电子商务快递服务质量管理的意义及难点

二、电子商务快递服务质量管理的意义及难点

（一）电子商务快递服务质量管理的意义

作为构成现代生产生活流通的基础要素，电子商务快递服务影响着人们生活的方方面面，随着电子商务配送业务在整个快递业务中的比重稳步上升，并逐渐成为民营快递行业的核心业务，提高电子商务快递服务质量对快递行业本身乃至整个社会都有着非常重要的意义。

1.电子商务服务质量是提高社会效益和企业效益的重要条件

一方面，提高电子商务快递服务的质量将为整个社会带来直接或间接的物质财富和精神财富；另一方面，快递产品质量的提高同时也给企业自身带来巨大的经济效益。

2.电子商务服务质量是提高快递企业竞争能力的重要保证

要想在激烈的市场竞争中取胜，就要不断提高电子商务快递服务的质量，快递企业只能以质量开拓市场，以质量巩固市场。

3.电子商务服务质量是实现快递企业不断发展的杠杆

通信质量是企业的生命，确保并提高电子商务快递通信质量会使企业充满生机，经营充满活力，社会信誉日益提高，企业也会不断向前发展。

4.从快递行业外部经营环境看，确保电子商务服务质量有着其特殊的现实意义

我国邮政通信管理体制已在政企分开、打破垄断和引入竞争这三个方面迈出了实质性的改革步伐，新形势下快递市场的开拓和发展要靠服务质量的提升。

（二）电子商务快递服务质量管理的特点及难点

1.电子商务快递服务质量管理的特点

由于电子商务快递服务的特殊性，电子商务快递服务质量管理主要体现出以下特点。

（1）电子商务快递服务质量管理是全员性管理

快递是一个完整的工作系统，具有全程全网、联网作业的特点，各级快递组织和广大快递员工必须牢固树立全程全网观点和质量第一的思想，全心全意保证各自岗位的服务质量。因此，各级快递组织要组织广大员工努力学习，增强事业心、责任感和质量意识，认真执行各项规章制度，提高业务水平。各级管理人员和生产人员都要对自己负责范围内的服务质量做到心中有数，管理有效。各级管理部门要切实提高管理水平，用各自的工作质量来保证全程全网的通信质量。

（2）电子商务快递服务质量管理是全过程的管理

快件的处理和传递由多个生产环节、多道处理手续构成。电子商务快递服务质量管理必须贯彻到收寄、分拣、封发、运输和投递的全过程和全部作业中去执行。一个环节的质量问题都会使前面各工序的工作前功尽弃、使后边各工序的工作失去意义，这不仅造成了无效劳动的浪费，也会影响快件的传递速度，给用户造成精神和物质上的损失，损害用户的利益。

（3）电子商务快递服务质量管理是预防性管理

由于快递具有生产过程与消费过程密不可分的特点，因此，电子商务快递服务质量管理必须坚持预防为主，严格控制，及时发现和避免任何可能出现的质量问题。

（4）电子商务快递服务质量管理并非完全由快递企业所掌控

由于受资金及其他因素的影响，目前国内绝大部分快递公司都不具备完整运作国内长途递送运输工具的能力，通常都需要借助于铁路运输部门和航空公司的力量，因此，其服务质量也受相关承运单位服务质量的影响。因此，更需要快递企业做好相互间的沟通协调工作，确保快递服务的最终质量。

2.电子商务快递服务质量管理的难点

服务质量比产品质量更难管理，这是由于服务比有形产品有更多难以把握、难以标准化的特性，此外，一项服务的组成部分远比产品的组成部分更多且更容易为用户所注意。

一般来说，用户更易于记住服务过程中最令他不满意的因素，而且比令他满意的因素印象更深刻；因此，对服务的高满意度评价特别难得到。如果某项服务有十条服务判断标准，对每条标准1%的差错率就会导致11%的用户有不同程度的不满意；如果差错率为5%，不满意的用户会上升至41%，其所采用的不满意率公式为：

不满意率＝100%-（满意的用户/全部用户）x（其中x为该项服务的服务判断标准数）

其中，“满意的用户”是指在被服务过程中没有遭遇差错的用户，可以认为这样的用户即满意的用户。根据这些例子我们发现，影响服务质量的因素越多，出错的可能性就越大，令用户不满意的风险也就越大。快递服务由多个部门协助完成，是若干环节综合作用的结果，而中间环节越多，影响服务质量的因素也就越多。尤其是某些干线运输环节由航空公司或铁路运输部门代为完成，不在快递公司控制范围之内，这也是造成快递企业难以对快递服务完全实施全方位监控和管理的原因之一。

与用户接触时间的长短也是影响差错率的直接因素，时间越长，令用户不满意的可能性越大。服务具有暂时存在的特点，人们不能够“维修”服务质量，而只能“补救”。但差错一旦发生，服务的那一时刻已经过去了无法重新来过，唯一的解决办法是预料可能出现的差错并采取防范措施。当差错产生了再采取补救措施时，企业服务质量的声誉已经在一定程度上受到了影响。