第三节饭店市场营销组合策略

第三节饭店市场营销组合策略

图6-5　4P’S营销组合

营销组合一词最早在20世纪50年代开始使用，是营销学中最基本的概念。菲利普•科特勒将营销组合定义为“企业在目标市场上借以实现其营销目标的各种可控制营销变量所构成的集合”。所谓饭店营销组合，也就是饭店的综合营销方案，即饭店为了满足目标市场的需要，有计划地综合应用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。

营销组合的典型模型是由麦卡锡于1960年提出的4P模型。这个模型假定企业可以调动的营销组合变量主要是4种:产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）。企业通过对这四个变量的具体决策来实现企业的经营目标。对于饭店而言，在实施该营销组合策略时还要考虑到饭店自身以及环境因素的影响（如图6-5所示）。

一、产品策略

（一）饭店产品的概念和层次

1.饭店产品的概念

饭店产品是指顾客参加饭店活动整个过程所需产品和服务的总和，是以提供饭店服务为核心利益的整体产品。饭店产品由地理位置、建筑、设施、服务、价格和氛围六部分构成。

2.饭店产品的层次

对饭店产品的理解分为5个层次:第一层是核心利益，是最基本的层次，是顾客真正所购买的服务和利益，也就是饭店对顾客需求的满足。如饭店提供客房的核心利益是满足顾客旅途过程中的休息、享受的需要。第二层是基础产品，抽象的核心利益转化为提供这个真正服务所需的基础产品。如通过饭店的地理位置、建筑特色、周围环境、装潢、饭店员工等来展现。第三层是期望价值，是顾客购买饭店产品时希望得到的，与饭店产品匹配的条件。第四层是附加价值，指增加的服务和利益。如饭店为客人免费擦鞋、免费康乐等服务。第五层是潜在价值，指饭店产品的用途转变，它通常是超越顾客的期望和预料而额外提供的服务。见图6-6。

（二）饭店产品的生命周期

1.产品生命周期理论

产品生命周期是指产品从投放市场开始到退出市场为止所经历的时间阶段。这个历程大体经过导入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。图6-7展示了一个典型的产品生命周期，即产品销售量、成本、价格和利润在整个产品生命周期的变化过程。

图6-6　饭店产品的层次

图6-7　产品生命周期各阶段销售量、成本、价格、利润图

（1）导入期。由于新产品刚上市，生产批量较小，生产成本较高，为了让顾客接受新产品，需要付出大量的广告和促销费用，因此总成本较高；由于新产品还未被顾客充分接受，价格一般不能太高，因而此时成本常高于售价，发生亏损。

（2）成长期。产品已被市场的消费者所接受，销售量迅速增加；随着技术进一步成熟，产品的固定成本不断减少，另外，随着产品知名度的提高，广告促销费用也相应减少，总成本降低；随着成本的降低，产品价格也开始下降，但始终高于成本，产品处于盈利阶段。

（3）成熟期。产品在市场上已经普及，市场容量基本达到饱和，销售量增长缓慢；同增长期一样，产品的总成本还在减少；随着市场竞争的加剧，产品价格不断下降，但产品还处于盈利阶段，而且此时利润往往达到最高点。

（4）衰退期。指产品已过时，为新的更受市场欢迎的产品所代替，销售量迅速下降；由于销售量下降，产品的单位成本必然增加，同时，企业为了推销产品，大量地支出促销费用，产品总成本增加；为了避免产品积压，价格也定得很低，甚至低于成本，因此利润不断下降，甚至出现亏损。

2.产品生命周期理论在饭店营销中的应用

（1）投入期

在投入期，饭店营销要突出一个“快”，即投入市场快、宣传促销快、产品成长快。从定价和促销角度考虑，可以采用以下几种营销策略:①快速撇脂策略，以较高的价格和较高的促销费用将产品投入市场，可以帮助饭店获得较高利润，并迅速建立产品知名度，打开销路。②缓慢撇脂策略，以较高的价格和较低的促销费用将新产品投放市场。价格高，推销费用少，能给饭店带来较高的利润。③快速渗透策略，以较低价格和较高促销费用将新产品投放市场。目的在于迅速提高产品的市场占有率。④缓慢渗透策略，以较低的价格和促销费用将新产品投放市场。目的是使市场尽快接受此产品，并长期占领该市场，从而获得长期利润。

（2）增长期

在增长期，饭店营销重点抓住一个“好”字，即产品质量好和服务质量好。可从以下几方面进行:①提高产品质量，在产品特色和优质服务上下工夫。②加强宣传促销，主要宣传本饭店产品特色并能给顾客提供的独特利益。③建立和完善销售渠道，正确选择中间商，加大对中间商的扶持，争取更多客源。④降低成本，使饭店在价格上有更大的余地，提高饭店经营利润。

（3）成熟期

在成熟期，饭店营销要突出一个“改”字，即对产品本身和市场开拓等方面进行改进，可采用以下策略:①产品改良，通过产品性能、功能、使用方法、品质等方面赋予新的内容来吸引更多的顾客，增加销售量。②市场改良，在市场细分的基础上，寻找和开拓新的目标市场。如通过广告吸引新顾客，通过优惠方式刺激老顾客重复购买，通过特色和创新来争夺竞争对手的顾客。③营销组合改良，通过改变营销组合中的一个或几个因素，形成新的营销组合，面向顾客。

【专栏6-4】

上海锦江酒店12楼川菜餐厅以特取胜的构思

在上海锦江酒店（北）12楼餐厅改造前，酒店曾有两种意见，一种是认为应体现高档酒店风采，建“洋”一点的餐厅；另一种意见是装修成体现巴蜀风情的川菜餐厅。最终酒店决定采纳后一种意见。

改造后重新开业，客人到餐厅后坐在“杜甫草堂”，可遥望一座葱茏茂密的林园，旁边就是“草堂故居”。走进“东坡厅”可品尝“东坡肉”等美味佳肴。“宝瓶口餐厅”表现了李冰父子科学治水的主题，客人依稀听见都江堰的涛声在诉说李冰父子的千秋功绩。“卧龙村餐厅”里表现孔明征战画面的左右墙壁上分别悬挂着古筝和羽毛扇。不仅国内客人喜欢来此就餐，就是外国宾客也赞不绝口。餐厅成功的奥妙在于以特取胜、土而不俗、土而不失高雅。

（4）衰退期

在衰退期，饭店营销突出一个“转”字，具体做法如下:①维持经营，即通过降低成本，利用廉价来吸引顾客，力求保持和提高经济效益；②新产品替代，开发新产品，代替老产品；③放弃，放弃老产品，将饭店资源投向新的项目。

所谓开发新产品，就是在不同程度上对饭店原来的有形产品和无形服务进行增减、改动、延伸、扩充、改进、提高，从而能使顾客在不同程度上感觉心仪。新产品在形式上可以分为三类:①全新新产品，是全新研制而成的，人们过去未曾想过的产品，如客房内的VOD、娱乐场所的镜宫等；②改进新产品，对现有产品在性能、结构等方面加以改进而成的产品，如各种改良的传统菜式，新潮苏菜、上海的现代海派菜等；③仿制新产品，通过模仿市场上已存在的产品而生产出来的，如各地纷纷推出当地原来没有涉及的日本料理、韩国烧烤等。

【专栏6-5】

饭店新产品开发的成功典范

西安的唐乐宫把欣赏歌舞与用餐以完美的形式结合起来，一方面满足了许多访问西安的旅游者夜间文娱生活的需要，另一方面也创造了极高的经济效益。许多外国旅行社把它作为包价团队的活动内容，而且价格不菲。

如果说唐乐宫的兴建需要上千万元投资的话，那么昆明市一些饭店利用云南少数民族能歌善舞的优势，组织晚餐歌舞演出则是投资不高且效益良好的典型。一个能容纳数百人同时用餐的餐厅只需要腾出小小的一角，便能上演一场短小精悍、引人入胜的少数民族歌舞，加上吸引旅游者的参与，整个餐厅的气氛热烈又活跃，每个旅游者都会带着深刻的印象恋恋不舍地离去。与此同时，餐厅又能获得丰厚的利润。

二、价格策略

饭店产品价格，就是顾客为购买能满足其某一需要的饭店产品或服务而支付的货币总额。饭店产品价格通常以单项价格形式出现，如餐饮价格、客房价格等（本文主要以客房价格为主）。

（一）饭店价格的类型

1.公布房价

就是在饭店价目表上公布的各类客房的现行价格，也称基本价格、门市价或散客价。根据不同的计价方式，又可以分为欧式、美式、修正美式、欧陆式和百慕大式等五种计价方式。

2.追加房价

是在公布房价基础上，根据客人的住宿情况，另外加收的房费。通常包括白天租用价（客人退房超过了规定时间，向顾客收取白天租用费）、加床费、深夜房价、保留房价等。

3.特别房价

指根据饭店的经营方针或其他理由，对公布房价做出各种折让的价格。通常有:团队价、家庭租用价、小包价、折扣价以及免费等形式。

4.合同房价

又称批发价格，是饭店给予中间商的优惠价。饭店根据中间商的批发数量和付款方式，给予不同的折扣和优惠。

（二）饭店产品定价策略

1.新产品定价策略

（1）撇脂定价策略

在饭店新产品上市之初制定高价，使饭店在短期内获得丰厚的利润，尽快收回投资，通过高价创造高价印象，同时保留价格调整的空间，是一种追求短期利润最大化的定价策略。

（2）渗透定价策略

在新产品上市之初制定较低价格，吸引大量的购买者，扩大市场占有率。采用低价策略可使产品尽快被市场接受，并借助大批销售量来降低成本，获得长期稳定的市场地位，同时低价也能阻止竞争者的进入。

（3）满意定价策略

在新产品上市之初，按照本行业的平均定价水平或当时的市场行情来制定价格。最大的优点在于“稳”。

2.折扣价格策略

（1）数量折扣

指饭店对于那些大量购买某种产品的顾客给予一定折扣的方法。通常购买数量越大，折扣越大。主要有两种形式:累积数量折扣（批发关系）和非累积数量折扣（一次性购买）。

（2）现金折扣

这是在信用付款的前提下发展起来的一种优惠策略，饭店对按照约定日期付款的顾客给予不同的折扣优惠。目的在于鼓励顾客尽早付款，加速资金周转。

（3）季节性折扣

也称季节差价，是指饭店在淡季给予顾客的折扣优惠。饭店产品的不可储存性迫使饭店通过折扣的方法去刺激淡季需求。

（4）同业折扣与佣金

同业折扣是饭店给予中间商（如旅行社）的折扣价格。饭店给旅行社的佣金数额是决定旅行社是否向饭店介绍客源的重要标准之一。

3.心理定价策略

（1）尾数定价法

是饭店为了迎合顾客求廉心理，给商品制定一个带有尾数的非整数价格策略。如99元，9. 95元。这不仅可以给顾客低价的印象，还可以使顾客产生饭店产品定价认真的感觉。

（2）整数定价法

是饭店为满足消费水平较高的顾客所采取的定价策略。主要用于高档产品，如豪华套房、总统套房等，价格不定1288或1368，而直接定1500，通常可以满足一部分顾客的虚荣心。

（3）分级定价策略

饭店将产品按档次分为几级，每级定一个价格来满足不同消费层次的顾客的需求。档次高的，可以满足高消费顾客的优越感需求；档次低的，可满足低消费顾客的求廉心理。便于顾客按需购买。

（4）声望定价策略

凭借饭店在顾客心目中良好的信誉及顾客对名牌产品、高档产品“价高质必优”的心理，以较高的价格吸引顾客购买而制定的饭店产品价格。

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降价风波

随着旅游旺季的到来，许多酒店纷纷采取降价对策以吸引顾客，旭日酒店在降价大潮之下，也推出了一系列优惠措施。其中最吸引人的是:住一个星期以上打八折优惠，超过两个星期打七折优惠。优惠推出后，立即吸引了大批旅客，客房很快爆满。

这天，一位台湾顾客李先生来到旭日酒店，由于他入住的客房是其助理预订的，对价格不是很清楚。当他听到那些优惠时，就对前台小姐说:“对不起，小姐，我突然有一些事要办，恐怕不能住房了，我要求退房。”细心的服务员张小姐觉得纳闷:如果你有事要办，房间可以预留的，干吗要退房呢？于是就问这位先生:“李先生，如果你觉得有事暂时不能住的话，我们可以帮你预留，我们酒店的客房优惠得很。”但李先生还是坚持己见。小张觉得这里面有点问题:莫不是我们酒店服务不周到，还是产品有问题？在她的委婉追问下，李先生说出了真心话:“我来到丽都市度假，目的就是在这里玩得好、住得好，真正放松自己。你们酒店与其他酒店相比太优惠了，给我的感觉是质量应该没有多大保障，可能不能满足我的需要。我情愿去住贵一点的酒店，这样可以放心些。”听到这，小张才明白过来，叫来领班，对李先生进行解释:“其实我们酒店降价，主要是为了适应商业大潮，有足够的条件与同行竞争，你也是商人，可以领悟到这一点。这样，我们酒店在同行竞争中才不失客源，但我们的质量保证不会变。你可以去向周围居民了解一下，我们酒店在同行中的知名度都是很高的。我们酒店规章制度严格，对员工要求高，他们都是经过标准训练并挑选出来的，而且还要进行定期培训。所以，你担心我们的客房服务质量是完全没有必要的，我们的员工会处处以‘顾客就是上帝’的原则去进行服务，完全尊重顾客。”听了这些话，李先生心中的顾虑消除了，笑着说:“原来是这样，那是我太多虑了，真是不好意思。”在服务员的引导下，他放心地入住预订的房间。一场因降价而引起的风波终于得以平息。

三、渠道策略

（一）饭店营销渠道概念

饭店营销渠道就是指将饭店产品和服务销售给最终消费者（公司、机构或个人）的各个环节。它是饭店营销组合中的重要组成部分，其作用在于能使饭店的各种设施和服务更有效、更直接地被消费者购买到。

（二）饭店营销渠道模式

在饭店销售渠道中，根据到达最终消费者所经历的环节，分为两种模式:直接销售渠道和间接销售渠道。直接销售渠道，又称零渠道，由饭店将产品与服务直接销售给最终顾客；间接销售渠道则需要中间商经销、代销或帮助销售，按中间环节个数，又分为一层渠道、二层渠道、三层渠道等（如表6-1所示）。

表6-1　饭店营销渠道模式

（三）饭店营销渠道成员

饭店外部的任何组织或个人，只要能为饭店推销产品，并使客人更方便地得到饭店的产品，这样的组织或个人都可以成为饭店销售的中间环节或称渠道成员。

1.旅行社

国外将旅行社分为三类:旅游代理商，通过自己的网点将整合旅游产品直接销售给旅游者；旅游经销商，一方面将旅游产品组合成旅游线路销售给旅游代理商，另一方面也直接向公众销售产品；旅游批发商，只组合旅游产品销售给旅游经销商和代理商，不直接面对公众销售。

饭店要与旅行社建立良好的关系，为其提供优质的产品和服务；加强沟通；采用多种激励措施提高旅行社的积极性；加强售后工作，征询其意见和建议，以便改进提高。

2.全球预订系统（GDS）

全球预订系统是以一些大的航空公司CRS（中央预订系统）为基本框架，旅行社、饭店以及其他旅游组织加入其中形成的一个世界范围的、多层次配票网络，以计算机网络技术为支持。

3.专门的饭店预订组织

它是一种专门的饭店预订组织，除代理客房销售外，有些饭店订房及销售组织还通过本系统的传播媒体，如年鉴、成员饭店宣传手册等为成员饭店促销。

4.饭店联合体预订系统

饭店联合体预订系统是指一些具有相似标准的饭店自愿结合起来，共同交纳一定费用，集中起来用于共同的促销、预订和其他服务。成员饭店使用一个共同标志，建成一套联合的预订和销售网络。

5.电脑联网预订系统

指用于整个旅游活动包括机票、饭店等预订在内的电脑预订网络。

除此之外，饭店还可以通过航空预订系统、交通运输公司进行预订。旅游局、旅游协会、旅游信息中心、各城市的大专院校等也将或多或少地为饭店提供客源。

（四）饭店营销渠道的选择

饭店选择什么样的销售渠道，以直接销售为主，还是通过中间商销售？如采用中间商，还需确定渠道长度与宽度的问题。所以，饭店在选择销售渠道时，还需综合考虑以下几方面:

1.市场特点

饭店营销渠道的选择受到旅游市场容量的大小、购买频率的高低、市场的地理分布以及市场对不同营销方式的反应等因素的影响。如果目标市场规模较大，顾客人数众多时，为了预订购买方便，饭店倾向于使用较多中间商。此外，大批量的团队预订和会议预订往往通过中间商。

2.饭店产品与服务特点

商务型饭店宜采用直接销售或较短的渠道，而休闲度假饭店更多会利用旅行社代理。同一家饭店的不同产品与服务的销售渠道也不尽相同，客房是饭店预订的主产品，多采用中间环节，而餐饮、康乐等设施则面向住店客人及当地居民直接销售。

3.饭店自身条件

饭店所接待的顾客规模及分布也会影响饭店的渠道选择，规模大的饭店其营销渠道自然要比规模小的宽广。饭店的财力也决定了对销售渠道的选择，财力单薄的饭店更多地依赖旅行社为其带来客源，实力雄厚的大饭店也利用旅行社，但更重视自身渠道的建设。饭店营销人员的素质也会影响饭店渠道选择，饭店自身营销力量有限，人员不具备涉外条件的，最好还是委托旅行社。

四、促销策略

促销指饭店通过一定的手段，将有关饭店及其产品的信息传递给顾客，从而促进消费者对饭店产品的了解、偏爱，以达到销售的目的。

促销作为饭店与市场联系的主要手段，包括了多种活动。主要分为两类:人员促销和非人员促销。人员促销主要是指派出推销员进行推销活动；非人员促销，又分为广告、营业推广、公共关系等多种方式。

（一）人员推销

人员推销是一种最古老的促销方式，是指企业通过派出推销人员与一个或一个以上可能成为顾客的人交谈，作口头陈述，以介绍宣传产品，促进和扩大产品销售。

人员推销作为一种直接的销售方式，可以直接接触目标顾客和中间商，不但有利于向他们介绍饭店产品，还能迅速得到来自他们的较为准确的信息反馈，成交率较高。但它需要投入大量的人力、物力、财力，对销售人员的业务技能要求也较高。在人员推销中，推销人员起着决定性作用，饭店产品的无形性、不可转移性等特点，给推销人员提出了更高的要求。为此，饭店要达到更理想的人员推销的效果，就必须加强对推销人员的培训和实践锻炼，使他们掌握推销技巧，有目的、有计划地进行销售拜访或举办市场销售会议，这是人员推销成功的关键。

【专栏6-7】

人员销售技巧

招徕——先介绍酒店产品和服务的特色，再介绍价格，即使客人感到价格太高，而采取低一档的价格，也许前者的特点或服务在客人心中留有印象，以后也会愿意尝试一下。有时，客人在比较了价格和服务之后，还会重新选择前者。这是招徕产生的影响。

吸引——带客人参观各种档次和规格的客房、餐厅及服务设施，或让客人试用，或品尝某些菜肴和点心，使之依依不舍，无法拒绝。客人品尝了美味食品，或受到温馨典雅环境的吸引，对价格也就不那么关注了，这就是一种吸引的策略。

包围——在接待客人时，将接待逐步升级，先是销售人员出面，再是销售部经理出面，再是销售总监出面，最后是老总出面。使对方感到受到极大的重视，处于酒店各层要职的包围之中，不得已就范。

滚雪球——利用长住客人或V IP客人的口碑或影响，提高酒店知名度，扩大客源队伍。许多酒店的商务客人或散客是由长住客介绍进来的，这一比例高达25%，酒店的长住客或常客成为酒店义务推销员，起到了积极的作用。所以酒店要定期或不定期地拜访长住客或常客，关心他们，节假日时问候他们或邀请他们参加节庆活动。

（二）广告宣传

广告是由明确的发起者以公开支付费用的做法，以非人员的任何形式，对产品、服务或某项行动的意见和想法等的介绍。广告可以在产品直销实施之前为饭店创造良好的社会形象，扩大饭店的知名度，激发顾客的购买兴趣。

1.广告目标

树立饭店的良好形象并强化其市场定位，及时准确地将饭店促销信息传递到对应的目标市场。

2.广告策略

通过对不同类型目标市场需求特点的分析，针对不同顾客进行广告宣传，通过不同渠道、利用不同媒介、强调不同的产品和服务特点，以迎合各细分市场顾客之所好。

3.广告实施方案

通过有效的广告宣传与沟通，可以建立饭店的知名度，促进消费者对饭店产品的理解，增加理性认识。在广告媒体的选择中，应以电视、报纸作为大众宣传媒体，有计划地铺开；以火车站广告、机场出口广告、主要公路路牌广告、出租车即时贴广告和网上预订作为终端广告，吸引消费者。

（三）营业推广

营业推广亦称销售促进或特种推销，它包括陈列、展示和展览会、示范表演和演出以及种种非常规的、非经常性的推销活动。

1.营业推广目标

营业推广目标有三类:

（1）针对顾客的目标:鼓励老顾客重复购买；促使新顾客试用；吸引购买其他同类产品或服务的顾客转购自己的产品和服务。

（2）针对中间商的目标:通过优惠打折、加强沟通等方式吸引中间商为其带来更多客源。

（3）针对推销人员的目标:鼓励推销员开拓市场；增加淡季销量；促进新产品或新服务项目的推销活动。

2.营业推广方式

（1）价格优惠。目前各大饭店均在淡季或特殊时期推出优惠价格项目，以期招徕客源。

（2）提供饭店产品样品。如先让客人试住或品尝，再下榻饭店或就餐，也是一些饭店的竞争高招。

（3）退款和折让。给予未得到满意的宾客以全部或部分退款和折让，是使客人对饭店质量充满信心的一种保证，同时也是吸引客人的一个有利条件。

（4）特殊活动。有些饭店为了答谢客户对饭店的支持，在年终特别举行客户答谢聚餐会，对于提高酒店知名度及客人忠诚度方面收到了很好的效果。

（5）鼓励重复购买。这是对经常下榻饭店和与饭店有长期业务关系的客户所给予的各种优惠和激励，以提高宾客对本饭店的忠诚度。

（6）赠送礼品。设计精良的赠品也是饭店的促销手段，它能够使顾客了解饭店，并对饭店留下深刻的印象。

（四）公共关系

1.饭店公共关系概念

饭店公共关系是指饭店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进饭店总目标实现。

饭店公共关系的主要对象是“公众”，它包括内部公众和外部公众两方面。因此，内部关系和外部关系构成了饭店公共关系的主要内容。内部关系是指员工关系和股东关系，它是饭店搞好一切工作的基础；外部关系包括顾客关系、社区关系、媒体关系、政府关系和同行关系等，这些关系的处理直接影响到饭店的发展。

2.饭店公共关系促销方式

（1）参与公益活动

如长春吉隆坡大酒店开展的代理妈妈活动（即资助贫困家庭儿童），无偿献血、向慈善总会捐款等公益活动。这些活动为人瞩目，各种新闻媒体会进行广泛的报道，饭店能从中得到特殊利益。

（2）新闻宣传

饭店应争取一切机会和新闻媒体建立联系，及时将具有报道价值的信息提供给有关新闻媒体，加深顾客印象，鼓励推销人员及其他员工的工作热情。

【专栏6-8】

里根总统住进了长城饭店

闻名海内外的北京长城饭店，是中国第一家中外合资的大型五星级饭店，也是第一家承办总统答谢宴的饭店。按照以往惯例，总统答谢宴总是在人民大会堂宴会厅举办，而长城饭店在开业不久就打破了这一惯例，它巧借新闻媒介大做文章，不花分文广告费，就使饭店的名气随着里根总统这位名人传遍了全世界。

1984年初，当长城饭店的经理和公关人员得到里根总统访华的消息后，立即意识到这是一个难得的机会。美国总统如能光临长城饭店，将给“长城”带来极大的声誉，对饭店前途产生极大影响，于是，他们制订了周密的公关计划，并全力付诸实施。

当时，饭店还未全部竣工，服务设施尚不尽完善。公关部克服种种困难，夜以继日地作了大量准备。他们不厌其烦地带领美国驻华使馆的工作人员参观饭店，介绍设施，服务接待上百名外国记者，为他们提供材料和通讯设施，协助其采访，做到有求必应。

经过努力，他们终于争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会。1984年4月28日，来自世界各地的500多名记者聚集在长城饭店，向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息。这些消息，无一不提到长城饭店。于是，长城饭店在全世界名声大振。许多外国人产生了好奇心:“长城”是怎样一家饭店，为什么美国总统选择在这里举行宴会？后来，许多外国来宾一下飞机，就提出要到“长城”住宿。此后，长城饭店的生意格外兴隆。据统计，开业的头两年，70%以上的客人来自美国。这不能不归功于那次极为成功的公关活动。到目前为止，这家饭店已接待了37位国家元首和政府首脑。他们选择在长城饭店举行答谢宴会和记者招待会已成为惯例。

（3）建立与有关机构的联系

积极建立与社会团体、政府机构、银行、新闻媒体、供应商等的密切联系，主动向他们介绍饭店的经营情况，听取他们的建议，争取他们的支持。

（4）搞好内部员工关系

没有满意的员工，就不可能有满意的顾客。搞好店内员工的关系，增强饭店的凝聚力，是饭店经营成败的关键。饭店可以通过搞员工生日聚会，组织员工喜爱的各种文体活动，出版饭店内部刊物等方式来搞好饭店内部公共关系。