客人对服务质量的感觉

一、客人对服务质量的感觉

近年来，国内外不少服务营销专家指出，客人感觉中的服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。对于服务结果的质量，客人通常能够比较客观地评价，而对于服务过程的质量，由于提供服务的过程就是客人消费的过程，所以对其质量的评价往往带有主观色彩。

1．客人期望的服务质量

客人实际经历的服务质量和他们期望的服务质量之间往往存在差异。如果前者超过后者，他们感觉中的服务质量便高。为提高客人感觉中的服务质量，须从两个方面着手：一是尽量提高客人实际经历的服务质量，即服务结果与服务过程的质量；二是不要随意提高客人期望的服务质量。

客人对酒店服务质量期望值的大小与酒店的自我宣传、市场形象、别人的口头宣传等因素有关。良好的市场形象和别人的口头宣传均有助于增强客人对酒店的信任感，有助于客人接受社会公众对酒店的宣传，也有助于提高酒店对外宣传的效果。然而，酒店的市场形象和别人的口头宣传本身便是酒店服务质量的体现，酒店只有从真正提高服务结果与服务过程的质量着手，才有望在社会上树立良好的市场形象并获得理想的宣传效应。另一方面，良好的社会形象必然会提升客人对酒店服务质量的期望值，这对酒店提出了更高的要求，酒店须全方位、时时刻刻地保持与市场形象相适应的服务质量。

2．影响客人感觉中的服务质量的四个差异

服务的提供与接受是在员工与客人一起参与的情况下完成的。服务质量的高低既取决于员工的服务意识、服务素质和服务技能技巧，又取决于客人的主观感受。影响客人感觉的服务质量因素主要表现在以下四个差异上。

（1）客人的期望与酒店经营管理者对客人期望的认知之间的差异

酒店应该经常了解客人的期望，至少应该了解目标客源和常客的期望，使酒店的产品与客人的需求尽量吻合。我国许多酒店利用计算机建立起了客史档案，记录客人生活习惯等方面的信息，以便提供个性化服务，就是努力缩小这一差异的有效措施。

（2）客人期望与酒店服务质量标准之间的差异

酒店服务质量标准的确定，必须以满足客人需求为依据。但有些酒店盲目搬用别家酒店的质量标准，不愿或不知道做客人需求调查，致使质量标准与客人需求之间存在明显差异。员工越是一成不变地执行质量标准，客人越是感觉不满意。另外，有些酒店虽也做客人需求调查，但不愿及时修改或补充与客人需求有差距的质量标准同样无助于提高客人满意度。

归纳起来讲，造成这一差距的根本原因，在于酒店经营者对客人的期望认识不足。酒店经营管理者必须以“顾客至上”为服务宗旨，把满足客人合情、合理、合法的期望视为天职，把客人中带有普遍性的特殊需求作为修改或补充服务质量标准的依据，并把满足个别客人的特殊需求作为个性化服务来提供。

（3）酒店经营者对客人期望的认知与酒店服务质量标准之间的差异

对客人期望的认知，是制定及修改服务质量标准的主要依据。如果认知有误，那么以此为据制定或修改的标准，极可能导致南辕北辙的结果。

（4）客人对酒店服务质量的期望与客人实际感受之间的差异

客人感受到的服务质量与酒店实际提供的服务质量往往不一致。原因主要有以下三个。

1）酒店失实的宣传提高了客人的期望。

2）酒店服务质量不稳定，有些客人在酒店内曾享受过较优的服务，但服务质量时优时劣。

3）酒店的软件质量低于硬件质量。有些客人对酒店情况不甚了解，只是受到酒店的建筑结构和陈设布置的吸引才作出消费决定，而实际获得的服务质量与因良好硬件导致客人形成的高期望之间产生差异。