电子商务与快递

五、电子商务与快递

随着生活水平的不断提高，我国人均消费快递将保持高速增长，特别是电子商务“网购”拉动快递业务异军突起。消费者可以通过网上浏览，轻轻点击鼠标就能完成购物活动。而企业也不一定非得要实地考察，进行面对面谈判，只需在网上进行身份认证和资信认证，通过网上洽谈、网上签约就完成了交易。电子商务和快递相互促进、共赢发展，两者的紧密结合已成为新的经济发展方向。

（一）电子商务与快递的联系

电子商务在如何保证实现网上信息传递、网上交易和网上结算方面的问题已经通过各种信息技术得以解决，但值得我们注意的是，如果物流配送环节不能使网上交易实现这些优势，那么物流配送就会成为制约电子商务发展的瓶颈。据《2000年DHL全球电子商务报告》对12个国家和地区的621家公司所做的调查表明，62%网上消费者希望两天之内收到货物，而实际要等到4天；20%的在线消费者不能按时收到他们所订购的货物。因此，没有物流配送，电子商务给交易者带来的交易方便、快捷和高效的优势便难以实现，物流配送是实现电子商务优势的可靠保障。如果没有物流配送，大部分的电子商务活动就无法完成。

货物的配送通常包括货物的分拣、包装和派送，电子商务网站的订单越多，配送量越大，就越要求电子商务网站自身要有大量的运输车及配送人员，这样才能满足客户的需求。因此现有的电子商务网站的物流配送，通常采用两种方式：一种是由专门的第三方物流公司实现配送，如世界知名的UPS和日本的佐川急便等。国内专业化的物流企业主要是由原来的国家大型仓储、运输企业发展而来的，或由中外合资或外商投资创办的专业物流公司，如中国远洋运输公司、中国对外贸易运输（集团）总公司、中国外轮代理公司、中国邮政速递物流（EMS）等，这些企业经营范围涉及全国配送、国际物流服务、多式联运和邮件快递等。另一种是由专门的快递企业实现物流配送，电子商务网站只做分拣和包装，把派送业务分离出来给专业的快递公司去做。分拣和包装之所以要由自己做，是因为客户下定单后，网站可以直接根据定单情况把货物分类，进而包装，与交给专业物流公司做相比大大缩短了配送周期。这种模式在现有的电子商务模式中采用的最多，因为其运营成本低，效率高，能很好地体现电子商务快捷、高效的特性。

以网络购物为代表的电子商务迅速进入人们的消费生活，而在电子商务的流程中，快递服务成为其物流环节的首选。快递服务是邮政业的重要组成部分。包括快递服务在内的邮政业，是国民经济的基础产业。快递在发展经济、服务社会和安置就业等方面发挥着越来越重要的作用。快递网络已成为信息交流、物品递送和资金流通的重要渠道。尤其是在网络购物过程中，从异地购物到同城买卖，除了虚拟商品和网络服务的买卖，每件商品都要用到快递业务。

电子商务的崛起对快递行业的迅速发展起到了巨大的推动作用，快递与电子商务是新经济时代两个发展密切相关、业务互为支撑的行业。互联网用户规模的持续扩大和网上购物的相应优势，使得电子商务成为快递发展新的增长点，快递服务与电子商务合作日趋密切，范围不断拓展，水平不断提升。一方面，电子商务依托快递实现了跨越式发展，在消费流通领域的作用日益突出；另一方面，电子商务配送已成为拉动快递服务增长的重要力量。电子商务发展对于快递提升服务质量，调整产品结构，加快向现代服务业转型具有重要促进作用。二者相互促进、共赢发展的前景十分广阔。同时我国正在实施大力发展服务业战略，快递是服务业的重要组成部分，既涉及民生，又涉及生产，实施服务业发展战略为产业协同发展带来了重大机遇。

（二）电子商务对快递的影响

从2010年的情况看，电子商务对快递服务的需求已经逐渐成为快递市场的主力，保守估计其业务量已经超过普通快递业务量的50%，尤其在一些民营快递企业，该比例可能更高^[4]。据了解，2008年全国个人网上购物销售额1 320亿元，由此带动的包裹快递量约5亿件，全国快递服务1/3的业务量是由电子商务牵动完成的^[5]。2009年，全国个人网上购物销售额达到2 483.5亿元，由此带动的包裹快递量约20亿件，其中约10亿件来自淘宝网。

为了适应市场的需求，越来越多的快递企业开始重视电子商务带来的快递市场。例如，以圆通为代表的快递企业已经开始专门针对电子商务的特点推出相应的运单。2010年3月29日国内最大的电子商务企业阿里巴巴正式入股民营快递企业星辰急便，意图打造专业的电子商务物流，星晨急便的“实体分仓”系统将帮助淘宝在北京地区开展分仓配送业务，实体分仓将淘宝平台上卖家的商品进行统一的进货、仓储、分拣、合包、配送、结算和保险等管理；星晨急便的“嘻刷刷”产品，将和支付宝合作，向市场投放移动POS机，为淘宝用户提供线下到付货款的代收款等增值服务。随着市场形式的明朗，将有越来越多的快递企业加入电子商务市场的竞争，符合网购等特殊需求的快递服务产品也将陆续出现。

为顺应电子商务业务需求，我国邮政和快递企业加快推进网络建设，加强与电子商务运营商的信息对接，提供了包括仓储、理货、代收货款、代客户报关等多种增值服务，邮件追踪查询能力不断提高，企业服务质量稳步提升。同时，电子商务企业充分发挥信息技术优势，在合作中起到了积极引领和推动作用。但总体而言，合作还处于起步阶段，双方在信息接口、商品签收、安全管理、风险分担等方面还缺乏统一的规范，相关法律、标准、政策还缺乏必要的衔接。快递服务与电子商务在发展中也存在一些衔接不顺畅、发展不协调的问题，如在协调机制、运营衔接、服务质量、互惠互利等方面。

（三）影响快递发展的瓶颈

物流配送是电子商务生态体系中非常重要的一环，但目前国内的物流配送整体还处在传统的运营方式层面，快递行业服务水平整体不高，种种问题制约着快递行业与电子商务一起高速发展。主要表现在如下方面。

1.快递行业监管成真空

快递是跨部门、跨行业的复合型产业，我国快递管理体制还有待加强，管理中缺乏统筹规划和整体协调。随着电子商务和快递的发展，针对网购和快递公司的投诉也呈快速上升的趋势。根据国家邮政局2010年对快递服务公众满意度进行的调查可以看出，公众对快递服务的不同环节，有不同的满意度，2010年11月邮政业消费者申诉的主要问题如表1-3所示^[6]。

表1-3　2010年11月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

对于快递的监管，国家有《邮政法》、《快递服务标准》、《快递市场管理办法》等一系列法律和法规，对网络购物和电视购物等电子商务也有工商、质量等多个部门监管，但是对如何监管等许多细节却没有明确具体的规定，一旦出现消费者权益受损的现象就出现了看似有许多部门在管，但实则缺少有效监管的局面。以2010年年初深圳东道物流公司（DDS）倒闭潮为例，除DDS老总在上海给追债客户抛出“20%额度的返还合同”回应外，其他DDS追债客户走进一条讨债的死胡同，快递行业监管成真空。

行业管理部门及行业协会应制定相关作业规范、标准，推动快递发展环境的优化，切实加强行业自律，促进电子商务与快递的合作深化，实现互惠互利、联手做强，提升协同发展水平和质量，实现共赢。

2.快递服务质量良莠不齐

随着电子商务的快速发展，快递企业如雨后春笋般出现。在快递企业数量得到大幅提高的同时，一系列服务质量问题也逐渐凸显。阿里巴巴集团于2009年7月9日到8月14日对1万多位网商进行的调研显示，网商对快递公司的服务已经到了相当重视的程度——91%的网商认为，快递公司提供的服务会影响到客户对自己商品或店铺的满意度。同时，网商已经与快递公司形成了相对固定的合作关系，70%的网商不会随意更换快递公司。而更换快递公司的原因主要集中在：服务态度、派送范围、价格、配送速度四个方面。由此，快递企业想要发展壮大必须提高快递服务质量。

实际上，产品和服务的订单履行要求有一个物流的基础设施来满足或超越顾客的期望，而这对于电子商务来说是一个特别大的问题，许多在线零售商利用第三方物流服务商或者是快递企业提供的快递物流服务作为他们的订单履行战略，但是他们经常在配送的质量和时间的控制方面遇到难题，这是快递服务质量包含的内容。

快递服务质量是快递企业为传递实物快件而进行的各项工作的综合反映，就其含义来说，应该包括产品质量、服务水平和工作质量。比如网站提供的产品和服务到达的时间是否与承诺的一致。发货过程中除了需要卖家本身做出快速反应外，选择一个不错的快递公司也是很重要的。

我国快件的延误、损毁、丢失赔偿标准较低，一直是消费者不满意和投诉率最高、争议最大的问题之一。据中国消费者协会统计，2008年，在消费者购买商品和获得服务排名前10位中，邮政业中的快递服务居投诉率增长第一位，较2007年增长了72.5%。作为电子商务中唯一和消费者直接进行接触的阶段，快递服务对整个电子商务服务来说，其重要性毋庸置疑。试想如果消费者遇到一个态度恶劣又极不负责的快递公司，不仅会对快递公司本身及其所提供的服务产生不良印象，甚至对电子商务企业的服务产生怀疑。

摆在电子商务与快递企业之间的一个重要的问题就是如何提高电子商务快递服务质量。而决定服务质量的因素主要是快递企业在电子商务快递服务中发生的物品丢失、破损的比例，服务态度状况，网点覆盖率，与电子商务企业的合作配合度及投诉的二次处理的时效、投诉的二次处理的比例等。目前快递服务质量仍是快递服务中比较突出的问题。快递企业的服务质量还有待强化，包括服务人员的服务态度、服务技能、服务规范等仍有待提升。

3.快递技术落后

快递物流信息化、标准化程度较低，导致快递物流资源浪费严重，效率和效益普遍不高。现在大部分的快递企业都有自己的信息化平台，但相互的信息标准不同，信息不共享，很难实现多功能化、互联互通、一体化运作，也难以与国际快递物流活动接轨。我国快递企业的快递设备和技术应用也比较落后，特别是电子信息处理方面，与发达国家有很大差距，处理包裹和信息的人员比例形成倒挂，很多快递企业甚至没有专门的软件信息系统，依靠原始的Excel表格进行信息传递，浪费大量的人力、物力、时间，造成成本居高不下。淘宝网从2009年以来，联合国内优秀的物流企业，在北京、上海和深圳等地与第三方建立了物流基地和配送中心，运用数据分享等方法实现更多物流企业与电子商务无缝对接，完成从淘宝订单流转到实物包裹递送的服务标准的统一。

4.快递企业规模参差不齐

目前我国大多数快递企业入市门槛低，规模小、散、乱，管理不规范，没有一套完善的物流与资金流管理机制和制度，抗风险能力弱，物流过程跟踪难度大，服务质量差，纠纷解决难，导致在运作过程中交易双方的风险很大。由于缺乏现代快递理念，快递企业普遍发展缓慢，大多只能提供简单的运输和仓储服务，很难提供一体化的物流服务。

电子商务的本质是信息的沟通与物质的传递。电子商务只有与快递企业等密切合作，才能真正发挥信息流、资金流、物流“三流合一”的优势，实现企业、网商、消费者的“三赢”效应。快递网络已成为信息交流、物品递送和资金流通的重要渠道。因此，快速的电子商务发展，必定会为快递行业提供空前的发展机遇，也必然会对快递行业产生极大的影响，而且这个影响是全方位的，从快递行业的地位到快递组织模式，再到快递各作业、功能环节都在电子商务的影响下发生了或正在发生巨大的变化，反过来快递体系的完善又会进一步推动电子商务的发展。