零点餐厅的收银控制

第四节　零点餐厅的收银控制

一、零点餐厅的概念

零点餐厅也称零餐、散座、散客、点菜、散席等。是指宾客随点随吃，自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐。其中的“零”指顾客零星而来，“点”是顾客来到餐厅后再自行点菜的用餐方式。

零点餐厅是餐厅服务中工作量最大的部门，要求服务员有一定的推销能力、处理问题的能力和过硬的餐厅服务基本功，用优质的服务赢得更多的宾客。

二、零点服务的特点

（一）就餐时间的随意性

散客进入餐厅的时间不统一，有的宾客在未开始营业时就步入餐厅，有的则在营业将近结束时才姗姗而来，对此服务人员要耐心、周到地接待好每一位宾客。

（二）就餐要求的多样性

宾客来自不同的国家、地区，有着不同的生活习惯和口味要求，也有着不同的就餐目的，服务人员应具备较强的推销意识，掌握适当的时机，主动地向客人推销餐饮产品，使客人在满意地品尝物有所值的美味佳肴的同时，得到热情周到的服务。

（三）接待工作的复杂性

因为零点餐厅宾客多而杂，就餐人数、时间不固定，口味需求不一，造成了餐厅接待工作的流动性大，工作量大，营业时间较长。因此，要求服务人员有全面的服务知识和技巧，在接待、点菜、上菜、撤换餐具、结账等环节中，做到“接一、安二、招三、顾四”，即接待第一批客人，安排第二批客人，招呼第三批，也要照顾到第四批客人，服务迅速快捷而不紊乱。

三、餐厅收银控制的基本出发点与程序

（一）餐厅收银控制工作的基本出发点

1.餐厅收银控制相关特点

（1）餐厅种类多，相应的收银点多。

（2）餐厅服务项目繁多，价格差异较大。

（3）餐厅空间大，人员流动性大。

2.常见的与收银有关的舞弊和差错

舞弊：走单、走数、走餐、走汇。

差错：账单遗漏内容或计算错误、外汇折算不正确、给予客人的优惠折扣错误、账单汇总计算发生错误。

3.餐饮收银控制的主要手段——单据控制

（二）餐饮收银控制的基本程序

餐饮收银控制的基本程序：餐饮收入活动涉及钱、单、物三个方面。所谓“三线两点”，是指把钱、单、物分离成三条互相独立的线进行传递，在三条传递线的终端设置两个核对点，以联络三线进行控制。“三线两点”的运作程序简述如下：物品传递线；账单传递线；货币传递线。

零点餐厅结账一般是在客人进餐完毕后一次性付清账款。因此结账时，若有同桌搭台的宾客，应分清账单，避免出现错单、漏单等现象。

当客人提出结账时，要将账单放入收银盘或收银夹内及时呈上。递送账单时，身体略微向前倾斜，音量适中，并礼貌地说：“先生（小姐），这是您的账单，请过目。”餐厅的结账方式有现金结账、签单、信用卡等。

（1）现金结账。中餐厅的现金结账有两种方式。一种是“唱收唱付法”，唱为“说”、“念”之意。其收款的方法是递送单据的同时要告诉宾客应付的金额，客人付款后要报付款的数额，找回余额时仍需加以说明，如果找回的余额数额较大时，应站在一侧，待客人清点后方可离开。另一种收款方法称为“埋单”。即将账单放于收银盘内，上面覆盖一块折了角的餐巾，走到桌前递送账单，待客人看清数额后付款，整个收款过程中不报数额。一般情况下，在客人要求报出总额时，服务员才采用“唱收唱付”的收款方式。

（2）签单。当客人结账要求签单时，需请客人出示房间钥匙和住宿证，并递送一支笔，请客人在账单上填写房号及本人签名，然后将账单连同住宿证一起交给收银员，进行核对无误后，由值台员再将住宿证送回宾客处，并向客人道谢。

（3）信用卡。当客人用信用卡付款时，首先要核实是否属于本店接纳卡，使用期限是否到期，然后连同账单与信用卡一起交付收银员，收银员再进一步核实信用卡真伪，合格的信用卡可以接受记账，并进行“刷卡”，由值台员将其单据交给客人，并礼貌地请客人签名，待核对客人的签名与卡后的签署一致后，再将单据的副本及信用卡交回给客人，将其正本交给收银台。

四、菜单的控制

菜单被视为现代餐饮管理中的一个十分重要的文件。菜单是指一家餐饮企业所提供的食品和饮料的清单。它通常为书面形式，主要包括各食品饮料的名称及价格等内容。

（一）菜单的作用与基本内容

菜单，不仅仅是餐饮企业向消费群体市场发布餐饮产品信息的一览表和说明书，对于餐饮系统内部来说，菜单的作用在于它是各部门、各岗位、各员工的责任计划书。

1.菜单的作用

（1）菜单是沟通生产与消费的桥梁。

（2）菜单内容影响着生产设备的选配与生产场地的布局。

（3）菜单决定厨房的生产技术水平。

（4）菜单影响餐饮企业的生产成本。

（5）菜单是进行餐饮生产安排和提供餐饮服务的重要依据。

2.菜单的种类

（1）零点菜单：针对流动性较大的客源市场，常使用固定菜单，在相当一段时间内大部分菜品基本不变；针对的顾客群较广，为兼顾客人不同口味与层次需求，零点菜单品种较多，菜品价格高、中、低档搭配适度，尤其是正餐零点菜单，从而使顾客有充分的选择余地；每道菜品都标明价格，许多餐厅的零点菜单还将每道菜品按大、中、小份分别定价，让顾客有更大的选择余地；反映餐厅经营特色与等级水平，突出主菜与特色菜。

①中式早餐零点菜单主要菜品类别：粥、面食点心、小菜、饮料。

②西式早餐：果汁与水果、面包与黄油、谷物、禽蛋菜肴、饮料。

③中式正餐：冷盘、河鲜、海鲜、肉类、禽类、蔬菜类、主食、汤、饮料。

④西式正餐：前菜、汤、主菜与配菜、色拉、甜品、香肠面包、酒水饮料。

（2）套菜菜单：经济实惠，品种大众化；组合简单，可以循环使用；适用特殊场合。

（3）宴席菜单：设计具有针对性和及时性，内容较完整，菜品编排协调，菜单选用的菜品集中体现了餐饮企业的技术水平和个性特色。

（4）特种菜单：

①自助餐菜单：选择能大量生产的菜品，合理搭配，风味大众化。

②客房送餐菜单：属于零点菜单，选择容易保存的菜肴，餐具简单，配备必要工具。

③旅行菜单：如航空菜单。

④特殊人群菜单：如儿童、病人、老人菜单。

⑤酒水单：用于酒吧、咖啡屋等。

⑥混合式菜单：结合零点和套菜菜单的长处。

（二）菜单的制作和检查核对

1.菜单的制作

菜单的制作是一项专业化要求较强的工作，许多餐饮企业都委托或聘请专业设计人员或公司承担。

（1）菜单的制作材料：制作材料是决定菜单外观质量的重要因素。

①菜单选材时既要考虑餐厅的类型与规格，也要顾及成本，根据菜单使用方式合理选择。

②长期重复使用的菜单，要选择耐磨又不易沾染油污的重磅纸张。

③分页菜单，往往是由一个厚实耐磨的封面加上活页内芯组成的。

④一次性使用菜单，一般不必考虑耐磨耐污性能，但也不能粗制滥造。轻巧单薄的纸仍然可以印出高质量的菜单。

另外，饭店应尽量避免用塑料和绸绢来做菜单封面，因为塑料让人感到比较低廉；而绸绢装饰菜单，虽显得高雅华贵，但极易沾染污渍。

（2）菜单制作的规格尺寸：菜单的规格尺寸应与餐饮内容、餐厅的类型与面积、餐桌的大小和座位空间相协调，要让宾客拿起来舒适，阅读起来方便。调查表明，菜单的理想尺寸为23厘米×30厘米，这样的尺寸客人拿起来比较舒适。尺寸过大，拿起来不方便；尺寸过小，文字又会太小看不清楚。另外，菜单文字所占的篇幅不应多于整个篇幅的50%，这样使文字更突出、清晰。

（3）菜单的字体：菜单的字体要着重考虑让宾客易于辨认。多数情况下采用铅字印刷，字迹清晰。无论菜单采用哪一种字体，都有大小之分。菜单中的汉字一般最低不可小于4号字，英文字母不可小于12号。要使宾客在餐厅的光线条件，特别是晚间的烛光下能看清楚。

（4）菜单的色彩与插图：菜单的色彩和插图的运用很重要。首先，能使菜单显得更加诱人、生动；第二，可以更好地介绍重点菜肴；第三，能反映一家餐厅的情调和风格。如武汉的绿茵阁西餐厅的餐牌，结合了色彩和精美食物的插图，就充分体现了餐牌的重要性。菜单上的插图有两种作用：一是艺术性的装饰，二是辅助说明。

（5）菜单的封面设计：菜单封面的色彩要与餐饮内容和环境相协调。规格较高的餐厅，通常选用淡雅优美的色彩，例如浅黄、浅灰、天蓝等；一般的餐厅的菜单可用饭店的建筑物或当地风景名胜的图片来做菜单封面。

2.菜单的检查核对

封面设计不可缺少餐厅名称和地址，最好有订餐电话号码，但一定要掌握分寸，不可堆积太多内容。因此在菜单设计完成后应遵照设计要求进行复核与检查，方可印刷。

【案例5-4】

餐牌与点餐

在武汉某西餐厅，正是晚上进餐的高峰期。来了一对情侣，入座后要点餐，点了好几样，服务员都说已经卖完了，客人已经有点火了，最后就点了一个黑胡椒炒意粉，心想这次应该有吧，谁知道服务员问了厨房之后说也已经没有了。客人立刻急了，说：“不吃了，要什么没什么，找你们经理来”。

这时服务员心里也很急，于是忙对客人说：“先生，实在对不起，今天厨房的备料不是很充足，客人又多，所以许多东西都没有，请您原谅，我想您可以品尝下我们餐厅的日式乌冬面，这款面的味道很不错，您不妨试一下。”

其实炒意粉和乌冬面差别很大，但是服务员硬着头皮进行推荐，怕客人吃不到东西把事情闹大了更麻烦，在服务员的促销下，客人同意了，在之后的服务中，服务员耐心的服务态度，使客人之前点餐时的不愉快体验渐渐消失。

（林壁属《旅游饭店实务管理》）

分析

餐厅的菜单一旦制定，就必须保证供应。缺货菜品只能是个别品种。若菜单上有的品种，许多都不能保证供应，客人连点几个都没有，客人会失望，会气愤，就会对餐厅失去信任，而不再去光顾，失去客源是很严重的损失。若有些品种长期不能供应，应从菜单上撤下，调换新的品种供客人的挑选。如果临时缺货，应该在菜单上遮住，告诉客人该款食品没有，而不要等到客人点了一个又一个，都说缺货。

本案例中餐厅供应品种多缺货，主要是采购和生产脱节造成的，这样不仅降低了客人的满意度，也给服务员的工作增加了难度。

缺货的情况出现后，服务员必须采用多种方法来弥补。在本案例中给出了两种方法。一是为客人推荐类似的菜肴，并做解释；二是事后给予周详的服务。【本章小结】

本章讲述了餐饮服务人员的素质、餐饮服务环境的布置、餐饮服务质量的控制、零点餐厅的收银控制等内容。

1.服务人员的素质是做好接待服务工作的基础，主要包含了政治道德素质、身心素质、业务素质三大类。

2.餐厅服务环境布置阐述了环境布置的原则，以及常见的中西餐厅布置。

3.由于餐饮产品的特点，一经出售就无法弥补。因此，餐厅必须不断提高和完善自身的服务质量。从餐厅产品的有形与无形两个方面阐述了服务质量的内容与要求。

4.零点餐厅的特点主要是以散客为主，因此接待和收银都有其独特的一面。零点餐厅的收银控制以及餐厅点菜单的制作都是比较重要的学习内容。【思考与练习】

1.根据餐饮服务人员素质要求，结合自身条件，谈谈怎样才能成为一名合格的餐厅服务员。

2.餐厅布置应遵循怎样的原则？

3.餐厅环境布置包含哪些内容？

4.餐厅服务质量分析的内容是什么？

5.服务员应掌握菜单上的哪些内容？

6.零点餐厅的特点是什么？

7.零点餐厅结账的方法有哪几种？

【案例分析题】

郑先生一行10人到一家高级宾馆的餐厅吃四川菜。在点了一桌丰盛的酒席后，大家便兴致勃勃地推杯换盏、夹菜品肴，热闹了起来。席间，两位服务员小姐的服务颇为周到，又是上菜，又是报菜名，又是换菜碟，样样俱到；菜肴的味道也让大家感到满意。郑先生不无得意地对大家说：“我挑的这家饭店不错吧。”

餐宴临近尾声之际，郑先生招手请服务员小姐过来添茶，一位身材苗条、穿着红色旗袍的小姐轻盈地走了过来。“先生，您这桌的餐费是1330元，不知由哪位来付钱。”小姐以为郑先生是要结账，便提高声音说出了钱数。服务员的话使大家为之一愣，为什么她收钱时的语调与刚才服务时的温柔语调相比反差那么大，连旁边餐桌的客人都向这里张望。郑先生是位很讲面子的人，小姐的话使他感到尴尬。“小姐，收餐费不用这么大声音，钱我肯定付得起，况且，我叫你过来是要添茶。”“我这就给大家添茶。”服务员不好意思地说着，并赶忙为大家添茶。

郑先生此时已经把钱拿了出来，他没有看服务员递给他的账单，而是直接把钱交给了小姐，让她赶快结账。由于服务员一句话，大家的情绪不再那么热烈了。小姐找回钱后，大家便起身离开了餐厅。

思考：在餐厅结账中应注意哪些问题，作为餐厅服务人员应具备如何的素质？