调查访问人员的培训

第三节　调查访问人员的培训

调查访问人员初上岗时，一定要经过必要的培训。培训可使调查访问人员了解调查的目的、程序和方法，提高责任心，掌握调查访问的技巧，避免走弯路。

一、培训内容

调查访问人员的培训内容，一般包括调查项目介绍、礼仪训练、调查程序、操作技巧等。

（一）调查项目介绍

对调查访问人员进行培训，首先要对调查项目作一个整体的介绍，使调查访问人员对调查课题有一个较为全面的认识和了解，以增加他们在调查中的自觉性和主动性。

1.调查的目的和内容

培训中，一定要向调查访问人员讲清调查的目的和内容。由于调查的类型很多，这里只举商业服务业调查的例子。

中国的城市化运动推动了商业服务业的高速发展，地区政府为了进行商业服务业功能定位和制定商业服务业发展规划，前期一般都需要对商业服务业现状进行调查。进行此类调查时，要在培训中讲清:

（1）该地区所处的环境特点，如上海闵行区虹桥镇，其环境特点可进行如下讲解（2000年项目）。

上海闵行区虹桥镇环境特点

虹桥镇由于紧靠市中心的徐汇、长宁区，地理位置优越；吴中路贯穿全镇，连通内环线高架、延虹高架、外环线、七莘路、沪闵路，交通条件良好。因此，20世纪90年代经济得到快速增长，其经济发展的主要特点是:

●吴中路经济带的崛起

●高档住宅楼盘群的建设

●特色餐饮休闲街的形成

（2）该地区的人口特点，包括:原城镇及农村人口的人数及比例，市区动迁人口的人数及比例，中、高档住宅楼导入人口的比例及人数，流动人口（包括外地打工者）的人数及比例等。

上海市闵行区虹桥镇人口特点

虹桥镇的人口特点，如下表所示。

虹桥镇人口特点

（3）该地区商业零售业的概况，如百货店有多少、超市有多少、大卖场有多少、便利店有多少等。

（4）该地区居民生活的状况，如新村数、社区商业规模、管理状况等。

2.调查的方式和范围

（1）调查方式。

为了能顺利地进行调查操作，必须要向调查人员讲清此次调查的方式。一般来说，调查是有具体分工的，因此要对不同分工的调查人员详细介绍不同的方法，如问卷调查、入户调查、电话调查、座谈会调查、网络调查的操作方法等，直到他们能比较熟练地掌握基本要领为止。

（2）调查范围。

每一个市场调查项目都有一个明确的调查范围，培训时也必须讲清楚。例如，问卷调查的定点范围，包括哪些社区、哪些商业街；商业网点调查的统计范围，包括哪些商业大道、哪些专业街；品牌调查的统计范围，包括哪些商业街、哪些商场等。

3.调查质量的要求和把握

调查质量对一个调查项目来说是根本性的，因此必须在培训中向调查人员说清调查质量的要求和如何进行把握。调查的质量要求，包括数据来源的可靠性、数据采集的真实性、数据整理的正确性和数据分析的科学性等。

（二）礼仪训练

实地调查是个“求人”的活儿，没有被调查者的配合什么事情也干不成。周到的礼仪，既给被调查对象留下良好的印象，又使被调查对象产生信任感和放松感，从而使调查过程顺利而又愉快。因此，在培训中必须加强对调查人员礼仪方面的训练。

1.接触时的礼仪

初次接触的时候，调查人员首先应礼貌地向被调查对象致以问候，紧接着应主动介绍自己的身份，并亮出自己的胸卡，随后再介绍调查的目的。态度要诚恳，语言要轻柔，举止要得体，要给被调查对象以良好的第一印象。下面是《舟山普陀区商贸服务业环境调查问卷》的引言，可以作为调查开场白的参考。

《舟山市普陀区商贸服务业环境调查问卷引言》

先生／小姐:

您好！我是舟山普陀区商贸服务业发展规划课题组的访问员，我们正在进行一项关于舟山普陀区消费者消费习惯及其对商业服务业设施建设的愿望的调查，希望得到您的合作！

2.交流时的礼仪

当作进一步接触时，一定要以感激的心态、热情的语态及谦和的姿态与被调查对象进行交流，切不可流露出不耐烦的情绪，更不可以居高临下的态度待人。但也不能死皮赖脸地硬缠着被调查对象，使被调查对象产生厌恶和抵触的情绪。

3.结束时的礼仪

调查结束后，一定不能忘记向被调查对象致谢。一是感谢他们对调查项目的支持，二是感谢他们对调查过程的配合，最后对他们提供的信息和提出的建议再次表示衷心的感谢。必要时可送上礼品，以表示心意。

（三）调查程序与操作技巧

1.迅速锁定目标

实地调查有时给出的时间很紧迫，如在大街进行拦截式问卷调查，往往需要能一眼看准过来的行人是否属于调查的对象，因此要求调查人员练就一双火眼金睛，能在人群中迅速锁定目标，从而提高调查的效率。要做到这点，第一步要深刻理解实地调查的目的，知道哪些人才是真正的调查对象；第二步要懂得一些心理学知识和姿态语言，从走过来的人的神态、步伐和语言中，判断哪些人会积极配合做调查，而哪些人则很难沟通。对愿意积极配合的人应趁热打铁，给予适当的赞扬和鼓励；而对于那些木讷、内向和不愿配合的人，则不应强求，应迅速转换对象。

2.作好自我介绍

目前，街上各式各样的调查层出不穷，有时可以看到这样的情景，某些调查人员不顾场合、不顾对象、不择手段地对调查对象进行“围”、“逼”、“堵”，死皮赖脸地硬要人家做问卷，搞得人家退避三舍。因此，要提倡说好第一句话，通过自我介绍，迅速消除人们的戒备心理。一般来说，自我介绍时态度要诚恳、语言要得体，要给人一种落落大方和有较高修养的感觉。在作政府项目调查时，可特别强调自己调查的身份，以增加被调查人员的信任。

3.强调调查价值

在进行实地调查时，一定要向被调查对象讲清调查的目的及其价值，要让被调查对象切实了解此次调查与己有关，并能为自己带来现实的好处或潜在的利益，只有做到这一点，被调查对象才能积极地配合调查。

4.询问并作记录

在实地调查中，往往要针对调查项目进行必要的询问，如开座谈会时的提问。询问时一定要围绕调查目的进行，有时为了调节气氛，可以说一些题外话，但应及时拉回来，不要漫天地谈一些不着边际的话，以至最后连调查的目的都忘记了。该问什么，怎样一步一步问下来，都应该事先缜密地想好，一旦出现冷场，应积极进行引导；如离题太远，也应及时引回正题。

询问时，可以边问边做记录，事后再进行整理；也可以事先列好题目，将询问的结果一一对应记录在问题下面。记录下来的内容即作为资料，供调查分析时使用。

5.诚恳表示谢意

作为调查程序的最后一个环节，调查完毕后，千万不要忘记对被调查对象进行致谢，衷心地感谢他们对调查的参与、对调查内容提出的宝贵意见及对调查做出的贡献。这不能单单看作是一种礼节，同时也是一种职业道德。致谢可以当面进行，如在被调查对象做完问卷时表示感谢、在开座谈会结束时发言表示对全体与会者的感谢；致谢也可以以书面形式进行，如向被调查单位发出感谢信。

（四）调查中应注意的事项

1.保持良好积极的心态

由于目前各种调查名目繁多，个别调查人员无理纠缠，以致社会上人们对调查，特别是大街上拦截式的问卷调查存有戒备心理。他们一是担心被无休止地缠住脱不开身；二是担心个人隐私泄漏；三是担心推销产品。在这样的氛围下，就增加了实地调查的难度。因此，在调查时调查人员应保持良好的心态，这表现在:首先，事先要有心理准备，问卷调查有可能出现不配合、不理解，甚至抵触的情况；开座谈会有可能出现冷场、答非所问、一无所获的情况。其次，事中要有心理承受能力，无论被调查者说出什么难听的、过激的话，都不应反唇相讥；无论座谈会开得怎么一无所获，都不应当场流露出失望的情绪，而应以良好的职业态度坦然应对之。

2.书面问题口语化

调查特别是专业调查，一般都会涉及许多专有术语。这就要求调查者在询问和解释时，要将书面问题口语化，把那些难懂的名词尽量用通俗的语言进行解释。在这方面千万不能书生气十足，认为自己懂的，别人一定懂。因此要有耐心，要给被调查者以思考的时间，要不厌其烦地解释问题，直到对方理解为止。

3.有针对性地控制调查时间和范围

实地调查一定要强调调查效率。例如，在作拦截式调查时，要力争在单位时间内问卷收回最多；在开座谈会时，要力争在单位时间内解决的问题最多。要提高调查效率，必须有针对性地控制调查时间和范围，不要在无望的对象上浪费精力，不要在枝节问题上浪费时间，不要在没有价值的区域铺开摊子。

4.巧妙转移话题

实地调查需要一定的机敏和机巧，这表现在有时要巧妙地转移话题。首先，在调查开场白后，要将话题巧妙地转移到调查的主题上来；其次，在调查中，如被调查对象扯得太远，也要巧妙地转移话题，使之重回正题；再次，在调查中，如发现气氛过于严肃、话题过于沉重，也可以暂时转移话题，待情势扭转后，再回到正题上来。巧妙转移话题的能力属于控场能力，这一定要在调查实践中不断总结经验，不断地进行修炼，才能具有对各种场面应付自如的能力。

5.把握调查过程的连贯性

在调查中，要注意把握调查过程的连贯性。一是纵向连贯性，即调查问题设计前后要一致，不能前后矛盾；二是横向连贯性，即对同一调查问题，不能在这一区域是这些内容，而在那一区域又是另外一些内容。前后矛盾及内容错位，会使最后调查资料无法整合。

（五）所调查产业的基本知识

几乎各行各业都需要调查，因此调查涉及的产业很多。限于篇幅，这里只介绍商业行业和房地产行业调查所需要的一些基本知识种类。

1.商业行业知识

在调查活动中，有可能涉及的商业常识性问题有:

（1）商圈、业态、业种的定义和种类。

（2）地区生产总值、第三产业增加值、三种产业结构比例、社会消费品零售总额、财政总收入、城镇职工年平均工资、农民年人均纯收入、居民年末储蓄余额等经济数据。

（3）商业市场的一些基本的专业术语等。

2.商品相关知识

至于商品知识一般要讲清以下几点:

（1）产地、厂名、企业规模。

（2）商品种类。

（3）制造方法及用途等。

在培训时，如能出示样品进行讲解和分析就更好，因为这样既可直观地了解商品，又可引发受训者的兴趣，从而提高培训的效果。

3.产品市场知识

某产品欲进入一个城市的商场和超市，都必须进行市场调查。如作此类调查，培训中则要讲清:

（1）市场分布及特点，如区域内有多少商场和超市、该产品主要在哪些商场销售、这些商场的情况及特点等。

（2）消费者情况，如运动休闲装的穿着对象，其购买欲望及购买力等。

（3）销售渠道及通路，如如何进货、如何出样、如何配送、如何销售等。

（4）各品牌竞争状况，如品牌种类、广告策略、促销策略、各种品牌在各大商场出样及销售情况等。

4.房地产行业知识

在调查活动中，有可能涉及的房地产常识性问题有:

（1）物业的基本结构、建筑风格。

（2）消费者购买需求与市场潜力的关系。

（3）房地产市场的一些基本的专业术语等。

（六）讲解调查问卷

由于调查项目及调查对象不同，因此每次培训都要对问卷的内容进行认真的阐释。阐释时，应注意以下几个方面:

（1）开始时，应对问卷的总体及分类情况进行解释。例如，我们在做《港汇广场的商业环境调查》（为豫园商城进入该市场作前期调查）时，问卷分为“徐家汇购物心理调查”、“对徐家汇及港汇广场的印象”、“对港汇豫园老街开设的建议及要求”、“顾客个人资料”等四大类。

（2）对卷内问题的含义应进行逐条解释。如果问卷是自己设计的，解释时就比较清楚；但遇到外单位委托调查的卷子，则先要阅读理解清楚，再行培训，防止调查时出现偏差。

（3）对选择性问题，应将卷面上所提供的全部答案逐个加以说明，并要特别指明是单选还是多选，否则在调查时会产生废卷。

（4）对开放式问题，则要告之受训者，在调查时应尽力启发被调查者填写。

（5）对问卷结构的逻辑安排要讲清，如《2000年夏令家电市场消费意愿调查》是这样安排的:

（6）在培训时针对图片或实物进行讲解，并回答有关产品包装、设计及商标等问题。讲解时，应把握三个原则:一是不厌其烦的原则；二是通俗易懂的原则；三是边讲边练的原则。

二、培训方式

所谓培训方式是指为完成培训任务、实现培训目标，在培训过程中采用的教学活动的途径。形式和内容只有尽可能完美的统一，才能产生完美的效果；同样，有了很好的培训内容，但方法不得当，内容便不能得到充分的诠释，受训人员不能正确理解和消化，就可能使培训效果打折扣。

1.常用的培训方式

常用的培训方式一般有:

（1）课堂讲授法。这是最基本、用得最多的一种培训方法。即通过教师在课堂上向学员讲授，以达到培训目的的培训方式。

（2）提问互动法。即通过教师提出问题，由学员作出回答，然后再由教师对学员的回答予以反馈的一种培训方式。

（3）案例研讨法。即培训时提供案例的描述，然后让学员在讨论、分析案例的基础上提出解决的办法，并相互交流的培训方式。

（4）情景模拟法。即把学员置于模拟的环境中，让学员反复操作训练的一种培训方式。

（5）角色扮演法。即让学员在给定的场景中扮演不同角色，通过体验角色、教师点评来接受教育的培训方式。

（6）现场培训法。即让学员在带教老师的指导下，在现场进行实践操作的培训方式。

（7）电化教育法。即通过运用电影、闭路电视、VCD、录像和网络等手段进行的培训方式。

2.调查人员培训的方式

调查人员培训涉及的方式一般有以下几种:

（1）课堂讲解。

培训应视不同的对象采用不同的方式进行讲解。对于经常参加调查访问的人员，只要把调查目的、环境特点、对象要求和问卷内容阐释清楚，稍加讨论即可。对于偶尔参加调查访问的人员，则除了上述要求外，还须把一些调查细节、对不同调查对象的把握及提问技巧讲清楚，并在此基础上展开讨论，有问题当场解决。而对那些从未参加过调查访问的人员（有两类，一类是在校的学生，另一类是企业员工），则在培训时更要注意加强调查基本知识的讲解，加强对问卷内容不厌其烦的阐释，加强对调查中可能遇到的问题及处理方法的说明。

（2）讨论、示范和演练。

讨论及示范演练的形式可有三种:一是相邻两位学员之间手持问卷互相提问和讨论，以理解问卷内容及发现疑问；二是请优秀的、有经验的调查员以身说法，介绍如何调查、如何沟通的技巧；三是随机抽学员上台演练，教师现场讲评，如发现问卷中的疑问，当场予以解决。

（3）现场试访训练。

培训不一定在教室中进行，有必要时可在调查现场进行。可将那些第一次参加调查的人员直接推至现场，在带教老师的辅导下做试访训练，使其在实践中逐步增加调查的知识和学会调查的本领。