8.1 政务信息用户研究
信息用户研究以“信息运动”过程中最关键的环节——用户的信息活动为主要研究内容，从调查用户的信息需求与利用状态出发，分析社会信息现象和用户的信息心理—行为规律，讨论影响各类用户利用信息的因素，探讨用户信息保证的最优方式，从理论和实践结合的角度为信息服务开展奠定基础。
政务信息用户研究是政务信息用户管理的重要基础，其主要内容包括：政务信息用户类型研究、政务信息用户需求研究、政务信息用户心理行为研究以及政务信息用户研究方法探讨等。
8.1.1 政务信息用户含义与类型
研究政务信息用户需求，必须首先对政务信息用户加以考察。政务信息用户通常是指那些接受政务信息服务的个人或群体。一般地，政务信息用户大多具有如下特征：一是具有政务信息需求，即需要利用政务信息解决问题；二是具备利用政务信息的能力，包括观察能力、理解能力、概括能力、抽象能力、分析与综合能力、判断与推理能力等，即有能力接受、处理和利用信息。
从不同的研究目的出发，站在不同的研究角度，根据不同的标准可以将政务信息用户划分为不同的政务信息用户类型。
依据政务信息用户是否组织化，可将政务信息用户划分为政务信息个体用户和组织用户。政务信息个体用户是接受政务信息服务的个人。在这里，政务信息服务所面对的是单个的人，政务信息用户以个人的身份而非“组织”的身份与政务信息服务机构打交道，接受政务信息服务。政务信息组织用户是指接受政务信息服务的各种社会群体、社会机构，如各级政府机构、企业、社会团体、学校、医院、部队等。在这里，政务信息服务所面对的是各种社会组织，政务信息用户以组织的身份与政务信息机构发生服务关系，接受政务信息服务。
依据政务信息用户与政府系统的内外关系，政务信息用户可以划分为政务信息外部用户和内部用户。政务信息外部用户是指政务信息服务所面对的政府系统以外的所有政务信息个体用户和组织用户。政府系统内接受政务信息服务的人员与机构是政务信息服务的内部用户。
依据政务信息用户需求的表达情况，可将政务信息用户划分为现实用户和潜在用户。现实用户的政务信息需求已明确表达出来并且具有接受政务信息服务的行动(即事实上接受和利用政务信息)。潜在用户的政务信息需求尚处于未明确表达的状态，经过诱发以后，这部分政务信息用户有可能成为明确利用政务信息的个人或群体。而非用户通常是指从来没有以任何方式接受政务信息服务的个人或群体。一般而言，潜在用户为数巨大，诱导和开发潜在政务信息用户的政务信息需求对开发利用政务信息资源具有重大的意义。
依据获取政务信息渠道的不同，可将政务信息用户划分为直接用户和间接用户。直接用户是直接通过政务信息机构来获取政务信息。间接用户则通过其他渠道获取政务信息。
依据政务信息提供保证的级别不同，可将政务信息用户划分为核心用户和一般用户。核心用户是政务信息部门根据自身的机构性质、任务和政务信息服务重点挑选出来的重点用户，政务信息部门应优先满足这部分用户的政务信息需求。
此外，还可以依据政务信息用户的特征要素，比如，职业、年龄、文化程度、活动领域以及社会地位等将政务信息用户细分为各种不同的类型。
研究用户分类问题的目的是为了把握各种政务信息用户的需求特点和行为、心理规律，并借以指导政务信息服务工作的实践。
8.1.2 政务信息用户的需求
(1)政务信息用户需求的含义与类型
政务信息用户需求是政务信息用户最为本质的特征。《信息检索概念》(Concepts of Information Retrieval)一书中指出，“需求常常是某些未解决的问题的产物。它可能与工作相关。当一个人认识到他或她现有的知识储存不足以应付当前的任务，不足以解决某一主题领域的矛盾，不足以填补某知识领域的空白时，需求便出现了”。人们在实践活动中，为解决各种实际问题会产生对政务信息的需要，一旦这种需要被人们意识到，它就成为政务信息用户的需求。政务信息用户的需求有广义和狭义之分。广义的政务信息需求包括了用户对政务信息的需求、对政务信息检索工具与系统的需求以及对政务信息服务的需求；狭义的政务信息需求仅限于对政务信息客体的需求，而将用户对政务信息服务的需求视为由基本的信息需求引发的一种社会需求。
用户对政务信息的需求表现为各种不同的方式或类型。如按需求范围，可分为普遍需求和特定需求；按时间特点，可分为当前需求和长远需求；按表现形式，可分为现实需求和潜在需求；按明确程度，可分为具体需求和模糊需求、直接需求和间接需求；按政务信息的载体种类，可分为文献型政务信息需求和非文献型政务信息需求；按政务信息的内容，可分为知识型需求、消息型需求、数据、事实与资料型需求等。
(2)政务信息用户需求特点
政务信息用户总体来说具有多样性、发展性、可变性、时代性、层次性和可诱导性等特点。其中不同类型的政务信息用户需求的特点又各不相同。
①政府部门用户。政府部门是负责决策和指导社会活动的部门，其政务信息需求具有如下特点：
●政府部门的领导和决策者所需要的是带有全局性、方向性和综合性的政务信息，范围要求极广，涉及各个领域，强调“浓缩性”，注重高层次信息服务，以便用较少的时间了解和掌握更多的内容。
政府工作头绪多，由于领导和决策者所处的地位不同，其所面对的问题也就不同，因而表现出对政务信息的需求不同。因此，政务信息工作者必须根据不同层次领导的信息需求，区分政府工作的轻重缓急，实行重点服务，一是对自身主要服务对象的领导实行重点服务；二是对重点工作实行重点反馈，这是做好政务信息工作的一个关键性的问题。
●政府部门一般管理人员所需要的政务信息要求绝对真实可靠，通常经过正式渠道获取，同时要求信息经过分析、评价和鉴定，并提出建议和预测。他们大多需要分析型的信息。
●政府部门的决策者和管理人员一般要求在决策前和制订计划与处理问题之前获得相关信息，十分强调信息的时效性，过时的信息对他们来说将会变得没有价值。
②企业用户。企业用户政务信息需求是指不同时期、不同类型企业和不同企业职工对政务信息的内容、数量、质量和形式的具体需要和要求。企业用户政务信息需求的总体特征是：
●政务信息需求以品种、质量和效益为核心；
●对政务信息需求的范围日益扩大；
●对政务信息需求的数量不断增加；
●对政务信息需求的质量不断提高；
●对政务信息的载体和传送方式的需求越来越广泛；
●对政务信息提供的时限越来越严格。
具体说来，企业在生产、经营等各项活动中主要需要以下几类政务信息：一是市场动态信息；二是科学技术前沿信息；三是社会、经济、政治动向信息；四是法规政策方面的最新信息。
③市民用户。市民用户由于年龄、性别、职业、经济收入、受教育程度、专业特长等的不同，对政务信息需求也不尽相同。一般来说，经济收入越多，受教育程度越高，有一定专业特长的市民用户，对政务信息需求就越大，反之则越小。
从市民的地理分布来看，一般来说，大城市的用户比中、小城市的用户的政务信息需求量大；沿海、沿边、经济技术开发区比内地用户政务信息需求量大；人口、企业密度大的地区比密度小的地区的政务信息需求量大。
普通市民用户一般要求提供的政务信息科学、权威、准确、简明、扼要和实用。他们获取政务信息的最常见渠道是大众传播媒介，其次是政务信息机构，同事、亲友也常常是他们获取政务信息的对象。
市民用户大部分是潜在用户，要充分发挥政务信息的作用，就不能忽视这一庞大的群体。
(3)政务信息用户需求的规律
政务信息用户需求是多样的、发展的和变化的，但又是有规律可循的。政务信息用户需求主要遵循以下规律：
①政务信息用户信息需求量的增长规律。国外学者经过研究信息需求与经济发展的关系得出，社会信息需求的增长大约与人均国民收入的平方成正比，当人均国民收入达到1000美元时，社会对于信息的需求增长较快。为了更准确地反映用户信息需求的增长情况，我们可以用用户知识结构的变化速度来代替其信息需求的增长速度。这是由于用户的知识增长是他们吸收信息的必然结果，而吸收信息量又与信息需求量相对应，因此完全可以用知识结构的变化速度来描述用户信息需求的增长情况。随着社会经济的发展，人们对于社会信息的需求将会增长。政务信息用户作为整个社会信息用户的组成部分，其一般信息需求和政务信息需求也将随着社会经济的发展而不断增长。
②政务信息产生量与需求量之间的对应规律。在人类社会和科学技术文化的发展进程中，信息的产生量与需求量之间总是存在着某种形式的对应关系，保持着某种程度的平衡。由于信息系统的开放性和信息老化现象，人类所使用的信息在任何情况下总是有限的，如果信息需求量不随产生量增长，将导致信息的无限堆积，信息熵的无限增大，最终将使一切信息过程停止，出现所谓“热寂”。这一现象由于直接违反了自然界的客观规律，所以永远不会发生。因此，尽管每个人所能接收的信息量是有限的，但对于社会而言，信息的总产生量与总需求量之间总是遵循着对应规律，保持着动态平衡。当前的所谓“信息爆炸”是对信息产生量而言的，相应地，社会信息需求量必然也将随之激增，甚至可以认为，社会信息需求量的激增引起了“信息爆炸”。
政务信息遵循着同样的规律。目前欧美部分国家以及亚洲的日本、韩国、新加坡等国的政务信息工作开展得比较好，一定程度上是与它们的政务信息需求量较大有关。我国的政务信息开发程度低，一定程度上与目前我国的政务信息需求量较小有关。一旦需求增长较大，政务信息的开发利用就会有较大的改观。
③信息用户需求的心理和行为规律。政务信息服务工作必须研究和掌握政务信息用户需求的心理和行为规律。在政务信息用户需求心理和行为中，主要遵循以下规律：
●穆斯定律。穆斯在研究用户利用信息检索系统时发现，一个信息检索系统如果对用户来说，取得信息比不取得信息更伤脑筋和麻烦的话，这个系统就不会得到利用。穆斯的这一基本定律不仅适用于用户信息检索的行为，而且从更广泛的范围内表述了用户信息需求的根本原则：如果用户取得信息比不取得信息更麻烦和伤脑筋的话，他(她)将放弃对这一信息的需求。这个规律也称求便规律。但在现实的表现中必须注意这里存在一个比较的概念，即比较几种情况，看哪种更方便，以及相对于寻求信息的迫切性而言，如果需求信息迫切，即使多费些劲，用户可能也认为是不麻烦和伤脑筋的。
●省力法则。政务信息用户总是希望以最小的努力，花最小的精力获得所需要的政务信息。这是美国哈佛大学教授齐夫提出的“最小努力原则”的直接表现，即趋向于用最小的努力来做完既定的事情，这个原则也称为省力法则。政务信息服务提供者一定要充分了解政务信息用户的这一特点，以便争取更多的政务信息用户利用政务信息。
●价值法则。政务信息用户对某些信息使用与否，以及选择哪一种方式和途径去获得信息，还要受价值法则的影响。政务信息用户所需信息价值的大小或信息对解决问题的重要程度如何，是决定政务信息用户是否把政务信息需求转化为信息行为的根本原因。同时，现代信息服务系统常常要收取一定的费用，政务信息用户一般会选择费用低廉的信息系统，有时宁愿费事、麻烦，也要选择费用低廉的服务，这就是价值法则作用的结果。
●马太效应和罗宾汉效应。所谓马太效应，指的是马太在《新约》中所写的一种现象：“……谁若有，就给他，并不断增加；而谁没有，则连已经有的都要被夺走。”(1)有人称这为“成功产生成功法则”，即已取得成功的次数越多，就越容易在此基础上获得新的成功。对于政务信息用户的需求来说，为数不多的信息需求量大的用户，随着时间的推移，信息需求量将越来越高于平均水平，这部分用户在行为上表现为力图占有更多、更新的信息资料，在信息资料来源不充分的情况下可能影响其他用户的需求。而信息需求量小的用户，随着时间的推移，累积的信息总量将呈现停滞的态势，信息需求量将越来越低于平均水平。罗宾汉效应则表现为大多数政务信息用户的信息需求水平总是比较平衡的，或者说大多数政务信息用户的信息需求量趋于平均水平。
(4)政务信息用户需求的影响因素
政务信息用户需求是一个十分复杂的问题，它通常受多种因素的影响和制约，不仅有社会的、科技的、文化的、心理的、历史的因素，还有用户自身的因素。归纳起来，影响政务信息用户的因素可分为社会环境因素、信息环境因素和用户个体因素。
①社会环境因素，包括以下几个要素。
●社会制度。政务信息需求总是或多或少地要适应社会制度和管理体制的需要；同时，社会政治稳定，大部分政务信息资源就成为公民共享的财富，人们对政务信息的需求就会增加。
●经济状况。政务信息用户需求总是同社会经济体制、经济发达程度和经济实力相适应的。经济状况就引起信息需求的极大差距，它决定了政务信息用户吸收和利用政务信息的程度。
●社会教育和科技水平。社会教育和科技水平的高低决定了政务信息用户对政务信息的需求内容和程度、政务信息用户获取政务信息的手段以及政务信息用户整体对政务信息的吸收、选择能力。
●民族历史文化传统。民族历史和文化传统常常会在人们的心里打下烙印，影响着人们的思维方式、心理和行为，从而影响着政务信息用户的信息需求心理和行为。
②信息环境因素。信息环境因素主要是指政务信息机构的状况，包括：
●政务信息服务系统设计。主要表现为设计前是否考虑服务对象、任务、工作量、政务信息用户需求等具体情况，设计依据是否全面、合理，设计是否具有针对性、主动性、预见性和应变性，投入使用后的系统能否提供最优化的服务，以及是否遵循省力法则等。
●政务信息机构的业务管理水平和物质基础。政务信息机构的业务管理水平的提高是政务信息用户得以信赖并产生政务信息需求的客观条件。政务信息机构的物质基础包括政务信息机构的政务信息源和设备、手段等，它们是影响政务信息需求的客观物质条件。
●政务信息工作人员。政务信息工作人员的多少和业务水平的高低、政务信息工作人员的文化素质、服务意识和服务态度等也影响着政务信息用户的需求状况。
●政务信息机构的服务能力和服务效果。这是一切政务信息机构的立足点，是影响政务信息用户信息需求最重要的因素，具体表现为政务信息机构能否提供优良的政务信息服务。
●政务信息用户需求水平的高低，受政务信息机构的影响很大，政务信息机构服务水平高，质量好，赢得人们信赖，人们就会不断向它表达自己的政务信息需求，潜在用户就会变为现实用户，同时也会刺激人们新的政务信息需求，从而产生新的政务信息利用行为。
③用户个体因素。用户个体因素是指政务信息用户自身的因素，包括：
●用户所从事的职业和工作任务。政务信息用户的职业和工作任务是决定他们政务信息需求最根本的因素。政务信息用户所从事的职业不同、承担的任务不同，对政务信息的需求就不同。
●用户的职责和地位。政务信息用户的职责和地位不仅影响他们所需政务信息的范围、类型和数量，而且决定了政务信息用户所需信息的保证方式。
●用户所受的教育和知识水平。政务信息用户所受教育和知识水平的高低，直接决定了他们的政务信息意识强弱和政务信息能力的高低，也就导致了他们的政务信息需求程度的差距。
●用户的个人志趣与特点。政务信息用户的个人志趣与特点系指政务信息用户的个人爱好、兴趣、志向、工作习惯以及心理和性格特征，它们往往决定了政务信息个体用户对政务信息的特殊需求，影响着政务信息用户对政务信息的接受。
●用户的政务信息意识和能力。政务信息用户的政务信息意识直接影响其政务信息需求程度，政务信息用户的信息意识薄弱，信息需求就小，反之则高。政务信息用户的政务信息意识能使用户明确意识到自己的政务信息需求，并指引其行为的方向。政务信息用户的信息能力是指获取、吸收、选择和使用政务信息的能力，也深刻影响着其政务信息需求。不断提高政务信息用户的政务信息素养，有助于将更多的潜在需求转变为正式需求，继而转化为对政务信息服务的需求和对政务信息的利用。
政务信息用户需求是政务信息服务工作发展的动力，也是有效地开展政务信息服务工作的基础。政务信息工作部门应经常地调查了解政务信息用户的需求情况，掌握政务信息用户需求的特点和规律，以便随时合理地利用有限的人、财、物等资源，提供和改进政务信息服务的质量，克服盲目性，提高政务信息服务效率。
8.1.3 政务信息用户心理与行为
科学地分析政务信息用户的信息行为，找出其中的规律，是实现政务信息用户科学管理和行为控制，全面提高政务信息服务质量的关键问题之一。
(1)政务信息用户的信息行为及其特征
人的行为泛指人表现的活动、动作、运动、反应或行动，是在受到外部刺激作用下经内部经验的折射所产生的反应结果，即在一定动机支配下的主体活动。信息行为是人类特有的一种行为，系指主体为了满足某一特定的信息需求，在外部作用刺激下表现出的获取、查寻、交流、传播、吸收、加工和利用信息的行为。信息行为一般可分为信息工作人员行为和信息用户行为。
政务信息用户的信息行为受用户的主体工作和外在的环境所激励，是一种与需求直接相联系的信息目标活动。处在一定环境下的政务信息用户，在社会、自然和个体因素作用下，必然产生某种信息需求，信息需求的内容和形式不断引起政务信息用户主体的信息心理活动，继而产生为实现某一目标的认知行为。这就是政务信息用户具有的信息行为。政务信息用户信息行为产生的速度、强度和其他质量指标不仅受外部条件的约束，而且直接由政务信息用户心理状态和信息素养决定。
就本质而言，政务信息用户的信息行为具有以下一些主要特征：
①可识别性。信息行为是用户智力活动的产物，可以从认识论的角度加以研究。
②科学性。信息行为是由信息心理活动决定的，可以利用心理学理论方法研究信息心理—行为规律。
③伴生性。信息行为始终伴随人的主体工作而发生，研究信息行为应与研究主体工作行为相结合。
④可控性。信息行为是一种目的性很强的主动行为，对用户的信息行为可以从总体上控制和优化。
政务信息用户的信息心理和信息行为的联系可以用图8-1直观地表达。
图8-1 用户的信息心理—行为
图8-1表明，任何用户毫无例外都有着一定的信息意识，所不同的是，用户信息意识彼此差别很大，即使是同一用户在不同时期也具有不同的意识状态。当外界(用户面临的任务、环境变化等)刺激用户时，用户便会产生信息需求。由于刺激强度、用户信息意识和知识结构等方面的差别，信息需求将处于不同的认识状态，其中部分需求可能是潜在的。对于认识到的需求，用户将做出反应，产生满足需求的行为：对于潜在需求，用户也将在外界作用下加以转化，表现出行为倾向(见图8-2)。
政务信息用户的信息行为按过程的不同和活动的区别，可以分为信息需求的认识和表达行为、信息查询行为、信息交流行为、文献与非文献信息感知行为、信息选择行为、信息吸收行为、信息创造行为等。利用“自适应控制理论”可以对上述行为做出解释。信息用户本身的自适应控制表现在他们的信息习惯性决策过程中，用户的意识、动机、经验以及他们对任务、环境、信息成果和信息服务的认识、态度等，一直制约着他们的信息行为，决定着信息活动的取向。
(2)政务信息用户心理—行为控制机制
政务信息用户的信息心理和信息行为是不可分割的整体，其行为受心理的支配，同时也是意志活动的产物。
政务信息用户信息活动控制的主要问题之一是控制其信息心理，优化信息行为。指导用户信息心理—行为控制的基本理论主要有：
①内驱力理论
图8-2 用户的信息心理—行为规律
心理学家吕恩(K.Lewin)运用力场理论，提出了关于人类行为的基本公式
B=F(PE)
他指出，人类行为(B)是主体(P)及环境(E)的函数，是作为主体的人和作为客体的环境之间的综合作用效应。
心理学家希尔加(Hilgard)在赫尔(Hill)研究的基础上，提出了内驱力理论，用于解释生物控制现象。
所谓内驱力，是指当机体与环境不适应时，机体产生的一种趋向适应环境的动力。在用户信息决策中，内驱力是由用户不断接受外界刺激后产生的一种信息内力，即现在的决策取决于用户过去接受刺激后所产生的结果。如果行为导致好的结果，用户就有反复采取这种行为的趋势，否则就进行调节。如果用Er表示用户的反应潜力或行为，Hr表示用户反应的习惯程度，D表示内驱力，V表示信息刺激，K表示诱因动机，则有
Er=Hr·D·V·K
式中任何一项为0，反应都为0。
上式说明，用户的信息反应和行为除取决于刺激强度和诱因外，主要取决于习惯强度和内驱力。如果刺激强度和诱因一定，则完全取决于习惯强度和内驱力。
用户的习惯表现为一种心理—行为状态。一般来说，用户存在创造心理、求新心理、求知心理、求省心理、求快心理、求近心理、求名心理以及求尊心理等。这些心理状态导致了用户固有的信息习惯。由于用户个体差异，因此表现为不同的用户在不同时期具有不同的习惯强度。
用户的信息内驱力也因人而异，并不是每个用户都能适应一定的信息环境，如同生物适应大自然的变迁一样。可见，内驱力支配着用户的信息行为。
诱因动机表现为信息对用户的“引诱”或者用户对信息所抱的期望值。它取决于用户的信息素养、专业水平以及精神状态。
信息刺激具有相当广泛的含义，它是外界对用户的信息激发。对于用户来说，信息刺激随环境而变，在不同的环境中，用户表现出的诱因动机是不一样的。
适当控制用户信息反应中的四个方面因子都能改变用户的信息需求心理与行为状态。
②诱发力期望论
心理学家弗雷姆(Vroom)创立了人类的动机作用理论。他将某个人要采取某种行为的内力看做是外界诱发的结果，称某诱发力作用结果。在诱发力作用下，人们产生完成某一工作的期望和行动，其行为由期望的成果所控制，并与个体因素有关。
对于用户的某一特定信息需求，实现其行为转化的动力是由满足这一信息需求后所产生的成果诱发而致。由于成果在行为发生前是未知的，因此它对用户的作用只是表现为一种期望，由客观条件和用户的主观素质状态来决定。从控制论原理出发，可以探明两者存在的作用与反作用的关系。
控制用户的信息需求心理与行为，可以从“诱发”和“期望”两方面着手。“诱发”来源于环境、任务等外界；“期望”是一种客观作用于主观的判断。尽管诱发力相同，但不同的用户所产生的期望却不一样，其最佳控制等价于最佳的期望反应。
上述两种理论并不存在本质上的差别，它们对于指导政务信息用户的信息需求与行为控制活动是成功的。由于控制的具体工作大多是在半定量经验指导下进行的，我们强调的仅仅是对控制效果的评价与分析。
在开展用户服务工作中，时常要预测用户未来的行为，从而实现提高控制，以便于有目的地提供用户所需的信息或对用户进行管理。这一控制的机理是控制外部刺激，调节内部作用。可以通过图8-3来说明。
图8-3 提前控制原理图
图8-3中，X轴表示用户的行为状态，Y轴表示相应的信息服务，服务的最佳效果应使服务与用户需求匹配。适时调整服务状态是取得最佳效果的前提。
当用户处于不同的行为状态(X1，X2，…，Xn)时，应提供与此对应的服务。如果不能预知用户的行为状态函数，只能采取跟踪服务，这时势必导致一定的服务时差。提前控制的作用在于，在寻求用户行为状态函数F=f(x)的前提下，通过预测用户未来的行为状态，提前或同步进行信息服务。若用户的行为欠佳，还可以调节其行动，使用户行为与信息服务相适应。
8.1.4政务信息用户研究的方法
用户研究始于20世纪中期，其研究内容与方法经历了一个缓慢发展的过程，至今仍在发展之中。追溯该领域的发展历程不难发现，认识论起着关键性的作用，它不仅决定了用户研究内容的演化，而且决定了方法论的形成和体系的转化。
(1)研究政务信息用户的方法特性
对政务信息用户的研究方法与对信息用户的研究方法一样具有以下一些特性：
①社会学特性。政务信息用户的社会学含义和政务信息的社会流动，决定了政务信息用户研究方法的社会学性质。事实上，无论是传统的调查法，还是系统的综合法，都是以社会学方法为基础的。
②组合特性。由于政务信息用户的多层次性和多面性，在研究政务信息用户的具体过程中，往往要采用综合性的方法。这种“综合”通常是通过各种方法多层次组合而成的，具体表现为以社会学方法为主体，包括心理—行为科学、管理科学、经济学、系统论、控制论和数学方法在内的多学科方法相结合；模糊方法与逻辑方法相结合。
③有序结构特性。政务信息用户的研究方法体系具有有序的结构和层次，从研究目标的确立、特征资料的获取、问题的探讨分析到研究结论的得出，各个阶段可以采取相对独立的单一的方法，它们的有序结合构成了独特的组合方法。
以上特性表明，研究政务信息用户的方法是复杂的，探索方法体系的合理结构并使之日益科学化是政务信息用户研究方法不断完善的需要。
(2)政务信息用户研究的基本方法
①调查法。研究政务信息用户使用的调查法可以分为直接调查法和间接调查法，它们是用户研究领域最早开始运用的两种基本的研究方法。调查法的要点是围绕用户研究的某一具体内容或方面有目的地开展直接或间接的调查和观察，以获取详尽的资料，继而对有关资料进行归纳、整理与一般分析，最终得出研究结论。
●直接调查法。直接调查法是研究用户的一种直接的方法，是调研者通过与政务信息用户的直接交往获取用户特征资料的方法。直接调查法的优点是：调查面广，既可以调查当前用户，又可以用于调查潜在用户的情况；灵活性强，调查者既可以对用户进行面对面的调查，也可以采取通信方式和利用计算机互联网络与用户进行联系；采用该法获得的调查资料具有详细、可靠、具体的特点；在政务信息服务工作中，对于发挥用户的主观能动性具有重要意义。该法的缺点在于使用不太方便；同时由于受调查对象的限制，有时对调查问题的答复率不高等。
直接调查法包括调查表法、问答法、实地考察法和信息反馈法等。
●调查表法：它是研究用户常见的方法。其具体做法是：根据预先确定的调研内容和范围设计调查表，然后将调查表以直接交付、邮寄等一切可能的方式递交给被调查的用户，待用户按要求填好调查表后收回，最后进行分析研究，得出结论。
●问答法：也称询问法，它是调研者根据研究目标直接向被调查的用户提问，从而直接获取有关用户的信息，然后引出研究结论的一种方法。询问法可以通过与用户书面联系、与用户交谈、与用户进行非正式接触、出席有用户参加的各种会议或与用户定期会晤等方式进行。
●实地考察法：它是在与用户的直接接触中考察、研究用户的一种直接方法。利用这一方法进行用户研究时，调研者往往直接参与用户的各种活动，如参与制定用户单位的工作方针、规划，或参加课题研究等。通过现场对用户进行直接考察，从而获取用户情况的第一手资料。由于只有与用户长期接触才能取得较为可靠的研究结果，所以这一方法常常结合特定的课题跟踪信息服务工作进行。该法一般用来研究重点用户的信息需求和相关问题。
●信息反馈法：它是一种利用政务信息服务中用户反馈信息进行用户研究的方法。其反馈信息来自用户咨询、用户培训、与用户的联络及其他相关信息活动。信息反馈法是一种被动式的研究方法。利用信息反馈法进行用户研究，具有与政务信息服务业务活动密切结合的特点。因此，该法是一种被广泛使用的常规调查方法。
●间接调查法。是通过调查与用户有关的各种资料，如各种文献、用户登记卡、咨询记录、业务日记、用户工作日程表等，以获取用户信息的一种方法。间接调查法虽然不直接与用户接触，但所调查的各种资料与用户息息相关，所以可以把它看做是利用一定媒介与用户交往的一种调查方法。与直接调查法相比，间接调查法具有调查可靠和使用灵活的特点。它不仅克服了直接调查法中用户回答问题的随意性，而且不受时空的限制，不与用户接触就能掌握调研的素材，是直接调查法的一种很好的补充，同时它也是用户研究中的一种常规调研方法。
实现间接调查法的途径很多，主要有以下几种：
●文献调查法：它是通过调查政务信息用户利用文献资料的情况，获取有关用户的特征资料。由于用户利用文献是多方面的，因此调查项目也是多方面的，调查的侧重面由所要研究的内容决定。
●用户资料调查法：它是通过查阅反映用户情况的有关资料，如用户单位的组织机构表、用户单位的职能及开展业务活动的表格、用户单位的年度报告与研究项目报告、用户活动日程表、用户业务记录、业务信件、用户利用政务信息系统的各种记录等，掌握用户的一些基本素材。这一方法使用较为灵活，可以用于某些专门研究。
●信息服务业务资料调查法：它是利用查阅政务信息部门的业务活动记录，如咨询记录、检索记录等来获取有关用户的资料。这一方法比较正规，但调查面有限，一般适用于对重点用户进行调研。
政务信息用户研究中的直接调查法和间接调查法可以用于对下列项目的研究：从政务信息用户的角度研究和评价各种政务信息服务方式；从政务信息用户的角度研究政务信息的使用价值；研究政务信息用户的政务信息需求及其表达方式；研究政务信息用户吸收政务信息的过程和方式；研究政务信息用户的职业特点和心理特征；研究政务信息交流和传递的最佳渠道和时间；确定政务信息用户所用政务信息的题材特点、保证程度和方法；研究对政务信息用户培训的内容和管理措施等。
②统计方法。研究政务信息用户的统计法可以分为全面统计和抽样统计方法两大类。
●全面统计方法。全面统计是指统计所要研究的总体中所有个体的数据。一般说来，利用这种方法可以获取有关用户的准确而全面的资料。但是，由于所要研究的政务信息用户总体的复杂性，该法无法满足大多数研究项目的需要。
●抽样统计方法。它是一种特殊的、最常用的、非全面的研究方法，也是研究用户的一种主要的统计方法。它是从研究整体中抽取部分观察客体进行统计，以代替对整体全面统计的一种方法。由于政务信息用户中的个体结构非常复杂，在不可能对整体作全面统计或很难进行全面统计的情况下，必须采用抽样统计方法。在抽样统计方法中，对总体的抽样必须建立在可靠的基础上，所抽取的样本应符合完整性、准确性、对等性和方便性等原则；尽量避免采用自然抽样、回置抽样等抽样方法，避免重复抽样。同时，研究者应注意克服自身主观心理因素的影响，尽量保持客观性。
通过统计方法获得统计数据后，可以用列表法、作图法和分析计算法等对数据进行处理，从而得出研究结论。
●列表法：列表法是汇总各种统计数据的一种基本的直观方法，它依据统计数据编制出各种统计表，以确定和分析用户各种特征资料之间的关系。根据研究项目的内容和特征，可以分别采用普通表、分组表、组合表和各种中间形式的计算表对统计数据进行处理。
●作图法：作图法是通过绘制各种不同的图形来直观表示政务信息用户统计数据，显示某种变化规律的一种方法。按加工层次的不同，可以用普通图、分布图和某些特殊图形来表征统计测量数据。
●分析、计算法：分析、计算的方法很多，这里指的是对政务信息用户统计数据的处理分析和计算。主要内容包括：统计测量数据误差分析；用户特征值计算；数据转换分析与计算等。
③分析法。对政务信息用户进行分析是研究政务信息户的关键，它与资料和数据处理相结合，是资料和数据分析、计算的发展。目前，在简单方法的基础上已发现了一套特殊的分析方法，它们包括定性分析、定性—定量分析和定量分析等三大类。其中，定性—定量分析方法是主要的方法。具体说，政务信息用户研究中的分析方法又可分为以下一些类型：
●简单分析法。简单分析法是研究用户的早期发展阶段所采用的主要方法，适用于一般性的用户需求调研活动。其要点是在获取用户资料的基础上，通过对资料进行评价、归纳和整理直接得出简单的研究结论。
一般来说，简单分析法包括剖析法、评价法、归纳法和推理法。在分析中主要采用定性的方式和某些简单的定量归纳方式。
●逻辑分析法。逻辑分析法是确定性的分析法，它是利用逻辑学的原理，通过固定的推理程序，从已知的调研资料出发，推出未知结论的一种方法。逻辑分析法的主要特征是推理严密、结论明确。它主要适用于用户研究的各项基本内容，特别适用对信息现象和过程的分析，因而是开展日常用户工作的一种常规分析方法。
●其他分析法。其他分析法还包括比较分析法、相关分析法和平衡分析法等。
●比较分析法。比较分析法在用户研究中的应用十分广泛，它的基点是通过对调研对象的某一特征进行质与量的比较分析，从而得出研究结论。按比较方式的不同，可以分为定性比较、定量比较和定性—定量比较。其中定性比较分析和定量比较分析方式比较简单；定性—定量比较分析是用户研究中的一种主要的社会学方法，其要点是对一些定性调查指标赋值，从量的角度对调研对象进行比较研究。由于定性—定量比较分析既有定性比较分析的灵活性，又有定量比较分析的准确性，因而是用户研究中的主要分析方法。
目前，研究用户常见的比较分析法有：
——成对比较法：在用户研究中，常常要对同一类型的多元素进行比较分析，由于问题的复杂性，一般很难用某种固定的分析方法直接得出较准确的分析结论。这时，就需要运用成对比较法，将“多元素比较”转化为“成对元素比较”，然后将成对比较的结果进行综合，从而得出较准确、可靠的结论。该法主要适用于对同一类型的多元素进行比较分析。
当分析元素的数量很大时，成对比较法就会显得更加繁琐，为了简化研究过程，可以采用相等间隔法。
——相等间隔法：相等间隔法是以测量意向性调查的概念和语义为基础，经过词频的统计比较分析得出较为完整的意向调查结果。其基本内容是：首先提出有关研究问题的一系列可能的详细见解，要求被调查者对它们一一做出判断，并将其判断按肯定程度顺序排列成数目固定(通常为7个、9个或11个)的等级，等级间的间隔应使被调查者在主观上能感觉到任意两个相邻等级的意见之间的肯定程度之差是相等的，如：很肯定(+3)，肯定(+2)，较肯定(+1)，无所谓(0)，较否定(－1)，否定(－2)，很否定(－3)，在此基础上，再进行见解的等级计算，以确定各项见解的重要性。相等间隔法可用于研究用户对政务信息服务的态度、用户表达信息需求的方式差异和用户对信息检索语言的使用习惯等问题。
——评分比较法：评分比较法是利用被调查者对研究问题的评分数据进行对象比较研究的一种方法。其要点是：首先组织被调查者根据统一的规则给研究对象评分，评分可采用百分制、十分制、五分制和小数制等，然后进行数据处理和评分计算，得出一般结论，最后进行误差分析，研究结论的一致性和可靠性。
●相关分析法。在研究用户时，常常需要研究某些事件之间的相互关系，这就需要用到相关分析。相关关系可以分为函数关系和统计关系。函数关系是一种十分确定的关系。而统计关系则是一种随机现象之间的相互关系，如用户心理、行为表现出的各种相关关系。在用户研究中经常用到的相关分析法大多是通过一定的计算公式来计算各因素之间的相关性。相关分析法可以用来研究用户心理、行为所表现出来的各种相关关系，影响用户需求与利用的诸因素之间的关联性以及政务信息服务中的某些关系问题。
——回归分析法：回归分析法是进行相关分析的一种重要方法。如果研究对象之间存在着某种严格的相互依存关系，就要借助于回归分析法寻求其定量规律。回归分析与相关分析的重要区别在于，相关分析适用于两种或两种以上因素之间不严格的相互依存关系的分析，是定性分析的提高和补充，而回归分析在于研究一个事件中诸变量之间的统计关系，寻求其数学表达，它是用户研究中常用的一种定量方法。回归分析法的特点是能对随机、复杂的现象进行特定分析，从而得出明确的结果。其主要步骤是：从用户统计数据出发，寻找反映这些数据变化规律的图形，继而求出相应近似图形的函数，通过与实际关系的显著性概率检验，最终确认寻求的特征规律。它的中心问题是在分析研究对象变化趋势的基础上建立函数模拟模型，通过统计计算和检验，归纳分析结果，因而在用户研究中可以用于对多方面问题的求解。
——德尔菲法：德尔菲法是社会学研究中的一种常用方法。目前，它被广泛地应用于科学学研究、科技预测、科技管理以及信息用户研究与决策等方面。
德尔菲法也称为迭代调查法或专家调查法。这种方法是以匿名方式通过几轮函询，征求有关用户(专家)对特定研究项目的直观意见，然后将意见进行综合、归纳和整理，匿名反馈给这些用户，再次征求意见，然后再加以综合和反馈，考察每相邻轮次统计数据的一致性和收敛性。经过反复循环，直到得出比较一致的结论为止。一般来说，德尔菲法可以广泛应用于用户意见的征询和用户需求特征的研究。
——马尔科夫分析法：用户获取和吸收信息的过程是一个随机的过程，研究用户的行为规律必须求助于随机过程分析理论。其中马尔科夫分析理论就是一种可以用于用户研究的有效理论。
一般来说，如果将用户的政务信息行为过程分为几个阶段，不难发现，后一阶段的行为直接受前一阶段的影响，而较少受前几个阶段的影响，这便是一个近似的一阶马尔科夫过程。运用马尔科夫过程分析理论，可以从研究用户的行为转化频数入手建立行为转化概率矩阵，以确立用户的政务信息行为状态，掌握用户的基本情况。利用马尔科夫分析法研究政务信息用户的行为，实际上是一种随机预测，因此该法常用于用户信息行为和过程的控制。
——模糊分析法：研究用户的调查资料往往具有模糊的特点，对这些资料可以进行以赋值方式为主的确定处理，但这样会损失一部分信息量，从而导致研究结果的误差。模糊分析法是利用模糊数学的理论处理用户数据，通过模糊集合运算得出研究结论。由于采用了较为连续的赋值方式和特殊的数据处理技术，其研究结果具有较高的保真度。该法适用于用户研究的大多数项目。
——系统分析法：影响政务信息用户需求和行为的因素很多，如果将用户的政务信息需求、行为与其环境的影响联系在一起进行分析则必须用到系统分析法。由于用户研究的特殊性和复杂性，目前采用系统分析法还不普遍。
在政务信息用户研究中，应注意把以上各个层次的方法组合来运用，组合的方式是灵活多样的。在进行研究时，应针对具体研究项目的特点，选择最佳的组合方式。
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