餐厅服务的特点与质量

时间：2022-06-06 百科知识版权反馈

【摘要】：第二节　餐厅服务的特点与质量餐厅服务主要是指餐厅的前台服务。餐厅服务人员在服务工作中坚持诚实经商的原则，可具体化为“六要”，即：一要做到宣传介绍食品实事求是，不弄虚作假。

第二节　餐厅服务的特点与质量

餐厅服务主要是指餐厅的前台服务。我国的餐厅服务，是在传统酒馆服务的基础上逐步发展，近代又吸收了西方餐厅服务的一些形式和内容而形成的。餐厅服务的优劣，关系到餐厅经营的成败和餐饮企业的声誉。

一、餐厅服务的重要性

（一）餐厅服务是社会总劳动的一部分

餐厅服务对于社会的发展和进步，与其他劳动有着同等重要的作用。在人类社会中，服务历来是相互的，在餐厅你为别人服务，而在另一种场合，别人则又为你服务。这种相互服务，是社会劳动分工的表现和结果。因而不能把餐厅服务看做是孤立的劳动或微小的贡献而予以轻视。

（二）餐厅服务是生产和实现服务产品的基本途径

服务产品是在餐厅服务中生产和实现的。没有服务劳动，服务产品不能生产，宾客的消费需求不能满足，服务商品的价值也就无从实现。服务商品的价值，是由其所包含的社会必要劳动量来决定的。宾客在消费其“使用价值”的同时，餐厅在实现其价值。服务产品是社会总产品的一部分，它同样为社会创造财富，为国家和企业积累资金。

（三）餐厅服务是维护国家和企业声誉，增强餐厅竞争力的重要方面

服务员与客人接触最多，服务的好坏直接关系到服务质量的高低，而服务质量的高低又直接关系到餐厅的声誉和经济效益。在对外交往中，它还影响着国家的声誉。特别是在行业竞争激烈的情况下，如果服务质量不高，就会失去竞争力，从而导致经营失败。在某种程度上来说，提高餐厅服务质量，是餐厅生存和发展的重要条件之一，是餐厅服务的生命线。因此，餐厅经营应该把餐厅服务摆在重要的位置上，并始终把提高餐厅服务质量放在第一位。

二、餐厅服务的特点和基本原则

（一）餐厅服务的特点

餐厅服务，从其形式看，是餐厅工作人员通过自己的劳动，为来餐厅的宾客提供食品和饮料等物质生活资料，供宾客消费，经营的是物质产品；而实际上，通过这一形式，或者说借助于餐厅的服务设施，同时为宾客生产和向宾客销售着另外的、看不见摸不着却切实存在的很重要的产品，即精神产品。这种产品是抽象的，不能计算出经济价值，但对来餐厅的消费者来说，消费了这种产品以后，确实得到了精神上的满足，因而它又是相当有价值的。所以说，餐厅服务是劳动，又是产品，是一种无形的而又切实存在的特殊产品。它与实物产品相比，具有以下特点：

1.服务方法灵活多变

在餐厅就餐的宾客可能来自不同国家、不同地区、不同民族、不同层次，或处于不同的社会文化背景之下。他们有着不同的年龄、不同的职业、不同的道德意识和道德规范，并具有不同的宗教信仰、风俗礼仪、饮食习惯、生活禁忌，不同的就餐目的、就餐心理，以及不同的个人特性、口味爱好，从而在就餐过程中有着不同的需求。这就要求餐厅服务人员应从多方面满足宾客的不同需求。

餐厅服务人员要对来自不同国家或地区的宾客运用不同的接待语言，并要注意宾客的风俗习惯；对于不同职业和年龄的宾客，要有针对性地介绍菜点；要根据宾客不同的就餐目的和就餐心理，用不同的方式为宾客服务。因此，服务人员除须具备一定的专业服务知识和服务技能以外，还应广泛掌握多方面的知识，如烹饪知识、旅游知识、礼仪知识、营养知识、心理学知识等，并在日常服务工作中积累资料、总结经验，不断扩大知识面，努力培养自己的应变能力，灵活地、有针对性地运用各种服务方法接待来自各方的宾客。

2.服务标准规范、统一

服务标准是指服务工作中的言论、行为所依据的具体规范，在我国，每一餐厅都根据实际情况，制定一系列规范统一的服务标准，比如质量标准、操作规范、语言规范、接待规范、着装要求等。这些既定标准可使服务人员有章可循。餐厅服务人员必须努力遵照标准，认真贯彻执行各项服务规程，以形成统一、规范的服务水准，显示餐厅的面貌和特色，确立餐厅在公众中及社会上的良好形象，不断提高餐厅声誉。

在服务工作中，如果由于服务工作者的本身素质、个人性格、所受教育程度及职业培训程度等方面的差异，使服务达不到标准，影响了服务质量，就应依据服务标准和规范进行检查、督导和培训，并根据不断提高或新形成的服务标准对员工进行再培训和再教育，以适应社会的发展和企业间的竞争。

3.服务态度具有价值

在餐厅服务中，态度是一种服务因素，本身具有价值，同时也为餐厅带来效益。良好的服务态度可以取得宾客的信任和好感，可以使宾客获得一种因被尊敬、被重视而怡然自得、宾至如归的感受；良好的服务态度会引起宾客的积极情绪，起到诱导消费的作用，并为成功的服务打下良好的基础。服务态度不仅指服务人员对宾客是否友好、真诚，对服务工作是否主动，还包括服务人员的礼节礼貌、言谈举止等大的方面，宾客对此十分敏感，所以，良好的服务态度是餐厅经营的秘诀之一，它能创造利润、获取效益。

4.服务水平直接见效

在商品经济领域，一般物质产品的生产、交换和消费是在不同的时间、地点、空间进行的，而餐厅服务的生产、交换和消费是同步进行、一次见效的。这一特点决定了餐厅服务不能像一般物质产品的生产那样，可以返工、挑选和退换。如果餐厅服务员在为宾客服务的过程中出了差错，比如汤汁洒在了宾客身上，那么，即使重新正确地做一遍，也难以挽回宾客的损失和餐厅的声誉，只能通过其他的途径来适当弥补。鉴于这一特点，餐厅服务人员在工作中必须具有高度的责任感，具备娴熟的服务技艺，认真、准确地做好本职工作，以便直接产生良好的服务效果。

（二）餐厅服务的基本原则

服务的基本原则是指在服务中所应遵循的最根本的标准。对餐厅服务来说应遵循的原则是：

1.诚实经商原则

俗话说“诚招天下客”，诚实经商是最基本的经营作风，是提高信誉的重要条件，是商业道德的基本特征，也是餐厅服务人员良好道德品质的具体表现。餐厅服务人员在服务工作中坚持诚实经商的原则，可具体化为“六要”，即：一要做到宣传介绍食品实事求是，不弄虚作假。二要做到销售的食品按质论价，不以次充好，不以少充多；三要做到不出售不符合质量要求的食品；四要做到买卖公平、一视同仁，不喜大厌小，不厚此薄彼，不以衣帽取人；五要按宾客意愿介绍、推销菜点，不强求宾客高消费，价格、收费应合理；六要把好食品卫生、质量关，对宾客负责，真心实意地维护消费者及企业的利益。

2.宾客至上原则

餐厅服务人员是为广大就餐宾客服务的，必须遵循“宾客至上”的服务原则，诚恳、热情、和蔼、耐心、周到地为宾客服务，想宾客之所想，急宾客之所急，尊重宾客的风俗习惯及生活爱好，对宾客提出的各项合理要求，应尽量予以满足。一名优秀的餐厅服务人员如果经常、自觉地设想“我是一个顾客”，从服务心理学角度体会就餐宾客的心理要求，就能妥善处理就餐过程中发生的各种矛盾。

宾客为餐厅带来了利润，宾客是餐厅存在的前提条件，只有在餐厅服务中坚持宾客至上的原则，时时将宾客放在首要位置，处处为宾客着想，才有可能创造一流的服务。

3.主随客便的原则

餐厅的菜点、服务项目、设备设施都是为宾客设置的，只有被宾客接受和认可才能算得上是有用或有效的。主随客便就是要让餐厅站在宾客的立场上，设身处地地为宾客着想。遵循主随客便的原则不是一味消极呆板地去跟从和听任宾客的摆布，而是尽力主动地去适应宾客的需求。无论是在服务方式、服务项目上，还是在菜式品种、价格标准上，都必须探究宾客的消费心理，适宜地推出特色产品，创造性地开拓服务领域，更好地为宾客提供服务。

三、餐厅服务的质量

（一）影响餐厅服务质量的因素

产品的质量是产品的生命，也是企业的生命。服务是餐厅最重要的产品，服务质量的优劣，对于餐厅有着十分重要的意义。

餐厅服务是通过宾客用餐提供的，它的质量与其他实物商品一样，也是以其有用性为基础的。所谓的服务有用性，就是指能够满足客人的消费需要。它的质量如何，是以满足客人消费需要的程度为标准来衡量的。但衡量的方法，不能像实物产品那样，用物质指标来表示，而只能通过客人消费服务产品之后所得到的感受表现来判断。比如，宾客受到热情、礼貌的服务，满足了精神上和物质上的需要，心里非常满意，必然会满面笑容地称赞和感谢你。如果受到冷落，将会面露愠色，甚至直接批评，表示对服务的不满意。

餐厅服务质量主要受两个因素的影响：一个是物的因素，即餐厅的设施。这是提高工作效率和服务质量的物质条件，是外在因素，也称之为“硬件”。另一个是人的因素，即餐厅服务人员的素质。这是提高餐厅服务质量的关键因素，是内在因素，也称之为“软件”。优质服务应该是上述两个因素的良好结合，二者缺一不可。物的因素一般与餐厅的经济力量相联系。当餐厅具有相应的经济力量，社会上又有餐厅所需的相应物质设施时，这个问题是容易解决的。人的因素则是一个较复杂的因素，它又受其他因素所制约。所谓其他因素，主要指：一是潜在因素，即服务员在从事服务劳动之前的学习和培训，也就是服务员业务素质和思想素质的培养和提高，这是提高餐厅服务质量的基础条件。二是流动因素，即服务员在工作岗位上的劳动态度。服务员的劳动态度除了与本人素质有直接关系外，常常受到外界各种因素的影响。如果服务员因家庭或社会的这样那样的问题，引起情绪波动，则会影响到工作情绪和服务态度的变化，这对于餐厅服务尤为敏感。三是物化因素，即服务员在服务中的努力程度和投入劳动的数量与质量。服务员在餐厅服务中的努力程度，对于提高服务质量起着关键性的作用，同时它又是服务员思想素质的直接反映。

从以上分析中可以看出，在餐厅物质条件即服务设施已经确定的条件下，服务员的素质对于提高餐厅服务质量有着极其重要的作用。加强对餐厅服务员素质的培养和训练，是提高餐厅服务质量的重要途径。

（二）我国餐厅服务质量存在的问题

1.餐厅卫生条件差

餐厅的卫生状况主要反映在三方面，一是食品制作加工的场所——厨房的卫生状况，二是餐具的卫生状况，三是餐厅内就餐环境的卫生状况。目前我国城市中的高中档餐饮企业上述卫生状况较好，大多数餐饮企业都能拥有整洁干净的厨房环境、清洁的厨房炊事用具、良好的厨房通风设施，并向顾客提供经过高温消毒的各种餐具和干净、明亮并且舒适的就餐环境。但是为数众多的小型餐馆卫生状况堪忧。厨房这些顾客见不到的地方且不必说，很多餐馆餐具均不消毒，即使按有关规定企业均有餐具消毒设备，但由于用餐高峰时人手不够和餐具周转不过来，许多餐饮企业均省掉了这一程序，甚至包括一些规模较大的连锁快餐企业，这就为各种病菌在就餐人员中的广泛传播提供了传播渠道。就餐环境不卫生主要表现在餐桌与地面污渍多、夏季苍蝇多、厨师和服务员着装的整洁程度较差，这会使很多顾客望而却步。

2.饭菜质量不稳定

由于中餐的制作较为复杂，各厨师的手艺差别也较大，因此很多餐饮企业的饭菜质量很不稳定。连锁餐饮企业菜谱上同样的菜名，在各店制作出来的味道差别可能很大。这就很容易失去回头客，连锁企业的品牌也难以树立起来，即使树立起来了也会因为饭菜质量的不稳定而倒了牌子。此外，几乎所有送餐公司所提供的饭菜质量均不能令人满意，其平均质量远不如各企事业单位自己职工食堂的饭菜水平，用餐者剩饭、剩菜的现象非常普遍，他们只是因为一些机关、学校等单位目前没有解决用餐问题，不得已而用之。这些大大小小的送餐公司如不设法提高饭菜质量，迟早将被淘汰，由那些更具有竞争力的企业所替代。

3.供餐速度较慢

出菜速度慢是很多餐厅存在的问题。顾客往往要等很长时间才能吃到饭菜，特别是很多小餐厅，往往因为供餐速度太慢而失去顾客。对快餐企业来说，如果不能加快供餐速度就将失去顾客，即失去市场。随着人们生活节奏的不断加快，以及生活水平的不断提高，快餐消费的市场还将迅速扩大。中式快餐如欲与西式快餐争市场，就必须在人员、灶具、饮具和餐具的配备上设法提高用餐高峰时间的供餐速度。

4.服务不到位

餐厅服务要做到既热情周到又不打扰顾客，不是一件容易的事。现在我们多数的餐厅，不是顾客坐等很长时间没有服务员前来服务，就是服务得过于周到让人感到受打扰而不自在。事实上，只要在顾客需要服务的时候，能够随时招呼到服务员来提供顾客所需要的服务，就能够满足顾客对服务的要求。

5.经营手段比较单一

与外资餐饮企业相比，我国大多数餐饮企业经营的手段比较单一，往往只会坐等顾客上门，最多也就是采取个别菜降价优惠的方法来招揽顾客。在这一点上洋快餐的经营手段可以给我们一定的启发，例如麦当劳的顾客主要是孩子们，所以它的经营手段是美味的汉堡包加儿童心理。无论是抽奖送玩具、就餐优惠购买玩具、组织儿童游乐活动、暑假欢迎孩子们到麦当劳餐厅来做功课，还是与孩子们建立联系、生日送请帖，都是设法满足孩子们的种种愿望。当然，目前国内也有通过餐饮企业营造某种特殊的文化品位来吸引顾客，或对特殊人群提供特别服务如夏季免费为出租汽车司机提供绿豆汤的方法留住顾客的例子。经营手段多样化，即在满足顾客用餐的基本需求的同时，还能设法满足顾客的某种心理需要，是未来餐饮业竞争的又一要素。

【案例】

把顾客当女朋友

最新服务理念：顾客也需要追求

我国的服务理念是从20世纪六七十年代开始的，在短短的几十年间发生了巨大的变化，经历了把顾客当“同志”、把顾客当“上帝”、把顾客当“亲人”的转变，现在又有专家提出了把顾客当“女朋友”来服务。

顾客=同志

顾客自己照顾自己

20世纪70年代的时候，服务行业把顾客当同志，因为是“同志”，就没有地位高低之分，都是平等的，只是分工不同：我也不伺候你，你也别那么“牛”，非要我为你端茶倒水。如果那时你在酒店住宿，早上起来不叠被子，服务员就会横眉冷对，理直气壮地对你说：“你在家就不叠被子吗？”那时，酒店吃饭，绝对没有服务员把饭菜端到你的桌子上，不让你洗碗刷盘子就已经不错了。

顾客=上帝

顾客说什么算什么

“顾客是上帝”这一看似至高无上的营销理念自第二次世界大战以来一直统治着西方国家的营销史，20世纪80年代流入中国以后，我国的服务行业也引入这个观念，把顾客当成“上帝”敬了起来。我们常看到此类“顾客是上帝”的标语。“上帝”的待遇虽然高，但距离服务企业的服务人员较远，对“上帝”可以不用心去服务。顾客与餐饮企业天生不平等，假如有一天“上帝”说：“嗯，你的菜品甚好，我定100桌，钱就免了。”你会答应吗？如果你说：“好。”那你就真把顾客当上帝了，你就是上帝的子民，一个好仆人，没有必要也没法再经商了。你若不答应，甚至还要把吃霸王餐的顾客告上法庭，那“顾客是上帝”的话也没有办法再说了。

同时，还有人提出把“顾客是上帝”转变为“做顾客的上帝”，这并不是说，企业所有的一切都是至高无上的。做顾客的上帝，意味着企业要尽自己所能为客人创造良好的消费环境、让客人享受优质的服务，先客人之想而想、先客人之急而急，甚至包括有责任和义务根据市场的发展动向或客人的潜在需求，帮助、引导客人消费，使消费市场的素质和档次尽量与社会潮流同步，使客人无论在何时何地都能感到物有所值，而不因地域、空间等因素打了折扣。

顾客=亲人

顾客适度体谅服务员

直到20世纪90年代，服务行业的经理们品味了“上帝”的感觉之后，又提出了把顾客当“亲人”。既然是“亲人”，就应该“有福同享”、“有难同当”。你服务好了，他会高兴；你服务不好，他也会原谅你，宽容你，像亲人一般爱护你；即便受点小委屈，他也不会离开你，甚至直到你垮了，亲人还会同情你，帮助你。

顾客=女朋友

顾客也需要“追求”

进入21世纪以后，餐饮行业的有些经营者们意识到服务仅依赖“亲人”的宽容和同情是远远不够的，于是提出了把顾客当作自己“女朋友”的口号，你对她好是应该的，你对她不好她不会原谅你、同情你，而且绝对会离开你，与你断绝关系，去找新的“男朋友”（指其他酒店）。

时代在不断地进步，市场也在竞争中不断变化，企业在发展中也需要不断创新，在日常的经营和服务中，只要你使出当初追求女朋友的本领来，相信顾客迟早会垂青，甚至“以身相许”。这种新理念在服务中的体现有：

1.女朋友要的不是甜言蜜语，而是你深情地看着她。每天的联络固然重要，但是比不上给她一个惊喜。

点评：不要千篇一律地为顾客服务，应为客人提供个性化、亲情化、人性化的服务，不断地为客人创造惊喜。

2.女朋友生你气其实只是希望你能更在乎她，做错事情时不要因为身为男人而不愿低头认错，要学会谦让和爱护她。

点评：客人给你提意见是希望你能不断改进，他们以后再来消费时能更满意。他们的投诉是企业最大的财富。

3.平时一定要记得女朋友的生日、鞋号、最怕的事、最喜欢的衣服等，她不做任何暗示，你也要正确地完成。