电子商务快递服务范围和水平

三、电子商务快递服务范围和水平

（一）服务范围

服务范围即快递公司服务网络所能覆盖或到达的范围，是衡量快递公司竞争能力的最重要因素，也是快递公司提供快递服务的物质基础。服务范围决定了快递公司快件所能到达的服务区域。对于客户来说，快递公司能提供的服务范围当然是越多越好。因为客户在选取快递服务商的时候，大多喜欢选择固定的一家或两家，如果这一两家快递公司能够到达客户需要送达货物的每一个地方，排除其他因素，客户是很愿意与其长期合作的。反之，如果快递公司的服务范围比较小，仅仅在一部分城市有网点的话，那么对于客户来讲，用起来就很不方便。可能导致客户转向其他服务范围更广的快递公司。

目前，国内主要快递公司中，比较大的国营快递（如EMS、民航快递、中铁快运等）和较大的民营快递（如宅急送和申通快递等）在全国31个省市均设有网点；外资快递公司在网点的设计上则相对保守，网点主要集中在经济发达的珠三角、长三角及环渤海地区，并没有盲目地求大求全。

在快递网络方面，中铁快运宣称，只要有铁路的地方，就有中铁快运。因此，中铁快运的网点远远领先于其他竞争对手；紧随其后的是EMS，EMS依托于中国邮政的营业网点，因此，其快递网络同样较为广泛。民营快递中，顺丰快递及申通快递的网点也极为广泛，均达到400多家；顺丰快递在广东素有“小邮政”之称，其营业网点甚至超过了EMS。

（二）服务水平

顾客选择一家快递服务公司，除了考虑其服务范围和服务价格外，最主要的是考虑这家公司的服务水平。快递服务水平包括：客服电话服务、承诺的取件时间、实际的取件响应时间、实时查询功能、保价服务、网上下单功能、准时性、安全性等。表2-7为反映快递企业服务水平的主要指标。

表2-7　反映快递企业服务水平的主要指标

从表2-7可见，已先行进入中国国内快递市场的联邦快递（FedEx）及中外运敦豪（DHL）在服务水平上要高于国有快递企业和民营快递企业，民营快递企业在服务水平方面显然处于最弱势的地位。外资快递企业中，虽然天地快运（TNT）和联合包裹（UPS）尚未正式进入国内快递市场，但其在服务设施及水平上已与联邦快递和DHL相当，一旦进入国内快递市场，将具备和联邦快递及中外运敦豪相等的竞争力。

另据调查，在服务水平的几个主要方面，如取件的响应时间、准时性、安全性，以及处理投诉的及时性方面，外资快递企业的服务水平也都高于国有及民营快递企业。民营快递企业由于其大多采用连锁加盟机制，无法在管理上和控制上高度统一，导致各分公司服务质量参差不齐，在服务水平上难以与外资及国有快递企业竞争。

总体来看，快递服务发展的基本态势为：一是快递服务持续较快发展，基础性作用进一步发挥，促进经济发展和吸纳社会就业作用逐步增强。二是快递发展环境不断优化，服务能力稳步提升，多元竞争的市场格局基本形成。三是快递服务的发展仍处于初级阶段，主要矛盾还是发展能力和水平不能满足经济社会发展的需要，必须加快发展。四是发展潜力巨大，发展前景广阔，具有继续保持持续快速增长的基础和条件。