服务质量的目标与效果

酒店质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。 酒店质量管理的基本目标是：贯彻酒店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务劳动使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高酒店的服务质量。

6．2．1 长沙鑫远白天鹅酒店服务质量的网络评价

关键词：服务质量；网络评价；口碑

长沙鑫远白天鹅酒店是白天鹅酒店集团旗下的酒店。 白天鹅宾馆是白天鹅品牌的旗舰店，建成开业于1983年，由霍英东先生与广东省政府投资合作兴建，被誉为印证改革开放成功典范的国内由中国人自主管理的首家高星级酒店。

长沙鑫远白天鹅酒店利用慧评网对客人点评进行分析，来提升酒店自身口碑和评分。

长沙鑫远白天鹅酒店在2014年上半年的慧评得分是90．4分，顾客观点整体评价的满意度为95．32％，对价格的满意度为93．14％，对服务的满意度为92．62％，对卫生的满意度为92．31％，对餐饮的满意度为88．54％，顾客的旅行目的是商务出差。

鑫远白天鹅酒店位于长沙市天心区湘府中路258号，旁边有天心区政府和湖南省政府，距正在修建的地铁一号线“省政府站”非常近。 从酒店出发，到武广、沪昆双高铁中枢的长沙南站仅需15分钟车程，非常方便。 客人对酒店位置和交通的整体满意度较高，尤其对于乘坐高铁的人来说非常方便。

我对长沙的服务行业不是特别了解，所以在酒店的服务上没有特别大的期待，但是从到达酒店入住直到离开，感受到的都是暖暖的贴心服务。 印象较深的是我到前台办手续，前面有客人正在办理，工作人员看到我之后会先问一句我的需求，然后告知稍等一下，马上为我办理。对后面客人的需求也作了预先了解，而且让我们的情绪得到了平复。 当然，其实并没有久等。（客人对服务宏观的满意度为93．75％）在电梯间发现这个快速退房的投放卡箱子，很人性化，没有放在前台，客人出电梯即可投。 问了酒店，这是白天鹅酒店对会员开设的快速退房通道，酒店可以直接从客人账户余额中扣除房费，让客人迅速离店。 （客人对退房服务的满意度为100％）

酒店客房不到300间，有标准客房、豪华客房、行政客房、标准套房、行政套房、总统套房等几个等级。 （客人对客房卫生满意度为100％，房间宏观满意度为95．56％）本次入住的是20层行政楼层的行政套房，客厅、客卫、卧室、主卫、衣帽间等设施一应俱全。 客厅有一组五人沙发，对面是书桌和液晶电视，书桌上还配了一套i Mac苹果电脑，有线宽带与Wi-Fi覆盖速度快。（客房设施满意度为100％）

卧室有2米×2米舒适大床，是名副其实的舒适，床单被罩贴身也很舒服。 夜床服务除了安神的牛奶之外，还有一只可爱的小动物公仔出现在床上等我。 床的对面有液晶电视，落地窗边还有沙发榻一张。 整个卧室的感觉就是让你进去之后容易入睡，对于我这种睡眠质量不高的人，在这里的两夜也能达到6～7小时的高质量睡眠。 主卫除了与卧室相连，也与衣帽间相通，洗手间配单水盆洗手台、独立淋浴间与马桶间，还有一个梳妆台提供给女性客人；特别抢眼的就是那个白色大圆浴缸，每次看到它都觉得它在跟我讲“快到我碗里来”。 （客人对卫生间设施满意度为85．71％，其中对洁具满意度为100％）

早餐厅位于酒店1层的自助餐厅，在那里用了一顿早餐和一顿午餐，餐品丰富，种类多，标志清楚，尤其服务做得比较到位，收杯盘的速度很及时。 要尝尝长沙的口味虾，这里也有准备。还有一个特色就是广式蒸点，因为酒店管理集团是广州白天鹅酒店管理公司，据服务员说行政总厨就是从广州派过来的，所以相当地道。 （客人对餐饮环境满意度为91．89％，早餐菜品满意度为88．89％）

总体来说，长沙鑫远白天鹅酒店性价比很高。 （客人对酒店整体满意度为95．32％）

长沙鑫远白天鹅酒店在保证现有酒店产品及服务的品质的同时，对顾客的点评进行整体把握和梳理，对客人不满意的地方及时跟进纠正，对客人的点评及时回复跟踪。

（来源：慧评网，2014-11-13）

思考与讨论：

1．请结合实践具体说明如何利用网络对服务质量进行评价？

2．讨论网络在提升服务质量方面的作用。

6．2．2 因为一杯水而倒闭的餐厅

关键词：餐厅；一杯水；传播；倒闭

那是一家地处闹市的餐厅，生意兴隆。

有一天，一位年轻的女子抱着小婴儿来到店里，她想为孩子买点喝的。 不过，满店都是可乐、雪碧之类的冷饮，实在不适合小婴儿。 左看右看，她终于发现，店里有台饮水机，里面的纯净水，倒可以让孩子喝一点。 于是，她试探地问服务员：“你好，能给我一杯水吗？”服务员看她一眼，随口说道：“拿杯子来。”她一愣，赶紧说：“对不起，我没有杯子。”“那不行。”服务员的回答异常简洁。 “拜托了，用店里的杯子行吗？ 我付钱。”她继续恳求道，“孩子渴得厉害。”“杯子不单卖，你买杯饮料吧。”服务员的声音中明显地多了几分不耐烦。 “孩子不能喝饮料，就请你给我杯水吧。”她的声音有些颤抖了。 这一次，服务员没再理她，而转过头去，接待下一位顾客……

那一天，年轻的女子带着婴儿到家后，就和邻居聊起了当天的事情。 听了她的遭遇，邻居很是气愤：“这家店太刻薄了，以后我是不会再去了。”“是啊，我也肯定不会再去的。”说完，她们各自回了家。

邻居是位中学老师，学校就在餐厅的旁边。 第二天上班后，邻居就和同事们说起了她的经历。 大家一听，感慨不已：“太过分了，连杯水都舍不得。”“这样的店，最好倒掉。”“是啊，是啊！”……再和学生聊天时，老师们都会提起那件事，然后叮嘱一句：“你们以后最好少往那跑。”同学们回家后，纷纷和家人说起那件事，末尾还要加上一句：“我们老师说了，以后少到那儿去。”

餐厅依旧天天开门，迎接四方来客。 只是谁也说不清，是从哪一天开始，餐厅开始变得冷清了。 而在以前，餐厅几乎是日日爆满；尤其是周末，那些穿着校服的学生们，总是在柜台前排着长队。 可现在呢，店里很难见到那些年轻的身影了。 学生少就少吧，可奇怪的是，其他的顾客竟然也很少光临；偶尔有人光顾，也是买了东西就走，很少在店里坐一坐。 店里的座位，大多都是空荡荡的，看上去，整个餐厅，死气沉沉。

为了改善营业状况，餐厅推出不少新措施：有奖就餐、套餐打折、赠送礼品……但这些活动，只能在短时间内聚拢人气，过不了多久，店里便冷清依旧。

渐渐地，又有不少餐厅进驻闹市，在餐厅的前后左右，多了水饺店、面条店、豆浆店……速食店的生意，更是每况愈下。

终于有一天，餐厅黯然关了门。 当店里的员工收拾东西离去时，他们谁都没有想到，这个不幸的结局，就始于一杯水的冷漠。

一杯水，竟然导致一家原来生意兴隆的店面最终关门，说来难以置信，但谁又能忽视一杯水的力量呢。 看似不起眼的冷漠，也会伤害人心。 不积善则不积财，忽视顾客，结果只有一个，那就是搬起石头砸了自己的饭碗！ 一杯水只是举手之劳，却能温暖人心。 那就让我们多一些善心和关爱，少一些刻薄和冷漠，让我们的生活越来越美好。

（来源：红餐微杂志）

思考与讨论：

1．讨论酒店服务过程中应承担的社会责任。

2．讨论“顾客生顾客”理论的内涵。

3．为什么说酒店服务细节决定服务成败？

6．2．3 世界顶级皇室管家齐聚蓉城

关键词：高端服务；管家服务

2014年7月，来自世界公认的当今最好的私人服务培训机构荷兰国际管家学院主席、创始人罗伯特·温尼克斯先生携10位世界顶级皇室管家齐聚蓉城，和成都市民一起见证了荷兰国际管家学院（中国）在成都的正式成立。 据悉，这是荷兰国际管家学院在全球成立的第一家分院。 荷兰国际管家学院（中国）的落户，将为中国乃至整个亚洲的高端服务业带来革命性的发展，将会有越来越多的具备皇家级管家服务水平的荷兰国际管家学院的毕业生进入中国乃至亚洲高端服务业，带来整个服务业在服务理念和服务品质上的全面提升。 在开幕典礼上，荷兰国际管家学院的管家们展示了如何使用高科技熨烫系统Laurastar熨烫衣物；如何通过醒酒让葡萄酒呼吸和展现真正的味道；如何熨烫报纸以达到去除折痕，保证熨烫后报纸的油墨不会弄黑手指……此外，就连日常的行李打包在这些管家们的手里也成为一门精彩的学问。 行李打包不是简单地把衣服放进手提箱而已，管家们使用一种很薄的防皱纸保护衣物，让主人在到达目的地时衣服上没有任何皱纹，可以立刻穿在身上。

荷兰国际管家学院的学员来自世界各地，如美国、英国、荷兰、德国、瑞士、西班牙、匈牙利、澳大利亚、中国、俄罗斯、以色列、冰岛等国，世界上最富有的家族、企业以及五星级酒店都把员工送到该院受训，或者直接雇佣这所荣誉学院的毕业生。 学院创办人罗伯特·温尼克斯先生，不仅服务过5位美国总统（尼克松、卡特、里根、布什、克林顿）以及从欧洲到亚洲的一些王室成员，还曾经以美国驻德国大使馆首席管家身份获得由美国白宫官方颁发的“卓越服务”奖项证书。 罗伯特·温尼克斯先生在发言中介绍到，成立于1999年的荷兰国际管家学院至今已毕业数百位优秀的管家，他们在世界各地为全球最富有的家族以及社会名流家庭提供服务。 这些从学院毕业的学员们，目前正服务于全球各个私人以及皇室家庭、五星级酒店与度假村、私人游艇及环球邮轮，也有人服务于物业管理公司，为业主及其家人提供各项安全保障，提升幸福感。 谈到中国，荷兰国际管家学院主席、创始人罗伯特·温尼克斯先生激动地说：“在我看来，中国美食是全世界最好的，但是与之不匹配的是这里的专业服务水准相对来说很低。 所以我一直希望能将高端服务水平带到中国，教会学员们服务的艺术。 将我们世界顶级的管家和服务培训带到中国是我的荣幸，我们的培训将会是极其严格和高强度的。 我们的学生需要有能力、有热情、有恒心才能在学院取得成功。 我们的培训将会给这个行业带来更多掌握专业服务技巧的从业人员，这将会把更加精致优雅的礼仪礼节带入中国。 人际交往时所感受到的相互尊重，对于我们的中国客户来说是最重要的。”

（来源：中国网，谢慧然，2014-7-11）

思考与讨论：

1．试述管家服务的内涵与发展历程。

2．管家服务对于中国酒店业发展的启示有哪些？