调查员的培训

第三节　调查员的培训

调查员的培训是整个市场调查中不可缺少而且也是十分重要的环节。培训应该是严格的，因为严格的培训可以造就出一批认真、负责、有能力的调查员。这样，通过市场调查得来的信息可信度要高得多。因此，调查员的培训工作是十分重要的，是每一个市场调查公司或是每个公司市场调研部门所必须具备的一种职能。

（一）调查员的聘用

市场调查对于一般企业来说，在时间上是不确定的，有时可能几年才搞一次，对于专门从事市场调研的调查公司，项目在时间上也具有不确定性。所以一般看来，调查员的聘用最好不要采用专职聘用形式，大多数市调部门的调查员是临时聘用的。

聘用兼职调查员有相当多的好处。首先，可以节约成本，市场调查公司或部门不必花薪金来养活一批调查员，只有在需要调查员时，才临时出钱聘用。

其次，可以借每次项目之机，挑选新的优秀的调查员，淘汰不合格的调查员，给调查员队伍输送新鲜的血液。

当然，聘用兼职调查员也是有一定的缺憾的。例如，每次都要培训新的调查员，讲解市场调查的基本规范。因此，在培训时所要投入的精力相对要大些。

选择什么样的人作为调查员为好，如何选择呢？在第一章中我们已经讲了调查员所应具备的基本条件与素质。有些条件是可以在招聘时看出来的，例如，年龄、性别、文化程度等。但是，对于有些基本素质，如言语能力，细心、耐心等，是不能够直接看出来的，这时就需要采用一些有效方法，达到考核调查员的目的。这时，也许有人会说，不就是招聘调查员吗？又何必弄得这么复杂。其实，优秀的调查员对于市场调查来说是一个关键的环节，是不能够轻视的。采用什么样的方法呢？例如言语能力，可以通过与应聘者交谈来考察其能力；对于其他方面的能力，也可以通过访谈来了解。除了通过与应聘者交谈对其进行考察之外，有时可以采用一些其他的测量手段，如量表。量表可以辅助招聘者发现应聘者的一些行为倾向。如心理学上用的人格量表，心理健康程度的综合测评量表等。聘用一个人格健全、心理健康的调查员是非常重要的。另外，有些发展得比较成熟的量表也可以对调查员其他方面条件如公关能力进行测评。另外，在做有些属于非问卷式的调查，如观察（后文有论述），可以主要用量表测度一下应聘者的观察能力，这样可以省去好多人力和时间，而且能够得到比较客观的了解。

从整体上来看，我们建议调查员的招聘最好在大专院校进行。大学生整体素质较高，有可能的话可以在校方的协助下进行招聘，因为大学生居住集中，便于召集和集中培训，可以节省四处联络的各种费用，而且出了问题也可以很快找到人。另外，这样做也给大学生们提供了一个勤工俭学的好机会。

此外还有其他一些重要的调查员资源。如离退休的中小学教师。我们前文讲调查员的条件和素质要求时，讲到了年龄和身体素质等要求，提到了在选择调查员时除选择18～30岁青年人之外，还可以选择老年人。可以选择的老年人主要是指这一资源。离退休中小学教师在身体素质方面当然不能和年轻人相比，但他们同时也具备年轻人没有的优势。首先，他们有文化知识，能够很好地学习和完成与字纸打交道的问卷等工作。其次，他们有耐性，有涵养，具备优秀调查员所需的这方面素质，能够很好地和别人交往，建立工作关系。再次，作为教师，他们的表达能力超出一般人，这也是调查员的优先条件，他们能够很好地和调查对象沟通。另外，一般情况下，退休的老人都希望能够老有所用，因此有热情，这也是完成调查的好条件。而且，老年人作为调查员，尤其在入户的调查或访谈中，容易给人安全感，可以很好地介入和建立工作关系，这一点也是很重要的。所以，在可能的情况下，尤其是一些不需耗费太大体力的调查，聘用离退休的中小学教师是很好的选择。

在结束每一次调查后，通过总结、评议，挑选出部分优秀调查员，继续保持联系，以减少下一次调查在招聘环节中的麻烦。当然，对于不合格的调查员也要及时清除。

在招聘工作结束后，对于已被录用的调查员必须让其填写调查员个人资料登记表，并查验调查员的有效证件。在培训结束后双方还要签订一份劳动合同，合同中明确规定出双方各自的权利与义务。这样做的目的是为了使调查员的管理更加规范化，以避免工作中出现责权不清的纠纷。

（二）调查员的培训

在市场调查中，调查员的培训是不可忽略的重要环节。培训一定要正规、严格。一般的培训需要一位培训人员及若干位督导员。培训人员应该由具有丰富市场调查经验的人来担任。并且，对于每一项调查来说，培训员都应该对该项调查的每个环节了解得十分清楚，首先应对该调查的设计思想、意图、问卷的结构关系、逻辑关系和内容有透彻理解，而且应该具有一线直接实施调查的工作经验，督导员当然也应对整个调查有清楚的了解。

那么，在调查员的培训中，有哪些具体内容呢？

1.对调查概况的介绍。

我们知道，市场调查的具体内容可能是涉及十分广泛的领域的，即便是培训员与督导员，也不一定对项目所涉及的领域都了解得很清楚，调查员也一样。所有人员都有一个学习的过程。但是，作为培训员和督导员，应该对市场调查的统计学、社会学的方法论原理、概念操作过程、抽样和推论、检验的原理和意义，有本质性的把握，他们对调查和问卷的理解应该是高屋建瓴的，这样才能掌握调查的核心思想和重点内容，进行卓有成效的培训，辅助调查员培训和纠错，从一开始就对调查有良好的控制。

对调查概况的介绍主要有以下几个方面：

（1）对客户，即委托商的简要介绍。此条的目的是使调查员清楚自己的服务对象。调查员应了解自己的服务对象的大致情况。如果调查员受雇于市场调查公司，承担市场调查公司承办的商业调查，即公司的市场调查或其他机构的社会调查，则应该了解公司或机构的上述主要基本状况。这样做的目的当然是为了在心目中树立自己的服务对象的位置，更好地服务于服务对象，并可以给予调查对象以准确的解释和答复，也可以帮助调查员在接下来的培训过程中对调查和课题有更深入准确的了解和把握。

（2）对于与该项调查有关的市场其他情况的介绍。介绍这些的目的是为了使调查员有一种市场竞争意识及保密意识。而且对于与该项目有关的市场情况的介绍也有利于调查员在调查过程中解答被访者的提问，正确判断调查中出现的情况。

（3）对于接受调查者即被访者的大致情况的介绍。由于在市场调查中，调查员的主要互动对象是被访者，知道被访者属于什么样类型的人是很重要的。例如，有的调查被访者是中学生，那么这时调查员就会有一个心理准备：下面我要和一群中学生打交道了。他可能会对此很有兴趣，和他们进行交谈时采用什么样的方式，什么样的语言风格都是可以直接认真考虑的；如果有的调查要求被访者是家庭主妇，那么，有些调查员可能会皱眉头，家庭主妇一定十分唆。对这些家庭主妇，该如何与她们交谈？高兴也罢，皱眉头也罢，都是一种心理预防针的作用。有的时候调查对象中要求年轻女性公司职员、机关年轻女性、中学生、家庭妇女各占一定比例，这样，及早在调查员头脑中形成印象，有利于调查的实施。

（4）调查时间要求及劳务报酬的介绍。任何一项工作都有明确的时间要求，市场调查也不例外。在培训过程中，必须明确调查的起止时间，要求调查员必须在规定的时间内完成所有的访问。

对于劳务报酬，应该事先对调查员讲清楚，对于每一份问卷的劳务报酬、交通费用、误餐补贴费等都要有明确的规定。是计件的，还是按日算工资的，等等，要在培训开始时就与调查员商量好，写在合同中，培训中应当再次明确。

（5）问卷的质量是关系到整个调查成败的一个重要因素，因此，在培训中一定要对问卷的质量提出要求，概括起来就是：真实、完整。这两点是问卷质量的灵魂。对于不能保证问卷质量的调查员应给予经济上的处罚，额度由组织者自行确定，对于特别出色的调查员，还要给予一定的物质奖励。

对于在调查过程中出现的其他问题，应明确地规定，有打架斗殴行为的，公司应给予解聘，所造成的一切后果自负；对有不诚实行为的将追究其法律责任。

（6）调查员与督导员的相互熟悉。在调查实施的整个过程中，调查员与督导员将十分紧密地联系在一起，调查成功是调查员与督导员相互配合的结果。因此，调查员应该与督导员相互熟悉，并建立良好的关系。同时，这便于以后的调查分组。

2.有关调查背景知识的介绍。

这部分与第一部分是有区别的，在这一部分将详细介绍有关该项调查的背景知识。这里不再仅是对商家大体情况的了解，而是对调查所涉及的所有知识的一个学习过程。例如，某生产厂商委托某市场调查公司做的一个有关电暖器在中国北方消费市场的调查是众所周知的。我国以秦岭、淮河为线，在秦淮以北地区，国家有统一供暖，当然，也有部分地区或地区的个别家庭没有集中供暖设施，也许是烧煤取暖或是使用电暖器。但是，总的看来，电暖器在北京并不十分普遍，它不属于人们日常生活必备物品，但是它又有一些特殊用途，因而，调查是有意义的。但是对广大调查员来说，电暖器对于他们是陌生的事物，仅凭想像是不够的，在培训中必须给调查员以直观的展示及讲解，这样在访问过程中，调查员才不致因为自己不清楚而理解不了被访者的意思。在展示及讲解中，最好能够针对市场上所有的牌子的产品，而不只是针对委托商的产品，在没有实物的情况下，用彩色图片代替也是可以的。尤其是在为国外公司做市场调查时，有时候，这些外国产品的中文译名是比较难于记忆的，因此，许多消费者消费过该产品，但是对于该产品的名称记忆不清，只是对其某些特征可以讲出来，如有三种不同厂家生产的同一类食品，消费者往往根据它的包装盒颜色做出区分。比如，调查员问被访者：“请问您是否买过××食品，是哪个牌子的？”被访者在回忆过后，多数情况会说：“买过，是那种红盒的（或是蓝盒的）……”在这种情况下，更是需要出示给被访者实物或图片，以便确认被访者所说的实际是哪一种产品。

在介绍背景知识时，对于食品调查的调查员最好调查前品尝食品，虽然调查员会因个人口味不同，而形成对不同品牌食品的不同印象，但是，在调查员价值中立的前提下，品尝与该调查相关的各种食品，可以帮助调查员更好地与被访者沟通，理解被访者在调查过程中对该产品的意见及感受。在这里，调查员必须坚持不对被访者说那些带有个人偏好的会影响被访者表达真实感受的话语。

3.抽样的介绍。

抽样是一种选择调查对象的程序和方法。对于千差万别的个体所组成的总体逐一进行调查是不可能的，只能抽取总体中的部分为代表。抽样是调查中一项十分重要的内容，抽样的科学、正确与否都会直接关系到调查结果的准确性与代表性。抽样与实施调查在调查中占有同等的地位。似乎抽样与访问是无关的，但实际上抽样与访问有很密切的联系，调查员有必要对调查的抽样有清楚的了解。

首先应该明确的是抽样与市场调查的关系，市场调查研究的方法论源流是社会科学的定量研究方法，其抽样的主要思想来源于统计学，即样本和总体的关系。总体即研究对象的全体。如果总体很大，不能逐一进行研究，那么从总体中按一定方式抽取一部分用来代表总体的个体，就称为样本。在样本足够大的情况下，样本反映的统计结果可以推论到总体。这里有一个重要的问题，就是市场调查一旦确定了总体，如某类病患者，青年女性，在从中抽取样本时，一定要满足随机性。所谓随机性，就是指在总体中抽取个体作为样本的过程中，一定要保证每一个个体都有相同的被选中的可能性。如果样本不是随机抽取的，那么在统计学意义上就失去了普遍意义，不能推论到总体，那么市场调查也就失去了科学性，在一定意义上，调查就失败了。作为直接操作层的调查员，头脑中一定要有对样本和总体关系的清楚的认识，保证调查的随机性。如果有抽样的原则，有样本具体清单，在调查时一定要忠实于抽样，不能随便改变样本，如居民组、地点、明确的被调查对象等。再如一些给予调查员一定程度机动性的调查，如偶遇式的调查，在选择了一定的地点后，是不能轻易改变的。在分发问卷时，一定不能有意选择，有的调查员可以无意之中破坏随机性原则，不知不觉地在调查地点进行了一番重新组织。比如，在一次商业调查中，地点选的是某商场家电组几个柜台，一个调查员在调查过程中接受了服务员小姐的建议，用她柜台的麦克风号召光顾该商店的顾客们来配合调查，并说赠送精美礼品，结果招来了不少其他柜台的顾客，固然他很顺利地完成了调查，但是，无形之中，他破坏了抽样方案，使样本的随机性降低了，从而直接影响了调查的信度。因此，调查员应具备比较完备的统计抽样知识。由此也可以看出，做得多、做得快的不一定就是出色的调查员，调查员的工作应该是忠实于方案的，严谨的。在这个意义上，质量要求是高于数量要求的。我们在评价一个调查员的工作时，不要先看其问卷是否完整，首先应考察他是否忠实于抽样方案和原则，其工作是否维护了样本的随机性。

除了抽样的知识外，调查员还应该了解其他一些与问卷调查有关的统计知识或术语。如调查研究的信度、效度、问卷回收率、有效回收率等，并应该有比较透彻的理解。

效度就是测量的有效性程度。即测量工具能测出其所要测量的特质的程度。信度指的是测量的可靠性程度，即测量工具测到所要测量的内容的稳定程度。信度和效度是两个不同的概念，信度是效度的必要条件，但并非充分条件，即测量有信度未必有效度。举例说得通俗一些，信度就好比是测量甲，就不能去测乙，测量了乙，就失去了基本的信度；而效度是指在测量了甲的情况下，是不是集中反映了甲的特征，比如说测量要了解甲这个人的特征，得出的结论是，甲是个男人。这就只只有很低的效度。因为没有集中反映作为一个“人”的甲与其他人相区别的特征。

问卷的回收率就是指在发放的问卷中，做完收回来的占多大比例。有效回收率是指在其中有效问卷又有多少。较高的回收率是较高的有效回收率的前提。问卷要保证有一定的有效回收率，如果有效回收率太低，就失去了信度。这是比较好理解的。

在市场调查或社会调查中，测量工具主要是问卷，但研究的信度和效度与调查员关系非常密切。比如，如果调查员在调查中，发放问卷不满足随机性，就会影响到调查的信度，也影响了效度。在访谈式问卷调查中，调查员词不达意，文不对题，或者带有某种倾向性，就会影响调查的信度。另外，在有些调查中，如深度访谈调查方法和观察法调查中，测量工具主要就是调查员了，调查员不但能直接决定调查信度，也能直接决定调查效度。因而调查员心里一定要有效度、信度的概念，并能够随时提醒自己，检验自己的做法是否影响了调查的信度和效度。

这些初步的统计知识，应该在培训过程中，专门辟一个题目进行讲解，让每一个参训人员能将原理烂熟于胸，牢固树立起忠实于方案的意识。

4.熟悉问卷。

调查员必须熟悉问卷，一个对问卷十分熟悉的调查员在访问过程中不会出现疏漏，不会引起被访者的不愉快，而且对问卷的熟悉也可以节省访问时间。熟悉问卷是对一个调查员工作的最基本要求，就如同要求一个工人必须对他使用的工具十分熟悉一样。因此，培训中一项重要的内容就是帮助调查员熟悉问卷。

那么，熟悉问卷包括哪几方面的内容呢？

首先，培训人员要让调查员熟悉问卷的结构及每部分的作用，问卷一般分为封面信、指导语、问题、选项、编码框、结束语等。培训员一定要将每一部分清楚地指示给调查员。

封面信一般是用来帮助调查员更顺利地开始访问而编写的一小段话，它言简意赅地说明了该调查的目的、意义，使被访者能在尽可能短的时间内明白调查员的来意，并给予支持与配合。培训时，培训员最好能做出示范，将封面信的内容以口语化的形式，非常自然、流畅地表达出来，给被访者留下一个十分良好的第一印象。在培训时，一定要强调，调查员的“开场白”不能生硬、做作，因为这样会引起被访者的反感。

在问卷的封面上还有另一部分内容，要求调查员留意，并认真、如实地填写。一般在问卷的封面，印有以下内容：

产品市场调查问卷编号_____

调查地点_____（城市名）

详细地址_____区_____居委_____

被访者姓名_____　　调查员编号

访问时间_____月_____日_____时_____分

预约回访时间：_____月_____日　　回访时间（如下）

开始_____时_____分　结束_____时_____分

被访者电话_____（家）_____（单位）

有些调查员可能会认为这部分内容与问卷内容关系不大，可填可不填，其实不然，培训人员一定要对这部分做出明确规定，要求调查员必须认真填写，问卷编号有时是事先打好的，被访者姓名有时会因为被访者拒绝而空缺。大多数情况下，封面部分由调查员填写的部分应该是完整的。对于访问时间，应该严格计时，这样做是为了管理部门对调查员的工作进行管理与监督，当然总的目的还是为了提高问卷的质量。

指导语的主要作用是针对自填式问卷中的“被访者”，指导被访者按照某种统一的要求填答问卷。那么在访谈式调查中，指导语与调查员是否有关呢？回空是肯定的。在问卷中一些较复杂的问题，往往有个小括号，里面是针对该题的指导性说明。如“（可选择多个答案）”，“（月收入，指该月所有的收入，包括基本工资、奖金、各种福利补贴等）”。有的指导语对于正确的跳答很有帮助，也就是遇到后续性问题怎样做到正确的跳答，后续性问题是系列问题中的附带问题，被访者是否需要回答后续性问题是由他对第一个问题的回答所决定的。

例如C，如果商店里可以以××元的价格买到Q4这种产品，那么以下哪句话最能代表您购买此种产品的可能性呢？

一定会买……Q1　　　_____跳问Q7

可能会买……Q2

可能会买可能不会买……Q3

可能不会买……Q4

肯定不会买……Q6　　_____问Q5之后跳问Q9

Q6那么可能会有些什么原因使你不是一定去买它呢？还有呢？

Q7如果你家附近有商店有这种产品出售，你通常每次买多少袋呢？_____袋

Q8你会多长时间买一次这种产品？

（选项省略）

Q9总的来讲，下面哪句话能代表你对这种产品的喜欢程度？你会

（选项省略）

在这个例子中，调查员就应格外注意指导语，因为针对被访问者的不同回答，有不同的问题去提问，如果没有注意到这一点，就会闹出笑话来，被访者如Q4中的选项，是符合他（她）的，这时调查员应跳过Q5直接去问Q6，如果没有跳问，而是连Q5的也问了，那么头脑清楚、机智的被访者可能会马上指出：“我一定会买的。”而一般的被访者则有可能被调查员牵着“鼻子”，糊里糊涂地又回答了一遍他不一定买的原因。这样，在最后进行检查的时候，就很难做出取舍，到底哪一种回答才代表被访者的真实的情况。所以，指导语对调查是有很大作用的。

其次，对于问卷中所列出的问题，培训人员应大声朗读每一题，并将有可能出现的回答尽量列举出来，使调查员在访问过程中能迅速做出判断，及时处理。

例如：请问你的职业属于卡片上哪一类？（单选）

机关／事业单位干部1………………………

专业人员／技术人员／教师2…………………

企业管理人员／厂长／经理3…………………

工人／服务员／一般职工4……………………

个体户5………………………………………

离退休人员6…………………………………

待业人员7……………………………………

学生8…………………………………………

家庭主妇9……………………………………

其他（请注明）0……………………………

在这里，有时候有些职业不好立即判断出属于哪一选项，培训人员就应举出尽可能多的例子来讲解这个题目。例如，如果调查员问：“您的职业属于哪一类呢？”被访者在听了调查员读出选项后立即回答：“家庭主妇。”而实际情况是被访者是因病而提前退休的，并非那种不曾工作过，在家专门从事家务劳动的女性。这只是一个很简单的例子。培训员如果就问卷中每一道问题都列举出尽可能多的情况，调查员就可以做到心中有数，访问过程中也能及时判断出来是不是有错误的理解。

最后，在熟悉问卷过程中，对于一种特殊类型的问题，一定要将访问技巧教给调查员。这种特殊类型的问题就是：开放性问题。

开放性问题与封闭性问题不同，它没有一个限定好的范围供你选择，因而随意性大。所谓随意性大，就是说被访者在回答问题时不受所给选项的限制，而调查员记录时也是有一定灵活度的。被访者的随意性大当然是好的，因为它可以更深刻地反映出其想法，但是，调查员的随意性大都是有一定的负面作用的。在被访者回答后，有的调查员并没有原封不动地记录被访者的回答，而是自己进行归纳、总结，然后记录下来。也许这样做可以使开放性问题部分的填答看起来整齐、有条理，但是，实际上这样做的结果是产生一种奇怪现象，即从整体上看，某一问题的填答有区域性的区别，某个地区对此问题的看法是一致的，而另一地区对此问题看法又是另一种，看上去，是地域区别造成看法的不一致，而实际上，也许是由于调查员的不同访问、记录方式而造成的差异。因此，在开放性问题的访问中，一定要如实记录。无论被访者的回答在你看来多么滑稽，多么肤浅，调查员都不能自作主张进行归纳或改写，只能通过追问、再追问的方式来获取更多、更准确地反映被访者情况的信息。在追问或引导无效的情况下，可以在忠实记录被访者回答的前提下，在问卷的空白处记录下自己对被访者回答的理解及其判断依据，如被访者的表情是如何的，如窘迫等，有什么样的身体语言如坐立不安、抓耳挠腮、频频注视其家人等。

另外，在访谈式或者说访问式问卷调查中，还有这样一项技术，即使用卡片。卡片是什么呢？在访问式问卷中，通常是调查员读问卷中的问题选项，被访者听，选出自己符合的那种或那几种情况。但有的问题，其选项特别多，十几个甚至二十几个，这样调查员读完后被访者很难将这些选项都记住，或在读的时候有容易因同音或近似音而产生歧义的问题或选项，这时就需要有卡片。把选项印到与问卷分离的另外的卡片上，在做到此题时，由调查员把卡片给调查对象，由他（她）看后进行选择，再由调查员填上。问卷在问题选项多时，应印制卡片，由调查员携带在问卷中。调查员应该将卡片理清顺序，在做到需用卡片的问题时，应该能够熟练准确地把相应的卡片拣出来交给调查对象，不然的话就会浪费时间。

总之，这一段工作是非常重要的，调查员在介入之前，应该像熟悉自己的手纹一样熟悉问卷，所谓得心应手。一定要得之于“心”，就是说，在熟悉的基础上，还要理解问卷，清楚地把握其结构和逻辑线索。这样，在做调查时才能提高效率，建立高效的工作关系，节省自己和被调查对象的时间。同时，在调查时，能够自觉自动地对前后内容进行对照，及时发现矛盾之处进行纠正；能对调查对象的问题快速响应，并给予清晰、准确的答复。而且，对于新问题、新情况的出现，由于对问卷有了清楚的了解，还可以遵照理解，独立地进行准确处理，不会手足无措，破坏问卷的完整。很多调查员在调查中不能很好地控制节奏，很多情况，就是在忙于倾听和记录时，由于对问卷下文不熟，出现了调查员的“卡壳”现象导致的。在培训的过程中，培训人员、督导员一定要鼓励调查员对问卷采取存疑的态度，尽可能地多提问题，这不光可以集思广益，提高问卷和调查的质量，而且可以加深参训人员对问卷内容的熟悉和理解程度。

实践中发现，在一批调查员中，总有一两个或几个调查员对问卷的内容没有完全熟悉和深刻理解。这往往是在逻辑检验时发现其出现系统错误时暴露的。培训员应在这个环节提高警惕，防止对问卷不熟悉或可能有错误理解的人介入。因为在统计学意义上，每一份问卷都是非常重要的。质量是问卷调查的生命。

（三）调查技巧的训练

1.什么样的记录才是正确的。

问卷调查的进行是为了获取被访者的有关信息，然后进行分析，制定策略。所有这一切都离不开问卷。调查员手中的问卷不仅仅是一个提问的依据，而且在得到回答后，调查员应立即将答案记录在问卷之上。

对于封闭式的问题，可以用打“√”或划“”的方式进行标记，这是编码员编码时的依据，如：一般来说，您是从哪里得到香皂呢？

自己购买1………………………

单位发2…………………………

朋友、亲戚送的3………………

其他（请注明）4………………

被访回答是自己购买，这时，调查员就应立即用笔将选项做出标记，以免忘记。记录一定要及时，如果当时不记录，在访问结束后根本不可能回忆完全访问过程中所得到的信息。访问也就变得毫无意义了。

记录一定要清晰，一般来说，调查员在他（她）所完成的问卷中，所采用的符号应该是统一的，不能乱七八糟用了数种符号，结果编码员根本不明白其中含义，不知该如何处理。

2.如何进行追问。

所谓追问，就是指在访问过程中，调查员所得到的信息不够明确，调查员采用引导的办法来获取更多、更准确的信息的方法。一般人认为，追问总是发生在开放性问题之中，其实不然，无论是开放性问题，还是封闭性问题，都有需要追问的情况存在。

在封闭性问题中，由于被访者回答问题的范围很宽泛，而问卷上的选项又是限制性极强的，有时被访者的答语与问题的选项根本搭不上边，这时，就需要调查员不停地追问，直至被访者回答到“正题”为止。如前面所举的例子：

一般来说，您是从哪儿得到香皂呢？

自己购买1………………………

单位发的2………………………

朋友、亲戚送的3………………

其他（请注明）4………………

在调查员提出问题，并列举出可能存在的选项时，被访者回答道：“家里有一箱力士香皂，用了好久，不用买。”如果此时，调查员就在第4个选项上划“√”似乎也是可以的，但是，仔细想一下，这里面一定有内容，这一箱力士香皂是从哪来的呢？买的，单位发的，朋友或是亲戚送的？似乎哪一种都有可能。于是，调查员进行追问，“那么，请问，您家里怎么会有这么多力士香皂呢？”被访者回答：“从国外带回来的。”这时，被访者的回答还不够明确，“从国外带回来”的含义有可能是自己家里人从国外花钱买回来的，也有可能是别人送的，因此，还是不能明确选项，于是继续追问：“那么，请问您，是您家里人出国买回来的，还是亲戚、朋友从国外回来作为礼物送给你们的呢？”“作为礼物送的。”被访者这样回答。这时调查员就可以确定，应将“√”划在选项3之上了。这只是封闭式问题的一个很简单的例子。

开放性问题中，追问尤其重要，而且追问的技巧也比较复杂了。它的第一种追问技巧是沉默。开放性问题给被访者很大的余地，让其自由发挥其感想、体会。但是，并不是每一个被访者在回答开放式问题时都那么自如，那么流畅。如果遇到不善言辞的被访者，在访问过程中该如何追问呢？最好的追问方法就是沉默，沉默可以让被访者觉得自己回答得不完备，从而会继续说下去，事实上的确是这样的。一般，当被访者回答完毕都会看一看调查员，希望得到调查员的肯定，结束访问或是进行下面的回答，如果被访者得不到回应，调查员抬起头，看被访者一眼，然后做继续记录准备及做仔细倾听状，被访者势必会觉得有必要再讲下去，这样，调查员才能挖掘出更多的信息。

开放式问题中的第二种追问方法是多问“还有呢？”通常，在调查员询问三个“还有呢？”之后，所得到的信息就比较完全了，询问“还有呢？”时，语气要较柔，带有鼓励与渴望，就如同一个孩子要大人讲故事，大人讲到故事的结局时，孩子们总是喜欢问：“然后呢？”“还有呢？”直到听到自己满意的结局为止。被访者在听到调查员的迫切的询问后，一般是会尽可能全面地回答的。

在运用追问这一访问技巧时，一定要坚持价值中立的原则，即追问的话语及语气必须是中性的，不能在追问中加入调查员自己的观点，从而起到诱导被访者回答的作用。例如，在某食品市场调查的问卷中，有这样一道开放式问题：“请您谈一下这种食品的口感如何？”被访者回答：“挺好吃的。”调查员：“还有呢？请您说得详细些。”被访者：（不语）“嗯……嗯。”调查员：“是不是觉得口感细腻呀？”被访者：“是的，是的，口感细腻。”在这个例子中，虽然调查员通过自己的话，引得被访者开口赞同自己的意见，但是，调查员得到的信息未必是被访者的真实想法。被访者在万般无奈，实在想不起来的情况下，或是在找不到一个合适的词句来描述其自身感受的情况下，听到调查员的提示绝不亚于一个想不出答案的小学生忽然见到了标准答案，于是，他（她）的回答自然就会朝这个方向靠拢。

调查员不仅不能在言语上对被访者进行诱导，而且也不能够以身体语言来对被访者的回答进行评判。例如，当被访者的回答十分唆，或有些所答非所问时，调查员不能以皱眉等脸部表情表达其嫌恶之情。因为有的被访者会察言观色，在不知不觉中，调查员就又一次用自己的价值观影响了被访者。

3.什么样的提问才是正确的。

在访谈问卷中，几乎所有信息都是通过调查员的发问及被访者的回答获得的。发问技巧在访问技巧中十分重要。发问分为两类，主要是由其内容决定的。一类是不涉及被访者感觉敏感的问题的提问，这种提问有的是为了营造良好的、融洽的气氛，在这种提问中的问题一般都是没有什么实质性内容的。如，在访问员初次接触到被访者时，总是很礼貌问被访者：“可以占用您一点宝贵的时间谈谈吗？”再如，在访问过程中，调查员：“如果您家附近的商店有这种香皂出售，您通常每次买几块呢？”这类问题提问由于不涉及被访者的个人隐私，所以对调查员来说，难度不大，通常，调查员只要有礼貌，讲话亲切、清晰，就会得到所要的信息。

而发问的另一类，是其内容可能是被访者认为敏感的问题的提问，这时候，调查员对问题发问的技巧一定要使用得当，否则极易受到挫败。在这一类问题中，有经济问题，个人婚姻问题，家庭安全问题，政治敏感性问题，等等。例如：调查员按照问卷发问：“请问您家都有哪些家用电器？”接下去调查员读出所有选项让被访者挑选，有的被访者认为无所谓，一一回答。而有的被访者过分警惕和敏感，立即变得十分警惕，质问道：“你们问这些干什么？我们家丢了东西谁负责？”对于这样的被访者，在发问时尤其要注意，应采用让被访者放松的语气，首先要解除被访者的戒备感，而且，对于一目了然可以用眼睛观察到的事物，不必再发问，如果拿不准，可以再发问进行印证。例如，某题是问被访者有哪些家用电器的，访问在被访者家的客厅进行，被访家中正在看新闻联播，那么，电视是有的。被访的小孩子要吃西瓜，妈妈说“自己去冰箱拿”，看来冰箱也是有的。诸如此类，很多东西都是需要调查员用眼睛观察来代替发问的。

而且，对于一些涉及到经济收入的问题，可以用发问的方式进行检验，以印证被访者的回答是否有虚假成分在其中。最普遍的就是有关月收入的问题，一般人都有愿意往少报的倾向，因此，调查员在询问完被访者的月收入后，不能立即追问，而是可以经过一段对其他事情的询问，再猛地提问：“您每月的支出大约有多少钱？”“还剩多少？”如果前后一致，则说明情况真实的，如果前后有出入，则有必要再进行追问。

发问时，要充分为被访者着想，不要让被访者尴尬。尴尬的情况有两种：一种是被访者在家庭中有着自己的小秘密，不愿让家中其他人知道，如果调查员没有想到这一层关系，往往会弄得被访者尴尬，而且，在访问结束后，说不定还会爆发一场家庭内部的战争。例如，被访者是三代同堂的家庭，被访者是该户的儿媳，访问进行时，全家人都坐在客厅里，由于对该调查的好奇，所有的人都在关注访问的进行。在问卷中恰好有一道题是问被访者的月收入，如果调查员将题目大声读出，所得到的结果可能就不是真实的。在中国社会中，婆媳之间有的存有隔阂，媳妇有时是不会将自己的真实经济收入告诉婆婆的。如果调查员发现问卷中的经济状况前后不符，再度追问，有可能使留有“私房钱”的媳妇觉得难堪。因此，在这种情况下，调查员的发问要讲究技巧，例如，可以将问卷递到被访者面前，问这道题，哪一种情况符合您？这样做使大家都很高兴，被访者不必有顾虑，而调查员也有可能获取真实的信息。还有一种情况是，如果调查员发问不当，会使被访者觉得十分没面子。例如，调查员：“请问您家有电视吗？”

被访者：“没有。”

调查员：“为什么没有，是买不起吗？”

这是发问的大忌，任何有可能损伤到被访者自尊心的话都不应该说，尤其对于那些社会地位不高、经济状况不好的被访者，其自尊心可能更容易受到伤害。被访者在个人情绪极糟的情况下接受访问，对于被访者是不礼貌的，有时也会招致对调查员的不礼貌。调查员自己也会觉得十分别扭。

总之，发问技巧是相当重要的，它对于获取真实的信息、创造融洽的访问气氛很有帮助，因此，在培训过程中，对于访问技巧的学习尤其应该重视。

4.如何处理拒访。

拒访在市场调查中是经常发生的一种现象。人们拒绝接受访问的原因是多种多样的，有的人是因为没有时间，有的人是因为害怕个人情况被陌生人知晓太多，有的人是因为没有自信心，等等。对于不同的拒访原因，可以采用不同的方法来处理。

（1）对于因为没有时间而拒访的人应该如何去做？所谓没有时间，一种情况是被访者当时正在干一件不能够被打断的事情。例如，在某次访问中，被访者家中刚好有人得了急症，一家人忙得团团转，对于这种情况，调查员没有必要对被访者说明来意，只要在问卷上做出记录，改日再来完成访问即可。否则，只会给被访者增添更多的麻烦，也会惹得被访者更加不高兴。另一种情况是，也许被访者正忙着洗衣服，这也可以成为被访者拒绝访问的借口。这时，调查员不能急躁，应该耐心对被访者解释，这个调查不会占用被访者太多时间，大约多久就可以结束。调查员这里所说的时间可以比实际需要的时间少些，因为首先需要让被访者接受访问，至于访问具体要花多少时间，那就是后来的事了，而且，一旦被访者开始接受访问了，也就不会再计较时间的多少了。当然，调查员口头承诺的时间与访问真正需要的时间出入不能太大，以免耽误了被访者的事情。

（2）对于因害怕个人情况被陌生人知晓太多而拒访的被访者，调查员应该对其讲明市场调查的目的及其科学性，并对被访者承诺保密。对于“保密”，一定要反复强调，以清除被访者的疑虑。有时，被访者在听完调查员的解释后，仍不能理解，说：“那你去调查别的人家吧。”调查员就有必要把抽样的意义对被访者讲清楚，使其相信，这是一次科学的调查，之所以选中他，是随机抽样的结果，换了人，破坏了抽样方案，会有什么后果，等等，与被访者商量。

（3）对于因缺乏自信心而拒绝访问的人应该怎么办呢？这类人大多是文化水平较低，善良且胆小，他们羡慕有知识的人，对于自己的现状不满，有一种自卑感，缺乏自信心。这类被访者在调查员说明来意后，多半会推辞说：“唉呀，我又没有文化，我可不会说。”与此同时，他们还会表现得有些紧张。对于这类被访者，调查员一定要表现得十分亲切、有礼貌，不可瞧不起这类被访者，应该让被访者在与调查员谈话的过程中，觉得调查也没有什么十分高深的东西，调查员也不是什么“高级的”人。调查员应该努力将原来有偏见的自我去掉，因为不管什么样的人，人格都是平等的，应该让这样的被访者感受到“大家都是在一个水平线上”，最终就会使被访者有信心接受访问，从而顺利完成调查。

拒访并不可怕，只要调查员有足够的心理准备、良好的心理素质与访问技巧，是可以泰然地面对拒访的，最终，多数拒访者是会打开家门，欢迎调查员进去的。虽然是这样，在培训中，对于如何对待拒访，培训员不仅要讲解方法，更应该进行实例训练，即由培训员扮演拒访者，然后请调查员想办法，达到访问的目的。当然，对于一再拒访者，调查员切忌不要死缠乱打，这不但会牺牲工作效率，而且可能会损害专业形象，所以要适可而止。

（四）模拟访问训练

模拟访问一般在室内进行，是在调查员与调查员之间，或是培训员与调查员之间进行的。多数情况下，要求调查员要分别扮演被访者及调查员两种不同的角色，以体验两种角色在访问过程中的感受。对调查员这一角色的体验，一是可以熟悉问卷，二来可以将多种访问技巧尽可能地应用一遍。对被访者角色的体验，看似与调查毫无关系，实际上，这种体验可以帮助调查员发现自己提问中的漏洞及提问时应注意哪些细节。模拟访问是培训中不可省略的环节。模拟访问虽然是在调查员之间进行的，所有人员都要认真，不能将其视为儿戏，因为在模拟访问中，可以发现许多问题，这些问题的提出与解决，对于真正的访问是有帮助的。

模拟调查是怎样进行的，又有哪些注意事项呢？

1.模拟调查应该是调查全过程的模拟。从调查准备、介入、做问卷、撤离、复核到回访和资料交接，应该连续进行，一气呵成。

2.模拟调查时，将调查员分成若干小组，每组人数以4～6人为宜。在每个模拟调查中出现的问题，由记录员记录。记录员进行模拟训练时，由其他人代为记录。

3.每个小组的人围成一圈而坐，扮演被访者的人坐在圆圈中间，在每对“调查员”与“被访者”进行访问时，其他人应该注意聆听。如果条件允许，最好每个模拟小组中都有一名督导员。督导员的参与可以更好地发现问题。

4.模拟调查所用的问卷必须同真正调查时所用的问卷完全相同。调查员在模拟训练中必须如实认真地填答问卷。总之，一切都应尽可能如真正的访问一样。

5.在模拟调查过程中，由于调查员是第一次进行访问，可能会因紧张或是其他原因，如对有的题不知如何处理而中断访问。这时，督导员不要着急回答调查员的疑问，而是将所出现的情况记录下来，让访问继续进行。这样做的好处是不给调查员养成这样一种依赖的心理，因为在真正访问时，调查员身边是没有督导员可以咨询的。

6.各组模拟调查结束后，请各小组负责记录的人员分别将各自小组在模拟过程中存在的问题提出来，由培训员一一进行解答。另外，督导员应该针对总体情况进行评说，对有共性的问题再拿出问卷仔细讲解。

7.最后，再由培训者与督导员进行一次模拟调查，他们应该十分了解模拟训练中存在的问题，在模拟时，要将访问中有可能出现的或是遇到的各种问题及困难尽可能地表演出来，让调查员在观看模拟的过程中增加经验。

（五）试调查

对于一个专门从事市场调查的公司来说，最好能有一个固定的试调查基地。对于并非专门从事市场调查的公司，最好能临时选取一个“点”作为试调查基地。所谓基地，一般是指在离调查公司或正在进行调查工作的地点的空间距离较近的居民住宅中，选取若干座住宅楼作为试调查的场所。一般，事先应该由公司负责此项目的人持加盖公章的介绍信与该住宅区的居民委员会打好招呼。由于居民委员会在中国有着特殊的位置和重要的作用，因此，要善于凭借居委会的力量达到开展工作的目的。一般如果能由居委会逐户通知到被访者，这样拒访率就会大大降低。

试调查一般是紧接着模拟访问的，通常由于人力所限，一位督导员带领几个调查员进行试调查的工作。因为是入户访问，考虑到各方面原因，督导员不宜带很多人进入一户进行访问，一般以2～3人为宜。虽然每户的访问只由一名调查员来完成，但是，其他几位调查员也要坐在一旁认真地对照问卷，观察并倾听访问是如何进行的。在试调查过程中，督导员一般是不插话的，即便调查员出现了很大的失误，督导员也要保持沉默，尽可能地让调查员在没有干扰的情况下将问卷完成，但是督导员在这时必须仔细记录每一位调查员在访问过程中存在的问题。

在结束一户试调查之后，督导员马上指出调查员在刚刚结束的访问中出现了什么样的失误，有哪些地方值得肯定，等等。这样做的目的不仅仅是为了使该调查员对于自己的不当之处及时、准确地明了，而且也可以使其他几位调查员有心理预防，避免出现类似的失误。

由于试调查是一种真情实景的训练，因而更有助于调查员尽快进入角色。在试调查中，调查员一定要当做真正的访问来对待，不能从思想上轻视。

另外，在结束每一户试调查之时，最好赠送给被访者一份小礼物，以表示感谢。

（六）培训总结

在试调查结束后，正式调查开始之前，一定要进行培训总结。经过实地训练后的总结往往具有很强的针对性，因而对培训来说也更有效。

培训总结的内容是以模拟调查与试调查中出现的问题为主进行讨论、讲解。问题可能主要来自试调查。督导员总结在试调查中存在的问题，以书面形式递交给培训组，培训组将问题归类后，一一指出，并且，在指出问题时一定要举出例子，否则，只是对问卷的一般讲解与说明不能引起调查员的重视。

培训总结不仅仅要指出问题，对于调查员在模拟调查与试调查中的出色表现，也要给予表彰，鼓励调查员。

（七）训练心理素质

我们在前面已指出，一个调查员，尤其是优秀的调查员，需要有耐心、细心、信心。要从容稳重，处变不惊。这些条件，其实都是以良好的心理素质为依托的。良好的心理素质到底是指什么呢？可以说，很难将这一层心理趋向、心理特质进行切割和分解。它有一些表现形式：第一是心理稳定，他（她）能够保持固有的语言、行为的风格。或不忧不惧，或不温不火。在事态纷繁复杂时能保持节奏，在喧嚣中能相对安静，在沉闷中能保持活泼。表情和言语节奏不是快速切换，能自然地过渡。第二是快速反应。他（她）对外界其实是关注的，并且有迅速及时的反应。心理素质好的人不一定是慢性子，其对外界的感知也不是麻木的。在保持心理稳定的同时，他（她）还通过快速反应保持与外部世界的交流，维持着与外界相对稳定的关系。第三个表现是一直在思考。心理稳定，抗干扰能力强，使他（她）能够思考，与外界的活跃联系和快速反应使他（她）有分寸地恰当地做出反应。第四个表现是他（她）是果敢的，不怯懦。就是通常所说的“胆子大”。一个心理素质好的人往往能够处理突发的事件，能够很容易建立起耐心、细心和信心。良好的心理素质往往是与生俱来，与人的意志力有很大关系，有的心理学家认为良好的心理素质就是顽强的意志力的表现。但是，还有一点，心理素质是能够被训练的。这在体育运动中非常普遍，一个优秀运动员要保持稳定的良好的竞技状态，心理素质的训练是重要的日常训练内容。像调查员一样，运动员心理素质的培育，不光是在平时训练中和比赛前，还有一个重要的场合，就是在比赛中，在竞赛情境中。比赛积累的不尽是技术经验，也在积累心理经验，是心理锻炼的重要机会。我们也应该贯彻这个意识。对调查情境的系统脱敏离不开现实环境中的调查实践，但介入之前的系统训练必不可少，这种训练应本着这样几个原则：

1.尽量模拟实环境。

2.注意强化，即反复进行。

3.尝试心理学方法。对这一点，我们把常用的几种推荐给大家。当然，我们可以大胆尝试各种训练方法。

（1）暗示。暗示有两种，他人的暗示和自我暗示。在人群中有大约4／5的人能够接受心理医生的暗示而进入眠态（不是“睡着”的眠态——笔者注）。暗示过程有的是直接激励，用语言。更重要的更普遍的是在一种情境下进行的暗示。培训人员是这个情境的首要的要素。所谓身教胜于言教。培训人员能够以身作则，从容自信，热情饱满，显示出自己丰富的调查实践和在这个过程中的游刃有余的状态是极好的暗示。在与培训员接触的过程中，应该能够以间接的方式告诉培训员——“你能行”。自我暗示简单地说就是有意识地告诉自己“我能行”。可以告诉调查员，入户调查时，在应声而入的一刹那，头脑中应该默念三个字：“我能行”。

（2）系统脱敏。系统脱敏就是逐步地通过训练摆脱对某种情境、事件或心理反应的敏感状态。通常是制定一个分几阶段的方案，由浅入深地进行，在每一个阶段进行反复强化，直到摆脱敏感。接着进入下一阶段。这种训练方法最重要的是跨出第一步。比如，对一个说话紧张的调查员，可以分几步进行训练。第一步，让他（她）与一个督导员做问卷。督导员要注意他（她）的反应，及时鼓励、督促。指导思想是：“你一定要说！”第二步，可以模拟一个调查情境，由几个人组成被访者群体，可以是几位培训员或督导员，指导思想也是：“你一定要说！”第三步，可以让他（她）在大庭广众之下，可以是面对所有培训员、督导员和培训人员，进行即席的发言，可以是朗读问卷、谈体会，等等。指导思想也是：“你一定要说！”这通常也是调查员的一个机会。因为人一生可能极少面临这样的场景，进行有目的的、系统的训练。很可能这种训练会成为该调查员的重要一步路，不光对完成调查任务有意义。

（3）简单心理分析法。心理分析理论认为，人的心理、行为不适应，通常是由于隐藏在心中的羞耻感造成的。心理分析的一个重要内容就是通过与案主（心理分析的对象）共同探讨、分析来消除羞耻感或负罪感。这看起来很难，其实我们应用时很简单，用不着对心理根源进行探究，只要指出这一点并让他（她）自己说出“我是害臊”就行了，这样就能缓解调查员在某一情境下的心理不适状态。这通常要分两步。第一步由培训员或督导员与调查员接触，通过坦率的交谈把调查员的问题指出，并让他（她）把问题由隐藏状态浮上意识表面并表白出来。第二步由培训员或督导员把调查员集中在一起，进行相互分析，让大家坦诚交流，把自己的想法、问题讲出来，和大家一起分享观点，探讨原因。这种训练可以在培训、调查的间隙进行，可以在比较轻松的谈话气氛中比较随意地进行。

总之，培训员要有这种心理训练的意识，密切注意参训调查员的精神面貌。有时候，简单的一句鼓励也可以鼓舞调查员的斗志，激发其工作热情，收到意想不到的效果。

（八）做好调查的准备手续

在培训和试调查结束后，调查组应该做好介入社区进行正式调查的准备工作的手续。这些手续应由调查组织者在酝酿筹划调查时开始办理，与有关部门和社区接洽，在正式调查开始前应该办理完毕。这部分内容与本文论述无关，这里不作赘述。下面讲一讲有关调查计划和其他准备工作的问题。

调查计划是分层次的。调查最高层的组织者不可能为每个调查组、组内的每个调查员制定出详细的计划。它有自己层面的计划。应该规定好日程，分派好任务。在日程上，时间安排一定要紧凑，调查活动应该一鼓作气，逐渐推向高潮。这一方面由于调查活动尤其是商业调查活动，其资料收集具有即时性，反映信息要求有及时性，这样，策略制定者才能够有快速市场反应，及时决策。这就决定了调查研究的工作期应尽量缩短。另一方面，调查工作尽量压缩在一个相对短的时间里，可以避免发生更多的意外情况，延误调查，影响调查。再者，也可以减少一些日常性开支。而且，笔者体会，调查趁热打铁，一鼓作气地进行，对于克服调查员的职业倦怠有一定的作用。在有些调查中发现，由于调查周期拖得很长，节奏比较慢，越到后来，问卷的完整率、错误率反倒没有持续的提高或改善。原因就是有些调查员在长时间里，滋长了一些懈怠的精神状态，工作热情下降了，在可以领到日工资或补助的情况下尤其如此。相反在一些调查中，由于时间紧凑，工作节奏快，调查员绷紧了神经，一气呵成，工作做完时，常有“意犹未尽”的感觉。这大概与心理学上所说的“鲶鱼效应”有关。在督促和鞭策下，紧张的工作氛围往往能激发和保持调查员的活力，不降低其工作热情和职业敏感程度。在这种情况下，疲劳程度是与日俱增的，可选择时机进行短暂休整后再投入工作。这是调查组织、领导层的计划要考虑到的。另外的重要内容是任务分配。任务分配一般按地理区位、样本地理分布和样本数量进行。将整个抽样结果在地理上划分出大致相同的块，这里的相同，一是指数量要大致相同，二是路程，好多调查其实多数时间在跑路。如果有的样本集中在某一狭小区域里，则可以节省好多时间；有的样本虽然不多，但散布在较大的区域内，在这种情况下任务量也是很大的。按照地理划分完毕后，才能确定组数和各组工作任务配置。各组的工作在地理上不要交叉。以上是调查的组织、领导层计划的一些内容。除了这一层的计划，还有下一级调查组织机构（有的就直接是调查小组了）的计划。在任务确定、时间进度大致确定的情况下，这一层的调查组织的计划，也大致是日程和任务分配两个方面。在时间进度上要尽量符合上一级计划，如果其中有特殊情况，可以有一定的弹性，有自己的另一份调查时间进度表。在任务分配上，也是这个原则，以样本数除以组员数，得出每个人的大致工作量，确定每个人的工作区域，尽量使每个人的工作任务大致相同。这里有一个问题，即每个调查员确定相同的任务量，与一般的计件工资原则有没有出入的问题。调查的报酬一般有计件特征。我们说，这里的工作量，是额定的工作量，如果有的调查员想超额完成任务，应该是在完成这一区域的额定工作量之后，可以再成为组内或调查团的机动人员，领取新的任务。如果这样划分和分配工作量，额定工作量部分的报酬应该是差不多的，即是以计件为基础，考虑路程因素，对件数进行了简单加权后确定的。这是一种划分的方法。如果路程差别不大，也可以划分每一个小组成员的大致区位后，严格桉件计量。或者可以远近搭配给调查员以工作量配备，在额定范围内计件。调查小组内也可能有分工，比如要有一位组长，是召集人、联络员和协调员。有时需专门的复核员和输码员，都要在开始调查前由督导员分配设置好。督导员应有自己的计划手册，包括进度表、任务分配表、每个组员的工作情况的按日记录等，还应该包括与各个组员的联络方式，其完成任务的情况等。还要有组的列联勘误表。督导员应该有记事本和工作日记。每一个调查员也应该有自己的计划，如果自己的任务分配不是逐个指定的，有机动余地，要确定自己完成任务的时间进度和完成样本的先后顺序。摸清路线，做到在介入前就熟悉该区域的地理状况，主要是路线，如何走，坐什么车，大约什么站，要了然于胸。有时调查团在工作时，整团逐区进行集中调查，这样有很多好处。但这时也要有任务量的合理分配，原则是一样的。

调查的物质准备也要尽早完成。问卷和礼品应该在调查前发放到位。其他工具和装备如地图、调查员手册、介绍信等。都要考虑是否应该配备。

调查之前一般有个动员会。动员会上除了进行动员外，还应该检查准备情况。发动大家集思广益，对工作安排和调查准备提建议，看看有没有什么新问题、新想法、新发现。之后就可以整装待发，一声令下之后，迅速行动，一定要保证调查员以饱满的热情投入到第一个调查中去。

（九）调查员的分组与任务的分派

市场调查访问员每个人独立去完成属于自己的调查任务，似乎调查员彼此不再有太多工作关系。其实不然，市场调查是一种时效性较强的活动，因此，需要良好的管理才能保证其时效性。所以，在正式实施调查之前，调查员最好能进行分组管理，在任务的分派上，也有专门的负责人。也就是说，将一项市场调查分成若干小块，每小块都有一个负责人，而市场调查的组织者通过每个小块的负责人，进行总体上的管理，这样不仅可以从时间上而且也可以从质量上提供保证。

我们谈一下调查员分组中的团体动力学因素。

在对调查员分组时应考虑到团体动力学因素。简单地说来，有这样两个要点：一是调查员分组后，组与组之间的工作相同的情况下，就会自觉不自觉地形成群体凝聚和群体的荣誉感。培训员应就这个因素进行引导，让团体之间形成一种良性的竞争共生关系，比如及时总结各组工作并做出中肯的点评，对质量好、进度快、组织得好的调查小组给以适当的精神和物质奖励等，这样无形之中就会形成一个对整个调查群体的激励。要注意奖励的及时性。在一次调查中，尽量有计划地，比如每天进行一轮工作总结汇报，在这个活动中，可以每天选一个最佳班组，鼓励调查小组积极评选，互相点评，择优进行奖励。创造出团体间的工作竞赛、质量评比的具体指标，及时地、公开地、制度化地进行评议。二是调查小组内部，成员之间在士气、访谈调查技术方面的表率、感染和传帮带作用，这也来源于组内成员的竞争共生关系，千万别小瞧了这一点。在一次调查中，由于做的是访问式问卷，而且是在河北农村进行，有的调查员做起来很困难，调查组织者给一些组的某些工作进度慢、质量差、交流有困难的调查员重新分配了工作，让他们留在驻地整理问卷，把当天的调查问卷编码输入到笔记本电脑中，打印出逻辑检验结果，本来这项工作也不是非常简单轻松的，任务很重，强度又大，有额外的补助，是一项重要工作内容，但是，把一些调查员“淘汰”下来接手这项工作以后，发生了一个有趣的现象，那就是这些小组的调查员，都有意地回避这项工作，甚至在被分配去临时替换输码员的工作时，都不大情愿。有两个小组的输码员是这种被“淘汰”的调查员，他们都找过督导员，要求重新去做访谈。相反，在一些组，没有这种替换，输码员一开始就挑选了手比较快的女同学，她们就没有这种感觉，熟练程度越来越高，工作质量越来越好，得到了组内成员的羡慕。常常有这种情况，调查员做了一天问卷，晚上回来后休息时，有的调查员非要开机输一两份问卷，看看自己能否“胜任”这个工作。出现这两种情况的不同的组，输码员的工作绩效也有差别，这反过来又强化了前一种情况的小组输码员的被“淘汰”意识。有一个女孩比较沮丧，言谈之间透露出“我怎么什么也干不好啊”的意思。殊不知，也许就是这种心理状态影响了她的工作绩效。这种现象，是分组后引起的，可见，划分工作小组的问题是值得探讨的，如何分组，分组后营造一个什么样的工作氛围，会形成什么样的效果，这都需要在实践中逐渐摸索出经验，是不能一概而论的。但是有一点，就是分组的目的，一定要使组与组之间，组内成员之间，形成一种良性的竞争共生关系。什么是良性的呢？比如，积极的工作态度可以感染人，能带动组内成员，可以提高工作绩效，而消极懈怠的工作态度同样可以感染人，可以降低整体的工作绩效。前者就可以说是良性的，而后者就不好。当然，分组的问题牵涉一开始遴选调查员的问题。可以肯定，分组一般比不分组好，不但有便于分层管理的因素，单个调查员孤军作战，有很多后果是值得探讨的，比如在缺乏监督（同组的其他成员实际上往往也有监督职能）的情况下，很多时候质量很难控制，因为组织者、督导员很难做到具体而微，事无巨细都注意到、观察到、分析到、了解到。再比如系统纠错的问题，即便有督导员、组织者的系统讲解、纠正，但有的错误不非常细致地研究问卷，就不能发现和纠正。我们常常发现，有的调查员出现了系统错误，竟然由始至终没有被纠正，这往往出现在孤军作战时。笔者对此深有体会。在一次调查中，一个调查员错误理解了问卷中的一个问题，是有关家庭人口和重要亲属关系的，家庭人口是指同吃同住的，结婚分家的子女不计在内，但是他没有将他们列入另一栏“重要亲属”的范畴里，这种错误是逻辑检验很难发现的。这个调查员在几份问卷里都这样处理了。在一次做完调查后回到驻地，和输码员聊天时，输码员问他：“这老两口怎么没子女啊？在这地方很少见的。”他回答说：“有啊，都结婚了。”输码员又问：“那亲属关系里怎么也没有啊？”他才恍然大悟，幸好还没转移调查地点，他利用晚上时间突击回访，在转移前把问卷补好了。试想，督导员每天可能要处理好多问卷，如果不是手工检验，逻辑检验里又没有这一项目的前后对照检验的条目，他（她）怎能发现这样的系统错误呢？据我们的经验，调查员调查技术的提高，有的是因为他（她）能够大胆实践，勤于思考和试验探索的结果，有很多情况是向其他调查员学来的，是他人的间接经验，分组后很方便组员的互相学习。培训员和督导员在很多问题上不能考虑到各种情况而做到非常具体，而组员之间在调查过程和间隙的接触是相对频繁的，有些情况下，在很细节的问题（事实上在一份问卷中“细节”问题并不多，有的看上去是细枝末节，很可能隐藏着大的系统错误，逻辑错误）上，经常是同组的成员使调查员“恍然大悟”。尤其有的问卷很大（笔者就做过150页左右的问卷）的情况下，这种自发的、随意的互相监督和自我监督是非常重要的。