服务质量的特点

二、服务质量的特点

1．构成的综合性

酒店服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素又有许多具体内容构成，贯穿于酒店服务的全过程。其中，设施设备、实物产品是酒店服务质量的基础，服务环境、劳务服务是表现形式，而客人满意程度则是所有服务质量优劣的最终体现。它既涵盖了衣食住行等人们日常生活的基本内容，也包括办公、通信、娱乐、休闲等更高层面的活动。因此，人们常用“一个独立的小社会”来说明酒店服务质量的构成，具有极强的综合性。

酒店服务质量构成的综合性的特点，要求酒店管理者树立系统的观念，把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓。多方收集酒店服务质量信息，分析影响质量的各种因素，特别是可控因素，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量；不仅做好自己的本职工作，还要顾及酒店其他部门或其他服务环节，更好地督促员工严格遵守各种服务或操作规程，从而提高酒店的整体服务质量。正如人们平时所说的“木桶理论”，一只由长短不一的木条拼装而成的木桶，它的盛水量，取决于最短的那根木条的长度。因此酒店服务质量应该有自己的强项和特色，但不能有明显的弱项和不足，否则就要影响服务质量的整体水平。

2．评价的一次性

服务产品，特别是酒店的服务产品的特色表现为它只出售使用权，即客人购买的只是使用权，而没有所有权。每一次的使用后，就是服务产品的使用价值的完结。服务质量也是由一次次服务过程的质量所构成的。因而对服务质量的评价也是一次性的。例如，当客人踏进酒店的大门时，员工没有对其微笑，尽管以后员工对他微笑了，但这次服务毕竟在客人心中留下阴影，虽补救却无法抹去，这是服务质量评价的一次性特点。服务质量的这种特性要求酒店服务质量管理必须高度重视每一次具体的服务活动，不能像实物产品那样，“做不好，重返工”。酒店服务规范和标准，必须制定得更具体、更完善并且尽量地量化，争取把每次服务活动都变成优质产品。

3．感知的主观性

尽管酒店自身的服务质量水平是一个客观的存在，但由于酒店服务质量的感知是由客人享受服务后根据其物质和心理满足程度而形成的，因而带有很强的个人主观性。客人的满足程度越高，他对服务质量的感知也就越高，反之亦然。酒店管理者不能无视客人对酒店服务质量的感知，否则，将失去客源，失去生存的基础。酒店也没有理由要求客人必须对酒店服务质量作出与酒店认识相一致的感知，实际上这是无法办到的，更不应指责客人对酒店服务质量的感知存在偏见，尽管有时的确是一种偏见，但偏见有时恰恰反映了客人的某种需求。

因此，酒店员工应在服务过程中通过细心观察，了解并掌握客人的物质和心理需要，不断改善对客服务，为客人提供有针对性的个性化服务，并注重服务中的每一个细节，重视每次服务的效果，用符合客人需要的服务来提高客人的满意程度，从而提高并保持酒店服务质量。正如一些酒店管理者所说：“我们无法改变客人，那么就根据客人需求改变自己。”

4．内容的关联性

客人对酒店服务质量的印象，是通过他进入酒店直至他离开酒店的全过程而形成的。在此过程中，客人得到的是各部门员工提供的一次一次具体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着密切的关联。因为在连锁式的服务过程中，只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对酒店的整体印象，进而影响其对整个酒店服务质量的评价。因此，在酒店服务质量管理中有一流行公式：100−1<0，即100次服务中只要有1次服务不能令客人满意，客人就会全盘否定以前的99次优质服务，还会影响酒店的声誉。这就要求酒店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，并做好充分的服务准备，确保每项服务的优质、高效，确保酒店服务全过程和全方位的“零缺点”。

5．对员工素质的依赖性

酒店产品生产、销售、消费同时性的特点决定了酒店服务质量与酒店员工的表现的直接关联性。酒店服务质量是在有形产品的基础上，通过员工的劳务服务创造并表现出来的。这种创造和表现能满足客人需要的程度，取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低。所以，酒店服务质量对员工素质有较强的依赖性。

因为酒店服务质量的优劣在很大程度上取决于员工的表现，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪的影响，具有很大的不稳定性。所以要求酒店管理者合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质，发挥他们的工作主动性、积极性和创造性；同时提高自身素质及管理能力，从而创造出满意的员工，而满意的员工是满意的客人的基础，是不断地提高酒店服务质量的前提。

资料

傅女士与丈夫在某酒店过生日，傅女士半夜醒来，准备上卫生间时发现自己所住客房门突然被打开了，一个穿制服的人正要进入客房。那人见房内有人，赶紧取回钥匙，撒腿就跑。傅女士急忙跟酒店联系。后据该酒店调查，当晚酒店一位保安擅自进入傅女士房间，缘由是酒店保安向前台服务员借客房洗澡，服务员误把傅女士房间当做空房，导致保安进入了傅女士房间。事后，酒店对保安、前台服务员作出了开除处理决定，但是给傅女士造成了极坏的印象，极大地影响了酒店的声誉。

6．情感性

酒店服务质量还取决于客人与酒店之间的关系。关系融洽，客人就比较容易谅解酒店的难处和过错；而关系不和谐，则很容易致使客人的小题大做或借题发挥。因此，酒店与客人间关系的融洽程度，直接影响着客人对酒店服务质量的评价，这就是酒店服务质量的情感性特点。

事实上，无论酒店如何努力，酒店服务质量问题还是会出现在酒店的任何时间和空间。所不同的是问题的数量和层次，这是一个无可回避的客观现实。作为酒店管理者所应做的是积极地采取妥当的措施，将出现的服务质量问题的后果对客人的影响降至最小，避免矛盾的扩大化，其中最为有效的办法，就是通过一些真诚为客人考虑的服务赢得客人，在日常工作中与客人建立起良好和谐的关系，使客人最终能够谅解酒店的一些无意的失误。

资料

香港丽晶酒店的某任总经理若第·格雷与作家皮特·波维什曾经一起进餐，发现皮特喜欢饮用胡萝卜汁。以后，无论皮特何时进入丽晶酒店，总会有鲜美的胡萝卜汁在等他。皮特深有感触：“尽管十年间房间价格涨了3倍，我还是一直住丽晶酒店。”