情境采纳模型的结果讨论

本书以UTAUT模型为理论基础，并将信任因素和电子服务质量因素引入移动政务服务公众接受模型中，建立了mG2C采纳概念模型。通过量化研究方法检验概念模型提出的研究假设。下面对这些假设结果进行讨论。

一、UTAUT相关实证结果讨论

（一）绩效期望

绩效期望对公众的移动政务服务使用意向产生显著正向影响，即公众用户的绩效期望越强，使用移动政务服务的意愿也越强烈。绩效期望综合了TAM中的感知有用性、MM中的外在动机、MPCU中的工作匹配性、IDT中的比较优势和SCT中的结果期望。这些变量对个体行为意愿的影响已经得到许多研究者的证明。^[1]所以，不论是技术性产品抑或是技术性服务，是在国外还是在国内，是政府部门的电子化服务还是私营企业组织的信息，只要能给使用者带来有用的、能提高工作绩效的效用，那么个体就会采纳和使用。移动政务服务能为公众提供丰富的信息资源，能提供及时而有价值的资源和服务，那么公众就会去使用它。在移动政务服务中，绩效期望反映了用户感知的使用所带来的绩效提高，如查询事务办理的便利、快捷、高效等。因此在移动政务服务采纳中，用户的绩效期望对使用意向有积极的影响。

（二）努力期望

努力期望指的是使用者认为使用系统的容易程度，在这个变量中包含了感知易用性、系统复杂性、操作简单性（Venkatesh et al．，2003）。该变量反映了用户感知的使用移动政务的难易度，使用的难易度会影响用户对新技术的接受和使用。拥有小屏幕界面的手机和PDAs，复杂的数据进入方式等会使得用户使用起来不那么容易，必然也会影响到用户使用移动政务服务。努力期望类似于感知易用性，反映了用户使用移动政务的难易程度。用户的努力期望将显著影响其绩效期望，因为当用户感知到移动政务比较容易使用时，用户则会对获取预期的绩效有较高的期望，反之，用户的绩效期望就较低。

努力期望对公众的移动政务服务使用意向产生显著正向影响，即公众认为移动政务越容易使用，越倾向于使用移动政务。努力期望综合了TAM中的感知易用性、MPCU中的复杂性和IDT的易用性。这些变量对个体行为意愿的影响也已经得到学者们的证实（Davis，1989；Moore and Benbasat，1991；Thompson et al．，1991）。所以，只要公众认为使用移动政务简单容易，就越倾向于使用。

（三）社会影响

社会影响在很多理论模型中都被探讨（TRA、TPB和DTPB），在涉及该变量预测行为意向的重要性时，结果总是有很多争论。该变量主要是指主观规范，社会影响和形象，并在UTAUT中详细被讨论过。亲戚、朋友和同事这些对用户有重要影响的人，会影响用户对新IT的接纳（Venkatesh et al．，2003）。移动政务用户的行为很可能受朋友和同事的影响，会变得更加紧随潮流，变得易于接受新生的先进事物。

社会影响对公众的移动政务服务使用意向产生显著的正向影响，即若公众自己的同事、朋友和亲人倾向于鼓励其使用移动政务，则公众就会倾向于使用移动政务。社会影响包括主观规范（TRA）、社会因素（MPCU）和公众形象（IDT）三个变量，这些变量对行为意向的影响也得到学者的数据支持。^[2]本书的结果证明了社会影响对个体行为意向确实产生显著影响。

二、信任因素相关实证结果讨论

（一）感知信任

信任能够减少社会复杂性、风险和不确定性。^[3]信任对于经济交易有重要作用，因为它能够降低机会主义行为风险。^[4]在电子商务领域的网上信任研究中，网上信任直接决定了消费者的购买决策行为。^[5]如在探讨消费者对移动服务接受度的研究中，结果发现信任会对感知有用性和使用意向产生显著影响。^[6]以移动商务为主题的相关研究也发现，信任会对感知有用性、感知易用性和使用意向产生显著影响。^[7]移动政务服务是以提供整合的信息服务为主，而其提供的服务所产生的信息是否能让使用者感受到信任，将直接影响到使用者的绩效期望和努力期望，也会直接对公众是否愿意使用移动政务产生显著影响。

本书的结果表明对移动政务的信任显著正向影响公众对移动政务的使用意向，同时对绩效期望和努力期望分别产生不同的影响。信任对用户网上行为会产生影响，因为网络是开放和不安全的。在本书中，移动政务服务是由政府部门提供的电子化政务服务，公众想通过该技术实现网上业务办理，必须是对该技术有相当程度的信心，才有可能倾向于使用该技术服务。另外，对政府的信任和对网络的信任也是影响公众使用移动政务服务的主要因素。

（二）信任政府

许多学者通过建立网上信任模型来解释和预测消费者的网上行为。Mc Knight（2002）等认为有两种类型的信任决定消费者网上购买决策：基于网上服务供应商的能力、善意和诚实以及基于制度的信任。对网上服务供应商的信任是指公众对服务供应商运作网上交易的能力、善意和诚实的评估。能力是指服务供应商经营网上业务和满足顾客需求的技能和能力。善意是指网上服务供应商主动关心消费者的需求和利益。诚实强调对网上服务供应商的诚实的信任，涉及个人和财务信息的处理。

对政府的信任是指公众对政府机构通过网络或技术提供服务的能力、善意和诚实的感知信任。^[8]能力信任是指公众对政府提供便捷可靠高效的网上服务的感知。善意信任是指公众对政府承诺以公众利益为目标宗旨的感知。例如，公众在网上遇到任何问题，随时都可以请求政府机构的帮助。诚实信任是指公众对政府有责任和义务保护个人和财务信息的感知。对政府的信任会对公众接受和使用电子政务服务产生显著影响。

本书的数据分析结果表明公众对政府机构提供网上服务的能力、善意和诚实的信心对其是否愿意使用移动政务服务也有重要影响。在实施移动政务之前，公众必须相信政府机构有能力和技术资源来实施移动政务系统，而且政府机构需要与公众进行交流，要以公众为中心，这样将会增强公民对政府机构的信任，这样公众才会愿意接受移动政务服务。相反，如果公众对政府的信任度很低，公众就会倾向于怀疑政府制定和颁布政策的有效性。移动政务是由政府机构主导的为公众提供政务服务的新方式，因此，对政府的信任会对信任移动政务和采纳移动政务服务都有显著影响。

（三）信任网络

对网络的信任被认为是基于制度的信任。源于社会学理论的基于制度的信任，已经被广泛应用于理解网上交易的信任。根据基于制度的信任的观点，政治，法律和社会规范以及制度规则是信任产生的主要决定因素。^[9]制度能够产生信任，是基于规范和规则能够促进个体公正和可靠的行为（例如一个国家的法律司法系统）。McKnight和他的同事们（2002）认为基于制度的信任（对网络的信任）的出现，源于潜在的或重复购买的顾客评价使交易安全进行的技术和法律机制，例如，解决个人信息的加密、隐私和安全政策、第三方对个人信息安全密封，网上供应商的联系信息。基于制度的信任观点被广泛应用于电子商务和电子政务领域的研究^[10]。基于制度的信任基本上可以等同于对网上交易媒介的信任（例如网络或技术）。

本书的结果表明对网络的信任会直接影响对移动政务的感知信任，从而间接对使用意向产生影响。移动政务采纳依赖于公众对网络是一个独立可靠的媒介，能够提供准确的信息和安全交易的信念。Carter和Belanger（2005）将信任和感知风险因素引入电子政务的公众采纳研究中，并且将信任分为信任政府和信任技术。实证研究表明信任对电子政务采纳有直接的影响。此外，Warkentin等（2002）也将信任纳入公众采纳研究中，并且强调需要加强公众对政府的信任以及对技术的信任。如果公众觉得使用的网站不能够保证足够的信息安全，那么他们将会放弃使用该网站。如果公众不相信电子政务网站的技术能够提供足够的安全环境，他们将会担心个人身份证号码丢失、电脑病毒以及黑客入侵。相反，对网络的足够信任会促使公众使用网站与政府部门进行网上交流。移动政务作为新兴的政府电子化公共服务提供方式，需要公众对移动通信技术的信任，才能促使公众信任移动政务并采纳移动政务服务。

三、服务质量维度相关实证结果讨论

本书提出了评价移动政务服务质量的五个维度，即效率、信息质量、易用性、系统可获得性和隐私安全，经过统计分析，五个维度具有较好的信度和效度。效率（b＝0．37，P＜0．001，t＝6．12）、信息质量（b＝0．28，P＜0．001，t＝4．96）、易用性（b＝0．14，P＜0．05，t＝2．57）、系统可获得性（b＝0．11，P＜0．05，t＝1．99）、隐私安全（b＝0．11，P＜0．05，t＝2．28）对公众满意产生显著正向影响，从而间接对使用意向产生影响。从路径系数可以看出，五个维度中效率对公众满意的直接影响效果最大，路径系数为0．37，其次是信息质量维度，路径系数为0．28，系统可获得性和隐私安全对公众满意产生相同的影响，路径系数都为0．11。对上述结果的可能解释是随着移动政务WAP网站的信息和服务日趋丰富，人们对在线处理事务的需求也越来越强烈，希望能够借助网络技术手段实现网上预约办事和查询信息。

结果说明，服务质量主要是通过影响满意度间接影响个体的行为，这与PZB（1988）的观点是一致的。移动政务在我国是新生的事物，从前面问卷回收的有效问卷来看，有61．6%的人从未听说过移动政务，这说明移动政务在我国的影响范围极其有限。在这样的背景下，移动政务服务质量的高低就成为影响公众满意和使用行为的主要因素。服务质量、满意度和使用意愿之间的关系在以往很多研究中都有论述^[11]，本书再次证实了这一理论逻辑关系。

四、IT自我效能相关实证结果讨论

自我效能概念由Bandura所提出，认为人类的行为会受到许多因素的影响，其中效能信念是导致人类产生行动的主要基础。根据Bandura的论述，自我效能被定义为个人达成其特定工作的自我能力的判断，即个体认为可以成功执行某行为的信念。^[12]而IT自我效能则是指个人使用IT可以成功地达到工作目标的自我信念。在信息技术采纳领域，IT自我效能被认为是影响用户使用IT的关键因素之一。^[13]

本书的数据分析结果表明，IT自我效能分别对努力期望和对移动政务的感知信任产生不同的影响，而对绩效期望没有直接显著影响。IT自我效能与感知易用性之间的关系，可以从Mathieson（1991）的研究中得以确认。^[14]另外也有一些实证研究支持IT自我效能和感知易用性之间的关系。例如，有学者基于Bandura提出的社会认知理论，对芬兰的电脑使用者进行问卷调查，研究结果指出自我效能对于电脑的使用并无直接的影响，而是通过感知易用性和感知有用性对电脑的使用产生间接影响。^[15]在移动商务消费者的使用意向研究中，加入自我效能因素后，结果证明自我效能对感知易用性和行为意向有显著影响，且对前者影响大于后者。^[16]另外，还有研究基于Luarn和Lin（2005）的模型并对其进行改进，对移动服务使用者行为进行研究，也取得了一致的结果。^[17]在对教师进行技术接受的研究中，同样发现自我效能确实会影响感知易用性。^[18]另外，还有其他研究结果证明自我效能对感知易用性和感知有用性的影响。^[19]

IT自我效能与绩效期望的关系在本书未得到验证。之所以没有得到数据支持，可能是因为二者的正向影响关系都是在电子商务情境中得以确认，而移动政务虽然也是借助于信息技术为公众提供服务，但是政府毕竟与私人企业有很多不同，也许公众对移动政务的绩效期望感知与移动商务有很大区别。

五、文化因素相关实证结果讨论

（一）阳刚气质／阴柔气质

Hofstede基于工作目标和生活品质区分了阳刚气质和阴柔气质，并与性别特征（男或女）进行了比较。^[20]阳刚气质是指社会的性别角色被划分的相当清楚，例如男性被认为是较为独断、坚强和注重成就，而女性被认为应该谦虚、温柔和注重生活品质等。阴柔气质是指社会的性别角色重复，例如不论是男性还是女性，都应该谦虚、温柔和注重生活品质等。例如，阳刚气质价值观体现的是自信和物质成功，而阴柔气质价值观更强调生活目标和品质、培养和谦逊。Hofstede将工作目标定义为：强调业绩、认同、成就、挑战、以工作为中心和财富成就。相反，他将生活品质定义为：人们把重心放在合作、就业稳定、友好的氛围、不以工作为中心和以与人相处和谐为成就。^[21]根据（Hofstede，1980）的观点，前者是与阳刚气质直接相关的，后者是与阴柔气质相匹配的。Hofstede（1980）发现，像日本、奥地利和墨西哥之类阳刚气质得分较高的国家（分别为95、79和69），男性在工作方面更加自信、坚韧和物质主义，而女性则更倾向于谦逊、温柔和注重生活品质。同时，Hofstede（1980）也发现像瑞典、挪威和荷兰在阳刚气质文化维度得分较低（分别为5、8和14），这些国家男性和女性都比较谦逊、温柔和注重生活品质。有趣的是，他还发现南亚的巴基斯坦、印度和阿拉伯国家在阳刚气质文化维度得分较中（分别为50、56和35），这些国家的人学会了如何避免侵犯而不是对其抵制。Hofstede认为阳刚气质文化的社会中家庭总是鼓励他们的孩子去竞争，而阴柔气质文化的家庭会培养下一代的谦逊和团结。

本书的数据分析结果表明，绩效期望*阳刚气质／阴柔气质（β＝－0．048，P＜0．05，t＝－2．337），阳刚气质／阴柔气质在P＜0．05的条件下调节着绩效期望和使用意向之间的关系。但出乎意料的是，绩效期望对使用意向的影响对阳刚气质的人来说没有增强反而减弱了，这与假设相反。而社会影响*阳刚气质／阴柔气质（β＝－0．029，P＞0．05，t＝－1．956），阳刚气质／阴柔气质在社会影响和使用意向之间的关系中并未起到调节作用。

根据Hofstede的论述，拥有阳刚气质文化价值观的个体倾向于更自信，并且将物质成就作为首要任务，而拥有阴柔气质文化价值观的个体会更优先考虑人际关系和生活品质。^[22]根据对阳刚气质和阴柔气质的定义，阳刚气质与绩效期望有直接关系，绩效期望（使用者使用信息系统对其工作绩效有所助益的程度）与工作目标成就和物质追求直接相关，因为工具型影响和外在动机。而社会影响指的是使用者感觉到他人认为他是否应该使用该系统。阴柔气质的个体更关注个人目标（博爱主义／环境）和维持与他人之间的和谐关系。另外，这些个体倾向于少发生争执且以与环境和谐相处的方式行事。因此，阴柔气质文化的人比阳刚气质文化的人更易于受到他人观点或行为的左右和影响。实际上这一理论逻辑推理主要是在欧美国家的文化情境中才得以成立，在我国文化情境中的检验并未得到验证，这可能是因为我国文化与欧美文化存在重大的差异造成的。

努力期望*阳刚气质／阴柔气质（β＝－0．048，P＜0．05，t＝－2．257），阳刚气质／阴柔气质在P＜0．05的条件下调节着努力期望和使用意向之间的关系。这意味着努力期望对使用意向的影响对阳刚气质的人来说减弱了，即对阴柔气质的人增强了。这与假设是吻合的，在前面阐述的理论中可以加以解释。

（二）权力距离

权力距离被定义为“社会从组织中的成员接受这种权力分配不平等的程度”（Hofstede，2005）。从本质上来说，这是下级对权力在自己和上级之间分配的看法和认识。根据Hofstede的论述，在低权力距离的国家中，员工很少依赖于他的同事和老板，因此，每个人都可以自由表达或作出决策程序。低权力距离国家的管理层级更平和、更开放。此外，高层的特权是不受欢迎的。低权力距离得分的国家有以色列，奥地利、英国和加拿大（分别是13、11、35、40和39）。

另一方面，高权力距离的国家，员工很害怕与高层管理者和老板表达相左的意见。这样就出现了下级和老板之间的高情感距离，进而导致下属完全听从老板的指令。出现这种情感差异的主要原因是，在高权力距离文化中，人们能够接受权力中心化和高层管理者的特权。得分为高权力国家的包括马来西亚、阿拉伯国家、危地马拉和斯洛伐克（分别为104、80、95和104）。

在一个高权力距离的社会，人们可以接受组织或团体中权力有显著差距的事实，因而技术、阶级和地位在这种社会下能显现出较为重要的意义，员工会对那些拥有职权的主管表现出极大的敬畏之意。在低权力距离的社会，人们会尽可能地将组织内部权力不平等的现象淡化，因此即使主管拥有职权，员工也不会因为畏惧而表现出特别的敬意。

本书的数据分析结果表明，社会影响*权力距离（β＝－0．023，P＞0．05，t＝－1．455），权力距离并没有调节社会影响和行为意向之间的关系，因此假设H4c未得到验证。我国是高权力距离国家，上下级之间存在较高的权力差别，高权力距离文化会导致下属听从上级的指令，因此易受到别人的影响。但是本书的数据并未证实这一观点。这可以解释为虽然存在权力距离，但在移动政务采纳领域文化并未起到较强的作用。

（三）个体主义／集体主义

个体主义是指“社会结构松散，每个人只关心自己以及关系最密切的家庭的社会”；集体主义是指“社会结构紧密，人们把自己视为大团体中的一部分，对团体有很大的忠诚度”。^[23]简单来说，个体主义是人们对他们自己和家庭负责，只关心自己和家庭。在工作环境下，个体主义者倾向于追逐个人时间、自由和挑战；而集体主义则与训练，物质条件和技能训练紧密相联（Hofstede，1980）。Hofstede发现，个体主义得分较高的国家如美国，英国和加拿大（91、89和80），人们更加倾向于自我定位，自我激励和被自己鼓励。此外，这些国家的人为自己的兴趣而工作。McCoy等认为个体主义者总是根据自己的选择做出决策，而不受或很少受到别人建议的影响。另一方面，集体主义国家如巴基斯坦、阿拉伯国家和危地马拉，人们对组织和集体有很大的依赖性。在集体主义文化中，人们易受到他人建议的影响。^[24]

在工作场所，个人主义倾向于员工的行为是“经济人”，仅考虑本身的经济和心理需求。而集体主义倾向的员工，不仅会考虑自己的个人利益，还会关心集体成员的利益。

本书的数据分析结果表明，社会影响*个体主义／集体主义（β＝0．037，P＜0．05，t＝2．062），个体主义／集体主义在P＜0．05的条件下调节着社会影响和使用意向之间的关系，因此假设H4b也得到了验证。

（四）不确定性规避

不确定性规避（UA）被定义为“在一个文化中成员对不确定性或未知情况感到恐惧的程度”（Hofstede，2005）。在高不确定性规避文化中，个体经常感到被未知或不确定的情况所威胁。^[25]为了降低文化中的不确定性程度，个体更倾向于依赖正式的规章制度，并喜欢工作和生活的稳定性。^[26]在高不确定性文化中，尽管员工知道打破公司规章对公司有益，员工们也绝不会考虑打破规章。^[27]

与此相反，在低不确定性规避文化中，个体拥有较强的忍耐度，试验和创新行为，这会导致他们更倾向于开放和冒险。不确定的感觉不是产生于个体本身，而主要是源于社会环境和其他成员的影响。在工作场所，工作压力和焦虑是产生高不确定性规避文化的主要原因。Hofstede发现希腊、葡萄牙和日本在不确定性规避维度得分较高（分别为112、104和92），并且这些国家的文化表现为不愿更换工作，展示工作的平均高工资和显示对组织的忠诚等。^[28]而在新加坡、瑞典和中国低不确定性规避文化（分别为8、29和30）中，大多数人很少会对未来政策和结果表示出焦虑。

对不确定性问题的处理，是所有国家人们所必须面对的问题。我们不知道未来会发生什么。在不确定性的环境中，会产生令人难以忍受的焦虑，而这种焦虑并不是因特定对象而产生的，和风险规避不同。由于不同人类的社会伴随不同的历史和传统习惯，导致人们对于不确定性的处理态度也不尽相同，因而产生了很多减轻这种焦虑的方法。如技术、法律或宗教的方式都是可以减少不确定性焦虑的方法。

本书的数据分析结果表明，绩效期望*不确定性规避（β＝0．012，P＞0．05，t＝0．4），不确定性规避对绩效期望和使用意向之间的关系没有调节影响，因此假设H1d未得到数据支持。努力期望*不确定性规避（β＝－0．037，P＞0．05，t＝－1．217），不确定性规避对努力期望和使用意向之间的关系没有调节影响，因此假设H2d未得到数据支持。社会影响*不确定性规避（β＝－0．052，P＞0．05，t＝－1．991），不确定性规避在P＜0．05的条件下调节着绩效期望和使用意向之间的关系，因此假设H4d得到数据支持。

本书将Hofstede（2005）的文化维度作为调节变量，分析了四个维度的调节影响，研究发现大部分研究结果未得到支持。可能的原因有：第一，Hofstede（2005）的文化理论主要是针对欧美发达国家提出的，且文化维度是国家层面的文化，以往研究大部分是将其文化理论作为国与国之间的比较研究。虽然本书认为他的文化维度也可以用于分析个体层面，但似乎缺少了经验支持。第二，Hofstede（2005）根据中国儒家文化特征提出的长期导向／短期导向，从提出这一个维度以来，并没有得到广泛应用。究其原因是该维度的测量存在很大问题，量表的稳定性和可靠性不够，即使在Dorfman和Howell（1988）开发的适合个体层次分析的文化测量量表中，长期导向／短期导向也未能得以消除这一弊端，本书的验证性因子分析结果表明，该维度的测量的确存在一些问题，所以本书也未能对其调节影响加以实证检验。第三，本书关注的是移动政务服务用户采纳问题，以往将Hofstede（2005）文化维度作为调节变量分析个体用户IT采纳时，大部分都是关于企业组织的IT采纳研究。而移动政务在我国是新生的事物，公众认知度不高，可能会存在一些认知方面的差异。