调查员应具备的基本素质

第二节　调查员应具备的基本素质

任何工作由于其具体的工作性质，对工作人员都有着一定的要求。如教师应该具有清晰的口齿及良好的言语能力；钢铁工人一般为男性；幼儿园的教师一般为女性，等等。根据市场调查的特点，对于市场调查中的调查员也有着一定的条件与素质要求。

一、调查员的基本条件

1.性别。

由于市场调查特别是问卷调查是一种面对面的互动，而且调查员与被访者彼此是陌生的。在这种情况下，往往女性调查员较男性调查员更具有优势。

女性调查员可以尽快消除被访者的心理戒备，不易给人以威胁感，尤其是针对目前入户问卷访问法运用较多的情况，女性更具有优势。她们较男性更容易被请进家门，男性调查员则易被拒之门外。

女性调查员容易让人感到轻松，有利于访问的进行。

而且，女性比男性更加细心，比较适合从事市场调查这样一种较为细致而且需要耐心的工作。当然，我们并不排除有出色的男性访问员。

2.年龄。

市场调查对于调查员的年龄没有什么特别的限制。但是，在访问员年龄的选择上，我们较倾向于选择年轻人，即年龄在18～30岁之间的为宜。或者是年龄大的，五六十岁的人（这一点我们后面还要讲到）。一般情况下，年轻调查员与年纪大的调查员相比，有一定的优势，主要体现在以下两个方面：

首先，市场调查是一项十分辛苦的工作，一般需要调查员要具有良好的体魄，才能承担起这份工作，尤其是当一项调查有严格的进度要求时，调查员绝不能因为身体原因而影响到调查进度。其次，年轻人比年纪大的人对于新鲜事物的接受能力要强，而市场调查对于大多数调查员来说，基本上每一项工作都是新鲜的。例如，某项药品的调查，调查对象均为某类疾病的患者，那么，在培训过程中，调查员就要首先学习有关此类疾病的知识、相关药品知识等。如果调查员不是医学院的学生，那么这些知识对他（她）来说，就是全新的。调查员必须在短时间内迅速掌握有关知识，才能进行调查。否则，病人所述的医学名词、药品名称在调查员听来也许会如同天书。在这时，年轻人接受这些知识的能力一般较年纪大的人要强些，因此具有一定的优势。

3.文化程度。

市场调查中的调查实施阶段饱含科学性与技巧性。因此，在选择调查员时，文化程度是一个十分重要的因素。由于问卷调查中的问题都是以文字形式表现出来的，调查员不仅要有正确理解问卷的能力，而且也应具有将书面语转换为口语的能力，在这个转换过程中既要做到不改变原意，又不让被访者感觉别扭，这些都要求调查员具备一定的文化素质。

特别是被访者的层次参差不齐，有些被访者对于调查员的提问不能正确理解，有时甚至会答非所问，那么，在这种情况下，调查员就必须在对问卷有很好的理解的基础上，引导被访者回答。但绝不能诱导被访者回答，而是应该帮助被访者理解问卷的内容。

文化程度较高的调查员会给被访者留下良好的印象，文化素质较低的调查员有时会影响公司的整体形象。

在培训过程中，具有较高文化程度的调查员不仅能够顺利地接受培训，而且也能够在培训过程中提出一些建设性的意见，并能发现一些问题。从这个角度看，文化程度较高的调查员不仅可以减少培训中的困难，而且对整个调查的其他部分也是有益的。笔者在从事市场调查和社会科学研究的调查实践中发现：文化水平之于调查员，应该是不厌其高，越高越好。在一次外国某些研究机构组织的农村经济问题的社会调查中，承担调查任务的是某名牌大学社会学系学生。调查过程中，有几位同学就问卷中的一些问题，如问卷结构，及时提出了很多中肯的意见，有的甚至及时发现了其中的逻辑错误，并在调查第一线不便于联络的情况下，对新情况做了非常令人满意的独立处理。可见，他们在很短的时间里就对问卷有了透彻的理解，把握了问卷设计者的意图。

4.形象。

具有漂亮、英俊的面孔是否就是选择调查员的首要条件呢？固然，令人赏心悦目的面孔是好的，但是“形象”绝不仅指“脸孔”，形象是指一个人的整体面貌，除了相貌还包括气质、言谈举止等。

调查员面貌以看起来亲切、诚恳为好，调查员最好不要浓妆艳抹，那样不仅会引起一些人的反感，也有诱发某些犯罪行为的可能。因此，无论是从雇佣者的角度还是从被雇佣者的角度讲，对于调查员的相貌及妆扮最好有一定的要求及限制。

调查员应该服饰整洁，朴素大方。如果调查员的衣着过于华丽，而被访者家境较差，无论家庭布置还是个人衣着都过于“寒酸”，调查员与被访者形成鲜明的对比，那么被访者就有可能产生一种自卑情绪，怕调查员瞧不起。所以在回答问题时就有可能弄虚作假或是看调查员的眼色行事。在这样的情形下进行调查得来的数据可能就不是准确的。

相反，如果调查员衣饰不整、不拘小节，也有可能会影响到调查的进行。例如，某调查员是从农村考入城市的大学在校学生，衣冠不是很齐整，又初到城市，略带有家乡口音，在一次入户调查中被被访者，一位戒备心理很强的老太太，拒之门外，并斥为骗子，无论调查员怎样解释，被访者都拒绝接受访问，该次访问以失败告终。

由此可见，调查员的形象是十分重要的，调查员一定要给自己的形象一个恰当的定位，绝不能忽视这个看上去很小的问题。无论何时，一个谦虚、和善、有礼貌，看起来诚实、正直、认真、服饰整洁的调查员总是受人欢迎的。

5.言语能力。

言语能力首先是指调查员要有清晰的口齿。所谓清晰的口齿，通俗地讲就是被访者能听清楚，并且明白你在讲什么。一般来讲，在方言地区进行的市场调查最好聘请当地人做调查员。而且，调查员最好方言及普通话都会讲，这样在方言地区进行市场调查时，会讲方言的调查员比起讲普通话的调查员更不会使他们感到拘谨，在语言交流上也不会存在困难，更不会发生因不懂方言而错误领会被访者意思的事情。

言语能力还有一个方面是指言语表达能力。言语表达能力不仅在调查一开始可以帮助调查员自我介绍，尽快说明来意，取得信任，赢得好感，更重要的是在调查进行过程中，具有较强言语表达能力的调查员，可以准确地解答被访者的提问，帮助被访者回忆记忆不清楚的事情，引导被调查者真实地回答问题。

但是，言语能力的运用是有一定的尺度的。事实上，言语技巧有时就在于能够不说。有的调查员在调查时，尤其调查进行得不顺利或非常顺利时，会出现急切的现象，总想多说一些来将调查顺利完成下去，或者以为已经能把握了调查对象的意思，想节省时间，快点结束调查，就与调查对象抢着说话，或替对方回答。这是非常不好的。这一方面使调查数据失真，而且，还可能破坏正常的工作关系，给人以“迫不及待”、“不耐烦”或“饶舌”的感觉，使调查不能顺利进行。一个调查员应该善于倾听和等待，有的时候，真是“此时无声胜有声”。所以，对于一些言语表达能力很强的调查员，不能无限制、无策略地与被访者交谈，不能将自己的意志加入被访者头脑之中，使被访者在接受某种暗示的情况下作答。特别是在一些开放性问题的访问中，如调查员问被访者在试用过这种化妆品后有什么感觉，被访者回答说：“挺舒服的。”在这时，调查员依照访问规则继续追问，“怎么舒服？可以具体说一下吗？”被访者想了很久也没有找到一个合适的词语来描述“怎么舒服”，于是，调查员在很着急的情形下就开始诱导被访者：“是不是皮肤挺光滑的？”被访者一听，忙说：“是，是。”于是调查员也很高兴地记录下来，结果，在这位调查员的所有问卷中，这道开放性问题答案大同小异。无论在语气上或是内容上都有相似之处。这样一来，在最后的分析阶段就很难做出判断。因此，言语能力的运用要恰到好处。

这都是我们在培训中需要强调和进行训练的。

二、调查员的基本素质

1.诚实。

诚实是一个人做人的基本原则。在市场调查中，调查员的诚实不仅是一种对个人品质的要求，更是一种工作必备素质，而且是最基本的素质。无论是在调查员的挑选，还是在调查员的培训中都必须强调这一点。

所谓诚实，就是指调查员在市场调查过程中，必须如实地、客观地反映被访者的情况以及在调查过程中发生的其他一切情况。通过市场调查所得到的信息是商家制定经营策略的基本依据之一。如果在调查中所得到的信息不准确，就会错误地引导商家的策略，可能造成巨大的经济损失。这不仅是对商家的不负责任的行为，而且有失一个人做人的最基本原则。

那么，在市场调查之中，什么样的情况是不诚实的呢？我们可以分两种情形来考虑。第一种情形是，调查员的主观愿望是好的，为了严格地保证调查的进度，不致因自己而耽误整个调查活动安排，因而在调查过程中没有严格地按照调查的规范行事。例如，在某日用化学品的调查中，要求被访者必须是已试用过该产品的女性，男性虽然也可以试用该产品，但是不允许作答。但是有一户的被访者是一位十分不善言辞的妇女，当问到试用该产品后有何感觉时，被访者怎么也找不到恰当的语言形容她自己的感觉。调查员使尽浑身解数，仍然得不到回答。这时，被访者的儿子坐在一旁，看到母亲内疚又着急的样子，就主动替他的母亲回答起来。调查员已经被耽搁了很长时间，为了不影响当天的进度，也就欣然接受了被访者儿子的回答，这些回答虽然受到被访者的点头认同，但是，我们说这样做是不对的，它不符合我们的要求。调查员也根本未作注明，这时我们说调查问卷是不诚实的。幸好，在回访过程中，工作人员及时发现了这个问题，将这份问卷作为废卷处理，否则它会影响整个调查的可信度。

另一种情况是不诚实的行为，纯属调查员个人品质不佳，只为了赚钱而不对机构负责任。市场调查是一项十分辛苦的工作，但是不能说因为工作辛苦就可以偷懒，就可以弄虚作假。有的调查员极端不负责任，在接到问卷后，找来几个好朋友，乱填一气；或是在调查过程中，对一些没有逻辑关联的问题省略不问，然后自己胡乱填写；有的调查员甚至不负责任到有相当多的问卷全是自己填写，根本就没有去进行访问。

这种不诚实的行为不仅对商家是损失，而且对调查员自己来说更是一种巨大的损失，它让调查员养成不良习惯，总是存在侥幸心理。

总之，作为一个从事市场调查的调查员一定要诚实，诚实的调查员收集的信息才是有用的、可信的。不诚实的调查员不仅会给调查带来损失，对于调查员本人也是一种无形的危害。这里需要明确告诫调查员的是：调查活动中的不诚实行为，不仅会影响到一个调查项目，在某些情况下，可以使一个人一次性地丧失商业信誉，这是有例可循的。

2.保密。

保密也是调查员所应具备的基本素质之一。一般地说，大部分市场调查中都有相当多的内容是了解被访者的经济状况，或是其他一些隐私性极强的问题，而这些问题对于整个调查又是有很大价值的。当调查员与被访者坐到一起时，调查员相对于被访者是一个陌生人，通常，人们对陌生人总是有较强的戒备心理的。当调查员与被访者谈到一些很大众化的话题时，例如对社会上某些现象的看法，被访者往往会很高兴地接受调查员的提问，而一旦当话题与私人生活有关，或是涉及到经济问题时，被访者可能立即变得十分警觉。他们的第一个反应必定是，问这些问题干什么，是不是有什么目的；客气点的被访者也许会说：“你们的调查问这个干嘛？”不客气的被访者则干脆直言：“我把实话都告诉你，家里丢了东西，找你去呀？！”这时，就显出保密的重要性了。我们不仅要对被访者解释市场调查中的保密原则，而且确实也应做到保密。这是调查员的职业道德。在调查过程所见所听全是工作的一部分内容，绝不可以当做奇闻轶事到处乱讲。调查员应该充分地尊重被访者的隐私。只有坚持保密的原则，才能赢得被访者的信任，才能给调查业创建良好的声誉。

保密不仅仅是针对被访者的情况而言，对在调查中得到的所有信息也要严格保密。俗话说得好，商场犹如战场，在商业竞争激烈的社会中，既然受雇于某一方，就要对其负完全的责任。在商战中商业窃贼也是存在的。一定要有保密的意识。正像前文所说，商业信息的拥有，本身就是一笔财富，它是商业秘密。更重要的是，虽然调查员受雇于企业或调查机构，直接获取了第一手资料，但整个调查的设计组织和实施，主体是企业或调查机构，信息的所有者，是企业，在这个意义上，保密是调查员的重要责任，是调查员与企业的合作契约的应有之义。例如，某药品在研制过程中，下一步工作就是要投入到市场中，那么广告该如何做，药品的宣传材料该如何做都急需通过市场调查，获取此药所治疗的疾病患者的有关情况，再制定出相应的方案。而在同期市场，相似的药品有很多，竞争十分激烈，为了保守商业机密，调查员在调查过程中要严谨从事，不能在言谈话语中流露有关该药品生产厂家的情况，问卷也不能够丢失，完成访问后必须收回密封保存。

总之，调查员的头脑中必须有保密意识。

3.开放的性格。

调查员所从事的工作是很艰巨的，通常和陌生人打交道并不是一件容易的事情。这时，开放的性格是有助于被访者很好配合的。访问员在被访者面前所表露出来的态度应该是放松的和友好的，他的开放的性格使他显得很随和，易接近，被访者也会随之而变得轻松下来。而且，调查员应该有敏锐的判断力，在短时间内判断出被访者喜欢与什么样的人相处与交谈，然后再努力扮演好能让被访者喜欢的角色，最终目的当然是顺利完成调查了。

开放的性格不仅表现在能很快适应被访者，成为被访者喜欢的人，还表现在遭遇困难之后，能很快地调整自己的情绪继续下面的调查。例如，即便多次遭到拒访，也不致灰心丧气，影响到后面的调查，而是能够积极地去面对挫折，更好地完成后面的调查。

开放的性格是调查员进行调查的敲门砖，被访者是不会拒绝一个性格开朗、亲切、落落大方、随和的调查员的。

4.细心。

在问卷调查中，一份问卷至少应该是完整的，才能继续讨论它的可信度。问卷的完整与否与调查员是否细心是有很大关系的。尤其是在市场调查中，调查员所接触的全是全新的与陌生的情况，他必须克服紧张心理，仔细认真地完成调查。当前的市场调查问卷都是相当复杂的，题目不仅数量相当大，而且，前后的逻辑关系也十分严密。因此，尤其需要调查员细心。

调查员细心的第一个方面表现在问卷填答的完整上。在调查的过程中，有时会被各种各样的外来干扰打断，在中断访问，又再继续后，能否做到不漏答是很重要的。漏答多半是由粗心造成的。漏答的问题必须通过再次访问填答完全，否则，最终还是调查员自己给自己找麻烦。

调查员细心的第二个方面表现在问卷填答前后有严格的逻辑性。有时候，由于被访者在心理上有所顾忌，因而在回答问题时就故意隐瞒一些事实，或是编造一些答案，造成的结果是问卷中前后矛盾，逻辑不相关。这时，细心的调查员就会发现这些问题，针对矛盾之处，前后对照，反复追问，直到矛盾之处得到解释，或是追问出真实的答案。

调查员细心的第三个方面表现在能够捕捉到被访者的潜台词。细心的调查员善于察言观色，能够准确地对被访者的回答做出判断，然后再不露声色地通过提问或是聊天似的交谈印证自己的判断是否准确。

5.耐心。

被访者的层次是多样的，不是每一个被访者都受过良好的教育，都具有良好的表达能力及理解能力。被访者的年龄、文化程度、家庭条件、生活环境及成长经历都各不相同。

对于层次较高的被访者，也许调查员不需要费什么力气就可以完成访问。那么，相对于那些有些方面不够优秀的被访者，调查员则需要有相当大的耐心，并采取一种积极的态度来解决问题。例如，有的被访者因为文化程度较低，调查员就必须耐心解答，对他的各种问题绝不可以表现出轻蔑，甚至说：“你怎么连这个都不知道呢？”这种行为及言语对被访者是心理上的伤害，不利于调查的完成。调查员一定要耐心地对被访者进行解释，在不改变原意的基础上，哪怕是解释十遍，也要使被访者明白，以便获得真实的信息。

调查员需要具有耐心，还有一个原因：即有时候问卷很长，问题相当琐碎，调查员应该耐心地按顺序将所有问题逐一问到，如果遇到被访者的回答过于模糊时，应该耐心追问。在追问不到答案时，可以跳过该题先进行后面问题的提问，然后再选择恰当的时机追回提问。

在调查过程中，如果遇到言语或其他方面稍有障碍的被访者时，调查员更需要耐心地完成调查。耐心是优秀的调查员所必须具备的。

6.信心。

调查员应具备对自己和自己的工作的信心。在这方面，调查组织人员、培训人员应注意培养、激励，使调查员拥有对自己和自己的工作的信心。

笔者观察发现：很多调查员，特别是初涉调查业务领域的新手，其缺乏的，不是像语言能力这样的条件和素质，而是信心。信心是调查员顺利圆满完成调查的原初动力之一。我们发现，有信心的调查员，往往是越做越投入，越兴奋，完成了一天的工作后，对调查活动中的所见所闻津津乐道，而且工作速度越来越快，质量越来越高；而有的调查员一开始缺乏信心，总担心被拒绝，他们有的能够克服这一障碍，顺利过渡到正常工作状态，有的则越做越难，视调查之路为畏途，其调查的质量，也往往徘徊不前。

调查员的信心对于建立健康、正常的工作关系非常重要。试想，调查者自己对自己的工作都缺乏信心，这是很容易被调查对象发现的，这样的话，调查对象往往会失去对调查员工作的重视，降低对调查员的信任程度。更甚者，如果调查员自己心里没底，紧张心虚，草草收场，这样的话，调查对象怎么能不敷衍了事呢？

那么，信心从何而来？笔者结合自己从事调查活动的体会，讲两点：

（1）正确地理解我们的调查工作和调查工作过程中建立的与调查对象的工作关系的性质是信心的源泉。如前文所述，调查中形成的调查员与调查对象的工作关系，首先是一个“工作”关系。作为这个工作关系的发起者，调查员是这个矛盾的主要方面，应该领导这个矛盾的走向。调查员的角色，实际是代表商家在与顾客、与消费者打交道，是一对角色而不单是两个人的互动。其次，这对关系，应该是互利的，调查对象向我们提供了信息，作为回报，我们可以给调查对象一定意义的酬劳，如纪念品，同时，通过纪念品和我们的口头表示，向调查对象表达了我们的尊重和谢意，同时也给了调查对象表达的机会。再次，这个工作关系的形成，是建立在双方同意的基础上的，具有契约性。既然是双方平等的关系，必然不能勉强。被调查对象有权拒绝这种关系的建立，这也是很正常的事情。即便调查对象拒绝了这种关系的建立，也丝毫无损这个关系的平等性，只要你对调查对象保持尊重，应该也能换得其尊重。这种情况在一定意义上，也可以算这种工作关系的圆满的终结。

（2）信心是锻炼出来的，是被“拒绝”出来的。市场调查的一线实践工作是充满挑战性的。当一个调查员“踢开头三脚”之后，心态可能会发生变化。他可能会获得信心，这实际上的意义也超出了调查活动本身，“进一步海阔天空”，“力行近乎仁”，调查员在从事调查中建立起的信心，会使他（她）在更多方面受益。而且，就调查活动实践来说，一般人做过几次之后都会发现一个规律：不管什么样的调查，有的调查员本人事先认为难度会非常大，但总是可以找到很多的人配合，这是一个固定不变的规律，这也是我们的信心来源之一。

作为有调查实践经验的组织和培训人员，应该着重地对培训人员的自信心进行训练，从一开始的培训环节到最终，都应该注意缔造一个热烈的学习氛围，鼓励调查员积极参与，勇于接受挑战性的工作；要结合自己的经历，有目的地进行动员、激发和暗示；对学员、调查员来讲，只要从培训一开始就能积极参与，保持积极介入的心态，就一定能做好调查的准备工作，培养和逐步建立起自信。

7.谦虚和善的态度。

调查员在市场调查中的自我定位十分重要。调查员在调查实施之前就应该明白，这项工作是代商家向消费者求教的，而今天的被访者明天就有可能成为消费者。而消费者即是“上帝”，在访问过程中，一定要给被访者留下良好的印象，绝不可以因为自己在某方面比被访者有优势而瞧不起被访者。在市场调查中，调查员是“学生”，被访者是“老师”。是从“老师”那里了解到尽可能多的信息，而不是去教训被访者。即使被访者是一个头脑十分“笨”、不开窍的人，我们的调查员也不能不采取谦虚、和善的态度。

以上是调查员所应具备的基本条件与素质。调查员应该针对以上各条检查自己，培训应该根据以上各条对调查员提出明确要求。

综上所述，构成一个优秀调查员的内在素质，起支撑作用的是其职业伦理观念，其敬业精神和品格。作为调查的组织者和培训人员，我们的指导思想应该是人本主义的而不是事本主义的。在挑选和培训人员时，一定要从大处着眼，让我们的调查员以良好的专业形象和职业风貌出现在公众面前，因为我们是在开拓一个事业，在发掘和造就新型市场条件下的调查业的精英，要与调查员、与被培训者共同建立以契约精神为基础的新型的现代工作关系。