电子商务快递服务质量概述

一、电子商务快递服务质量概述

（一）电子商务快递服务质量的含义及构成

电子商务快递服务质量是指电子商务活动中实物商品快递配送环节的整体服务质量，是电子商务企业与快递企业相互配合、共同作用的结果。具体表现为电子商务平台的服务质量和实物递送的服务质量，有关电子商务平台的服务质量在第一章第三节中已有论述，这里的电子商务快递服务质量将主要讨论电子商务活动中所涉及的实物商品快递配送的服务质量。

在实际操作过程中，电子商务快递服务质量表现为产品质量、服务水平质量和工作质量三方面综合作用的结果。

1.产品质量^[2]

产品质量是指快递企业递送有益效用的使用价值所具备的可能满足社会对快递需要的那种自然属性，客观地反映快递产品在生产过程方面的质量。

（1）时效性

快件的投递应有规定的时限，不应超出快递服务组织承诺的服务时限，并且要尽可能地缩短传递过程的时间，不积压、不拖延。这里的时限是指从快递员揽收快件起到派送完成的最大总时长，具体受每阶段作业时长的影响。快件递送若超过一定的时限标准，其使用价值会大大降低，甚至变得毫无价值。如要求当日送达的生日蛋糕，因快递公司的延误没有及时送达，会给用户带来很大影响，快递公司也会因此信誉扫地。

（2）准确性

所谓准确性要求是指快递服务组织应将快件按用户委托的要求准确地投递到约定的收件地址和收件人，在快件的递送过程中要保持原有物品完好无损，主要考核快件传递过程中的准确程度。传递准确无误，是对快递质量最基本的要求，不过，在实际生产工作中，面对各种业务，各个环节都有可能发生差错。

（3）安全性

所谓安全性要求是指在快件的传递过程中，要保持信息内容的完整和快递的完好无损，做到不丢失、不损毁、不失密，这一指标事关用户的切身利益。主要包括：快件不应对国家、组织和公民的安全构成危害；快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；除依法配合国家安全和公安等机关需要外，快递服务组织不应泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。

（4）多样性

所谓多样性是指快递企业所能提供快递服务的业务种类。

2.服务水平

所谓服务水平是指快递企业生产的快递产品满足用户递送需求的程度，反映快递企业的组织与服务水平，主要体现在：快递企业在网点、设备和人员等方面的组织水平以及用户对快递服务工作的评价。

（1）方便性

方便性指快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。

（2）可感知性

可感知性指快递服务人员的着装和仪表、服务态度、服务设施设备、促销资料等有形证据。

（3）反应性

反应性指快递服务人员愿意帮助用户，为用户提供及时、有效的服务。

（4）保证性

保证性指快递服务人员的技能和礼节能使用户产生信任感。

（5）移情性

移情性指快递服务人员设身处地为用户着想，关心用户，为用户提供个性化的服务。

3.工作质量

工作质量是指快递企业的技术工作、组织工作和管理工作对达到产品质量和服务质量标准的保证程度，是快递企业用来衡量一些不与用户直接接触的、属于企业内部工作人员工作的、职能部门负责人管理工作质量的指标。快递工作质量对快递活动整个过程的产品质量和服务水平都会产生影响。为了确保快件在规定时间内交付到收件人手中，快递企业可以把全程时限分解为内部各服务环节的工作时限指标。全程时限直接反映产品质量，而阶段作业时限则是指快件传递过程中某一阶段的作业时限，是全程运递时限的基础。只有有一套准确的阶段作业时限指标，才会有准确的全程运递时限。

目前，不少快递企业还没有对工作质量建立具体的考核指标，只是通过总结工作取得的成效和发生的问题来进行衡量和评价，或是从企业的产品质量和服务水平来间接反映。为了促进和提高快递服务工作，应当建立内部的监督检查保证指标。此外，对于保证快递技术设备和运送工具正常运转的技术工作和组织工作，建立相应的考核指标也很有必要。

（二）电子商务快递服务质量评价指标体系

根据之前对电子商务快递服务质量的分析，同时参照《快递服务标准》和《快递市场管理办法》，我们可以给出电子商务快递服务质量评价的具体指标体系，如表6-1所示。

表6-1　电子商务快递服务质量评价指标体系

续表