餐厅服务的组织和管理

3.5　餐厅服务的组织和管理

出色的餐厅服务首先取决于提供服务者是否有“客人至上”的态度，即真心实意地为宾客提供最佳服务的愿望，产生这种愿望必须以充分重视客人需求为前提。出色的餐厅服务不可能自发产生，它是有效组织和管理的结果。

一、餐厅人员职责

餐厅服务工作岗位多、环节多，对服务的要求高。餐厅服务人员的全部工作和活动分为三大部分：接待（接受预订、迎宾、衣帽服务、领座、递送菜单等）；销售（招待客人点菜，协助选菜，回答各种有关问题，提供各种餐间服务等）；销售控制（检查餐饮质量和数量、开票、结账、收款等）。

为了顺利完成上述三方面的活动，餐厅工作人员必须进行合理的分工，必须明确规定每个人员的职责和权力。尽管各个餐厅的组织结构不尽相同，但组织的目的则是一致的，即提供最佳服务以及获取营业利润。为加强餐厅服务管理，提高服务质量，应该对餐饮服务重复性的服务过程和服务操作，由有关专家和餐饮部有关人员进行技术和实践经验总结，制定餐厅各职位的服务质量标准和服务操作规范，作为共同遵守的准则。

餐馆类型、规模、管理风格的差别都会产生不同的餐厅组织结构，其职位的工作内容也会有所差异。为宾客提供餐饮服务和推销餐饮产品是餐厅业务的两项重要任务。为了完成餐厅工作任务，按专业分工原则和工作内容不同，常设有餐厅主管、餐厅领班、迎宾员、接待员、值台服务员、走菜服务员、包间服务员、酒吧服务员和收银员等职位。

1.餐厅主管的职责

（1）负责安排餐厅服务员岗位和工作班次，督导服务员严格遵守服务规范，保证服务质量。

（2）定期调查、评价餐厅服务工作，分析客人反映，提出切实可行的业务推销新策略。

（3）全面负责整个餐厅的餐饮服务业务工作，包括制定和执行人员招聘、培训计划，负责餐厅工作分配和劳力安排。

（4）开餐前，检查自己所属区域内的工作是否就绪，保证按规格摆台，布置餐厅，负责巡视检查餐厅餐桌摆台、环境布置和卫生安全。

（5）开餐时，负责与厨房的协调，保证按照菜谱的标准出菜。

（6）负责检查服务员的仪表仪容、服装和个人卫生，保证所有服务人员仪表整洁，食品柜清洁整齐，维持餐馆的良好形象。

（7）负责对餐厅服务员的考核，组织服务员学习服务技能，不断提高服务质量。

（8）协助厨师长改进菜单，反映客人的意见，帮助厨房提高菜肴质量。

（9）妥善处理营业中的突发事件以及客人的投诉和纠纷。

餐厅主管作为整个餐厅的负责人，还经常在其他人员过于忙的时候接受预订、安排宴会、迎候客人、帮助客人挑选餐桌和领座，有时还可代替服务员开票，收银或监督收款等。因此，中小餐馆的餐厅主管有时候起着餐厅主管和餐厅接待员的作用。

2.餐厅领班的职责

（1）完成餐厅经理交给的工作和任务，负责班组内的工作，对餐厅经理负责。

（2）督导服务员实施服务质量标准和服务操作规范，贯彻制订的服务工作程序，保证服务质量；带领服务员做好餐前准备和餐后收尾工作，保持良好的餐厅服务环境。

（3）观察餐厅营业和服务状态，及时处理各类问题。

3.餐厅服务员的职责

（1）接受餐厅经理、领班的督导，向客人提供高效优质服务，认真执行餐厅的服务制度和标准，严格按照服务程序服务。

（2）着装整洁、热情、礼貌、服从指挥。

（3）按餐厅规定的规格、程序和标准摆好桌椅、布置台面、摆齐餐具，做好餐前的准备工作。

（4）搞好餐厅和环境卫生，保证餐具、玻璃器皿清洁，装满所有调味瓶，保证所有盐瓶、胡椒盅等调味品盛器清洁并已装满。

（5）熟悉菜单上的菜肴，了解其配料、烹调方法、制作时间，协助和指导客人点菜。

（6）负责保管、检查、更新菜单和报纸。

（7）负责客人走后翻台或下一餐摆台。

（8）对宾客的呼唤要及时做出反应，随时留意及满足客人对菜肴和服务等方面的要求。

（9）及时向主管汇报客人投诉。

餐厅是餐馆提供餐饮服务的前台部门，餐厅服务员则是餐饮服务的前台人物。因此，餐馆在招聘餐厅工作人员时，除了应考核特定岗位所需的职业技能外，还应考核他们是否具有在前台工作的基本素质，例如仪表、礼貌、勤快、工作效率、诚实、机灵、处理问题能力、表达能力等方面。

4.餐厅迎宾员、领座员的职责

（1）接受领班、经理的督导，认真执行餐厅的服务制度和标准，严格按照服务程序服务。

（2）守候本餐厅进门处，用好服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，引领客人到适当餐位，征求客人对餐位意见，协助拉椅，以便客人入座。

（3）如果客人已有预订，应该核对预订是否正确，然后引领客人入座，或让客人自由选择餐桌，或可直接替客人安排餐桌。

（4）当餐厅满座时，耐心向客人解释，并为客人登记候位。

（5）熟知餐厅所有座位及容量，均衡引领客人至不同餐位，平衡服务员工作量。

（6）通知服务员，及时送上菜单和服务。

（7）中小餐馆的迎宾员或领座员一般由餐厅主管兼任，在必要时主动出迎，招徕客人，但要做到热情得体，切忌纠缠客人。

5.餐厅收银员的职责

（1）负责记账、收款等账务工作。

（2）如餐厅受理信用卡或采用一次性结账则应负责验看信用卡、记录账号、核对签名、登记账单，营业结束后送交财务入账。

（3）中小餐馆的收银员和出纳员一般由餐厅主管兼任。

二、餐厅散客服务流程

餐馆的客户主要可以分为两种：散客和团体顾客。散客是指没有提前订餐、人数不多、消费比较随意的客人。散客服务是中小餐馆最基本的服务形式。一般来讲，散客主要关心的是菜品的质量和上菜的速度，对服务的要求不是很严格。由于散客没有提前订餐，所以准备工作的目的性不很明确，散客的人数和消费内容的随机性又很大，因此散客餐厅的工作量比较大。

散客就餐分为早、中、晚三餐。其中中餐和晚餐为正餐，早餐则比较简单。有些餐饮企业，出于工作时间和经济效益的考虑，只经营正餐；有些餐饮企业在经营正餐的同时，不但增加了早餐，还增加了宵夜，有的餐馆甚至24小时全天营业。与之相适应的是散客就餐方式的多样化，即从原来的点菜发展到了自助餐、套餐和快餐等多种就餐方式，最大限度地满足了散客的消费要求。散客服务的基本过程是：

1.摆台

散客的餐台有方桌和圆桌两种，方桌不放转盘，大圆桌要放转盘。餐具的摆放也比宴会简单，不用白酒杯和洋酒杯，开餐后视客人的需要而定。

2.迎客

即引宾就座：开餐前5分钟，迎宾员和服务员各自站在指定的位置上，恭候顾客的到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交迭在腹前，保持良好的精神面貌和姿态。当客人由迎宾员或领座员引领进人餐厅后，有关区域服务员应主动上前向客人问好，根据客人意愿及当时餐厅具体情况，择定合适餐桌，并拉椅让座，然后根据人数立即调整餐桌台面布置，增加或减少餐具数量。同时，上茶，从客人右边递送毛巾，替客人斟茶。

3.点菜（酒水）

在客人就座之后，服务员马上从客人右边递上洁净完好的菜单。服务员必须了解当天的特种菜肴和时令菜食，以及断档食品或饮品。写菜单时，要注明客人的一些特殊要求，比如少辣、少油，并主动介绍菜品特点，推荐本店特色菜。人人都爱看到笑脸，客人是最不例外的。今天他花了钱上馆子，为的就是看些不同于别处的笑脸及和善地招待。所以当服务员递上菜单的同时，脸上带着微笑，温和地介绍一下当时有否特色菜或特餐。之后，就给予客人几分钟时间考虑点菜等，切忌喋喋不休地讲个没完，令人不胜其烦。

点菜完毕向客人复述一遍所点内容，以防差错。如有客人自行写菜单，服务员要进行把关。因为客人不了解菜单的送递规矩，容易出现漏菜、丢菜问题。当客人点完菜后，应尽快递上酒单，请客人点酒。服务员必须有一定的酒、菜搭配知识，必要时帮助客人挑选合适的饮品。请客人先浏览一遍菜单，之后帮助客人点菜。抄写菜单要一式三联，一联交划菜台，一联交厨房，一联交收银台。有时候，客人会要求服务员帮助点菜。这时，服务员先得了解客人的口味，问清楚客人是否是素食者，或喜辣厌酸等基本饮食习惯，再按当时情况，提供意见以帮助犹豫不决的客人定菜单。毕竟客人在食物方面不见得个个是专家，你的意见有时是很重要的；若是对食物很有研究的客人，你的专业推介，同样会收到满意的效果，他们会对你的餐厅服务员的素质念念不忘。

点完菜之后，服务员应征询顾客喝什幺茶，并主动介绍餐厅的茶叶品种。在问茶的同时为顾客打开餐巾，铺在顾客的膝盖上，并用敬语。如顾客不在，可将餐巾一角压在骨盘下。除去筷子套时应注意不要将筷子压在餐台上，而是用手拿起后再操作。注意，以上的服务均应在顾客的右边进行。

当顾客请服务员代为点菜时，服务员应慎重考虑，细心观察，根据顾客的风俗习惯、饮食习惯，具体人数、消费水平和口味要求，作出合理恰当的安排。确定菜肴时应向顾客讲述菜肴的品种、规格、价格，经同意后才能确定点菜单。

4.上菜

上菜尽量按照中餐进餐次序及时进行。上菜时，服务员应主动向客人介绍菜式，并简要介绍烹饪方法和特色。上汤羹时，要为客人分装。服务要求“四快”——眼快、嘴快、手快和腿快：要及时发现客人的要求，并尽量满足（比如，客人刚拿出香烟，服务员应立即拿出自备的打火机为客人点烟）；在就餐高峰时服务员无法同时满足几位客人的要求，这时，服务员应告诉客人：“我马上就来。”

此外，当服务员看到餐台上比较拥挤，要及时将剩余菜品换成小盘，以节省空间；餐碟里有废弃物，要及时换成干净的餐碟；酒水杯和茶水杯内的饮品减少了，要及时添加。上菜太慢时，要及时催促跑菜员。注意顾客台面上的菜是否已经上齐，若顾客等了较长的时间还没上菜，要及时查看点菜单，检查上菜是否有错漏，并立即作好追菜等工作。接至顾客所点的菜肴已售完的通知时，要询问客人是否用主食，或是否还有其他需求，然后在菜单上划掉该菜，请领班签名证明。

5.餐间服务

服务员应该照顾好负责区域内的所有客人，及时满足他们的各种需要，主动为客人斟酒水、饮料，检查菜肴是否上齐，及时撤下空菜盘和更换骨碟。茶、调料、毛巾、茶壶、调料壶、毛巾夹一同放于托盘上，轻托送上。斟茶应在顾客的右边进行，斟七分满，并用敬语“请用茶”，从主宾位顺时针进行。斟茶时要小心，避免茶水滴落在顾客的身上或洒落在餐台上。为顾客斟倒酱油时，应以白色工作巾垫在酱油壶底部，在顾客的右边操作，酱油不宜斟倒太满，应以味碟的1/3为宜。最后用毛巾夹将顾客用过的毛巾逐条放上托盘拿走。迟来的客人应补上香巾和热茶服务。

6.结账

客人用餐将毕时，服务员应该主动询问客人还需要什么服务。顾客起身要求结账时，服务员要及时清点顾客所点的菜肴和饮料，根据顾客的用餐情况，及时通知收款员准备结账。经核对，确认订单、台号、人数、所点菜肴的品种、数量与账单相符合，将账单放人收银夹内，当顾客提出要结账时，及时从其右边递上账单。顾客签单时，应核对顾客的姓名、房号。如果顾客用现金或信用卡结账，服务员应协助顾客。当服务员取回零钱及账单应在点清后，再交给顾客，并向顾客道谢。

7.礼貌送客

客人离座后，应再次向客人道谢，欢迎再次光临，并在客人走出大门后开始整理餐桌，重新铺台。

三、如何满足顾客的特殊要求

顾客就餐时，有时会提出一些特殊的要求，服务员必须掌握处理的方法，尽量满足顾客合理的要求，若不能满足，也要掌握婉言答复的技巧。常见的顾客特殊要求有以下几种：

1.顾客点菜单上没有供应的菜肴

处理方法：服务员首先应向顾客表示歉意，然后请顾客稍等，去厨房与厨师商量。若缺乏原材料或厨师技术水平达不到，可以如实向顾客解释，并表示歉意，还可以告诉顾客附近能提供此种菜肴的餐厅；如因为加工烹调时间长而不能当餐供应，可建议顾客预订，下餐予以满足。

2.顾客自带原料要求餐厅加工

处理方法：服务员首先应问清顾客的加工要求，然后请顾客稍等，去厨房与厨师商量。若可以满足，则应由厨师定价并确定大致的出菜时间后告诉顾客。顾客同意后，应另外单独开一张销售小票，并填写上厨师确定的价格。其余事项仍按服务程序办理。一般情况下，厨房都能满足顾客的要求，关键是顾客加工要求的复杂程度和如何确定加工费。如能满足，按上条方法办理。如不能满足，则要向顾客致歉，并如实说明原因。

3.顾客自带食品进入餐厅就餐

处理方法：这是整个餐饮业都很棘手的一个问题：如果硬性规定禁止，可能会影响顾客的上座率；如果同意顾客进入就餐，又显然会影响销售额。比较妥善而且可行的办法是：先向顾客致歉，说明餐厅的规定，但又表示可以请示餐厅主管是否可以通融一下，请顾客先点菜，然后视顾客点菜的情况再做最后的决定。如果顾客的消费额比较高，则可以同意；如果顾客坚持不点别的菜，只能婉言拒绝。值得一提的是，如果某位顾客是餐厅熟悉的常客，可以作为一种优惠的形式为其提供服务。

4.顾客自带酒水饮料来餐厅就餐

处理方法：这种情况同上面的第三种情况一样，也是比较棘手的问题。通常的办法是加收开瓶费，即一瓶酒水加收10～100元不等的服务费。

5.顾客要求餐厅外购商品

这些商品包括：生日蛋糕、蜡烛、特定的酒品、饮料、香烟等，甚至还包括别的餐厅的食品。处理方法：这是餐厅为顾客提供完善、满意服务的机会，应当作为餐厅的服务规范执行。餐厅应对这种情况预先做好充分的准备。例如在乎时了解附近供应这类商品的商店位置、营业时间、具体的品牌等信息，并与其经营者建立联系，和周围的餐馆就互换食品销售达成一定的协议（例如折扣、结算方式等）。这样，当顾客一旦提出要求时就可应付自如，并可告诉顾客需要等待的大致时间。一般情况下，都是由餐厅先垫付购物款，待餐后结账时再由顾客一齐付。对于贵重物品，也可请顾客先支付部分定金。如果餐馆规定，代客外购商品需收取服务费，应事先向顾客说明。

6.顾客未饮用完的酒水要求保存在餐厅

处理方法：实际上，这是餐厅稳定顾客的好机会，因为顾客有酒存在餐厅，肯定会再次光临本餐馆的，而且可以提高本餐馆服务质量在顾客心中的档次。因此，现在很多餐馆都为顾客提供存酒职务。一般的做法是，餐馆专门设一个可以上锁的存酒柜，由收款员在顾客所存的酒上记上顾客的姓名、存酒日期，当着顾客的面放入存酒柜。当下次顾客再次光临时，收款员应及时提醒顾客。

上面六种特殊情况在实际经营中是比较常见的，当然还有很多其它的情况。顾客的特殊要求实际上一般并非一定要达到，关键在于餐厅处理情况的方式。很多情况下，都是因餐厅在处理时言语不当或态度不佳，反而使顾客故意产生抵触情绪。所以，在处理顾客的特殊要求时，要把握如下几点：

（1）餐厅一定要以相互理解的心态去处理顾客合理的特殊要求，而不要视为顾客诚心找麻烦。

（2）如不能满足顾客的要求，解释时态度必须诚恳。不通情理的顾客毕竟是少数，所以当餐馆实事求是地向顾客解释自己的难处时，通常都能得到顾客的谅解。

（3）切忌使用索取高额加工费的方法拒绝顾客。有的餐厅嫌顾客的特殊要求太麻烦，不愿意为顾客提供服务，或觉得不能达到顾客的要求太没面子，不肯向顾客承认实情，所以希望借高额服务费的形式使顾客自己取消要求。实际上，这样做除了引起顾客对餐馆的反感外，根本起不到任何其他的作用。