递配送公司合作就成为其必然也是目前唯一的选择，典型的成功合作案例如淘宝网的推荐物流。从目前的市场来看，淘宝仍以80%以上的市场份额占据整个C2C交易的头把交椅，而分别依托于腾讯和百度两个互联网企业巨头的拍拍、有啊等其他C2C网站则只占据小部分交易量。

与C2C网站合作并出乎意料地获得惊人的回报后，快递企业对电子商务业务的增长也表现出相当的重视。部分依托网络发展业务的快递企业都专门针对来自线上的这部分业务成立了相关的电子商务事业部或电子商务小组，负责对来自网络的业务进行跟踪和查询；负责客户服务的网上咨询小组、呼叫中心也专门设立了针对网购用户的客服团队，负责线上和线下的客户咨询、查件、投诉、理赔等事务。例如，韵达快运自2007年7月开始与淘宝建立合作以来，成立了专门的电子商务部，并与淘宝合作开发了客户服务管理系统；圆通速递专门开发了淘宝项目服务平台，在与淘宝合作前半年的时间里就相继投入了几百万元用来购买服务器，对服务平台软件系统进行多次优化升级，以便与淘宝平台进行对接；天天快递推出专为淘宝买家准备的“天天快递快e发”服务项目，申通针对淘宝推出的申通E物流等。据统计，业务量较大的快递企业仅总部负责应付网购客服的线上和线下人员就达数百人之多，中国邮政速递也特别开发了电子商务速递系统，用于与电子商务网站对接。

（2）B2C电子商务与快递

相对来说，B2C电子商务网站与快递企业的合作相对C2C电子商务而言较为迟缓，很大程度是由于B2C与C2C模式自身的差异性决定的。

B2C模式中的B类型多样，公司种类差异较大。有以做生产加工起家的制造型企业，如海尔电器；有拥有实体店面、专做经营销售的商业企业，如国美电器；也有只做在线销售、没有实体经营的网络型企业，如当当网。不同类型的企业实体在进行网上销售时对物流活动的具体实施和开展可能有着完全不同的要求和目标。制造型企业为完成生产任务前期需要购买原材料、燃料、生产设备等必要的生产资料；生产过程中涉及到物料的搬运、装卸、储存等；后期需要将产品向各销售网点进行运送，物流活动在企业经营生产活动中占相当大的比例，因此通常采用自营物流的形式。经营实体销售的商业企业在开展网上业务时，有的企业拥有自己相对成熟的物流分销网络，但也有部分中小企业在业务核心城市外的其他网点选择与快递企业合作完成物流活动。

上面提到的最后一类网络型B2C企业，具有“轻公司”的特点，由于销售产品的多样性、物流需求的差异性，不同的公司也选择了不同的物流模式，例如，国内老牌的两家B2C网站卓越和当当。卓越建成之初就坚持采用自办物流，物流配送一直是卓越的优势，但在被亚马逊收购后曾经一度取消了自建的配送队伍，转而与邮政物流和铁路快递合作，后又因物流不畅导致业务量下降而重新在全国355个城市组建了自己的配送队伍。而当当则一直将物流配送外包给快递公司。值得一提的是近年来迅速成长的另一类B2C电子商务公司，如衬衣行业的PPG、Vancel（凡客诚品），它们通过建立在线营销和销售平台，利用自建呼叫中心获得订单，借助快钱、首信易和支付宝等日益成熟、多元化的在线支付工具完成网上收款，然后将订单汇集，找代工厂商为它们加工产品，最后再贴牌送货给客户。这类企业由于其质量稳定、价格实惠，一出现就受到了网民的热烈追捧。以Vancel为例，2008年短短几个月内，订单数从每天几百件到5 000件，销量增长速度惊人，甚至连续几个月都是100%的成长。业务量的巨大增长使得Vancel在商品配送上也选择了“自办物流＋快递公司”的混合模式，中心城市自己配送，而其他部分则交由快递公司完成。

从业务量上看，目前B2C市场给快递企业带来的成交量也相对较低。一方面，部分B2C企业选择自办物流，分流了销售中相当大部分核心物流配送业务；另一方面，对一些规模较小的企业或商家而言，由于淘宝网在网购市场不可替代的超人气可以带来更好的销售业绩，他们通常都选择在淘宝网上开设店铺，而不是自建网站，或者在自建网站的同时也在淘宝网上销售。这样一来，计入B2C的快递业务量就大大减少。据统计，到目前为止，发展近十年的当当和卓越的日交易笔数加起来大概只有10多万单，而仅六年历史的淘宝的日交易量达200万单，差距可见一斑。

2.淘宝网推荐物流

作为C2C电子商务的领跑者，淘宝网的发展固然与其免费经营策略吸引的巨大人气与商流有关，但对物流的重视也成为其快速发展的一个法宝，淘宝的成功从某种程度上说就是物流的成功。在以免费策略吸引大量商家到网上开店后，淘宝意识到了自身作为互联网企业在物流环节的缺失，把卖家买家吸引过来之后，接下来的配送活动必须得到妥善的解决才能保证交易的顺利完成、交易量的平稳上升。因此，淘宝最大限度地将社会物流资源最大化的有效利用起来，正是申通、圆通、天天等民营快递公司遍布全国的派送网点，才使得淘宝这些年来甚至是未来几年中继续保持高速发展成为可能。在物流外包、供应链扁平化的大背景下，尽管淘宝网上的不少卖家希望淘宝网建立自己的物流体系，但其期望难以实现。虽说淘宝没有自己的物流体系，但却以自己的方式做出了努力，淘宝2006年推出的“推荐物流”项目是电子商务企业与快递企业协同发展、共同成长的成功典范。

推荐物流是以淘宝的名义将庞大的卖家联合起来与快递公司谈合作，为的是建立一个全国性的物流中央处理系统，提供了银行保险之外的物流领域的第三方服务。具体通过淘宝与物流公司签约，签约的物流公司进入淘宝的推荐物流企业行列后，这些物流企业便可直接通过与淘宝对接的信息平台接受用户的订单。淘宝网在挑选合作物流公司时，主要考察对方能否提供最具竞争力的价格、能否覆盖尽可能大的服务区域以及能否提供稳定可靠的服务质量。物流公司要想进入淘宝的推荐物流行列，必须是网络成熟、排名靠前的企业，而且服务范围需要尽量覆盖全国范围。在进入淘宝的推荐物流之时，物流公司与淘宝签订相关协议，约定服务价格、内容和方式，以及非常优惠的赔付条款，并规定由淘宝监控和督促物流公司对投诉和索赔进行处理。目前淘宝的推荐物流企业共14家，分别是中国速递服务公司、申通E物流、圆通速递、中通速递、天天快递、宅急送、韵达快递、汇通快运、联邦快递、华强物流、百世物流科技、德邦物流、风火天地（上海同城），其中中国速递服务公司又包括E邮宝和网上EMS两类产品。

推荐物流模式的出现为C2C交易的买方、卖方、快递企业以及淘宝网本身都带来了看得见的实惠。

（1）卖方

通过对相应物流公司的物流配送情况进行监督，推荐物流可以为用户提供更好的服务和更优惠的价格。首先，作为发货方，卖家可以享受更优惠的价格，推荐物流为其提供了各物流公司的价格对比。其次，优越的赔付条件，享受自己联系物流无法享受的各类赔付条件，一旦出现差错，淘宝接到投诉后，便会监督物流公司对投诉和理赔进行处理，这样也会降低淘宝用户索赔的难度。此外，操作更加简单方便，淘宝与推荐物流公司之间的信息平台对接已初步完成，发货方不用打电话也可联系物流公司，真正实现全部网上操作。最后，服务更周到，服务渠道更加多样化，发货后物流状态一目了然，交易双方可随时查看货物的位置，各个物流公司都有旺旺在线客服和论坛咨询答疑，支持批量发货预约上门、上门时间预约，日发货量超百票时还可提供特别的定制服务。

（2）买方

作为收货方，买家也是淘宝对配送环节实施控制的直接受益者，推荐物流保证了更快的送货时间和更优越的赔付条件。最直接的体现是用户可以随时在网上查询所购商品的位置和状态，而当货物发生破损、丢失等情况时，淘宝会监督理赔。由于与淘宝合作的物流企业的素质不均衡，淘宝还引入了“物流保险”，以保障商品在配送领域的安全。此外，从2006年与圆通签约，到2007年与申通联姻，再到2009年与汇通结盟，淘宝先后与多家快递公司建立了合作关系，其中包括国际四大快递公司之一的FedEx。更多的快递盟友，意味着淘宝购物平台在国内甚至全球各地的可送达范围得到不断拓展，也就是说，过去由于不在送货范围内而无法实现交易的网民现在也可以尽享在线生活的乐趣了。

（3）快递企业

尽管淘宝对于推荐物流合作企业的选拔和管理都非常严格，有时甚至近于苛刻，但能成为淘宝网的合作物流伙伴之一仍然是众多快递公司求之不得的美事。原因很简单，这个依托全球最大B2B企业阿里巴巴成长起来的C2C平台已聚集了国内绝大部分买家和卖家的资源，成为电子商务领域不可替代的金矿，加入推荐物流就意味着相当可观，甚至占总业务绝对比例的业务量。

（4）淘宝网

作为推荐物流的倡导者，淘宝网其实才是这一项目的最大受益者。一直以来，淘宝都在逐步完善自身的网上交易体系。淘宝评价体系的建立，提高了交易的诚信；支付宝的推出，确保了交易安全；而推荐物流模式的实行则使得淘宝网的物流更加规范，赢得了网购用户更多的信任和支持，进而也吸引了更多的买家和卖家，进一步巩固和稳定了自己在网购领域的领跑者地位。

据2009年9月12日淘宝网首席财务官张勇在首届电子商务与快递物流大会上公布的数据显示，淘宝网推荐物流包裹数从2008年一季度的871万票增长到2009年二季度的2 988万票，增长率达343%，而2009年淘宝物流平台赔付金额则从1月份的504.95万元降至7月份的437.61万元。此外，淘宝物流平台所提供的物流业务覆盖区域已达2 999个县级市及区，其中揽收区域2 127个，派送区域2 824个。

尽管淘宝用户可以自由选择物流服务商，既可以使用推荐物流，也可以自由寻找其他物流服务商，但如今，淘宝网上使用推荐物流的用户已经达到了70%，这一比例也初步证明了推荐物流模式的成功。对于淘宝来说，推荐物流模式更好地规范了其物流管理和服务，保证了业务量的稳步增长。

3.存在问题

随着电子商务与快递企业的合作不断深入，双方都感受到了“电子商务平台＋物流外包”这种资源整合、分工协作模式带来的甜头。一方面，更多的人参与到网购大军中，成为支撑淘宝成交量持续攀升的生力军；另一方面，快递公司的业务量也是成倍增长，给金融危机环境下逐渐萎缩的市场带来了新的生机和希望。但同时，问题也随之而来，下面就目前双方在合作中存在的主要问题进行简单分析。

（1）信息流不够畅通

实物流的畅通是以信息流的畅通为前提的，尽管电子商务企业与快递企业之间大多进行了不同程度的信息平台对接，但目前双方在合作过程中信息流不畅的现象仍然十分严重，具体体现为卖家、买家、快递公司三方的衔接不畅、转换困难、更新不及时和信息流失真等。买方完成支付后等待卖家发货，而卖家何时发货、卖家会选择哪家快递公司，发货后何时能到买方都不清楚；卖家选定快递公司安排发货，快递公司具体什么时候来取货、用户什么时候收到货卖家也是不清楚的，只有当用户在网上确认收货后卖家才知道，即卖家了解的是用户确认的时间而不是他们拿到商品的时间。以淘宝为例，淘宝一直以来都将物流作为电子商务流程中的重要一环，采取了通过线上交易的方式对物流进行严加把关，即使这样，其线下交易难题也没能得到缓解。目前，淘宝网物流线下交易量已经达到了总交易量的3/4以上，这与物流公司和淘宝的下单体系对接不畅不无关系。卖家通过淘宝的平台对物流需求下单后，在与物流公司平台对接时还需要双方通过线下的联系来确认。这样周转对双方都费时费力，物流公司还很有可能由于订单增多无暇顾及而影响服务质量。正是烦琐的对接过程，让很多买家选择了线下交易，往往一个电话就可以搞定。

（2）物流配送服务质量有待提高

作为淘宝的“腿”，物流曾一度助推了网商的发展，然而，在消费体验中，物流的服务质量也常常会成为消费者诟病的主要部分。在淘宝的论坛上，声讨快递公司的帖子比比皆是，可以说无一幸免。据调查，大多数网商仍然认为，物流是目前网络销售中的最大瓶颈。首先，在速度方面，快递变慢递。在淘宝上，发货速度是网络客户最为注重的消费体验之一，一边是卖家希望自己的服务百无挑剔，使新客户变成老客户；另一边则是快递慢吞吞，让买家等了又等，从而影响了卖家的服务印象。事实上，快递变慢递与行业发展过快不无关系。随着淘宝业务量的激增，随之增长的业务量对快递公司本身的管理能力提出了挑战，几乎所有的环节都是满负荷运转，但即使这样仍然无法解决快件堆积的问题。其次，人员素质亟待提高。快递公司的业务都是由业务员最后完成的，过于快速的发展使得快递公司顾不上培训终端业务员，这就使得终端业务员的素质良莠不齐，尤其是二线城市，买家抱怨快递员态度差已经成了一种常态。

（3）快递产品同质化竞争严重

不可否认，电子商务的快速发展确实给快递行业带来了极大的发展机遇；但随着电子商务不断被业内所认可，进入这一领域的快递企业也不断增多，包括许多专业物流公司，对于电子商务卖家的争夺也日益激烈。由于快递产品本身并没有太大差异，服务功能也相对单一，使得快递行业的同质化竞争日益激烈，递送价格也被压得越来越低。异地派送从最初的20元到后来的15元、10元甚至8元，个别快递公司甚至出现了类似移动话费的包月制，即每月付2 000元快递费则不限发单数。日益加剧的价格战，很有可能使得电子商务物流市场从当初的“香饽饽”变成了如今的“鸡肋”。一方面，不断壮大的市场规模使快递公司丝毫不敢怠慢，许多民营快递只要有一点点利润都愿意去做；另一方面，价格战导致不断摊薄的利润也开始让不少快递公司处于吃力不讨好的尴尬营收状态，量上去了，但是利润却下滑了。

（4）电子商务与快递企业间缺乏有效的协调机制

信息流不畅、服务质量堪忧等问题很大程度上是由于电子商务企业与快递企业间缺乏有效的协调机制造成的。目前，电子商务企业负责物流的部门与快递企业负责电子商务业务的部门是直接建立业务合作的两个部门，但整个网购活动的完成是由买方、卖方、电子商务平台、快递企业以及银行等多方共同协作完成的，尤其是在商业企业或电子商务企业内部构成复杂、流程烦琐的情况下，任何一个环节衔接的失误都有可能影响整个销售活动，甚至直接造成交易的失败。用户在网上选中满意的商品并与卖家达成了购买协议，但最终订单没有生效，交易失败，其原因何在，是由于没有适用的支付手段，用户临时改变主意；还是没有恰当的物流渠道？用户购物体验满意度不高，是由于商品质量不高，还是对快递配送服务不满意？缺乏有效的协调机制，不能充分发挥各部门的作用、利用各部门的资源，服务效果也就很难得到保障。

（5）责任界定尚不明确

小陈已在淘宝网上开了三年网店，最近在网上卖出一款产品，由于使用的推荐物流在发货近十天后才将货送到，买家因快递时间过长，最后给了小陈一个差评，这是他3年来的第一次差评。由于快递公司的延误造成卖家的信用度降低，造成这种问题的主要原因在于消费者对整个购物活动过程中各环节承担主体的责任划分不明确，以及网购评价体系本身的不完善。在买家看来，卖家除了收取商品本身的费用外，还一并将快递送货的费用也收走了，没想到送货时快递变慢递，网购的满腔热情从十天前的望穿秋水变成了现在的满腔怒火，结果自然可想而知。尽管淘宝在规则制定方面已经做了相当多的工作，先后出台了包括淘宝规则、网站秩序和举报投诉处理规定等在内的一系列站内规范，其中就涉及专门对物流环节进行考评的“网货物流推荐指数”，但网货物流推荐指数也只是由发件方对快递公司进行评价，而对收件方对快递服务的印象则未列入考评因素。

此外，目前拍拍、有啊等大型C2C网站基本上采取的都是卖家与快递公司线下联系的策略，电子商务网站本身并不过问，这样的做法在出现纠纷时很容易产生快递公司与卖家、买家之间责任不清的问题，作为平台的电子商务网站本身也无从分辨，难以行使监督的权利。B2C购物过程的监督评价现状更不容乐观，大部分还停留在对收货时间进行确认及商品质量评价阶段，对最为直观的送货质量则更是几乎没有涉及。

（6）B2C市场的合作发展缓慢

B2C电子商务由于市场主体的差异性，有的选择自办物流，有的选择物流外包，也有的两者并用，形式较多。在两者的合作中，商家处于强势地位，而物流企业则处于弱势地位。为了保护和实现自身的利益，商家通常单方面制定游戏规则，对快递活动提出了相对较高的要求，包括服务态度、本人签收、签收登记身份证号码、开箱验货后付款、签单返还和部分交易等，导致配送成本直线上升，而另一方面却又不断压缩支付给快递公司的物流费用。其实，这种做法使得B2C商家也并未因此获益，快递公司在现有成本下提供的服务质量不能保证，直接影响用户购物体验，回过头来最终损害的还是商家自身的信用。为应对市场竞争，大部分B2C商家采取购物满一定金额免运费的促销手段，为物流买单则必然面对居高不下且可能持续上升的配送成本，在一家B2C网店20%的毛利中，甚至有10%～15%都曾经消耗在第三方配送上。同时，商家还必须承担丢失货物的风险，忍受客户对物流的抱怨，承担这一切造成的客户对自己满意度下降的后果。此外，B2C用户常用的货到付款方式也由于回款周期太长、货款安全问题等给其经营带来了沉重的负担，多方面的因素导致B2C与快递的合作发展相对缓慢。

（三）合作共赢策略

面对新的政策和市场环境带来的巨大机遇，电子商务与快递企业应如何进一步乘势而上，解决突出问题，推动合作深化，充分、全面协作，实现协同共赢、共同繁荣的发展目标，显得十分迫切而重要。

1.加快信息交换标准的制定

目前，电子商务企业与快递企业就如何更好地服务于用户这一共同目标进行了多方面的合作，包括为实现信息共享进行部分信息平台的对接等，一定程度上解决了双方信息、数据流通的问题。但由于合作双方分属于不同的经营实体，信息化水平可能存在较大差异，双方在合作前都有可能拥有各自独立的信息平台，对信息处理的流程和需求也不同。鉴于电子商务企业在合作过程中的相对强势地位，通常都是以电子商务企业现有的系统为主，由快递企业对自己的系统进行调整来与之适应。即便是这样，快递企业仍然面临两难的局面。要么，在公司原有信息系统的基础上按照电子商务企业的要求进行调整，以适应其物流数据对接的需要，这样一来，快递企业就必须要在原有稳定的系统上作较大动作的修改和转换，而且还不能保证能百分百完全对接；要么，干脆针对网购平台重新开发一个新的业务系统，这样传过来的网购业务数据就顺畅了，但这部分数据与公司内部原有系统的共享又成了问题。当快递企业与不同的电子商务企业建立物流合作时，情况就变得更复杂，顾东就顾不了西的尴尬局面在所难免。

解决这一问题的最佳途径即是建立统一的信息交换标准，保证双方在不改变各自系统架构、数据格式的基础上实现信息的互联互通，从根本上解决信息流不够畅通的问题。尽管目前信息交换的标准包括EDI、XML等多种形式，但都属于通用标准，不能切实满足快递物流信息交换的特点。快递企业与电子商务企业应该相互配合，在分析快递物流信息内容特征和交换要求的基础上，参照现有成熟的信息交换标准，制定出适用于双方信息有效对接的标准。另外，对于快递公司而言，来自线上交易的盈利比线下交易更有保障，线上价格是公司与淘宝签订的，砍价空间不大，对于公司利润更有保证。更何况打电话再次确认的环节完全可以通过线上沟通来予以确认，因此快递公司往往更希望快件能通过线上交易予以完成，从而大大减少因烦琐的对接而使用户由线上转到线下造成的利润损失。

2.共同制定电子商务快递服务标准

对快递企业而言，快递服务是连接买家和卖家的桥梁，也是网商品牌价值的延续。尽管电子商务快件与普通快件相比没有本质的不同，但在业务流程、派送标准、服务水平等方面应该有不同的要求。快递企业应专门针对电子商务配送业务设置单独的客服人员和服务标准，包括网上接单、问题件跟踪、投诉处理和理赔方面都应考虑到网购业务的特殊性。在服务手段方面，快递企业为有效提高服务质量和服务水平，应提供网点服务、上门服务、电话服务、网络服务及手机短信息服务等多种服务手段，创新营销模式，逐步形成以客户为中心的营销服务体系。此外，提高人员素质，整合网络资源配置，对为电子商务物流服务的快递企业而言也十分必要而迫切。目前，C2C网站上的卖家往往鱼龙混杂，商品质量无法保障，买方在收件时对签收的商品和网上见到的商品有较大差异时往往会牵责于快递企业，而快递企业作为单纯的传递服务提供者又觉得委屈，这就需要快递企业在服务标准和承诺上作出明确规定及解释，以确保服务质量。

对电子商务平台而言，目前快递公司在淘宝的配送价格主要是与卖家单独约定，淘宝并没有一个指导价，而买家在购买产品时所支付的快递费，也不完全归快递公司，而是要与卖家分成，这就使快递公司损失了很大一块应得的利润。现在进入这一领域的快递公司越多，利润空间就越小，完全不如递送普通的商务快件利润大，淘宝应对普通的快递业务设立指导或参考价格，由各快递企业根据情况参考执行；同时对不同类型的卖家提供不同的系统平台服务，涉及到仓储管理的，可考虑是直接由快递企业提供库存等仓储管理信息，还是由淘宝负责传递。

3.服务模式创新、共谋价值最大化

面对日趋激烈的同质化竞争，快递公司相当无奈。之所以仍然有快递公司愿意与电子商务合作，执行“精准服务，垃圾价格”，主要还是看中了淘宝巨大的交易量，这对一些小地方的网点维持生存来说很重要，如果能够保证一天300票的量，就可以维持网点一天的开销。像当当网等B2C网站，主要就是找一些中小快递公司来递送，由于其自身业务量不太大，递送价格也就更低。面对来自电子商务企业和卖家的双重压力，处于夹缝中的快递公司在忍受利润一再被剥夺的同时，还要接受电子商务平台和卖家的多方评价，稍有不慎，就有可能失去更多。各自为政的快递物流公司之间由于利益纷争很难坐在一起进行系统平台的对接，导致规模化无法形成，在服务链中始终处于弱势。这样的局面想必是大多数快递公司的管理者都不愿意看到的。

其实，在电子商务环境下，快递企业的成功更多的需要根据网购业态不断发展的新特征，在平台、卖家、买家、物流的四方互动中，进行服务模式的创新，灵活地调整产品结构，优化服务手段，根据不同的用户需求实施差异化经营战略，加快向现代服务业转型的步伐。这里的用户有两层含义，一层是指个人用户，另一层是指网商，其中网商是大客户，需要为他们提供全方位的服务。在服务模式创新时也应该考虑到这两个层面，卖家除了发货外可能正因为仓储的难以控制而烦恼（经营不同商品类型对物流细节的需求不同，例如包装环节外包等）。差异化经营在快递行业中已有体现，比如顺丰将自己的业务经营范围限制在轻便的文件包裹市场，申通则提出了“仓储服务＋配送服务”的整体电子商务物流供应链服务解决方案。电子商务中介商应协助快递企业更好地了解卖家和消费者的需求，尤其是卖家的物流需求，做好详细、深入的需求调研，为快递企业实施差异化经营战略提供基础，以谋求双方在合作中实现价值最大化。

4.双方建立良好的协调沟通机制

电子商务企业与快递企业基于共同的在线交易活动建立合作，各自扮演不同的角色，承担不同的功能，双方在业务交接上建立连接是比较容易的，但仅仅停留在连接层面、没有有效的协调机制是很难从根本上解决问题的。美国高级采购研究中心指出，供应链管理有两大挑战，一是协调，二是连接，协调是指在商务关系层面上，连接是指在执行层面上；连接是标，协调是本。电子商务快递服务链的管理也一样，没有良好的协调沟通机制，单纯的信息共享只能是治标不治本。所以，解决服务链管理的问题，应从关系着手，关系理顺了，先有负责协调的人和协调的机制，接下来才是连接的问题。由于不同的环节由不同的参与方和不同的部门负责实施，而企业间的协调又以各企业不同部门间的协调为基础，因此，在参与交易的各方之间、企业的各部门之间都要建立有效的协调机制，明确任务和职责，以使各环节有规可依，便于工作的沟通和配合。

5.明确双方责任界定

前面出现的因物流不畅而被买家差评的小陈之所以觉得冤枉，主要是因为责任界定不明确，卖家为快递公司的低效率背了黑锅，这与目前电子商务企业所制定的结算体系不无关系。无论是B2C平台还是C2C平台，电子商务企业通常选择在收取商品货款的同时一并收取物流的费用，然后再由电子商务企业与快递公司进行结算，因此选择快递公司的权利几乎都落到了卖家手中，无论是企业卖家还是个体卖家。它产生的必然结果就是，尽管作为买家的消费者支付的是正常的快递价格，但由于卖家在与快递公司的谈判中有更大的话语权，可以以此降低快递公司每单的送货费用，这样一来不可避免地降低了快递公司的利润。换言之，买家支付的物流费用其中有一部分已经成为了卖家的重要利润来源。当然，代为收款的卖家也因此承担了物流服务质量不高带来的客户抱怨、信用度降低等不利后果。目前，这个问题已经引起了卖家和快递企业的重视。部分快递公司已经提出，将物流渠道的选择权交还到买方手中，由买方来选定快递公司，并直接通过支付宝等在线支付工具将物流费用付到快递公司的帐户，收货后再由买方、卖方共同对快递包括揽收及时性、派送时效性等服务质量进行综合评价。这样一方面可以避免卖方压低物流成本，保证了快递公司的利益；另一方面通过进一步明确各方的责任和权利，提升了买方在整个交易中的话语权，卖方的信用也不会再因为物流的质量受影响。

严格来说，监督是相互的。交易各方应互为监督，消费者对网商、快递公司进行监督，网商对快递公司进行监督，快递公司对网商进行监督，电子商务中介则对网商、快递公司及消费者进行共同监督。目前的监督制度主要停留在电子商务中介或网商对快递公司的监督上，而快递公司对于网商、消费者对快递公司等方面的监督则有待完善。例如，快递公司也时常因为遇到恶作剧的网商而烦恼，上门揽收时却发现根本无货可派，结果空手而归，建议电子商务平台对网商也建立考评机制，如引入黑名单制度等。