空乘服务质量评价的特点

一、空乘服务质量评价的特点

(一)服务质量的含义

服务质量是顾客对服务的期望(期望服务质量)与其实际所感知的服务(体验的服务质量)的对比，当感知超出期望时，服务被认为具有特别的质量，否则服务就被认为不符合顾客的质量要求。

服务质量不是服务者主观评价的结果，而是顾客感受的综合，具有客观性，评价服务质量的本质就是通过顾客的评价来反观自己的服务状态，从而找出提高服务质量的基本途径。服务的目的是满足社会的需要，而为了满足顾客的要求，就必须知道自己的服务水平在顾客心目中的反映，知道自己的服务质量在同业中处于什么位置，这样才能不断地改进服务，为顾客提供满意的服务产品，赢得顾客的信任，取得竞争的优势。

服务的无形性、差异性和不可分离等特性，决定了服务质量的概念与有形产品的质量在内涵上有很大的不同。服务质量就是满足顾客需求，并且要一次将事情做对。

服务的国际标准可以构成一个三角四圆图(见下图)，位于三角上的三个圆分别是“管理者职责”、“质量体系结构”和“人员及物资资源”，而中心的一个圆是“与顾客的接触面”。在构成的类似三角形关系中，顾客是中心，国际上称为“服务金三角”，这是服务质量管理中的基本构架，三者之间应以顾客为中心建立起彼此的互动关系。因此，开展服务活动，首先要确定服务对象(顾客)，明确顾客的需求，再把服务的需求转变成与之相应的服务属性，这些属性可称作“质量特性”。对于航空公司来说，就是要确定旅客，明确旅客的需求，再把服务的需求转变为与此相应的服务属性，转化为具体的服务措施和方法。

(二)服务工作中顾客的需求质量

顾客需要的是什么?其实这是一个与服务者密切相关的问题。考察顾客的需求，本质上是探索服务者应该给服务对象提供什么样的质量内涵，才能使服务更贴近顾客的需求。顾客的需求质量恰恰反映了服务质量的内涵。

(1)功能性:指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。

(2)经济性:指顾客得到不同的服务所需的费用是否合算。

(3)安全性:指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。

(4)时间性:指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。

(5)舒适性:指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。

(6)文明性:指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等。上述这六方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上的满足程度而表现出来的。

(三)空乘服务质量的特点

空乘服务质量与旅客对航空服务的期望和其在乘坐飞机中实际感知的服务高度相关，总结起来，空乘服务质量具有如下特点:

1.空乘服务具有互动性

空乘服务质量是旅客在乘坐飞机的过程中形成的，也就是说是在空乘服务人员(服务提供者)与旅客(服务接受者)的互动过程中形成的。与有形产品不同的是，空乘服务的生产和消费是无法分割的，服务质量就是在服务生产和服务消费的互动过程之中形成的。

2.服务质量的评判具有很强的主观性

空乘服务质量的评价主体是旅客而不是航空公司或社会其他部门，在一定的环境和道德的前提下，旅客根据自身的需要或期望，说服务质量是“什么”，就是“什么”。与技术质量不同，功能质量一般是不能用客观标准来衡量的，顾客通常会采用主观的方式来感知功能服务质量。

3.服务质量的评判具有一定差异性

空乘服务质量，与顾客感知服务质量密切相关，具有一定的差异性。不同的时间、不同的服务提供者所提供的服务是不同的，即使同一个服务提供者在不同的时间提供的服务质量也存在着差异;不同的顾客，乃至同一个顾客在不同的时间对服务质量的感知也是不相同的。

4.服务质量具有变动性

当旅客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之改变或提高。航空公司必须提供高质量的服务，通过采用严谨的策略和制度，加强人员管理，来满足或超常满足现有的及潜在的、内部和外部顾客的要求和愿望。

5.在空乘服务质量中服务过程尤为重要

旅客感知的服务质量由顾客所追求的“结果质量” (技术质量)和“过程质量” (功能质量)两个方面组成。有形产品的质量是可以用一些特定的标准来加以度量的，消费者对有形产品的消费在很大程度上是结果消费。而空乘服务则不同，旅客对服务的消费，不仅仅是对服务结果的消费，更重要的是对服务过程的消费，服务过程直接影响了服务质量的好坏。服务结果与服务过程相辅相成、缺一不可。