电子商务快递服务质量管理策略

三、电子商务快递服务质量管理策略

（一）感知服务质量管理

1.感知服务质量模型

感知服务质量，是1982年瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯在“顾客感知服务质量模型”中提出的概念。该模型认为，顾客对服务质量的评价过程实际上是对其接受服务的实际感觉与接受服务前的心理预期进行比较的结果，若实际感受满足甚至超出了顾客期望，则感知质量就是满意的，若期望未能实现，即使客观的实际质量较好，顾客的可感知质量仍然是不满意的。

如图6-7所示，用户对服务质量的期望受企业的市场沟通活动、市场形象、其他用户的口头宣传、用户的需要和愿望等一系列因素的影响。服务企业可控制广告、推销等市场沟通活动，却无法直接控制用户的口头宣传和企业的市场形象。尽管企业可以通过市场沟通活动影响在用户心目中的形象和用户口头宣传，但用户主要还是根据自己从前在服务企业接受服务的实际经历向亲友介绍服务情况，并形成、加强或改变自己对企业形象的看法。此外，用户的需要和愿望也会对他们的期望产生重大影响。

图6-7　感知服务质量模型

2.服务质量差距分析

服务质量低劣归根结底在于企业对服务特殊的属性不够了解，在服务过程中没有很好地结合服务质量的特点加以改善。企业需要分析并理解是否存在以及为什么存在质量问题的实际原因，具体可以通过控制服务工作中的四种差距达到改善服务质量的目的。

图6-8说明了服务质量差距形成的原因，有助于快递管理人员理解如何改进服务质量。

差距1：管理者对用户期望的认识与用户期望之间的差距，这个差距指管理者对期望质量的感觉不准确。产生的原因可能有如下三点。

（1）对用户的需求不够重视，没有采取具体的调查分析措施；

（2）对用户需求的调研分析方法或具体调研实施不够科学有效，导致所获得的信息不够准确；

（3）因调研结果传递系统不够保真，或组织层次障碍，以至于用户反馈传递到管理者时失真。

图6-8　服务质量差距产生的原因

差距2：有关服务的计划、标准或制度与管理者的认识不一致。产生的原因可能有如下两点。

（1）有关用户信息的重要性没有被充分认识到，并未将其作为优先因素在制定具体计划、标准、制度时加以考虑；

（2）有关制定工作不够全面细致和充分，尤其对一些重复性的非技术性服务往往没有制订出具体标准。

差距3：服务的具体实施与服务标准之间的差距。产生的原因可能有如下两点。

（1）员工缺乏正确实施服务的能力和素质；

（2）员工对自己的角色没有明确认识，或对用户的需要和自身任务没有正确的理解，遇到某些问题时不能做出果断决策；

（3）相关监督控制体系不够完善，导致服务管理混乱；（4）工作条件不具备，其他员工不能提供很好的支持或缺乏必要的系统或技术设备。差距4：对外宣传中所做承诺与实际服务之间存在差距。产生的原因可能有如下两点。

（1）用户服务部等负责对外宣传的部门和具体服务部门之间缺乏沟通，不了解服务提供的实际情况；

（2）对过分承诺可能带来的消极影响没有预料，为追求短期效益故意夸大其词。

差距5：经历的服务与期望的服务不一致。该差距的产生是前述各种差距中一个或多个的组合，往往导致很多消极后果，尤其是消极的质量评价和口碑，影响企业信誉。

以上差距分析模型有助于指导快递企业管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。

（二）电子商务快递服务质量管理规划

电子商务用户感觉中的服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关，要提高用户感觉中的整体服务质量，企业管理人员必须做好服务质量的管理规划工作，确定为用户提供哪些服务以及如何提供这些服务，以便采用恰当的服务策略应对日趋白热化的竞争。

对消费者而言，网上的商品大多大同小异，价格也相差无几，通常促使消费者到哪家网站购买的直接因素就是其服务质量的好坏，而网购的服务质量很大程度上取决于物流服务的质量。质量实践有助于提高客户的满意度和忠诚度，降低管理成本，提高产能，从而创造利润。

1.用户期望管理计划

外部的营销与促销活动不应当孤立进行，应当与内部的服务能力和服务资源有机结合起来，使企业所作出的承诺能够顺利实现；否则质量隐患总会存在，各计划之间的协调性也无法保证。因此，快递企业对其电子商务配送业务的外部营销与宣传也应当是整个质量规划中的一个有机组成部分。

2.服务结果管理计划

电子商务快递服务由于其出现时间相对较短，用户群发展迅速，且呈现多样化趋势，随之出现的用户需求也复杂多变。电子商务快递配送服务过程的结果是用户总的服务体验的有机组成部分，快递企业应及时了解市场动态，深入调研不同细分市场的用户需求，保证服务生产的结果与界定的服务概念相互协调，以满足用户的特殊要求。

3.内部营销计划

功能质量对于用户优异感知服务质量的形成、对于创建企业的竞争优势，都具有极其重要的意义。决定电子商务快递服务功能质量的要素主要由与用户接触的快递员工的真诚、服务的弹性和强烈的服务观念所决定，与用户接触的员工的能力和为用户服务愿望对服务功能质量水平也起到重要作用。所以，企业的员工，尤其是与用户接触的员工、管理者和其他各类人员都必须纳入到内部营销的范畴，首先成为服务提供者内部市场中的客户。持续有效的内部营销工作，是质量管理规划至关重要的组成部分。

4.有形环境（服务环境组合）和有形资源管理计划

企业通常会根据内部效率的标准来对有形资源、技术、计算机服务系统等作出规划，但管理者对这些系统的失败给外部环境造成的影响却考虑得很少。必须明确的是，这些要素会对用户感知服务质量的形成有相当大的影响，因此，应当纳入整个服务质量规划之中。

5.信息技术管理计划

在接受电子商务快递服务的过程中，用户对快递信息系统的利用频率越来越高。例如，用户常常利用电子商务网站跟踪商品的物流情况，或是直接登录快递公司网站查询运单详情。这些变化都对快递企业的信息技术支持系统提出了更高的要求，服务提供者必须建立起能够满足用户需要的信息技术系统，并使其成为服务质量管理流程中的一个有机组成部分。

6.用户参与管理计划

电子商务快递服务的提供者还应当培训用户如何接受服务，以获得满意的服务结果。如果用户对服务流程一无所知，不了解电子商务快递服务的规定和标准，不知道如何接受服务，或者是不愿意按照服务提供者的建议来接受服务，那么，服务过程将会是失败的。应当避免由于部分用户对服务流程不熟悉所造成的排队现象。同时，要将个别用户对服务不满意而形成的消极影响从用户群中剔除出去。

（三）电子商务快递服务质量管理的主体及策略分析

1.电子商务快递服务质量管理的主体

电子商务快递服务作为快递业务的一种，主要用于实现实物商品在不同空间中的传递转移过程；同时作为电子商务的主要物流配送形式，又是完成一次完整的电子商务活动不可或缺的有机组成部分。电子商务快递服务的特殊性，使得对其服务质量进行监督管理的主体也具有特殊性，作为一种限时递送服务，快递公司负责电子商务快递业务的直接实施及监管，作为电子商务活动的末端配送环节，服务质量同时也受电子商务交易平台的监督。为了实现提升电子商务快递服务质量这一共同目标，快递企业与电子商务企业如何在服务质量管理的问题上统一认识、相互协调、有效衔接，携手构建一个合理高效的电子商务快递服务质量管理体系，就成为双方迫切需要解决的问题。不同监督主体将从不同的角度对电子商务快递服务活动提出不同的质量认定标准及相应的管理策略。

（1）快递企业

电子商务快递服务质量的直接监管主体，主要负责组织快递生产活动。随着网络经济的发展和电子商务市场的繁荣，电子商务快递配送已成为快递公司的主要业务增长点和重要的利润来源，快递企业应根据线上业务的特点及不同细分市场用户的需求制定相应的服务质量管理标准，同时跟踪在线用户的需求，动态调整具体的服务质量标准及措施。

（2）电子商务企业

作为电子商务活动的主要参与方，电子商务企业在整个交易活动中往往扮演着至关重要的角色。从搭建网上交易平台吸引买卖双方参与交易，到提供支付接口完成支付，再到最后监督物流配送，电子商务企业都全程参与并保障其顺利完成。尤其是在C2C交易模式中，由于卖家非常分散，相对于快递公司话语权较弱，因此对物流活动的监督行为大多由作为第三方的电子商务中介平台代为行使。电子商务企业代表了电子商务快递市场中由无数网商构成的供方。因此，电子商务企业的职责，除担任交易中介外，更重要的在于维持在线市场的正常交易秩序，其中包括对电子商务的快递配送环节进行二次监管。

2.快递企业的电子商务快递服务质量管理策略

（1）严格执行各项业务规章制度，加强作业现场管理

建立规范文明的快递作业秩序，杜绝质量隐患。处理、储存快件的场地，要根据条件尽量做到封闭作业；中间休息和下班后对存放快件的场所要予以封闭或派专人看管；对暂时存放在机场、码头的快件，设专人看管，减少因快件遗失、损毁带来的客户投诉。

（2）加强网点建设，增加服务频次

为了进一步接近客户，很多快递公司都在积极地进行网点下沉，进一步在二、三线城市布局。为了对接淘宝，圆通网点建设的路径与淘宝网网商分布尽可能地做到吻合；申通则把进社区、进学校提上了重要日程，为方便上班族寄取快件，还在社区周围开设了营业点。此外，为进一步服务提速和增强便利性，增加频次也是策略之一。频次是指在一定时间内发生的主要操作环节的作业次数，主要包括揽收频次、派送频次等。一般而言，频次越多，质量越好。但也要考虑经济上的合理性，频次过多会造成企业本身资源的浪费。

（3）加快技术标准制定，利用先进的技术提升业务操作能力

先进的信息技术是现代快递服务的有力支撑，高效、便捷的自动化设备和数据实时流转的信息系统可以大大提升快件揽收、封装、分拣、转运、派送的效率，缩短送达时限，增强服务的便利性和灵活性，增加用户的满意度。以DHL为例，DHL为在全球网络内推行统一的作业标准化管理项目（TSP），建立了TSP考核认证制度，要求各口岸作业中心限期达标。作为现代化国际快递的作业管理项目，它从作业环境、作业流程、服务体系、信息系统等方面入手，对数百个作业环节制定了严格的量化技术标准，并以现场实际考核为审计依据，使DHL全球物流质量与效率得以全面提升。

（4）建立明确的质量责任制度和奖惩制度

横向上，各个生产作业环节要划清责任段落，明确质量要求，规定检查把关措施，做到有问题能及时找到责任者。纵向上，从生产人员到分公司经理，对出了问题谁负责任要作出明确规定，把通信质量的直接责任同管理责任紧密结合起来。积极发挥质量管理岗位、监控岗位的作用，变事后监督为事前、事中控制，及时发现通信质量和服务管理中的薄弱环节，采取切实有效的措施，将问题解决在萌芽状态。定期进行质量考核，不定期进行质量抽查。考核方式可分为三种：一是组织层面，定期发通报在全公司进行批评和表扬；二是经济方式，在各级经营承包责任人的得分中扣减质量得分；三是奖惩方式，定期奖励质量先进部门和个人。对质量数据上报不实或弄虚作假者，要根据情节轻重给主管负责人以行政处分和经济处罚。

（5）加强用户沟通，建立质量信息反馈系统

企业领导要抓好三个质量信息源：查询及快件赔偿反映的情况、检查人员发现的问题、用户的投诉（包括网上投诉、电子商务中介监督和电话投诉）。要规定各种信息搜集的方法和反馈制度，并指定专人分析研究，以便定期提出改善质量的措施。快递质量的监督检查和信息反馈建立在质量数据的统计之上，快递质量数据统计上报，快件损失、快件时限逾限、快件处理不合规格等数据由各级部门逐级上报，同时从电子商务中介获取网上申诉数据，及时掌握来自中介和用户等多方的反馈信息。

（6）加强员工培训，提升人员素质

快递业务作为终端物流服务，快递人员要直接面对面地与客户打交道，快递人员综合素质的高低对企业开拓新客户、巩固老客户无疑是至关重要的。重视提高快递人员的素质，加大对员工培训的投入，在对员工的培训上力求从品德、仪表到对客户说话的语气甚至走路速度等都形成相应的规范。

3.电子商务企业的电子商务快递服务质量管理策略

（1）建立快递企业考评机制，严格甄选推荐物流供应商

电子商务企业作为整个电子商务交易的中介方，有责任监督整个交易活动的顺利完成。为保证成交商品能在最短的时间内从卖方递送到买方手中，同时又尽可能为买方节约物流成本，提高物流服务的满意度，电子商务企业在为发货方推荐物流供应商时，应建立严格的考评机制，对快递物流企业进行认真甄选，以确保买卖双方的利益。

（2）组织制定电子商务快递物流服务质量标准

针对物流配送这一交易过程中问题最多、投诉最频繁的环节，电子商务企业应负责牵头组织买卖双方和快递企业共同参与制定电子商务快递服务质量标准。在充分调研发货方和收货方服务需求的基础上，结合快递公司的业务实际，对双方的意见进行协调沟通，最后确立既能让用户满意又切实可行的服务质量标准，包括送货时限、包装形式及遗失件理赔等具体问题的处理。

（3）建立明确的责任界定标准和奖惩制度

行使监督管理职能的前提是建立明确的责任界定标准。电子商务由于其交易范围广、交易对象构成复杂，随之而来的问题也是五花八门。电子商务企业需要在尽可能全面地分析问题的基础上，对责任范围进行界定，并制定严格的奖惩制度。对于不达标的快递企业，可限制其线上接单或实施经济惩罚；对不合作的发货方，则可以暂停其线上交易或列入黑名单。

（4）建立并维护物流服务数据库

作为物流供应方和需求方的协调者和监督者，电子商务平台除对推荐物流供应商的基本信息及评价、投诉等信息进行一一记录外，还有责任记录在平台上所有完成交易的实物配送信息，保存并维护物流服务的相关细节信息，并以此作为评价快递公司或责任界定的依据。

（5）加强交易各方的相互沟通

电子商务快递是虚拟与现实的结合部，电子商务中介有责任承担起交易各方桥梁的角色，促进发件方、收件方以及快递公司之间的交流和沟通，及时发现问题、解决问题，以保证电子商务快递服务的顺利完成。